SUMÁRIO


Por em 7 de dezembro de 2021

Como fidelizar o cliente no e-commerce? Veja 7 dicas para seu negócio

Você sabe como fidelizar o cliente no e-commerce? 

Acredite, investir em ações de fidelização nos canais de venda digitais do seu supermercado é tão importante quanto investir nessas ações no meio físico  – ou seja, no seu próprio PDV.

Ademais, esse cuidado com a fidelização no e-commerce e na loja física ganha cada vez mais importância, uma vez que a jornada de compra do cliente se tornou aquilo que chamamos de figital

Ou seja, ela passa pelos canais físicos e digitais do seu varejo de maneira orgânica e natural.

Afinal, quem hoje não faz pesquisas online e/ou é impactado por anúncios nas redes sociais? 

Essas ações não impedem o cliente de ir até a sua loja. Muito pelo contrário: essas ações são complementares e ajudam a tornar os meios físicos e digitais “um só”. Isso significa que eles devem estar 100% integrados e homogêneos, com ambos oferecendo experiências positivas para o consumidor. 

E hoje, o nosso foco é falar especificamente de estratégias para fidelizar o cliente no e-commerce. 

Para isso, vale ressaltar que é essencial que você, varejista, ofereça uma experiência de navegação e de compra extremamente positiva para o seu consumidor por esse canal de vendas. Confira nossas sugestões para fazer isso com maestria! 

– Veja também: Integração do varejo físico com o digital: qual a importância e como fazer?

7 dicas para fidelizar o cliente no e-commerce

1. Ofereça um e-commerce com boa usabilidade 

O primeiro passo para fidelizar o cliente no e-commerce é… Garantir que você tem um bom e-commerce! Isso significa: seguro, amigável, intuitivo, rápido, entre outros. 

Pare e pense: o que você busca quando vai fazer uma compra por e-commerce? Acredite: é isso também o que os seus clientes buscam.

Por isso, tenha a certeza de que é fácil de navegar pelo seu site e/ou aplicativo de vendas. Isso significa que:

  • Os produtos devem ser facilmente encontrados e precisam estar com as descrições completas;
  • Os botões que calculam frete, cupons de desconto e demais opções de desconto devem estar funcionando de acordo com o planejado;
  • A página de pagamento (checkout) deve ser confiável, sem falhas técnicas ou dificuldades para o cliente fechar o pedido, entre outros.

2. Aposte no bom atendimento

Oferecer um bom atendimento também é essencial para fidelizar o cliente no e-commerce.

Engana-se (muito) quem pensa que o atendimento de qualidade só é importante no PDV. Tenha a certeza de que oferecer um bom atendimento no seu e-commerce e demais meios de comunicação digital é fator decisivo para você conquistar de ver o seu consumidor. 

Por isso, treine frequentemente a equipe que será responsável por cuidar do seu e-commerce. Faça reciclagens, avaliações e mantenha sempre esse time engajado, garantindo que todos compreendam a importância de fazer um atendimento de qualidade para os consumidores via e-commerce. 

Busque oferecer um atendimento humanizado aos clientes e, também, tenha a certeza de que os profissionais estão preparados para lidar com gestão de crises e possíveis erros que acontecem no processo.

É possível evitar muitos erros. Entretanto, quando eles acontecem, ter uma equipe preparada para lidar com eles de forma madura, faz toda a diferença.

– Complemente a leitura com: A importância do treinamento da equipe no varejo

3. Entregue (no mínimo) aquilo que foi prometido

A entrega do produto é sempre muito aguardada pelo cliente. Afinal, é quando ele finalmente receberá em mãos aquilo que comprou.

Por isso, é fundamental que o seu varejo entregue, PELO MENOS, aquilo que foi prometido

Se a promessa é de entregar as compras até tal horário, cumpra esse combinado. Também, atente-se para entregar o produto certo e acondicioná-lo bem, para que não existam avarias.

Mesmo que o cliente opte por fazer a compra no e-commerce e buscá-la na loja, é essencial que os produtos coletados sejam os escolhidos pelo cliente e estejam bem embalados.

Lembre-se de que isso é o mínimo que o seu varejo deve fazer. 

Para causar uma sensação ainda mais completa e surpreender de vez o consumidor, é possível apostar em embalagens ainda melhores, mais bonitas e personalizadas, no envio de mimos, entre outros.

4. Ofereça um bom pós-vendas

Além do bom atendimento, apostar em um pós-vendas de qualidade também é de extrema importância para fidelizar o cliente no e-commerce.

Engana-se demais quem pensa que o relacionamento com o consumidor acaba no momento em que ele finaliza a compra. 

O seu objetivo deve ser sempre construir um relacionamento duradouro e de confiança com o cliente. Por isso, entenda a compra como apenas mais uma etapa desse processo.

Pois bem, o pós-venda inicia-se no exato momento em que a compra é confirmada no e-commerce. Após essa ação, ele demonstra um voto de confiança na sua loja e espera receber aquilo que comprou. 

Qualquer coisa que saia do combinado, pode causar uma insatisfação no cliente e ele pode deixar de comprar no seu e-commerce no futuro.

