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Por em 23 de novembro de 2021

Como fazer um atendimento personalizado no supermercado? Veja 5 dicas

O seu supermercado já oferece um atendimento personalizado aos seus clientes? 

Lembrando que o atendimento personalizado vai além do excelente atendimento que você precisa oferecer em todos os seus canais, sejam eles físicos e/ou digitais.

Afinal, um atendimento de excelência se tornou quase uma obrigação para marcas que desejam fazer sucesso e não é mais um diferencial, mas sim, um dever. 

Aqui, estamos falando de ir um passo além e conversar com o seu cliente de forma direta, pessoal e personalizada. De criar uma experiência de compras e de relacionamento mais completa e positiva aos consumidores.

E então, o seu varejo já oferece esse benefício? 

Saiba que, se você ainda não aderiu ao atendimento personalizado e/ou não o faz com maestria, é possível que você esteja ficando para trás, perdendo clientes para a concorrência e deixando de ganhar dinheiro.

Quer mudar isso? Então entenda mais sobre como funciona o atendimento personalizado e quais ações você pode aplicar o quanto antes no seu negócio para colher os frutos dessa estratégia.

– Veja também: 9 técnicas de sucesso para a abordagem do cliente

A importância do atendimento personalizado no varejo

Sempre reforçamos sobre a importância de conhecer os seus clientes e tratá-los de forma personalizada e individualizada. E não fazemos isso à toa! 

A Open Text fez uma pesquisa em abril de 2021 com 2000 brasileiros que revelou dados importantes, por exemplo:

• 73% dos consumidores brasileiros têm mais probabilidade de comprar novamente de marcas que os tratam de forma individualizada;
• 75% dos consumidores brasileiros compram apenas de marcas que os fazem sentir que entendem suas preferências, como se comunicar com eles por meio de seus canais favoritos ou fazer negócios sob medida;
• Para 83% dos consumidores brasileiros, a pandemia mudou suas expectativas sobre o que deveria ser a oferta digital de uma marca. 44% não comprarão novamente de uma marca se sua experiência não for excelente ao comprar online.

Esses dados nos mostram alguns insights importantes. Dentre eles:

• A necessidade de saber realmente como se comunicar com o seu cliente e oferecer um atendimento personalizado a ele. Afinal, isso se tornou fator decisivo para fidelizar o consumidor e fazer com que ele volte a comprar de uma marca;
• A importância de oferecer uma excelente experiência para o consumidor também pelos canais digitais, reforçando o que citamos no início do texto. Ou seja, conhecer, compreender e trabalhar com a jornada figital, integrando os diversos meios de comunicação e canais.

– Para saber mais sobre o assunto, confira: Integração do varejo físico com o digital: qual a importância e como fazer?

5 dicas para fazer um atendimento personalizado no seu negócio

Pois bem, agora que você já entendeu um pouco mais sobre a importância de oferecer um atendimento personalizado no seu varejo, é hora de conferir COMO fazer isso de forma prática:

1. Entenda o que é a jornada figital e o que ela significa para o seu varejo

De forma resumida, figital é a integração dos canais físicos e digitais. E o atendimento personalizado precisa ser feito levando em consideração esses canais.

Se esse é um termo que parece novo para você, acredite: é bom ir se familiarizando com ele. Afinal, a jornada figital já acontece há algum tempo e está tornando-se cada vez mais comum e presente na nossa rotina. 

Isso acontece porque o consumidor está presente tanto no canal físico quanto no digital. 

Ele vai até o seu PDV, mas também faz pesquisas de preço da internet. Mesmo ele podendo fazer tudo online (em alguns casos), ele ainda gosta de ir até a loja, passear por ela e ter essa experiência. 

Aliás, de acordo um estudo da Cátedra ShopperLab:

Aproximadamente 60% do tempo que o consumidor passa no supermercado é destinado a andar pelos corredores. São dedicados apenas 25 segundos na seleção de um produto alimentar. E esse tempo é reduzido a nove segundos no caso dos produtos de charcutaria.

Ou seja, é essencial que o seu varejo ofereça uma excelente experiência para o consumidor tanto nos canais físicos quanto nos digitais. E o atendimento personalizado faz parte dessa experiência. 

– Leia também: Veja o que é a jornada figital no varejo e ofereça essa experiência

2. Tenha uma ferramenta de Gestão de Comportamento de Cliente (CBM) para identificar e compreender o seu consumidor por meio de dados

Outra ação fundamental para você oferecer um atendimento personalizado para o seu cliente é efetivamente conhecê-lo. Ou seja, ter uma base de dados com informações que dizem respeito ao seu consumidor. 

Por isso, nada melhor do que contar com uma ferramenta de Gestão de Comportamento de Cliente (CBM). Ela guarda todas as informações do seu cliente e permite que você possa usar esses dados para montar estratégias mais assertivas. 

Dentre suas funcionalidades, a plataforma permite que você filtre e segmente os dados de acordo com os seus objetivos.

