Relacionamento, Retenção de clientes
Por em 6 de dezembro de 2022

Como fidelizar o cliente no e-commerce? Veja 7 dicas para seu negócio

Você sabe como fidelizar o cliente no e-commerce? 

Acredite, investir em ações de fidelização nos canais de venda digitais do seu supermercado é tão importante quanto investir nessas ações no meio físico  – ou seja, no seu próprio PDV.

Ademais, esse cuidado com a fidelização no e-commerce e na loja física ganha cada vez mais importância, uma vez que a jornada de compra do cliente se tornou aquilo que chamamos de figital. 

Ou seja, ela passa pelos canais físicos e digitais do seu varejo de maneira orgânica e natural.

Afinal, quem hoje não faz pesquisas online e/ou é impactado por anúncios nas redes sociais? 

Essas ações não impedem o cliente de ir até a sua loja. Muito pelo contrário: essas ações são complementares e ajudam a tornar os meios físicos e digitais “um só”. Isso significa que eles devem estar 100% integrados e homogêneos, com ambos oferecendo experiências positivas para o consumidor. 

E hoje, o nosso foco é falar especificamente de estratégias para fidelizar o cliente no e-commerce. 

Para isso, vale ressaltar que é essencial que você, varejista, ofereça uma experiência de navegação e de compra extremamente positiva para o seu consumidor por esse canal de vendas. Confira nossas sugestões para fazer isso com maestria! 

– Veja também: Integração do varejo físico com o digital: qual a importância e como fazer?

7 dicas para fidelizar o cliente no e-commerce

1. Ofereça um e-commerce com boa usabilidade 

O primeiro passo para fidelizar o cliente no e-commerce é… Garantir que você tem um bom e-commerce! Isso significa: seguro, amigável, intuitivo, rápido, entre outros. 

Pare e pense: o que você busca quando vai fazer uma compra por e-commerce? Acredite: é isso também o que os seus clientes buscam.

Por isso, tenha a certeza de que é fácil de navegar pelo seu site e/ou aplicativo de vendas. Isso significa que:

• Os produtos devem ser facilmente encontrados e precisam estar com as descrições completas;
• Os botões que calculam frete, cupons de desconto e demais opções de desconto devem estar funcionando de acordo com o planejado;
• A página de pagamento (checkout) deve ser confiável, sem falhas técnicas ou dificuldades para o cliente fechar o pedido, entre outros.

– Veja também: Como escolher a plataforma de e-commerce ideal para o seu negócio?

2. Aposte no bom atendimento

Oferecer um bom atendimento também é essencial para fidelizar o cliente no e-commerce.

Engana-se (muito) quem pensa que o atendimento de qualidade só é importante no PDV. Tenha a certeza de que oferecer um bom atendimento no seu e-commerce e demais meios de comunicação digital é fator decisivo para você conquistar de ver o seu consumidor. 

Por isso, treine frequentemente a equipe que será responsável por cuidar do seu e-commerce. Faça reciclagens, avaliações e mantenha sempre esse time engajado, garantindo que todos compreendam a importância de fazer um atendimento de qualidade para os consumidores via e-commerce. 

Busque oferecer um atendimento humanizado aos clientes e, também, tenha a certeza de que os profissionais estão preparados para lidar com gestão de crises e possíveis erros que acontecem no processo.

É possível evitar muitos erros. Entretanto, quando eles acontecem, ter uma equipe preparada para lidar com eles de forma madura, faz toda a diferença.

– Complemente a leitura com: A importância do treinamento da equipe no varejo

3. Entregue (no mínimo) aquilo que foi prometido

A entrega do produto é sempre muito aguardada pelo cliente. Afinal, é quando ele finalmente receberá em mãos aquilo que comprou.

Por isso, é fundamental que o seu varejo entregue, PELO MENOS, aquilo que foi prometido. 

Se a promessa é de entregar as compras até tal horário, cumpra esse combinado. Também, atente-se para entregar o produto certo e acondicioná-lo bem, para que não existam avarias.

Mesmo que o cliente opte por fazer a compra no e-commerce e buscá-la na loja, é essencial que os produtos coletados sejam os escolhidos pelo cliente e estejam bem embalados.

Lembre-se de que isso é o mínimo que o seu varejo deve fazer. 

Para causar uma sensação ainda mais completa e surpreender de vez o consumidor, é possível apostar em embalagens ainda melhores, mais bonitas e personalizadas, no envio de mimos, entre outros.

– Complemente a leitura com: 8 dicas para diminuir o abandono de carrinho no seu e-commerce

4. Ofereça um bom pós-vendas

Além do bom atendimento, apostar em um pós-vendas de qualidade também é de extrema importância para fidelizar o cliente no e-commerce.

Engana-se demais quem pensa que o relacionamento com o consumidor acaba no momento em que ele finaliza a compra. 

O seu objetivo deve ser sempre construir um relacionamento duradouro e de confiança com o cliente. Por isso, entenda a compra como apenas mais uma etapa desse processo.

Pois bem, o pós-venda inicia-se no exato momento em que a compra é confirmada no e-commerce. Após essa ação, ele demonstra um voto de confiança na sua loja e espera receber aquilo que comprou. 

Qualquer coisa que saia do combinado, pode causar uma insatisfação no cliente e ele pode deixar de comprar no seu e-commerce no futuro.

