Relacionamento, Retenção de clientes, Vendas
Por em 14 de dezembro de 2021

5 dicas para aumentar a taxa de recompra dos clientes no varejo

É muito bom quando um cliente faz compras na sua loja. Entretanto, é ainda melhor quando esse cliente retorna para fazer ainda mais compras e torna-se um consumidor fiel. Para isso, é muito importante que o seu varejo saiba calcular e, mais do que isso, fazer ações que estimulem a recompra dos clientes. 

Estimular a recompra dos clientes significa fazer com que eles voltem a comprar do seu negócio, seja no seu PDV ou via outros canais de venda, como e-commerce e outros meios digitais.

Então, você tem feito ações estratégicas para garantir essa fidelização de clientes? Saiba que conquistar um cliente novo é de 5 a 7 vezes mais caro para o seu negócio do que fidelizar aqueles que já conhecem a sua marca.

Assim sendo, hoje vamos te mostrar o que você precisa fazer para calcular a taxa de recompra dos seus clientes e, é claro, boas dicas para você alavancar esse número. Acompanhe!

– Confira também: Dicas para supermercado: 7 formas de reconquistar um cliente antigo

Como calcular a taxa de recompra dos clientes? 

Vamos falar especificamente de varejos de recorrência, como os supermercados, tudo bem? Nesse tipo de negócio, é comum que os clientes façam as compras pelo menos uma vez por mês – mas, normalmente, a frequência costuma ser maior do que essa. 

De qualquer forma, vamos fazer o cálculo seguindo a frequência mensal de compras.

Assim sendo, para calcular a taxa de recompra dos clientes basta você utilizar a sua ferramenta de Gestão de Comportamento de Cliente (CBM) completa, como a da Mercafacil, e verificar o seguinte dado:

Quantos consumidores compraram nos últimos 30 dias? Desses, quantos são novos e quantos são antigos?

Se você teve 10.0000 vendas realizadas e, destas, 4.000 foram para clientes que já tinham comprado anteriormente na sua loja, significa que a sua taxa de recompra nesse mês foi de 40%.

E é claro que, para ter um número cada vez mais exato para essa taxa de recompras, é essencial que você saiba quem são os seus clientes. 

Para isso, uma excelente solução é criar um Clube de Descontos do seu supermercado. Afinal, ele permitirá que você cadastre os seus consumidores e, com o passar do tempo, tenha a sua base de clientes cada vez mais identificada. 

(Ps: para você ter uma ideia, temos clientes que contam com mais de 95% de identificação do faturamento usando a ferramenta da Mercafacil! E você também pode alcançar esse número. Entenda mais sobre o assunto: Métricas de varejo importantes: porcentagem de identificação de vendas)

5 dicas para aumentar a recompra dos clientes 

Pois bem, agora que você já sabe como identificar a taxa de recompra dos clientes, é hora de desenvolver ações para atrair novamente esses consumidores até a sua loja e garantir que eles façam mais compras no seu varejo e desenvolvam um relacionamento de confiança com a sua marca. 

Selecionamos algumas dicas valiosas que podem te ajudar a ter sucesso nessa estratégia de recompra dos clientes: 

1. Tenha o seu Clube de Descontos para saber quem são os seus clientes 

Sei que acima já citamos sobre a importância de você ter o seu Clube de Descontos para identificar os seus clientes. 

Entretanto, reforçamos aqui novamente essa estratégia, já que ela é essencial para você realmente conhecer o comportamento de compra dos seus consumidores e, então, desenvolver campanhas para a recompra dos clientes.

Assim, para ter sucesso com o seu Clube de Descontos, lembre-se de colocar em prática algumas ações, como:

• Divulgá-lo com frequência em todos os seus canais de comunicação, tanto no seu PDV quanto via redes sociais, WhatsApp, SMS, E-mail, entre outros;
• Ter uma equipe engajada, que entenda como funciona o Clube e sempre fale sobre ele para o cliente, perguntando se ele deseja se cadastrar e reforçando os benefícios da adesão;
• Ofereça benefícios reais para os clientes cadastrados e deixe isso muito claro em sua comunicação. Aposte em cartazes visíveis que mostre o quanto o cliente economiza em cada produto caso ele faça parte do seu clube, entre outros.

