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8 técnicas de sucesso de abordagem do cliente

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A abordagem do cliente é de extrema importância, porque garante a satisfação do consumidor. Nesse sentido, o varejo físico continua sendo um mercado muito atrativo, principalmente para aquelas pessoas que não gostam de fazer compras online e querem ver os produtos com os próprios olhos e fidelizar naquela loja do bairro, por exemplo.

Não só isso, mas ainda é uma alternativa para quem deseja conhecer os produtos e estreitar a relação entre marca e cliente.

Então, você conhecerá hoje algumas técnicas de sucesso na abordagem do cliente para quem trabalha como vendedor, operador de caixa, repositor e gerente de loja. Isso é fundamental, pois tanto os vendedores quanto os demais envolvidos na organização precisam conhecer as estratégias e agir com prudência na hora de conversar com os clientes.

Portanto, vamos conhecer as técnicas?

1- Adapte-se a cada nova abordagem do cliente

A primeira técnica é sobre a adaptação e adequação na relação com cada cliente. Isso quer dizer que você não deve generalizar o atendimento ou o perfil de todos. Afinal, todo cliente procura algo específico.

Nesse sentido, saiba conhecer os produtos e serviços oferecidos, mostrando sintonia. É comum que clientes peçam a sua opinião, como ocorre na hora de passar no caixa. Seja sincero e apresente interesse em ajudar o consumidor, tratando-o bem e tendo muita paciência — até porque seu negócio depende dele.

2- Não subestime o cliente

Se você quer concretizar a venda, não deve subestimar o cliente ou tentar pressioná-lo sobre um produto ou serviço que ele não sabe ainda que precisa. Por isso, você deve aprender a ser prestativo e sutil em sua abordagem.

O timing é algo que todo gerente de vendas, por exemplo, deve ter. Seja para dar aquele desconto, apresentar uma nova opção de produto ou conhecer a história do cliente. Sufocar e pressionar a pessoa visando somente à concretização de uma venda, além de não ser agradável, não funciona com o consumidor atual.

3- Aprenda a ouvir

No varejo físico, era comum o vendedor ou atendente querer falar sobre todos os produtos disponíveis e tentar convencer (bajulando) o cliente a levar tudo para casa. Hoje em dia, o cenário é outro: a abordagem do cliente é feita por meio do diálogo entre as partes.

Diante disso, ouça o que ele tem a dizer, ofereça ajuda, responda às perguntas de forma clara e sincera e faça perguntas pertinentes. Falar o óbvio também não ajuda, por isso, tente expor o diferencial e a novidade ao cliente.

É simplesmente ouvindo que o vendedor tem acesso às informações adequadas para oferecer os produtos corretos e efetivamente concretizar uma venda. Se a opinião do vendedor for solicitada, ele deve responder com honestidade. Além disso, o ideal é transmitir maior confiança ao cliente.

4- Saiba apresentar-se

Independentemente da sua função, para abordar o cliente você deve saber apresentar-se com empatia e disposição para atender às necessidades dele e deixá-lo confortável em sua loja. O atendimento é importante e deve acontecer de forma natural e não mecânica.

Um operador de caixa, por exemplo, pode dizer “Bom dia, achou tudo que precisava?”; um gerente, “Olá, sou o gerente de vendas, posso ajudar em algo?”; e o repositor de gôndolas pode mostrar-se útil, com um “Olá, meu nome é João, vocês precisam de ajuda?”. É fundamental que seja criada uma conexão com o cliente, para que ele confie em sua opinião.

Outra dica é não abrir mão de um sorriso, uma vez que ele é parte de uma boa apresentação, demonstra confiança e receptividade para o cliente. Também é importante estar visível e à disposição da pessoa, mas sem interferir ou ficar em cima dela o tempo todo.

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5- Use a criatividade

A criatividade aqui pode ser usada como uma técnica muito vantajosa. Se o cliente pede a sua opinião ou quer tirar uma dúvida sobre um produto, procure fazer perguntas criativas, instigando-o a pensar.

Vamos a uma hipótese: imagine que o consumidor queira saber qual produto é melhor.

Como gerente de vendas, você pode perguntar, entre outras coisas, se o cliente prefere economia ou conforto; praticidade ou facilidade. Dessa forma, ele consegue definir melhor seus objetivos dentro da loja.

6. Cause uma boa impressão

Antes mesmo de ser abordado por um vendedor, o cliente tem em sua mente imagens da marca. E adivinha só: a base dessa imagem é a aparência. Esse é um fator muito importante e se aplica aos funcionários e também ao ambiente.

É imprescindível que o local faça o consumidor se sentir atraído e bem-vindo, algo difícil de acontecer se o ambiente for desleixado e desorganizado. Além disso, os vendedores precisam estar igualmente muito bem apresentados, usando vestimentas alinhadas ao negócio para transmitirem uma imagem positiva. É preciso ter aparência de sucesso!

7. Faça o cliente pensar

Basicamente, existem três regras que todo bom vendedor deve seguir: escutar muito; falar o necessário; e fazer as perguntas na hora certa. Elas podem ser a chave para um diálogo aberto, que faça o consumidor pensar.

O ritmo da abordagem deve ser mudado quando o vendedor conquistar a simpatia do cliente, fornecendo perguntas mais complexas, como perguntar se ele tem conhecimento dos benefícios daquela compra.

Para abrir espaço para o diálogo e demonstrar com maior fluidez o problema que se precisa solucionar, a dica é iniciar as perguntas usando: “como”, “quando”, “o que”, “quantos”, “por que” e “quem”.

Tenha em mente que fazer o cliente pensar pode fortalecer a relação e causar boa impressão. A ideia é despertar nele a sensação de que o tempo do atendimento é também um investimento.

8. Crie a ilusão de escassez

As pessoas valorizam as coisas de maneira diferente, dependendo de quão comuns ou escassas elas as percebem. Pode-se dizer que, quanto mais raro se apresentar um produto, serviço ou oportunidade, mais valioso ele parecerá aos clientes.

Isso pode ser usado na abordagem direta dos vendedores aos clientes, tanto quanto em cartazes e informes de pontos de venda. É possível aumentar, por exemplo, a venda de um produto simplesmente adicionando a frase “Máximo de 5 itens por pessoa”.

Isso porque o sentimento de escassez (ou o medo de perder uma boa oportunidade) desencadeia nos compradores um instinto de sobrevivência que tende a fazê-los comprar mais rapidamente ou em maior quantidade.

Vale ressaltar também que o comportamento do consumidor mudou bastante: ele hoje se prepara para ir às compras e, provavelmente, vai sabendo muito sobre o produto. Dessa maneira, os vendedores devem se sobressair.

É preciso criar uma sintonia para ser visto como uma marca que deseja ajudar e não somente vender. Se o vendedor age com empatia, investe na aparência, está munido de informações e ouve o cliente, não será difícil fechar um negócio. Muito mais que isso, com a abordagem correta, a primeira compra será uma porta para a fidelização.

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Co-Fundador e Diretor Executivo da Mercafácil. Graduado em Engenharia Mecânica com pós-graduação em Engenharia de Negócios e MBA's nas áreas de Orientação de Mercado na ESADE Business School, em Barcelona, e Inteligência de Negócio e Análise de Dados pela Universidade Positivo.

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