SUMÁRIO


Por em 9 de setembro de 2021

Como reativar clientes inativos e aumentar as vendas? Veja 4 dicas

Para você entender melhor sobre as ações que ajudam a reativar clientes e, também, saber quais estratégias seguir para conquistar esse feito, primeiramente é importante pensar no seguinte tópico:

Você sabe quantos clientes inativos sua loja tem? 

Ou seja, quantos shoppers já compraram com você, mas não retornaram no último mês?

Saiba que, de acordo com o estrategista de negócios Fred Reichheld, uma loja perde, em média, de 10% a 30% dos seus clientes por ano. 

Tendo o conhecimento desses dados e, mais do que isso, trabalhando para diminuir essa taxa de perda de clientes, você poderá notar um significativo aumento no seu faturamento. 

Por isso é tão importante saber quem são os seus consumidores inativos e, a partir disso, trabalhar em ações estratégicas para reativar clientes.

Além de notar um impacto positivo no seu faturamento, essas ações de reativação também são excelentes para aproximar o relacionamento com o seu público e, também, fazer com que a sua marca seja sempre lembrada pelos consumidores. 

Entretanto, antes de nos aprofundarmos no assunto, é essencial relembrar que: as ações para reativar clientes devem ser constantes e fazer parte da cultura da sua empresa. 

Afinal, sempre existirão consumidores novos, consumidores recorrentes e, é claro, consumidores inativos. 

Assim, fazer campanhas constantes para acompanhamento, resgate de clientes inativos e, também de fidelização dos consumidores já fiéis, é muito importante para o sucesso do seu varejo. 

Hoje, preparamos algumas boas dicas para você reativar clientes. Acompanhe nossas sugestões, aumente as suas vendas e evite perder esses consumidores para a concorrência. 

Entendendo melhor: o que são clientes inativos?

Logo no início do texto explicamos rapidamente que os clientes inativos são aqueles que já compraram na sua loja mas que, no último mês, não voltaram a fazer compras no seu varejo.

Mas o que isso significa?

Pois bem: significa que, em algum momento, esse cliente viu valor em comprar na sua loja. Seja pelo preço, proximidade, conforto, bom atendimento, campanhas especiais, qualidade de produtos, variedade no mix de mercadorias, entre outros motivos, ele já foi seu cliente.

Entretanto, nesse último mês, isso mudou. Ou seja, ele provavelmente fez as suas compras em outro estabelecimento. 

Assim como podem existir diversos motivos que fizeram com que esse consumidor fosse seu cliente anteriormente, também existem várias razões que fazem com que ele pare de ir ao seu PDV.

Neste cenário, é importante você entender que existem, sim, circunstâncias fora do seu alcance que fizeram com que esse cliente se tornasse inativo. Ou seja, que ficasse mais de um mês sem ir até a sua loja. Quer ver alguns exemplos? 

Pois então: ele pode ter se mudado e/ou mudado de emprego. 

Entretanto, os clientes também podem se tornar inativos simplesmente pela falta de atenção do seu varejo em aproximar-se deles. Por vezes, basta apenas lembrar o seu cliente que você se importa com ele para reativá-lo.

Clientes inativos não recuperados se tornam clientes perdidos

Vale sempre lembrar que, se você não realiza ações para resgatar seus clientes inativos, eles podem se tornar perdidos de vez. Nesse caso, a chance de eles retornarem se torna muito menor. 

E quem sai ganhando com isso? A sua concorrência. Afinal, as pessoas não deixam de ir ao mercado, elas simplesmente passam a comprar de outra marca.

Quer evitar essa situação no seu supermercado e passar a fazer ações estratégicas e eficientes para reativar clientes? Então acompanhe o próximo tópico!

Como reativar clientes inativos? 4 dicas para aplicar o quanto antes no seu varejo

1. Saiba quem são os seus clientes inativos

É claro que o primeiro passo para você reativar os seus clientes é saber quem são eles, certo? Afinal, somente assim poderá desenvolver campanhas para se comunicar de forma assertiva com eles.

Para isso, é importante você conhecer os hábitos de compra dessas pessoas e, usando isso como base, criar novas ações que atraiam novamente os shoppers inativos para a sua loja.

Caso você tenha uma plataforma completa para Gestão de Clientes, por exemplo, você já terá em mãos todos os dados que precisa para criar essa ação de reativação. 

Essa ferramenta mostra informações valiosas como: 

  • Nome completo;
  • Produtos já adquiridos por essas pessoas;
  • Região em que moram
  • Idade;
  • Frequência a qual costumavam ir à sua loja;
  • Quando foi a última compra;
  • Ticket médio das compras, entre outros.

Tendo todo esse conhecimento sobre essas pessoas, você poderá fazer ações muito mais eficazes. E isso nos leva às próximas dicas! 

– Complemente o seu aprendizado sobre o tema lendo o artigo a seguir: Por que fazer gestão de clientes? Veja 4 motivos que irão te convencer

2. Faça campanhas segmentadas especialmente para reativar clientes

Se você já utiliza a sua ferramenta de gestão de clientes para identificar quem são os consumidores inativos, colocar em prática essa nossa segunda dica é muito mais fácil!

Fazer campanhas segmentadas significa filtrar um grupo de clientes que apresentam hábitos de compras parecidos. E é você quem seleciona qual hábito de compra irá levar em consideração para cada campanha!