Entenda que quanto maior a taxa de consumidores cadastrados você tiver na sua base, melhores serão as suas campanhas para estimular a recompra dos clientes – e, também, todas as outras campanhas que você irá fazer. 

– Você também pode se interessar por: Veja 8 erros que atrapalham o sucesso do seu Clube de Descontos

2. Identifique quais são os clientes prestes a ficar inativos – ou seja, que estão a quase um mês sem fazer compras no seu varejo, – e faça ações segmentadas para eles

Pois bem, agora que você já tem o seu Clube de Descontos e sabe quem são seus consumidores, é hora de colocar em prática as ações para aumentar a recompra dos clientes.

Para isso, o primeiro passo é segmentar a sua base e encontrar nela o público-alvo que você deseja para a sua campanha.

Nesse tópico, vamos focar nos clientes que estão prestes a ficar inativos, ou seja, que ainda não estão há mais de um mês sem comprar na sua loja, mas estão próximos a isso.

Utilizando a sua ferramenta de Gestão de Clientes, você poderá identificar essas pessoas e, então, mandar uma campanha altamente segmentada e assertiva para elas, enviando-as promoções, descontos e benefícios exclusivos que vão de encontro com o histórico de compra delas.

Vamos supor que desses clientes que estão prestes a ficar inativos, uma boa parcela deles costumava comprar cerveja na sua loja. Então, envie uma mensagem personalizada, chamando a pessoa pelo nome – as ferramentas de automação permitem que você faça isso em questão de segundos – oferecendo um desconto exclusivo para aquele CPF na marca de cerveja preferida da pessoa.

E esse é só um exemplo. Você pode optar pelos mais diversos tipos de produtos, desde café, passando por produtos de limpeza, açougue, hortifruti, pet shop, padaria, entre outros. 

Lembre-se de que esse cliente ainda não está inativo. Assim sendo, ao fazer uma boa ação para a recompra, você terá uma grande chance de obter sucesso e reativá-lo. 

3. Identifique os clientes que já estão inativos e faça ações para reconquistá-los

Agora é hora de segmentar os clientes que já estão inativos na sua base. Ou seja, buscar aqueles consumidores que já estão há mais de 30 dias sem fazer compras mas que já estão cadastrados no seu Clube. 

Ou seja: eles já tiveram contato com a sua loja antes e, por algum motivo, deixaram de fazer as compras no seu varejo.

Além de você apostar em ações semelhantes a que citamos no tópico anterior – segmentar a base e enviar benefícios, ofertas e descontos exclusivos para essas pessoas de acordo com o histórico de compras dela, – busque também entender o motivo que fez esse cliente deixar de ser ativo.

Você pode mandar mensagens que tenham certo apelo emocional, dizendo que “está com saudades” daquele cliente e, também, enviando pesquisa de opinião para tentar entender o que mudou. Ou seja, o que fez com que ele se tornasse inativo e passasse mais de um mês sem ir até a sua loja.

Às vezes, podem ter acontecido fatores externos que vão além do seu controle. Por exemplo, o cliente pode ter se mudado e, agora, o seu varejo fica “fora de mão” para ele. 

Entretanto, vale lembrar que as pessoas precisam fazer compras no supermercado com frequência. Isso significa que, se esse consumidor não está comprando na sua loja, ele está indo até um concorrente.

Por isso, verifique se ocorreram mudanças ao redor do seu varejo, por exemplo, a abertura de um outro supermercado, ou então se você está ficando para trás na tecnologia. 

Em outras palavras: o seu varejo está online? Você tem um aplicativo e/ou e-commerce para realizar as suas vendas? Por vezes, você pode estar perdendo clientes se não estiver adaptado a essa tendência. 

– Confira: Resgate de clientes inativos no varejo: quais mensagens mandar? 

