SUMÁRIO


Por em 22 de fevereiro de 2022

O que é customer experience? Entenda o conceito e aplique no seu negócio

Você já ouviu falar em customer experience? O termo, que pode ser traduzido e entendido como experiência do cliente, nunca foi tão importante. 

Entretanto, é esperado que, com o tempo, essa experiência do cliente torne-se ainda mais fundamental. E isso é válido principalmente para empresas que buscam destacar-se no mercado, acompanhar as novas tendências de consumo e, é claro, conquistar de vez os seus clientes.

Por isso, compreendendo a importância desse assunto, preparamos aqui um guia que traz tudo o que você precisa saber sobre customer experience. 

Confira exatamente o que é essa estratégia, as vantagens que ela traz para a sua marca e, também, como colocá-la em prática no seu negócio. Acompanhe! 

– Leia também: Estamos na era da experiência. Seu varejo está preparado para ela?

Customer experience: o que é?

Customer experience, além de ser traduzido como experiência do cliente, também pode ser abreviado como CX em diversas empresas. 

Na prática, essa área da companhia é responsável por passar uma imagem positiva para os clientes durante todo o processo de interação, seja antes, durante ou após a compra/contratação/conversão. 

Já na visão do cliente, o CX é o conjunto de percepções e impressões que ele passa a ter sobre uma empresa após a interação com ela.  

Customer experience x atendimento ao cliente: qual a diferença?

É comum que haja uma dúvida no que diz respeito ao CX e ao atendimento do cliente. Afinal, a customer experience não seria o mesmo que oferecer um bom atendimento ao cliente? Pois bem: não. Existem algumas diferenças entre essas áreas de atuação – apesar de ambas serem essenciais para o bom funcionamento do seu negócio. Entenda melhor: 

  • Atendimento ao cliente: essa etapa acontece durante o processo de compra. Ou seja, quando o consumidor entra em contato com a marca e vice-versa;
  • Customer experience: é mais ampla e envolve todas as etapas da jornada do cliente. Ou seja, engloba desde o momento em que ele conhece a sua marca, navega pelo seu site, aplicativo, blog e/ou redes sociais, entra em contato, finaliza a compra e o possível suporte pós-compra. 

– Veja também: 5 dicas para oferecer um bom atendimento ao cliente no supermercado

Customer experience: como melhorar a experiência do cliente no seu varejo?

O cuidado com o customer experience é o que fará toda a diferença para garantir que o seu cliente sinta que teve uma experiência positiva, completa e satisfatória ao interagir com o seu negócio. 

Ademais, sabemos que os consumidores nunca estiveram tão exigentes quanto atualmente. Por isso, esse cuidado com a experiência deles se tornou essencial para empresas que desejam se destacar no mercado. 

O bom atendimento é necessário, mas não é mais o suficiente para conquistar e fidelizar o cliente. Agora, é preciso dar atenção ao CX, ou seja, a experiência completa proporcionada ao cliente. 

Entretanto, fazer essa mudança para implantar a área de CX na sua empresa é algo que exige esforço, conhecimento e trabalho conjunto de todos os setores da marca. Além disso, deve seguir uma estratégia sólida e bem pensada para atingir o seu público da maneira desejada.

Para fazer isso e ter sucesso ao começar a levar para o seu negócio o customer experience, tenha em mente três principais pilares: esforço (effort), emocional (emotion) e sucesso (success).

Esforço (effort)

Ao falar sobre o esforço em CX, não estamos nos referindo ao que a empresa deve fazer para alcançar essa meta. Mas sim, sobre a importância de diminuir o esforço do cliente durante todo o processo de interação com a sua marca

Isso significa que esse pilar do customer experience valoriza:

  • Atendimento ágil e efetivo;
  • Linguagem clara e acessível;
  • Canais de comunicação variados e que sejam fáceis de serem acessados e utilizados pelos consumidores, entre outros.

Ou seja, quanto mais a sua empresa proporcionar uma experiência leve, satisfatória e que não cause a sensação de “esforço” no cliente, melhor!

Emocional (emotion)

Esse pilar do CX está relacionado com a criação de um relacionamento, ou seja, um vínculo emocional entre o cliente e a sua marca. 

Assim sendo, esse pilar reforça a importância de colocar o cliente sempre como o foco principal do seu negócio. Faça com que ele sinta-se importante e saiba que está sendo ouvido. 

Ademais, lembre-se de que entregar uma experiência personalizada para cada consumidor é algo que ajudará a torná-lo fiel e, mais do que isso, um advogado da sua marca, indicando-a para outras pessoas.

Sucesso (success)

Por fim, mas não menos importante, o último pilar de CX está relacionado ao sucesso que se deseja alcançar. Ou seja, garantir que durante todo o processo em que estiver em contato com a sua marca, o cliente fique satisfeito.

Assim sendo, isso significa dizer que: o consumidor encontrou tudo o que buscava sem esforço, foi bem atendido, recebeu um produto/serviço de qualidade e sabe que, se precisar comunicar-se com a sua marca no futuro, terá uma boa experiência.

– Você também pode se interessar por: 5 formas de melhorar a experiência do cliente no varejo

Como a tecnologia ajuda a garantir uma melhor experiência ao cliente 

O customer experience bem feito é multicanal. Ele envolve diversas tecnologias e plataformas, mas garante um atendimento de qualidade e unificado em todos os meios utilizados.  

Ademais, vale salientar que o consumidor atual não quer esperar. 

