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Por em 23 de dezembro de 2022

Canais de comunicação com o cliente: quais investir e como usar

Você utiliza bem os seus canais de comunicação para se relacionar com os seus clientes? Sabemos que são diversas as ferramentas e as maneiras de você comunicar-se com o público. Por isso é tão importante conhecer as principais ferramentas que permitem esse relacionamento e, mais do que isso, saber como utilizá-las com maestria.

Ademais, vale ressaltar a importância de variar os formatos utilizados para tentar atingir toda a sua base de consumidores. Assim sendo, existem métodos on-line e off-line que podem ser de grande valor para a sua marca.

Entenda um pouco mais sobre esses diferentes canais de comunicação e quais podem ser os melhores para o seu negócio.

– Você também pode se interessar por: Canais de venda digital: qual é o melhor para o seu varejo?

Canais de comunicação off-line

Mesmo com os avanços tecnológicos, não pode-se abandonar os meios de comunicação off-line. Afinal, eles também têm o seu valor no contato com os clientes.

Uma estratégia de comunicação off-line ainda pode ser a preferida de alguns clientes, já que costuma exigir menos adaptação da parte deles.

Além disso, esse tipo de canal também derruba uma possível barreira para algumas regiões, que é o acesso à internet. Com isso, o uso de meios off-line pode ser relevante para o seu supermercado.

Veja como você pode fazer esse tipo de comunicação na sua empresa.

Canal: Telefone

As ligações telefônicas continuam com seu devido valor, mesmo em uma era digital.

Para alguns tipos de negócios, esse canal tem maior relevância no momento da venda. Para outros, no pós-venda. Por isso, seu uso pode variar bastante de acordo com o tipo de empresa que irá utilizá-lo.

O contato por telefone traz uma relação mais direta entre a empresa e o cliente. Inclusive, pode ajudar a humanizar a sua marca. Além disso, esse canal pode transmitir a mensagem que a sua empresa quer de uma maneira mais clara.

Um dos problemas desse canal é a diminuição do seu uso em geral. Geralmente contatos telefônicos são vistos como burocráticos, “chatos” e até invasivos se a empresa ligar muitas vezes.

Porém, se você quiser utilizar esse canal de comunicação, basta criar uma estratégia para que seu cliente não considere isso ruim.

Em supermercados, uma opção é utilizar as ligações como um canal de relacionamento no pós-venda.

Também, pode ser uma alternativa para a divulgação de algum evento na loja para um grupo bem específico. Ou, até mesmo, para tirar dúvidas ou servir como um canal para lojas que fazem entregas à domicílio.

Por fim, lembre-se de não ser inconveniente nessa estratégia, já que isso pode afastar o cliente da sua loja.

Canal: NPS

NPS é a sigla para Net Promoter Score, que é uma metodologia de avaliação de satisfação dos clientes. Esse método pode te ajudar a identificar se os seus clientes recomendariam a sua empresa.

Sua principal utilidade é descobrir como está o relacionamento entre os consumidores e a empresa.

Essa metodologia utiliza notas de 0 a 10 para identificar o quanto os clientes estão satisfeitos e se recomendariam a sua empresa. A partir disso, os consumidores são divididos em detratores, neutros ou promotores, desta maneira:

• Detratores: dão nota de 0 a 6;
• Neutros: dão nota 7 ou 8;
• Promotores: dão nota 9 ou 10.

O NPS, então, é calculado por meio da seguinte fórmula: NPS = % de promotores – % de detratores

É muito importante utilizar métodos como esse para demonstrar que você se importa com os clientes e que quer entregar para eles uma melhor experiência de compra.

Para colocar em prática, muitas empresas costumam utilizar um totem na loja para os clientes deixarem a sua opinião. Porém, também é possível fazer essa análise de forma manual, durante o momento que o cliente passa no caixa, por exemplo. 

Se você tem vontade de colocar uma estratégia como essa em prática, mas tem receio da receptividade dos consumidores, é possível adotar algumas estratégias. Um bom exemplo para estimular os clientes a participarem é oferecer a eles algum benefício na próxima compra, como descontos, ou um brinde.

Canal: SMS

Muitos não acreditam no potencial do envio de SMS, principalmente por conta dos aplicativos de mensagem.

Porém, esse canal de comunicação é uma das melhores formas de manter contato com os clientes e pode trazer ótimos resultados para sua empresa. Além disso, muitas empresas costumam utilizá-lo por ser um canal mensurável, o que é de extrema importância para suas estratégias de marketing.

É importante lembrar que o envio de SMS não precisa de conexão à internet e pode ser recebido por qualquer tipo de celular.

Com uma boa base de clientes cadastrados, você pode atingir taxas de até 98% de entregabilidade e de 80% de conversão em compra (dados com base em uma análise da base de clientes Mercafacil).

Utilizar SMS como canal de comunicação também te dá a possibilidade criar várias segmentações e disparo para mais grupos de consumidores de maneira simplificada.

