Retenção de clientes

Descubra como aumentar a taxa de retenção de clientes em supermercados

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A taxa de retenção de clientes é um dos indicadores que podem fazer a diferença no seu supermercado.

Essa métrica pode te mostrar na prática se o trabalho que é feito na sua loja tem agradado os clientes. Já que se o que envolve sua operação estiver funcionando bem a tendência é que os consumidores voltem a comprar.

Porém, se os seus clientes só vão algumas vezes até o seu supermercado e depois deixam de frequentá-lo, você tem um problema nas mãos.

Quanto mais clientes retidos, maiores serão as chances de sua loja conseguir melhorar os resultados de venda.

Como aumentar a taxa de retenção de clientes

Para começar esse trabalho, o primeiro passo é diferenciá-lo da fidelização, pois muitos os confundem.

Em resumo a retenção é o trabalho feito momentaneamente para manter o cliente comprando na sua loja. Já a fidelização é uma estratégia de longo prazo, que insere a retenção no processo de fidelizar um cliente.

Sim, você precisa de um para ter o outro e precisa de ambas para aumentar as vendas do seu supermercado.

Para reter cada vez mais clientes você primeiro precisa evitar erros na operação de loja, pois isso afasta um consumidor rapidamente.

Por isso, mantenha sempre sua loja organizada e sua equipe devidamente treinada para que a experiência de compra seja agradável. Após isso, você vai precisar entender o cliente para entregar algo relevante para ele.

Entenda como você pode melhorar suas ações e buscar novas formas para aumentar sua taxa de retenção de clientes.

Segmentações

Comentamos constantemente que campanhas segmentadas são ótimas táticas para melhorar as vendas. No entanto, elas podem contribuir também em outras questões do seu supermercado.

Aumentar a taxa de retenção é um dos exemplos. A ideia é trabalhar com o hábito de consumo dos clientes para melhorar esse indicador.

Mas como isso pode ser feito? Existem variações de estratégias que podem ser usadas e tudo depende de como é a sua loja e os seus clientes. Em muitos casos, você terá que colocar em prática mais de uma tática.

Por exemplo, se existe um grupo de consumidores que compra semanalmente no seu supermercado, a abordagem precisa ser uma. Já para os que compram mensalmente, uma bem diferente.

Isso diz respeito principalmente a forma de comunicação, a periodicidade de contato e até mesmo com o tipo de oferta.

Você precisa usar sua plataforma de gestão de clientes para analisar os dados e identificar quais são as características do seus clientes.

Com propostas bem definidas para falar com cada tipo de consumidor você já terá algo a mais para melhorar o número de clientes retidos.

Além disso, trabalhar com ofertas que possam impactar grande parte da sua base também vai contribuir para que o cliente volte a comprar. Um exemplo dessa ação na prática é criar uma promoção dos produtos mais vendidos da loja.

Em resumo, usar a segmentação de clientes é uma estratégia que contribui para melhorar a taxa de retenção.

Isso acontece porque trabalhar como grupos específicos de clientes, pode aumentar a efetividade das suas ações. Por isso, fazer gestão de clientes e estar comprometido com ela é tão importante.

Resgate de inativos

Pode parecer estranho pensar no resgate de inativos como uma forma de melhorar a retenção, mas ele pode sim.

Isso acontece, pois esse é um tipo de cliente que está quase fora do grupo dos retidos e quanto mais tempo passar, ele entrará no grupo dos perdidos.

Por essa razão, é importante tentar evitar que isso aconteça. Para isso, você pode usar seu software de gestão de clientes para identificar quem são esses clientes que estão sem comprar durante um período.

Depois disso, você pode criar uma estratégia específica para tentar resgatar esses consumidores.

Um dos caminhos é oferecer a eles produtos que já compraram anteriormente. Você também pode montar kits de produtos mais consumidos, ou até mesmo uma ação na loja para esses clientes.