Se o seu objetivo é resgatar clientes inativos, primeiramente, descubra quem são eles. Depois, analisando os hábitos de compras dessas pessoas, você poderá encontrar insights valiosos sobre eles.

Por exemplo: ao analisar os dados dos seus clientes inativos, você percebe que vários deles costumavam ir à sua loja para comprar carne toda semana. 

Então… Que tal fazer ofertas atrativas para que essas pessoas voltem ao seu PDV para comprar esses produtos novamente? Você pode mandar o encarte via SMS acompanhado de uma mensagem do tipo:

“Estamos sentindo a sua falta! Venha garantir o seu churrasco para o final de semana com as ofertas que preparamos exclusivamente para você”.

Lembre-se de que ao enviar para o cliente ofertas que fazem sentido para ele, as chances de ele voltar a comprar na sua loja são muito maiores. 

Conheça seu cliente, entregue o que ele deseja e o resultado virá.

3. Garanta que todos da sua equipe ofereçam um bom atendimento e façam um bom trabalho

O bom atendimento é essencial para o sucesso de qualquer varejo. Seja para reativar clientes, atraí-los e/ou fidelizá-los, é preciso que todo o seu time vista a camisa e faça um bom trabalho.

Afinal, pense na seguinte situação:

Você segue os dois passos anteriores que já citamos aqui no texto. Ou seja: identifica os seus clientes inativos e faz uma campanha segmentada especial para eles. A campanha é um sucesso e atrai vários consumidores (até então inativos) para a sua loja. Então, eles chegam no PDV e… se deparam com um atendimento ruim. 

Tudo foi por água abaixo! E pior, além de você não reconquistar esses clientes, você fez com que eles se arrependessem de ir até a sua loja.

Para evitar qualquer situação parecida com essa, tenha uma equipe bem treinada, proativa e empática. Cada profissional deve entender a sua importância para o sucesso da loja e, mais do que isso, deve ser consciente de que cada cliente é diferente

Saber como abordar cada consumidor e buscar surpreendê-lo positivamente deve fazer parte da cultura dos seus funcionários. Além disso, é importante que os profissionais saibam muito bem o que estão fazendo e estejam dispostos a tirar dúvidas, oferecer sugestões (quando solicitadas) e, por fim, facilitar a vida do cliente.

Em setores como o açougue, por exemplo, contar com um profissional que saiba indicar os melhores cortes de carne para cada ocasião pode fazer toda a diferença na hora de reativar clientes. Entretanto, isso vale para todos os setores. 

Valorize o seu time! Como? Mantendo-os motivados, fazendo ações e campanhas internas, investindo em treinamentos, fortalecendo a cultura de feedback (ouvindo o que eles têm a dizer), entre outros. 

4. Acompanhe as tendências do mercado de consumo e invista em inovação constante

Assim como o treinamento de equipe deve ser sempre constante, o investimento em inovação também deve seguir essa máxima.

Lembre-se de que o consumidor atual tem hábitos de consumo diferentes daqueles de anos atrás. E cabe a você, como supermercadista, compreender essas mudanças e acompanhá-las. Afinal, se você não fizer isso, ficará para trás e será superado por outras redes.

Mas como fazer isso? Algumas sugestões são:

  • Ler muito sobre o assunto! Veja quais são as tendências de mercado no momento e mantenha-se atualizado sobre as novidades;
  • Estudar a concorrência e verificar o que as demais redes estão fazendo de diferente e que está dando certo.

Abaixo, selecionamos algumas tendências que estão em alta no momento e que podem fazer toda a diferença para você reativar clientes.

– Você também pode se interessar por: Tendências para o varejo: leve seu supermercado até o cliente

Dicas extras para reativar clientes: tendências de consumo que estão em alta

Atualmente, algumas das inovações que estão fazendo sucesso e merecem a sua atenção, são:

  • Sustentabilidade: apostar em soluções sustentáveis, como a utilização sacolas retornáveis, energia solar, oferecer produtos orgânicos e de pequenos produtores locais, entre outros;
  • Alimentação saudável e/ou produtos para quem tem restrições alimentares e/ou segue um estilo de vida mais saudável (sem lactose, sem glúten, veganos, vegetarianos, integrais, light, diet, sem açúcar, entre outros);
  • Conforto e praticidade: oferecer opções de alimentos prontos para o consumo;
  • Facilidade no pagamento: aceitar diversas bandeiras de cartões e investir em totens de self-checkout para agilizar o processo de compra;
  • Personalização no atendimento: para reativar clientes é importante que você entenda que cada pessoa é diferente. Isso significa que cada shopper quer ser tratado de forma personalizada, de acordo com seus gostos e preferências;
  • Experiência: estamos na era da experiência. Por isso, é essencial que o seu supermercado seja responsável por causar uma experiência completa e positiva ao seu cliente. 

Por fim, é claro que reativar clientes é algo que passa por diversas etapas. Entretanto, se você chegou até aqui, é porque já está no caminho certo. Afinal, está lendo sobre o assunto e entende a importância de apostar em estratégias que ajudem a trazer novamente os consumidores para a sua loja. 

Ademais, se está em busca de conhecer melhor seus consumidores e quer reativar clientes com sucesso, entre em contato conosco e saiba como a Mercafacil pode te ajudar a colocar esse plano em prática o quanto antes! 

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Daniela Hendler

Jornalista graduada pela PUC-PR. Analista de Marketing com foco em produção de conteúdo estratégico na Mercafacil. Tem alguma sugestão de conteúdo que gostaria de ver por aqui? Envie para [email protected]