• Quer fazer uma campanha personalizada e exclusiva para os clientes inativos, ou seja, que não foram à sua loja no último mês? Você pode.
• Quer fazer uma campanha segmentada e personalizada apenas para os consumidores que compram uma marca específica de cerveja no seu varejo? Você também pode.

Aliás, as opções são infinitas! 

Assim, o importante é contar com uma boa ferramenta de gestão de clientes e aproveitar todas as oportunidades que ela oferece. 

Ps: se você já é cliente Mercafacil e conta com a ferramenta de Gestão de Comportamento de Cliente (CBM) líder do Brasil na sua loja, converse com o seu consultor para criar ações assertivas e uma comunicação personalizada com os seus clientes.

Caso ainda não seja nosso cliente, que tal agendar uma reunião com um dos nossos consultores e conhecer melhor as nossas soluções? 

3. Ofereça benefícios e vantagens exclusivas para os clientes

Depois de ter os dados e demais informações sobre os seus clientes, é hora de fazer ações personalizadas e exclusivas para eles. Afinal, qual cliente não gosta de se sentir especial e exclusivo?

Além de criar o seu próprio Clube de Descontos para os clientes cadastrados no seu varejo, ofereça vantagens, produtos e/ou valores exclusivos e que vão de encontro com o gosto daqueles consumidores que são engajados com a sua marca. (Para saber isso, basta olhar a sua base de dados e conferir o histórico de compra dessas pessoas!)

Conta com clientes fiéis que gostam muito de café e sempre compram esse produto na sua loja?

Então, se alguma marca fizer um lançamento de um café novo, que tal mandar uma mensagem para esses consumidores informando a novidade e convidando-os para conhecer o produto em primeira mão?

Busque sempre acompanhar a sua base de clientes e manter um relacionamento humanizado com eles, mostrando sempre o quanto eles são importantes para a sua loja.

Ademais, entenda que essa é uma ação recorrente e que deve estar presente na cultura da sua marca. Afinal, um relacionamento (seja ele qual for), para manter-se ativo, precisa de atenção constante. 

4. Use seus diversos canais para construir uma relação humanizada com os seus clientes

As suas redes sociais e outros meios de comunicação, como e-mail, SMS e WhatsApp são excelentes alternativas para você: 

• Acompanhar o perfil dos seus clientes;
• Fazer enquetes, promoções e sorteios;
• Mandar mensagens exclusivas e personalizadas no aniversário do cliente;
• Enviar ofertas e encartes exclusivos;
• Perguntar para o cliente o que ele achou dos produtos que comprou, se está satisfeito com o atendimento, o mix de produtos e a organização do seu PDV;
• Abrir um espaço para ele dar sugestões de melhorias para o seu PDV, entre outros.

O objetivo é não deixar o cliente esquecer do seu varejo e, principalmente, lembrar-se dele com carinho.

5. Tenha uma equipe bem treinada em todos os seus canais – sejam eles digitais ou físicos

Por fim, mas não menos importante, para oferecer um atendimento personalizado, é essencial que todos da sua equipe estejam com os treinamentos em dia e saibam da importância que cada um tem para o sucesso do seu varejo. 

Além de entenderem muito bem sobre os produtos e serviços oferecidos pelo seu negócio, eles também precisam saber qual a melhor linguagem para se comunicar com os clientes, abordando-os de forma adequada.

E, assim como já destacamos algumas vezes nesse texto: isso vale tanto para os canais digitais quanto para o seu PDV físico.

Ademais, é importante seguir um padrão de excelência no atendimento e, ao mesmo tempo, personalizar o relacionamento com o consumidor. Busque conhecer a pessoa a qual você está atendendo e se coloque no lugar dela, mostrando empatia. 

Jamais quebre a confiança do cliente prometendo algo que não poderá ser cumprido.

A sinceridade deve imperar no relacionamento entre vocês. Além disso, as consequências do mau atendimento ou da quebra de confiança podem resultar na perda da lucratividade e no comprometimento da imagem da sua empresa, entre outros transtornos.

Por tudo isso é tão importante contar com uma equipe bem treinada e engajada. Faça campanhas internas, reciclagens constantes e esteja disposto a ouvir feedbacks e sugestões dos seus colaboradores. Acredite: isso também impactará no atendimento personalizado ao cliente. 

É hora de colocar as nossas dicas em prática e caprichar no atendimento personalizado no seu supermercado! 

Com as nossas dicas, você deve ter compreendido de vez a importância do atendimento personalizado e, também, aprendido como colocar essa estratégia em prática. Caso ainda não tenha a sua ferramenta completa de Gestão de Comportamento de Cliente (CBM), entre em contato conosco e saiba como podemos te ajudar a melhorar os seus resultados.

Por outro lado, se já for cliente Mercafacil, converse com o seu consultor! Ele trará dicas e insights para você ter bons resultados na hora de oferecer um atendimento personalizado aos seus consumidores.