Retenção de clientes

Como reter clientes insatisfeitos e melhorar a fidelização

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Descobrir maneiras de como reter clientes insatisfeitos é uma tarefa complicada, mas faz parte da rotina de todo varejista. O primeiro passo para resolver isso é entender que ter clientes insatisfeitos é algo “normal”.

Mesmo assim, sua loja precisa encontrar formas de acabar com isso o mais rápido possível. Principalmente porque comentários negativos tendem a se espalhar muito mais rápido do que os elogios.

Lembre-se que você depende muito mais do cliente, do que ele de você. Por conta disso, você deve mostrar que se importa com ele e quer mantê-lo satisfeito. Esse pode ser o diferencial da sua loja, o que pode fazer com que o consumidor se torne fiel a você.

Como trabalhar a retenção de clientes insatisfeitos

O primeiro passo para isso é entender a razão da insatisfação do cliente. Essa informação é que dará o rumo da sua estratégia para recuperar esse cliente.

Existem vários fatores que podem gerar insatisfação nos clientes. Uma das principais é o mau atendimento.

Segundo estudo da Oracle um atendimento ruim faz com que 79% dos clientes optem por comprar em um concorrente. Já um bom atendimento, é a principal razão para um consumidor recomendar uma empresa.

Esses dados já dão uma breve explicação da importância de manter os clientes satisfeitos com a sua loja. Independente de qual seja a situação é preciso entendê-la para conseguir resolver e evitar que acontece novamente.

Para saber como reter os clientes insatisfeitos também é preciso entender como é possível fazer isso na prática. Para que a retenção seja viável existem duas fases importantes que você precisa passar.

A primeira delas é saber como lidar com o cliente no momento da insatisfação e a segunda como se aproximar novamente dele.

Como lidar com a insatisfação do cliente

Atender o cliente no momento em que ele está insatisfeito é bastante delicado e precisa de cuidado para que a situação não piore.

Para Raquel Castro especialista em educação corporativa, “O ideal é que a empresa se prepare antecipadamente, de maneira correta, para enfrentar um conflito”.

Por isso, é importante que a empresa tenha consciência de problemas desse tipo podem ocorrer. Além disso, todos precisam estar cientes de como resolvê-lo.

Lidar com a insatisfação nunca é algo fácil, principalmente porque o cliente sempre acredita estar certo. Esse é um dos maiores cuidados que você precisa ter, não insista que o cliente está errado.

Diversas situações podem ter levado o cliente a ficar insatisfeito com a sua loja. Certamente que ele pode ou não estar certo. Porém, a sua postura como empresa deve ser de tranquilidade, para que a situação se resolva.

Quanto a isso o treinamento da sua equipe também é fundamental para solucionar essa questão, além de também poder evitá-la.

Esqueça as palavras certo ou errado quando o assunto for lidar com a insatisfação dos clientes. A palavra de ordem deve ser “solucionar” o problema ocorrido.

Escute o cliente, entenda o motivo e aí sim pense em como você pode resolver as questões que ocorreram.

Como se reaproximar de clientes insatisfeitos

Agora que você já descobriu a razão da insatisfação precisa pensar em como se reaproximar e como reter clientes insatisfeitos.

Depois do momento de turbulência é preciso que você resgate a confiança do cliente, pois como já foi dito, você precisa muito mais dele, do que ele de você. A ideia é que você demonstre que se importe com a presença dele na sua loja e dê valor ao ocorrido.

Busque fugir de soluções simples para retomar seu relacionamento com o consumidor. Tente surpreendê-lo com algo que realmente mostre que você está em busca de reconquistar a confiança dele.

Para isso, você pode tomar algumas medidas simples, mas que podem fazer toda a diferença. Seja ágil para resolver a situação, demonstre que se importa, mostre a sua situação em relação ao acontecimento, proponha uma solução viável e prática, entre outras questões.

Mais importante do que resolver o que aconteceu e evitar que se repita. Isso acontece principalmente por que o seu relacionamento com o cliente está “abalado” e você precisa reconstruí-lo.

Se o cliente fez uma sugestão de melhora para a sua loja tente implementar caso seja possível. Se ele reclamou de algo em específico busque fazer com que a aquilo não se repita ou melhore aquele ponto.

