Métricas de Varejo
Por em 5 de abril de 2022

O que é lifetime value, qual sua importância e como calculá-lo?

Você já ouviu falar no termo lifetime value, ou LTV? Pois bem, essa métrica te ajuda a responder uma pergunta de extrema importância para o seu varejo: 

Qual é o valor de um cliente para o meu negócio? 

Ter esse conhecimento pode ser de extrema importância para você tomar melhores decisões para o sucesso da sua empresa.

Afinal, um dos grandes insights oferecidos pelo lifetime value é saber quanto dinheiro, em média, os clientes gastam com a sua marca e por quanto tempo eles usam o seu produto ou serviço. 

Assim sendo, ao conhecer esses valores, será possível planejar as suas ações de marketing, campanhas de retenção e fidelização e muito mais. Acompanhe! 

O que é lifetime value?

“Lifetime value” é um termo em inglês que pode ser traduzido como “valor vitalício”. Ainda, o LTV também pode ser chamado de Customer Lifetime Value (CLV) ou CLTV. Todos são a mesma coisa.

Seu objetivo é estimar o lucro líquido da vida de um cliente dentro da empresa. Isso significa que essa métrica é utilizada para você compreender quanto dinheiro o seu consumidor vai dar à sua empresa durante todo o tempo em que ele comprar da sua marca. 

Por exemplo:

Pense que um dos seus clientes fez 12 compras ao longo de um ano, e depois nunca mais comprou nada. Cada compra teve um valor distinto:

• R$ 200
• R$ 100
• R$ 450
• R$ 80
• R$ 150
• R$ 200
• R$ 50
• R$ 500
• R$ 300
• R$ 100
• R$ 90
• R$ 50

Assim, você poderia dizer que o lifetime value (ou LTV) dessa pessoa foi de R$ 2.270 que é a soma total dos valores gastos por ela durante todo o período que foi cliente.

Porém, vale ressaltar que a ideia do lifetime value não é fazer um cálculo separado para cada cliente, já que isso seria demorado e pouco eficiente. 

Por outro lado, o objetivo desse indicador é analisar todos os clientes de maneira geral. Então, encontrar a média de valor gasto e o tempo em que essas pessoas continuam comprando no seu varejo. 

A partir desse conhecimento será possível fazer ajustes nas suas ações. Ou seja, definir se o objetivo é: 

• Estimular o aumento de valor nas compras dos consumidores;
• Fazer com que eles sejam clientes da sua marca por mais tempo.

Qual a importância de calcular o lifetime value?

Pois bem, calcular e acompanhar com frequência o seu LTV é uma estratégia que te ajuda a garantir a saúde do seu negócio. 

Afinal, é por meio deste indicador que você consegue entender se os seus clientes estão sendo lucrativos ou apenas “pagando” todo o seu investimento para atraí-los e fidelizá-los. 

Ademais, saber com precisão quanto dinheiro, em média, os clientes gastam e por quanto tempo eles compram seus produtos é algo que irá te ajudar a:

• Ter mais controle do seu caixa;
• Definir o orçamento adequado de marketing para ações de atração e de fidelização, garantindo que o investimento não faça com que você perca dinheiro ao longo prazo;
• Saber quanto de receita pode esperar para os meses à frente, baseado no histórico de vendas e no LTV. Isso permite que você faça melhores negociações com fornecedores e garanta que o seu estoque esteja sempre em dia – sem faltar ou encalhar produtos;
• Encontrar falhas específicas que levam os clientes a pararem de comprar na sua loja;
• Encontrar oportunidades mal aproveitadas para melhorar a aquisição, a retenção e a fidelização dos seus clientes.

Como calcular o LTV?

Acima já demos um exemplo de como você pode calcular o LTV do seu negócio. Entretanto, existe uma fórmula para você usar e que vai tornar essa conta mais fácil:

LTV = (ticket médio x média de compras por cliente no ano) x média de tempo de relacionamento

Vale lembrar que para negócios em que não há uma fidelidade (como clubes de assinatura, por exemplo), normalmente utiliza-se o período de 12 meses para fazer uma boa estimativa desse valor.

Assim sendo, vamos supor que o valor gasto, em média, pelos seus clientes todo mês é de R$ 500,00. Como são 12 meses por ano e estamos falando de um relacionamento anual, o cálculo fica da seguinte forma: 

LTV = 500 (ticket médio) x 12 (número de compras ao ano) x 1 (tempo de duração do relacionamento)

LTV = (R$ 500,00 × 12) × 1

LTV = R$ 6 mil × 1

LTV = R$ 6 mil 

Nesse caso, o lifetime value dos seus clientes seria de R$ 6 mil. Isso significa que esse é o valor total investido por um cliente na sua empresa durante um ano. 

Indicadores que são importantes e influenciam o lifetime value

Apesar do cálculo do LTV considerar apenas três métricas (ticket médio, número de compras e tempo de duração do relacionamento), existem outras que impactam diretamente no seu resultado: 

Churn Rate (taxa de abandono)

O churn rate está relacionado com a quantidade de pessoas que deixam de ser suas clientes a cada mês. Assim sendo, quanto maior for esse número, pior será o seu lifetime value, já que isso significa que você não está tendo sucesso em manter esses consumidores comprando na sua loja.

Além disso, se a sua taxa de churn está alta, chegou a hora de pensar em boas estratégias para aumentar a satisfação dos clientes. Afinal, clientes satisfeitos são mais fiéis.

NPS (Net Promoter Score)

Outro importante indicador para você acompanhar o lifetime value do seu negócio está relacionado com o NPS, uma metodologia criada para mensurar o quão bem as empresas interagem com seus clientes. 

