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Por em 21 de setembro de 2021

Como fidelizar clientes na Era Digital? [artigo]

As empresas já entenderam a importância da fidelização de clientes e, não à toa, esse é um mercado que está crescendo no Brasil. Entretanto, é comum que existam muitas dúvidas entre os varejistas sobre como fidelizar clientes na era digital.

Afinal de contas, hoje é preciso levar em conta não apenas as ações feitas no PDV – que já fazem parte da rotina dos varejistas há anos -, mas também as ações que são direcionadas para as redes sociais e outros canais de comunicação virtuais, como marketplaces e aplicativos.

Como se não bastasse, ao mesmo tempo em que é necessário compreender e utilizar com maestria todos esses meios de comunicação diversos, também é necessário acompanhar os novos comportamentos dos consumidores.

Ou seja, são muitas tendências, novidades e aprendizados que passaram a fazer parte dos negócios. E, para fidelizar clientes na era digital e destacar-se da concorrência, é importante conhecer bem todas essas áreas. 

Ademais, é sempre importante frisar que essas mudanças estão acontecendo constantemente. Assim, manter-se atualizado e sempre buscando por inovações para aplicar na sua empresa é uma saída inteligente para acompanhar as novas tendências e, é claro, fidelizar clientes na era digital.

Passo a passo para fidelizar clientes na era digital: três dicas importantes

Pois bem, para começar o processo de fidelizar clientes na era digital, é importante que o varejista atente-se em alguns aspectos que, atualmente, fazem parte das tendências de consumo e são primordiais para o sucesso na fidelização. São eles:

1. Para fidelizar clientes na era digital, tenha dados e analise-os com precisão

Essa ação é indispensável na hora de planejar e criar ações assertivas, que possam efetivamente reter mais clientes no sem empreendimento.

Por isso, não hesite em contar com ferramentas que te ofereçam todos os dados que você precisa saber sobre o seu estabelecimento e o comportamento de consumo dos seus clientes. 

Neste cenário, apostar em uma plataforma completa de Gestão de Clientes pode ser uma excelente estratégia para você adquirir esses dados e, então, trabalhar em cima deles de forma assertiva. 

Essa plataforma traz insights valiosos sobre quem são os seus clientes, quais os produtos que eles mais consomem, o ticket médio das compras, frequência de compras, entre outros. 

Além disso, por meio dela você saberá exatamente qual consumidor comprou o que e em qual dia essa compra foi feita. Você terá dados importantes como o nome completo, CPF, endereço e data de nascimento desse cliente. Assim, poderá comunicar-se com ele de forma muito mais assertiva. Inclusive, fazendo ofertas personalizadas para cada pessoa.

Lembre-se: é por meio do conhecimento que você tem do seu consumidor que você poderá melhorar a sua forma de se relacionar com ele.

– Leia também: Por que fazer gestão de clientes? Veja 4 motivos que irão te convencer

2. Pensar e agir mais do que nunca de forma omnichannel e figital

Tenha em mente que, para fidelizar clientes na era digital, é essencial que o consumidor tenha uma excelente experiência ao comprar do seu varejo. E que isso precisa acontecer em todos os canais de atendimento da sua loja.

Ou seja, o cliente deve ter uma experiência positiva tanto comprando no seu PDV físico quanto via e-commerce, marketplace, aplicativo próprio, redes sociais ou qualquer outro canal digital.

E a essa união do digital com o físico nós damos o nome de figital. 

Lembre-se de que a jornada de compra do seu consumidor não é mais linear. Hoje, a mesma pessoa passa por canais físicos e digitais em uma mesma jornada de compra. 

Como assim? Da seguinte maneira:

• O cliente pode fazer a compra por um canal digital (WhatsApp, aplicativo ou site, por exemplo) mas decide buscar as compras na loja;
• O consumidor vai até a loja e escolhe os produtos que ele quer, mas não leva as compras naquele momento, recebendo-os em casa;
• O cliente pesquisa o preço via encartes digitais e decide o que deseja comprar, mas prefere ir até o seu supermercado para fechar a compra; 
• Ao mesmo tempo em que o cliente está andando pelo seu PDV, ele também está pesquisando online sobre os produtos, para saber se é um bom negócio levá-lo. Entre outros.

Como você pode perceber, são várias as possíveis jornadas de compras presentes no modelo figital no varejo.

E a sua empresa deve estar presente nos diversos canais disponíveis e, conforme falamos anteriormente, oferecer uma boa experiência para o seu cliente em todos esses canais. 

– Para saber mais sobre o assunto, leia o nosso artigo: Veja o que é a jornada figital no varejo e ofereça essa experiência

3. Compreender que o consumo consciente está cada vez mais presente no dia a dia dos consumidores

Outro ponto importante para você fidelizar clientes na era digital é ter em mente que o consumo consciente passou a fazer parte da vida de grande parte da população. 

Por isso, criar ações que demonstrem o cuidado que o seu negócio tem com a sustentabilidade é fundamental. 

Ademais, esse cuidado vai desde o envolvimento em causas sociais diversas, passando por oferecer produtos que reforcem o consumo consciente, o incentivo à utilização de sacolas reutilizáveis, oferecer um mix de produtos que contenha produtos saudáveis, fazer parceria com produtores locais, entre outros.

– Confira: Consumidores preferem marcas sustentáveis no varejo. Adapte a sua!

Fidelizar clientes na era digital é um trabalho constante

Para ter sucesso na hora de fidelizar clientes na era digital lembre-se sempre que esse é um trabalho constante. Afinal, o mercado muda o tempo todo e os consumidores também. 

Também lembre-se de que tratar os dados dos seus clientes com atenção é a mais poderosa das ferramentas para o seu sucesso. 

Na China, Europa e EUA, os varejistas já possuem o hábito de analisar os dados de consumo dos seus clientes. Eles utilizam ferramentas de CRM, Big Data, BI, etc., para poder conhecer os seus consumidores de forma mais assertiva.

Normalmente, essa estratégia está relacionada com o omnichannel, pois quando você está com os dados dos seus clientes – produtos consumidos, rotina de compra, endereço, ticket médio, etc – você consegue se comunicar melhor com ele, lhe dando recomendações que, de fato, interessam a ele. 

Com isso, a sua comunicação com ele em todas as redes passa a se tornar direcionada e precisa, como se você estivesse (e de certa forma estará) se comunicando individualmente com cada um. Ademais, isso transforma a relação de cliente e varejista para uma relação de “amizade” e de negócio continuado.

Esse tipo de comunicação faz com que você crie campanhas mais precisas. 

Quando você entende a cada cliente e estuda mais a fundo o comportamento dele através dos dados, mais preciso você é e mais eficaz vai ser suas ações, trazendo os resultados acima citados.

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Refine os dados brutos, extraia o melhor deles e os utilize para que você:

• Compreenda o perfil dos seus consumidores;
• Mantenha os seus clientes sempre por perto;
• Se comunique melhor com eles;
• Crie uma relação comercial mais saudável;
• Se torne o varejo “preferido” deles;
• Integre os canais online e offline.

Por fim, mas não menos importante, saiba que a Mercafacil pode te ajudar a trabalhar todos estes pontos. Entre em contato conosco e deixe que a gente te mostre como é possível fidelizar clientes na era digital com assertividade e, assim, melhorar os resultados do seu varejo. 

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Este artigo foi produzido por Luiz Ribeiro, Head of Outbound da Mercafacil, em parceria com Daniela Hendler, analista de marketing da Mercafacil.