4. Ofereça um bom pós-vendas

Para fidelizar um cliente e garantir que ele volte a fazer compras no seu varejo é muito importante que ele tenha uma boa experiência de compras completa. E isso significa que o relacionamento entre ele e você deve continuar mesmo após ele adquirir os produtos.

Por isso, ofereça um excelente atendimento no momento pós-vendas. Caso o cliente faça as compras por canais digitais, tenha a certeza de que ele irá receber exatamente aquilo que deseja na data e na qualidade combinadas.

Conte com uma equipe bem treinada, engajada e disposta a oferecer a melhor experiência para cada consumidor. É importante que cada profissional entenda o seu papel na equipe e dê o seu melhor para que seja alcançado o sucesso no seu supermercado. Basta um profissional estar desalinhado com a cultura da equipe que você poderá perder clientes. 

Também, mantenha o relacionamento sempre vivo, enviando mensagens relevantes, pedindo feedbacks, mandando pesquisas de opinião e mostrando que o seu supermercado está sempre disposto a ouvir as opiniões dos clientes e melhorar seus serviços. 

Ainda, utilize com maestria seus canais de comunicação para manter-se vivo na cabeça do consumidor. Atualize suas redes sociais frequentemente com conteúdos relevantes, mande mensagens do interesse do cliente e mantenha os canais de comunicação sempre abertos. 

– Complemente sua leitura: 6 dicas infalíveis para trabalhar bem o pós-venda no varejo

5. Utilize todos os seus canais para gerar uma experiência positiva aos clientes 

Gerar uma experiência de compra positiva aos clientes é, definitivamente, um passo importante para garantir que ele volte a comprar no seu varejo. E essa experiência positiva passa tanto por ações que você deve fazer no seu PDV quanto nos seus outros meios de comunicação. 

No PDV, algumas ações e estratégias que você pode fazer para aumentar a recompra dos clientes é:

• Garantir que a loja esteja sempre limpa e organizada;
• Evitar filas longas no caixa;
• Aceitar diversos métodos de pagamento;
• Garantir que o preço dos produtos esteja de acordo com o valor da etiqueta. Veja também: Pare de perder clientes! 7 erros que sua loja pode estar cometendo

No e-commerce e demais canais digitais, é importante:

• Oferecer páginas que seguras, intuitivas, responsivas e facilmente navegáveis;
• Ter canais de comunicação direta que o cliente possa clicar e entrar em contato com a sua loja;
• Oferecer facilidades para o cliente, como frete grátis, por exemplo. 
• Ter disponíveis de forma fácil as informações básicas sobre a sua loja, como horário de funcionamento, telefone para contato (ou WhatsApp) e endereço.

Todos esses fatores são importantes para atrair um cliente pela primeira vez e, também, para garantir que ele volte a comprar do seu supermercado.

Por fim, toda vez que o cliente pensar na sua marca, ele deve ficar “com um sorriso no rosto” e lembrar de coisas positivas. Desenvolva suas estratégias com base nos dados da sua plataforma CBM pensando nisso.

– Confira: 5 formas de melhorar a experiência do cliente no varejo

É hora de colocar as dicas em prática e aumentar a recompra dos clientes

Colocando em prática todas essas dicas para aumentar a recompra dos clientes, é muito mais provável que você perceba uma melhora na sua taxa de fidelização dos consumidores e passe a compreendê-los melhor. 

Lembre-se de que essas ações devem fazer parte da cultura da sua empresa, já que essas ações não são pontuais e/ou tem fim, mas sim, são cíclicas e frequentes.

Seu varejo sempre contará com clientes que estão prestes a ficar inativos e/ou que já estão inativos. Cabe a você desenvolver ações para reconquistá-los e, ainda, fortalecer o relacionamento com o seu público já fiel.

Ademais, saiba que você pode sempre contar com a Mercafacil e a nossa solução de  Gestão de Comportamento de Cliente (CBM) para potencializar os resultados do seu supermercado. Quer saber mais sobre nossa ferramenta? Então agende uma reunião gratuita agora mesmo com um dos nossos consultores e saiba como podemos te ajudar a aumentar a recompra dos clientes e elevar os seus índices de sucesso.