O custo para o envio é outro atrativo para esse canal, pois é um dos métodos mais baratos do mercado. Para saber mais sobre como as mensagens SMS podem ser um dos grandes canais de comunicação para o seu supermercado, acesse: Envio de SMS: 7 motivos para seu varejo apostar nesse canal.

Canal: Encarte

A distribuição de encartes é uma prática muito comum para o segmento supermercadista. Porém, um dos principais problemas em relação a esse trabalho é a falta de mensuração dos resultados. 

Afinal, do que adianta colocar em prática uma ação que você não saberá quais os ganhos obtidos?

Mas nem tudo está perdido! Atualmente, é possível tornar essa distribuição mais efetiva e ainda ter um controle maior sobre os resultados obtidos.

Assim, com uma plataforma que possua a tecnologia de Geolocalização, como a da Mercafacil, você pode melhorar sua distribuição. Isso pode ser feito por meio da melhor escolha dos locais nos quais os materiais serão distribuídos.

Após isso, você pode voltar para o seu mapa e analisar se houve efetividade na ação. Ainda assim, essa mensuração não é tão precisa quanto o envio de encartes por canais digitais, por exemplo. Entretanto, essa estratégia de geolocalização pode, certamente, melhorar os seus resultados.

Canais de comunicação digitais para se relacionar com o cliente

Os canais de comunicação digitais têm crescido cada vez mais e as empresas que não se adaptarem a eles certamente serão prejudicadas.

Para não ficar para traz, você pode optar por diversas ferramentas, plataformas e formatos de se comunicar com os seus clientes. Para isso, basta optar por aqueles que melhor se adequem à sua estratégia e proposta de comunicação.

Veja como esses novos canais de comunicação podem ajudar a sua empresa.

Canal digital: E-mail

Muitos acreditavam que o e-mail ia perder força com a chegada das redes sociais e dos aplicativos de mensagem. Porém, não foi bem assim que aconteceu.

O e-mail certamente evoluiu e se tornou uma das principais ferramentas de contato com os clientes. O princípio para o envio de e-mail é muito parecido com o do envio de SMS. Assim, para uma campanha mais efetiva, você precisa criar as suas segmentações e disparar a mensagem para grupos específicos.

Ainda, mensagens em massa, para toda a base, também são possíveis e costumam ser usadas em comunicações que visam atingir o maior número de pessoas possível.

Porém, vale lembrar que é preciso ter cuidado para não se tornar inconveniente com o uso deste canal. Isso porque as contas de e-mail costumam ser utilizadas tanto para fins pessoais quanto profissionais. Dessa forma, uma grande quantidade de mensagens pode atrapalhar a experiência do cliente.

A mensuração é um fator bastante relevante quando se trata do disparo de campanhas via e-mail. Os relatórios costumam ser bastante completos e também trazem boas ideias para as próximas campanhas.

A sua mensagem nesse canal precisa chamar a atenção do consumidor logo no título, caso contrário ele nem irá abri-la. No corpo da mensagem seja direto, pois o cliente não quer perder tempo.

Canal digital: WhatsApp

Esse aplicativo de envio de mensagens talvez seja o mais popular para o uso pessoal de grande parte das pessoas. Porém, as empresas já começaram a utilizá-lo como um canal de comunicação com o cliente.

Ao utilizar esse canal, envie mensagens criativas e que chamem a atenção do público, já que não há limite de caracteres e nem custos adicionais pelo uso de caracteres especiais – como é o caso do SMS.

Para saber mais sobre como ter sucesso utilizando esse canal de comunicação no seu supermercado, acesse: Quais mensagens mandar no WhatsApp para engajar os clientes?

Canal digital: push de aplicativo

Uma das novidades quando se fala em canais de comunicação no varejo são as notificações via push de aplicativo. A principal função desse canal é oferecer um contato mais específico e personalizado e, para utilizá-lo, você precisa ter o seu próprio aplicativo de supermercado.

Muitas empresas já entraram nesse mercado e utilizam esse tipo de comunicação de diferentes formas. Algumas utilizam para estimular o cliente a voltar a comprar depois de certo tempo sem comprar. Outras, enviam encartes, promoções para os clientes ou até mesmo cupons de desconto. Em alguns casos, as empresas utilizam a geolocalização e enviam ofertas quando o cliente está perto ou quando entra na loja.

A utilização do push pode variar e quem vai definir como será utilizado é a sua estratégia de comunicação com os clientes.

Esse canal também permite que você crie segmentações e envie sua mensagem para grupos específicos. Isso tende a melhorar muito os seus resultados.

Com os aplicativos, você também pode começar a entender os hábitos de compra dos clientes. Dessa forma, pode criar ofertas dos produtos que ele costumar comprar e também de itens relacionados.

Esse canal de comunicação tende a ter um grande crescimento nos próximos anos e você precisa estar atento a essa inovação para não perder clientes.

– Para saber mais, acesse: 6 dicas para o varejo: como escrever uma notificação push persuasiva

Canal digital: Redes sociais

Não é segredo para ninguém que as redes sociais passaram por um crescimento muito grande nos últimos anos. E a tendência é que esses canais de comunicação continuem conquistando cada vez mais adeptos.