Mais do que planejar uma ação aqui, seja ela de vendas ou de relacionamento o importante é não deixar o cliente ficar sem comprar.

Independente da ação que você escolha o que você precisa comunicar é que se importa com o cliente. Busque deixar isso claro no seu contato e na sua ação.

Com esse contato e com a recorrência após isso certamente esses clientes podem continuar a comprar com você e com isso aumentar sua taxa de retenção.

Marketing de relacionamento

Para um dos principais autores sobre marketing, Philip Kotler, o marketing de relacionamento tem como objetivo a:

“Construção de relações satisfatórias de longo prazo”

O marketing de relacionamento está em alta no mercado atualmente, independente do segmento da empresa. E, o seu supermercado também não pode ficar de fora, mesmo que seja com ações simples.

Certamente elas podem fazer a diferença nos seus resultados ao fim do mês. Essa estratégia contribui muito para a retenção e ainda mais para fidelizar os clientes, que é o principal objetivo.

Melhorar o relacionamento com os clientes é algo que pode ser feito de várias maneiras. Uma delas é com ofertas segmentadas, por exemplo.

Mesmo que seja uma ação de venda, não de ser de relacionamento, pois demonstra preocupação com os gostos do cliente.

Usar as datas comemorativas também pode ser uma ótima forma de se relacionar melhor com os consumidores. Para isso, você pode usar suas redes sociais, o seu PDV e até ações em outros locais.

Esses são só alguns exemplos, mas a ideia principal é aproximar e humanizar o seu supermercado. Dessa forma, a tendência é de que os clientes fiquem cada vez mais próximos da sua loja.

Com isso, sua taxa de retenção aumenta e consequentemente o número de clientes fiéis também.

Inovação na loja

Buscar tendências e inovações no segmento em que atua é fundamental para empresas que desejam melhorar seus resultados.

Mais do que isso, os clientes também percebem essa sua preocupação. Principalmente se forem em questões que impactem diretamente a eles.

Implementar um software de gestão de clientes na sua loja é um dos exemplos. Eles não vão atingir diretamente os consumidores, mas sim indiretamente.

Já que eles irão receber as ações segmentadas preparadas por você e terão acesso a benefícios por conta do cadastro no seu clube de descontos.

Se você desenvolver um aplicativo para supermercado, terá um impacto direto já que é pensado para o consumidor final.

Você pode usar etiquetas eletrônicas nas suas gôndolas também, por exemplo. Certamente passa uma impressão de desenvolvimento tecnológico para quem compra na sua loja.

Os self-checkouts também é uma inovação que pode trazer praticidade para seus consumidores.

Você também pode conferir algumas delas em nosso post sobre o supermercado 4.0.

Enfim, existe uma grande variedade de opções tecnológicas e tendências que você pode aplicar sua loja. Vale fazer um benchmarking para estar sempre atento às novidades do segmento.

Mais importante de qual ação você vai trazer para a sua loja é pensar em como ela vai impactar os clientes.

Porque de nada irá adiantar ter algo tecnológico se não for funcional e melhore a experiência de compra dos seus consumidores.

As pessoas têm buscado cada vez mais praticidade nas compras e personalização, então é nessa linha que seu pensamento de crescimento precisa ir.

Certamente com o gerenciamento de clientes e a busca por melhorar sua loja os clientes não terão motivos para deixar de comprar com você. Com isso, consequentemente sua taxa de retenção de clientes terá um bom crescimento.

Mas, lembre-se que esses são apenas alguns fatores que podem ajudar a reter mais clientes. O ideal é que você sempre busque novas formas e estratégias para melhorar.

Uma dessas formas é com a leitura sobre as novidades. Confira nosso ebook gratuito que fala sobre como reter clientes no varejo. Certamente dessa maneira você pode melhorar ainda mais os ganhos do seu supermercado.

Responsável pela produção de conteúdo na Mercafácil.

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