A tecnologia faz com que os clientes tenham expectativas cada vez mais altas quanto à inovação e a rapidez das entregas, valorizando experiências cada vez mais inteligentes, reais, eficientes e que façam com que eles se sintam únicos, empoderados e parte de algo maior. 

Nesse cenário, as ferramentas de inteligência artificial (IA) podem ser de grande utilidade para as empresas que querem levar soluções qualificadas e personalizadas aos clientes.

A IA auxilia a otimizar a utilização de dados que antigamente eram ignorados em busca de criar uma relação mais precisa e próxima com os clientes. 

Além disso, a utilização dos chatbots (robôs de conversação e/ou assistentes virtuais) também passaram a ser utilizados pelas empresas em busca de oferecer um atendimento mais personalizado, dinâmico, automatizado e inteligente. 

Porém, a IA e os chatbots são apenas alguns dos recursos que fazem toda a diferença na hora de oferecer um bom customer experience ao cliente. Isso porque essa área está em constante evolução e traz novidades frequentes ao mercado. É importante acompanhar essas tendências.

– Confira: Inteligência Artificial no Varejo: Conheça a mar.ia

4 dicas para melhorar o customer experience no seu negócio

1. Entenda de fato quem é o seu cliente

A primeira dica essencial de CX é: saiba exatamente quem é o seu consumidor. Isso porque oferecer uma experiência impecável e memorável passa pela personalização na comunicação e no atendimento. 

Assim sendo é muito importante que a sua empresa faça uma imersão para saber de fato quem está atendendo. Compreenda quem são os clientes, quais são os hábitos de compra deles, quais são os dias da semana que costumam visitar a sua loja – ou fazer compras online, – quais produtos costumam ser levados, qual o ticket médio, entre outros.

Lembre-se de que para oferecer uma boa experiência você deve focar nos três pilares que citamos acima (esforço, emoção e sucesso) e deixe que isso te ajude a guiar suas ações de customer experience.

Ademais, para conhecer a fundo o seu consumidor é importante contar com uma ferramenta completa que te ajude nessa missão. Neste cenário, apenas um CRM pode não ser o suficiente. O ideal é contar com um CBM, que é a evolução do CRM, para ter informações mais precisas sobre o seu público. 

– Confira: Como fazer um atendimento personalizado no varejo? Veja 5 dicas

2. Crie uma cultura na empresa

O customer experience envolve todos os setores da sua empresa. Por isso, para ter sucesso ao implementá-lo, é essencial que ele se torne parte da cultura da sua marca.

Assim sendo, todos os canais do seu negócio devem estar focados e interligados no mesmo objetivo: colocar a satisfação do cliente em primeiro lugar. 

Para isso, cada equipe deverá ter suas próprias tarefas e metas a serem alcançadas. Entretanto, o objetivo de todos é um só.

Quem oferece atendimento pelos canais online, deve saber quais as melhores práticas para garantir a satisfação do cliente. Para aqueles que trabalham no PDV, os cuidados com a experiência do cliente também devem ser prioridade.

Apostar em treinamentos frequentes, campanhas internas e ações de reciclagem pode ser importante para implementar essa cultura na sua empresa.

– Veja também: Treinamento da equipe no varejo: confira a importância dessa ação!

3. Crie um relacionamento positivo e duradouro com o cliente

A emoção é um dos pilares do CX. Por isso, lembre-se de gerar emoções positivas no seu consumidor. Para isso, ofereça um atendimento impecável tanto no pré quanto no pós-venda. 

Além disso, lembre-se que o seu foco não é fazer uma venda, mas sim fazer um cliente. Por isso, manter uma comunicação adequada pelos diversos canais de comunicação também é importante para criar, nutrir e fortalecer esse relacionamento com o consumidor. O ideal é que ele não esqueça-se da sua marca e lembre-se dela de forma positiva ao abrir as redes sociais e/ou ver as suas notificações no smartphone. 

4. Ofereça uma boa experiência pós-venda

Já falamos acima, mas vale sempre reforçar: a compra não termina no momento em que o cliente finaliza a transação financeira. Essa é só mais uma etapa do relacionamento que você está construindo com ele.

Assim sendo, após a conclusão do negócio, mantenha-se próximo deste cliente. Caso ele precise de alguma assistência, ofereça o seu melhor para garantir que o atendimento seja adequado. 

Porém, mesmo que ele não precise necessariamente de uma assistência, que tal enviar uma pesquisa de satisfação pedindo para ele dar uma nota para a sua marca? Abra espaço para que ele possa dar sugestões, fazer críticas e elogios sobre o seu negócio. 

Armazene todos esses dados sobre as preferências dos seus consumidores e busque por melhorias contínuas no seu negócio. E, é claro, mantenha os canais de comunicação sempre abertos! Aliás, para ter um bom resultado no pós-vendas, confira: 6 dicas infalíveis para trabalhar bem o pós-venda no varejo.

Por fim, esperamos que você tenha entendido o que é e qual a importância do customer experience para garantir que o seu varejo não fique para trás e, mais do que isso, te ajude a oferecer uma melhor experiência aos seus consumidores. 
Também, como sabemos que o CX é uma importante ferramenta para fidelizar clientes, convidamos você para conferir nosso e-book gratuito sobre o tema e ter mais sucesso ao conquistar de vez os seus consumidores. 

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Daniela Hendler

Jornalista graduada pela PUC-PR. Analista de Marketing com foco em produção de conteúdo estratégico na Mercafacil. Tem alguma sugestão de conteúdo que gostaria de ver por aqui? Envie para [email protected]