Algumas das principais mudanças que as redes sociais trouxeram para o dia a dia das empresas foram: a possibilidade de prestar um atendimento mais ágil, relacionar-se com os clientes por canais digitais, construir a imagem da sua marca nas plataformas online e muito mais.

Vem entender melhor:

As redes sociais, quando bem utilizadas, representam a “personalidade” da marca e, assim, podem te ajudar a conquistar inúmeros seguidores que, então, podem se tornar clientes.

Elas deram voz para os consumidores publicarem o que pensam sobre a sua marca e proporcionam mais agilidade no atendimento, pois os clientes cabem que o contato via redes sociais é rápido – e é isso o que esperam de você.

Isso sem contar a proximidade! As mídias sociais são canais excelentes para humanizar a sua marca e se aproximar de quem compra na sua loja. Para isso, sempre responda os seguidores e busque manter um contato ativo com eles nestes canais de comunicação.

Ademais, lembre-se de que você pode utilizar as redes sociais para divulgar suas ofertas, campanhas, ações na loja e encartes digitais. Ainda, pode produzir diversos conteúdos educativos, que engajam os seguidores e fazer anúncios pagos, aumentando o alcance da sua marca.

– Para saber mais sobre como ter sucesso por meio desses canais de comunicação, acesse: Guia do Varejo: planejamento de redes sociais

Canal digital: NPS via formulário on-line

Segue exatamente a mesma metodologia do NPS off-line, mas com a facilidade de ser virtual.

A proposta é extrair informações importantes sobre a relação da sua empresa com os clientes. Além disso, é fundamental para você identificar como os consumidores enxergam a sua marca no mercado.

O NPS via formulário on-line pode inclusive ser um pouco mais completo que a sua outra versão. Além das notas, você pode pedir para os seus clientes fazerem observações ou proporem melhorias para a empresa em campos de texto abertos.

Para conseguir criar o seu não precisa muito. Você pode investir em empresas especializadas em avaliação e NPS ou criar seu próprio formulário em plataformas como o Google Forms, que é gratuito, bastando ter uma conta Google para criá-lo.

Estimule os clientes a deixarem a sua opinião a respeito da loja. Pode ser sobre o serviço dos colaboradores, layout da loja, preços, entre outros aspectos que influenciam a experiência de compra do consumidor.

Essa prática pode te aproximar ainda mais dos clientes e também melhorar os seus resultados. É importante que você faça com certa frequência esse questionário para sempre evoluir a sua loja.

Além disso, a NPS digital pode ser enviada por diversos canais de comunicação, como: SMS, WhatsApp, e-mail e push de aplicativo.

Canal digital: Chatbot

Os chatbots são os assistentes virtuais que visam agilizar e facilitar o contato de uma pessoa com a marca.

Quando bem programado, o chatbot torna o atendimento ao cliente mais efetivo e melhora sua experiência ao entrar em contato com a marca. Isso porque, dentre suas funções, o chatbot pode responder as perguntas mais comuns feitas pelas pessoas sobre o seu negócio, como horário de funcionamento, endereço, enviar links para o último encarte produzido pelo seu supermercado, pesquisas de satisfação, entre outros

Assim, ele facilita o atendimento ao cliente e permite que o consumidor possa ser respondido, de forma automática, 24h por dia.

Porém, para ter sucesso nessa estratégia, é preciso programar com cautela o seu chatbot, tendo a certeza de que ele está efetivamente facilitando a vida do consumidor. Além disso, o chatbot auxilia no atendimento ao cliente, mas não substitui os profissionais do setor. Ele é uma ferramenta extra, que soma no processo de proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

Canal digital: Site

O site é um canal de comunicação excelente para garantir que o público te encontre facilmente no ambiente virtual. Além disso, um bom site contribui para aumentar a sua autoridade, ajuda a construir seu branding e a tornar a sua marca conhecida.

Assim sendo, é importante que o seu site apresente as informações mais importantes da sua loja, como contatos (telefone, e-mail), endereço, telefone, horário de funcionamento, link para as suas redes sociais, perguntas frequentes, entre outros.

Ademais, você também pode utilizar o seu site para levar o consumidor para o seu e-commerce, divulgar um formulário para os seus clientes se cadastrarem e receberem os encartes digitas, criar um blog, entre outros. Sim, são diversas as possibilidades que você tem ao criar o seu site!

Escolhendo os melhores canais de comunicação para o supermercado

Por fim, vale ressaltar que os canais de comunicação funcionam de forma mais efetiva quando combinados entre si. Assim, o ideal é extrair o máximo potencial de cada um deles para alcançar suas estratégias de vendas e de relacionamento.

Aliás, antes de começar a desenhar sua estratégia de comunicação, entenda o seu cliente e saiba em quais canais ele está presente. É a partir desse conhecimento que você poderá começar a colocar em prática as suas ações de marketing e comunicação.

Quer saber mais sobre o assunto? Então acesse: Como funciona o marketing digital? Conheça as principais estratégias.