Assim sendo, para ter sucesso no seu pós-vendas, seja sempre transparente com o consumidor e tente atualizar sempre que possível o status da compra. Informe caso haja alguma dificuldade e demonstre que você já está tentando resolver o imprevisto.

Além disso, após a compra, fortaleça o relacionamento com o consumidor e busque estar sempre presente no dia a dia dele. Sugira que ele te siga nas redes sociais, que avalie a compra e deixe sua opinião/sugestão para melhorias, entre outros. 

Ademais, tenha os dados de contato do cliente sempre atualizados. Assim, você poderá comunicar-se com ele de forma pessoal e assertiva por meio de SMS, WhatsApp e/ou e-mail, enviando mensagens que façam sentido de acordo com o histórico de compras dele.

Dessa forma, o relacionamento não esfria e você o mantém sempre informado sobre a sua marca.

– Confira: Como reverter problemas de pós-venda no e-commerce? Veja 5 dicas!

5. Ofereça mimos/facilidades/vantagens para os clientes

Quem não gosta de um mimo, não é mesmo? Com certeza, uma boa estratégia para fidelizar o cliente no e-commerce é oferecer vantagens exclusivas, brindes, facilidades e mimos para ele.

E vale lembrar que você pode utilizar diversas estratégias e ações para oferecer esses benefícios. Algumas sugestões que você aplicar são:

• Programas de pontos e cashback;
• Frete grátis para a entrega;
• Cupons de desconto em compras acima de determinado valor e/ou quando o cliente leva um produto de uma marca específica;
• Brindes e mimos – por exemplo, o cliente compra um pack de cervejas e ganha um copo exclusivo;

Ademais uma simples mensagem personalizada na entrega do produto, que contenha o nome do cliente, pode ser um agrado e diferenciar o seu e-commerce dos demais e estimular o consumidor a divulgá-lo em suas redes sociais e tornar a sua loja ainda mais conhecida

Lembre-se de que pequenas atitudes fazem muita diferença na hora de fidelizar o consumidor. Além disso, entre fazer algo (por mais simples que seja) e não fazer nada, com certeza o ato de fazer já é muito relevante. É assim que as grandes ideias começam. 

– Veja também: E-commerce para supermercado: 5 motivos para criar o seu

6. Crie um programa de que estimule a recompra e a fidelização

Outra boa estratégia para fidelizar o cliente no e-commerce é a criação de um clube de descontos, também chamado de programa de fidelidade, clube de compras, entre outros. Acima tocamos rapidamente nesse assunto e, aqui, decidimos aprofundar um pouco mais.

Esse tipo de programa é excelente para você conhecer melhor o seu cliente e estimular a volta dele ao seu supermercado. Também é vantajoso para o consumidor, já que ele recebe recompensas exclusivas por ser cadastrado no clube. 

Ou seja: é um método de fidelização que apenas traz benefícios para ambos os lados. 

Além disso, caso você analise os dados do seu clube de descontos e perceba que faz um tempo que aquele consumidor não vai até a sua loja, você pode fazer ações de reativação de cliente, estimulando o relacionamento com ele e enviando ofertas exclusivas de acordo com o histórico de compras dele.

Aposte nessa arma poderosa que é o clube de fidelidade e garanta melhores resultados para o seu varejo.

– Veja também: 9 motivos para criar um clube de vantagens do seu supermercado

7. Para fidelizar o cliente no e-commerce, foque na experiência de compra como um todo

Por fim, mas não menos importante, tenha em mente que o seu objetivo é sempre o de facilitar a vida do seu consumidor e garantir que ele tenha uma excelente experiência ao fazer compras do seu varejo. 

E, é claro, isso é válido tanto para os canais online quanto para o ponto de venda físico.

Como aqui estamos focando no e-commerce, lembre-se de verificar com frequência a qualidade do seu site de vendas. Veja se ele está carregando rápido, se os produtos estão descritos como devem, se a página de finalizar a compra está de acordo com o que deveria, entre outros.

Teste o seu produto. Faça compras nele como se você fosse um cliente e verifique o que pode ser melhorado. 

Também, busque sempre estudar a concorrência e garantir que o seu time responsável pelo e-commerce seja altamente qualificado e esteja por dentro das novidades e mudanças que acontecem na área.

Lembre-se sempre que uma experiência positiva cria vínculos e fortalece laços do cliente com a marca. E cabe a você encontrar maneiras de oferecer essa experiência por todos os seus canais. 

Fidelizar o cliente no e-commerce só depende de você!

Como você pôde perceber, são diversas as estratégias que você pode utilizar para fidelizar o cliente no e-commerce. Além disso, quanto antes você começar a aplicar essas dicas, antes você poderá colher os bons resultados para o seu varejo.

Ademais, se você está em busca de criar o seu próprio e-commerce e, também, ter o seu clube de descontos exclusivos, que irá te ajudar a conhecer melhor o comportamento de compra dos seus consumidores e garantir que eles tenham uma experiência completa e positiva ao se relacionar com a sua loja, você está no lugar certo. 

Aproveite para entrar em contato conosco e conhecer as soluções completas e personalizadas da Mercafacil para o seu negócio. Assim, tenha mais sucesso para fidelizar o cliente no e-commerce e garantir que ele se torne um consumidor fiel e propagador da sua marca.