O feedback do cliente é o mais importante para a sua loja e suas mudanças sempre devem ser orientadas por eles. Afinal, os clientes são o coração da sua empresa e você precisa mantê-los satisfeitos.

Quanto a isso, busque sempre manter o cliente ativo sobre possíveis melhorias na sua. Elas podem ser sobre todas as questões que impactam o cliente como: atendimento, preço e organização.

Lembre-se que manter o cliente satisfeito também é uma forma de melhorar seus resultados, como foi apontado na pesquisa feita pela Oracle.

Estratégias de como reter clientes insatisfeitos

Resolver a situação no momento e a tentativa de retomada da confiança em andamento, são ótimos passos. Porém, você não pode parar por aí, pois o seu trabalho precisa ser constante.

É muito importante que você comece a fazer ações de retenção e de relacionamento com os seus clientes. Busque reengajar os clientes da sua loja. Dessa forma a relação entre loja e cliente tende a voltar ao normal e da melhor forma para ambos.

Segmentação de clientes

Apostar em segmentações é um ótimo caminho para trabalhar a retenção de clientes. Para ainda mais específico você pode criar uma segmentação especial para clientes que já tiveram algum problema e estão insatisfeitos.

Com essa segmentação criada você pode estimular o cliente para que ele volte a compra na sua loja. Você pode utilizar descontos em produtos de acordo com os hábitos de consumo do cliente, vale-compras, brindes, entre outros.

Lembre-se que a ideia é aproximar o relacionamento com o cliente. Para isso, quanto mais específicas forem as segmentações melhores podem ser seus resultados.

Ainda dentro das segmentações, existe outro fator importante que é a comunicação com os clientes. Enviar uma comunicação personalizada para os seus cliente também pode te aproximar dos clientes.

Podem ser ações simples, como chamar o cliente pelo nome ou lembrar da data do seu aniversário. Mas certamente podem ser ótimas ideias de como reter clientes insatisfeitos.

Com esse tipo de comunicação você faz com que o cliente se sinta especial e demonstra preocupação da sua empresa com ele. Além disso, humaniza a sua marca e a aproxima dos consumidores.

Ofereça um canal para a resolução de problemas

Com o desenvolvimento de muitas tecnologias e o surgimento das redes sociais os clientes têm cada vez mais voz sobre uma empresa. Isso claro que pode ser positivo, mas também pode ser negativo.

No caso que estamos abordando um comentário negativo de um cliente insatisfeito em uma rede social já pode ser o suficiente para afastar os clientes. Por isso é importante que você tente resolver as questões o mais rápido possível.

Para otimizar essa relação uma boa ideia é criar um canal próprio para a resolução de problemas. Você pode escolher qual canal seja mais simples para utilizar ou qual se adeque melhor a sua estratégia.

O importante com essa estratégia é resolver rapidamente possíveis problemas que possam ocorrer em sua loja.

Peça feedbacks regularmente

Saber o que os seus cliente pensam sobre a sua loja é de extrema importância para evitar que eles fiquem insatisfeitos. Para não ter que saber como reter clientes insatisfeitos a ideia é não deixar que fiquem insatisfeitos.

Para manter os consumidores satisfeitos é essencial pedir o feedback deles regularmente. Afinal, são eles que estão consumindo sua loja e seus produtos.

Para fazer isso você tem algumas opções disponíveis. Uma delas é fazer uma pesquisa de satisfação com os seus clientes. Basicamente para descobrir o que está bom e o que pode melhorar na sua loja.

Outra opção é fazer uma pesquisa de NPS, a intenção dela é um pouco diferente. Ela busca medir qual a possibilidade dos seus clientes indicarem a sua loja para alguém. Os resultados dessa pesquisa são muito importantes para medir a satisfação dos clientes. Afinal, eles tendem a indicar algo que consideram muito bom.

Quanto melhores forem os feedbacks dos seus clientes significa que sua loja tem ido no caminho certo com seus consumidores.

Quer saber como melhorar a retenção de clientes da sua loja? Agende uma consultoria sobre Gestão de Clientes.

Responsável pela produção de conteúdo na Mercafácil.

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