Uma empresa com um bom NPS tende a ter um relacionamento mais longo, satisfatório e duradouro com os clientes.

– Veja mais: Afinal, o que é NPS? Entenda o que é, sua importância e mais 

Custo de aquisição de cliente (CAC)

Geralmente, o custo de aquisição de cliente é a métrica mais importante para comparar com o LTF. Afinal, o CAC indica o quanto as suas equipes de vendas e de marketing gastam para fechar cada venda. 

O ideal é que o seu valor de CAC seja bem mais baixo do que o do lifetime value. Isso porque o CAC é geralmente gasto antes da venda acontecer e, se ele for próximo ou maior do que o valor do seu LTV, é possível que a saúde financeira do seu negócio esteja em perigo.

Assim sendo, pode-se concluir que: o objetivo é ter o mínimo de custo de aquisição de cliente possível e o máximo de lifetime value possível.

Na prática, isso significa que não basta focar em novas vendas para ter lucro. Mas sim, que é muito importante manter um cliente ativo e fiel do que aumentar a base de consumidores.

Como aumentar o LTV do seu varejo?

Pois bem, se você chegou até aqui com certeza já compreendeu o que é o lifetime value e, também, a sua importância para a saúde financeira do seu negócio, certo?

Então, é hora de conhecer boas ações que irão te ajudar a aumentar esse indicador da sua marca: 

1. Foque em ações de fidelização e retenção de clientes

O LTV foca muito na retenção e fidelização de clientes. Por isso, para aumentar essa taxa, desenvolva ações que tenham esses objetivos. Dentre eles:

• Crie programas que incentivem a fidelidade, como clubes de desconto e cashback;
• Ofereça um atendimento humanizado e personalizado;
• Esteja presente em diversos canais de comunicação e distribua conteúdos relevantes por esses meios. Faça bons materiais para usar nas redes sociais, WhatsApp, aplicativo, site, e-commerce, e-mail, entre outros;
• Crie ações focadas no pós-venda, valorizando o relacionamento com o cliente e estimulando-o a voltar até a sua loja;
• Faça campanhas segmentadas de acordo com o perfil de cada um dos seus clientes, enviando ofertas e mensagens que façam sentido para cada pessoa de acordo com o seu histórico de compras;
• Busque sempre oferecer uma experiência completa, positiva e encantadora para os seus consumidores nos canais físicos e digitais.

2. Entregue valor nos seus serviços

Deixe claro para o seu cliente que ele não está apenas fazendo uma compra qualquer quando opta por comprar no seu negócio. 

Isso porque o valor de um produto é percebido pelo público a partir do momento em que as pessoas enxergam que acabaram de adquirir algo que vai muito além de uma mera mercadoria.

Elas valorizam o tempo em que estiveram na sua loja, a forma a qual seus colaboradores as atenderam e os cuidados extras que o seu supermercado oferece, como uma embalagem especial, um brinde ou um serviço extra (como a opção de escolher para cortar a carne no açougue na hora, para ela ficar mais fresca, por exemplo)

– Para saber mais sobre o assunto, confira: 10 formas de agregar valor aos seus produtos e aumentar as vendas

3. Use técnicas de cross selling e up selling para aumentar o ticket médio das compras

As técnicas de cross selling e de up selling são excelentes para incentivar o cliente a aumentar o número de itens na cesta e, também, de elevar o valor das compras.

Up selling

Pois bem, o up selling é uma estratégia de venda adicional. Nela, você oferece ao consumidor algo semelhante ao que ele está disposto a comprar. Porém, com qualidade, tamanho, benefícios ou marca superior.

Por exemplo, se o cliente escolhe comprar óleo de soja, o vendedor pode oferecer óleo de canola ou até mesmo um azeite de oliva, destacando os benefícios desses outros produtos. 

Além disso, é possível seguir esse exemplo em diversos outros produtos: cerveja, produtos de limpeza, cortes de carne, café, etc.

Cross selling

Já o cross selling consiste na venda de produtos complementares. Ou seja, o cliente compra o item que selecionou e é convencido a levar um produto complementar. 

Esse convencimento pode acontecer devido ao bom layout da sua loja – ou seja, posicionar itens que se complementam de forma natural, como café e filtros de café, massa e queijo ralado, leite condensado e granulado, entre outros. 

Tratando-se de e-commerce, o cross selling pode funcionar muito bem ao sugerir que os clientes levem outros produtos para complementar a compra com notificações do tipo “Leve também”, “Você também vai gostar”, ou “Pessoas que compraram esse produto também levaram”.

– Você também pode se interessar por: Cross selling e upselling: como usá-los para aumentar as vendas

4. Acompanhe as tendências de transformação digital

Por último, mas não menos importante, uma excelente maneira de você aumentar o seu LTV é garantir que o seu negócio acompanhe as tendências de digitalização do varejo.

Assim sendo, esteja disposto a arriscar e a investir em soluções tecnológicas completas que vão enriquecer a experiência do cliente e gerar mais valor sem aumentar os custos para ele.

Empresas que entenderem isso hoje, irão colher os frutos mais à frente. 

Ademais, como o lifetime value não é um indicador que vale apenas para o presente, mas também para o futuro, aderir a esta prática de buscar melhores ferramentas e soluções tecnológicas para o seu varejo é uma ação válida e muito importante. 

E então, gostou de saber mais sobre o LTV e a sua importância para fazer uma melhor gestão do seu negócio? Para conhecer outros indicadores importantes para a saúde da sua empresa, confira também: 

• 3 indicadores para melhorar a gestão em supermercados;
• 5 indicadores de performance para analisar no supermercado.