Assim sendo, para ter sucesso no seu pós-vendas, seja sempre transparente com o consumidor e tente atualizar sempre que possível o status da compra. Informe caso haja alguma dificuldade e demonstre que você já está tentando resolver o imprevisto.

Além disso, após a compra, fortaleça o relacionamento com o consumidor e busque estar sempre presente no dia a dia dele. Sugira que ele te siga nas redes sociais, que avalie a compra e deixe sua opinião/sugestão para melhorias, entre outros. 

Ademais, tenha os dados de contato do cliente sempre atualizados. Assim, você poderá comunicar-se com ele de forma pessoal e assertiva por meio de SMS, WhatsApp e/ou e-mail, enviando mensagens que façam sentido de acordo com o histórico de compras dele.

Dessa forma, o relacionamento não esfria e você o mantém sempre informado sobre a sua marca.

5. Ofereça mimos/facilidades/vantagens para os clientes

Quem não gosta de um mimo, não é mesmo? Com certeza, uma boa estratégia para fidelizar o cliente no e-commerce é oferecer vantagens exclusivas, brindes, facilidades e mimos para ele.

E vale lembrar que você pode utilizar diversas estratégias e ações para oferecer esses benefícios. Algumas sugestões que você aplicar são:

  • Programas de pontos e cashback;
  • Frete grátis para a entrega;
  • Cupons de desconto em compras acima de determinado valor e/ou quando o cliente leva um produto de uma marca específica;
  • Brindes e mimos – por exemplo, o cliente compra um pack de cervejas e ganha um copo exclusivo;

Ademais uma simples mensagem personalizada na entrega do produto, que contenha o nome do cliente, pode ser um agrado e diferenciar o seu e-commerce dos demais e estimular o consumidor a divulgá-lo em suas redes sociais e tornar a sua loja ainda mais conhecida

Lembre-se de que pequenas atitudes fazem muita diferença na hora de fidelizar o consumidor. Além disso, entre fazer algo (por mais simples que seja) e não fazer nada, com certeza o ato de fazer já é muito relevante. É assim que as grandes ideias começam. 

6. Crie um programa de fidelidade que estimule a recompra e a fidelização

Outra boa estratégia para fidelizar o cliente no e-commerce é a criação de um programa de fidelidade. Acima tocamos rapidamente nesse assunto e, aqui, decidimos aprofundar um pouco mais.

O programa de fidelidade é excelente para você conhecer melhor o seu cliente e estimular a volta dele ao seu supermercado. Também é vantajoso para o consumidor, já que ele recebe recompensas exclusivas por ser cadastrado no clube. 

Ou seja: é um método de fidelização que apenas traz benefícios para ambos os lados. 

Além disso, caso você analise os dados do seu clube de descontos e perceba que faz um tempo que aquele consumidor não vai até a sua loja, você pode fazer ações de reativação de cliente, estimulando o relacionamento com ele e enviando ofertas exclusivas de acordo com o histórico de compras dele.

Aposte nessa arma poderosa que é o clube de fidelidade e garanta melhores resultados para o seu varejo.

– Veja também: 8 erros que atrapalham o sucesso do seu Clube de Descontos

7. Para fidelizar o cliente no e-commerce, foque na experiência de compra como um todo

Por fim, mas não menos importante, tenha em mente que o seu objetivo é sempre o de facilitar a vida do seu consumidor e garantir que ele tenha uma excelente experiência ao fazer compras do seu varejo. 

E, é claro, isso é válido tanto para os canais online quanto para o ponto de venda físico.

Como aqui estamos focando no e-commerce, lembre-se de verificar com frequência a qualidade do seu site de vendas. Veja se ele está carregando rápido, se os produtos estão descritos como devem, se a página de finalizar a compra está de acordo com o que deveria, entre outros.

Teste o seu produto. Faça compras nele como se você fosse um cliente e verifique o que pode ser melhorado. 

Também, busque sempre estudar a concorrência e garantir que o seu time responsável pelo e-commerce seja altamente qualificado e esteja por dentro das novidades e mudanças que acontecem na área.

Lembre-se sempre que uma experiência positiva cria vínculos e fortalece laços do cliente com a marca. E cabe a você encontrar maneiras de oferecer essa experiência por todos os seus canais. 

Fidelizar o cliente no e-commerce só depende de você!

Como você pôde perceber, são diversas as estratégias que você pode utilizar para fidelizar o cliente no e-commerce. Além disso, quanto antes você começar a aplicar essas dicas, antes você poderá colher os bons resultados para o seu varejo.

Ademais, se você está em busca de criar o seu próprio e-commerce e, também, ter o seu clube de descontos exclusivos, que irá te ajudar a conhecer melhor o comportamento de compra dos seus consumidores e garantir que ele tenha uma experiência completa e positiva ao se relacionar com a sua loja, você está no lugar certo. 

Entre em contato conosco e conheça as soluções personalizadas da Mercafacil para o seu negócio e tenha muito mais sucesso para fidelizar o cliente no e-commerce e garantir que ele se torne um consumidor fiel e propagador da sua marca. 

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Daniela Hendler

Jornalista graduada pela PUC-PR. Analista de Marketing com foco em produção de conteúdo estratégico na Mercafacil. Tem alguma sugestão de conteúdo que gostaria de ver por aqui? Envie para [email protected]