Retenção de clientes
Por em 14 de setembro de 2021

7 dicas para reduzir as filas de supermercado no seu PDV

Sabemos que as filas de supermercado demoradas são um dos grandes motivos que causam uma experiência de compra negativa para os clientes. 

Além disso, quando elas são muito grandes, podem resultar na desistência daquela compra e, mais do que isso, fazer com que o consumidor não volte a comprar na sua loja. 

Afinal, ele lembrará que, na última vez que esteve em seu PDV, teve que passar pelas filas de supermercado demoradas e, bom… Ninguém gosta de perder tempo com isso, não é mesmo? 

Fazer o consumidor aguardar em filas longas sempre foi algo negativo. 

Entretanto, hoje, com as inúmeras alternativas de compras via outros canais (aplicativos, por exemplo) e com a alta concorrência entre as redes supermercadistas, é muito importante que o seu negócio busque oferecer uma experiência de compra ainda mais positiva para o seu consumidor. 

E, é claro, isso também passa por reduzir as filas de supermercado na sua loja. 

Se o seu varejo ainda sofre com essa questão e/ou se você apenas está em busca de tornar o seu cliente ainda mais satisfeito ao fazer compras no seu estabelecimento, continue acompanhando o nosso artigo e confira boas dicas para diminuir as filas de supermercado.

7 dicas para diminuir as filas de supermercado na sua loja

1. Entenda o que está causando as filas de supermercado

O primeiro passo para resolver qualquer problema e/ou melhorar seja lá o que for é: entender a causa. Por isso, se você quer reduzir as filas de supermercado no seu PDV, primeiramente entenda o que está causando ela. 

Ademais, podem ser diversos fatores que, em conjunto, causam as filas demoradas. Assim, alguns deles que merecem ser analisados são:

• Os operadores de caixa e demais profissionais do seu PDV estão bem treinados?
• O sistema de caixa utilizado pela sua marca é eficiente? Ou seja: rápido, eficiente, não dá problemas e fácil de ser manuseado?
• Você está com um número suficiente de funcionários trabalhando no seu PDV?

Para entender essas questões, boas dicas são analisar: 

• O tempo médio em que os clientes demoram nas filas;
• Quanto tempo o cliente demora para efetivamente pagar passar os produtos no caixa e pagar as compras – isso ajudará a compreender se o seu sistema de caixa está funcionando como deve e, também, se os seus colaboradores estão bem treinados.

Dessa forma, você poderá compreender o que está acontecendo. Além disso, poderá identificar se existem funcionários que precisam passar por uma reciclagem e/ou treinamento. Ainda, saberá se é necessário contratar novas pessoas ou, até mesmo, rever o seu sistema de caixa. 

2. Conheça os principais modelos de checkout e defina quais fazem mais sentido para a sua loja

Para reduzir as filas de supermercado é importante você saber quais formatos de checkout mais fazem sentido para o seu negócio. Os principais modelos atuais são:

• Caixa convencional: ocupam bastante espaço e são relativamente grandes. Eles atendem a todos os clientes e precisam de um operador por caixa.
• Caixa rápido: com um limite de produtos por compra, eles são menores que os convencionais e também precisam de um operador de caixa. As filas do caixa rápido costumam andar mais rápido, já que os clientes compram menos produtos. 
• Caixa preferencial: é obrigatório que as lojas ofereçam esse formato de caixa. Seu objetivo é atender idosos, gestantes, pessoas com crianças de colo e deficientes físicos. É semelhante ao caixa convencional e, também, precisa de um operador de caixa.
• Autoatendimento (self-checkout): nesse modelo de caixa não há a necessidade do operador. Afinal, o cliente é o responsável pela leitura do código de barras, pesagem dos produtos e pagamento.

Pois bem, existe algum modelo ideal de caixa para você evitar as filas de supermercado? Não. Afinal, os modelos não são excludentes, mas sim complementares. 

Assim sendo, talvez faça mais sentido você oferecer diferentes tipos de caixa no seu PDV. Afinal, isso permite que o cliente escolha o que ele prefere para aquela compra. 

Essa liberdade de escolha e autonomia oferecida para o shopper pode ser um dos motivos diferenciais para fazer com que ele volte à sua loja. 

Se ele estiver com pressa, o autoatendimento e/ou o caixa rápido são uma excelente opção. Entretanto, caso o consumidor faça uma compra maior, ele poderá se dirigir ao caixa convencional.

3. Treine os operadores de caixa com frequência

Para evitar filas nos caixas é essencial contar com profissionais bem treinados. E, mais do que isso, que passem por reciclagens constantes. 

A prática e a agilidade para trabalhar como operador de caixa é algo que vem com o tempo. Entretanto, é importante que todos saibam como fazer a sua função de forma mais eficiente e positiva para o cliente.

Isso significa que que o profissional de caixa precisa sobre:

• Como funciona o sistema de automação do caixa;
• Consultar o preço dos produtos e procurar por itens;
• Conhecer as formas de pagamento oferecidas pelo PDV e como cada uma delas funciona.

Entretanto, além de todo esse conhecimento técnico, é importante que o profissional saiba se comunicar com o cliente. 

Muitas vezes, é o operador de caixa que pergunta para o cliente se ele quer fazer parte do Clube de Descontos da sua marca e, assim, ter benefícios exclusivos ali mesmo, na hora de efetuar o pagamento.

Também, é o profissional que poderá lidar com situações incômodas, como o preço do produto estar alterado, o cartão do cliente dar problema, a falta de troco no caixa, entre outros.  

Assim sendo, é importante que o treinamento desses profissionais inclua tanto a parte técnica quanto a parte que envolve o relacionamento interpessoal. 

Ademais, se julgar necessário, você pode verificar a contratação de novos profissionais para auxiliar no empacotamento das compras, tornando o processo do caixa mais ágil. 

4. Invista em uma comunicação eficiente na sua loja, evitando deixar o cliente com dúvidas (ps: aumentar os pontos de consulta de preço pode ser uma boa ideia!)

Acima, falamos sobre a importância de contar com profissionais bem treinados. Entretanto, mais do que isso, cabe a você, como supermercadista, tentar tornar mais fácil a vida dos seus operadores de caixa – e, também, é claro, dos clientes.

Ao fazer compras, você já deve ter reparado que diversas vezes as filas de supermercado são causadas porque o cliente encontra diferenças de valores na hora que os produtos são bipados pelo operador de caixa. 

E existem diversos motivos para isso acontecer.

Por exemplo, pode acontecer de o cliente ficar confuso porque as etiquetas de preços não estão bem posicionadas e, assim, levar vários produtos ao checkout na hora da compra para conferir qual deles ele irá comprar.

Também, pode ocorrer simplesmente um equívoco do consumidor sobre um preço ou uma condição da compra.

Ainda, há a possibilidade de o supermercado colocar um produto em promoção e, no caixa, ele passar pelo preço integral, o que causa desconfiança no cliente e, consequentemente, demora na fila. 

Para resolver esses tipos de incidentes, algumas estratégias que você pode aderir no seu PDV são:

• Caprichar no merchandising e na comunicação visual da sua loja. Deixe os preços sempre bem visíveis e dê destaque para as ofertas especiais ;
• Aumente os pontos de consulta de preços no interior da loja. Isso facilita a decisão de compra do cliente e evita retrabalho para o operador de caixa;
• Garanta que os produtos estejam sempre com o preço correto, ou seja, de acordo com a etiqueta.

– Leia também: Pare de perder clientes! 7 erros que sua loja pode estar cometendo

5. Identifique quais são os dias e/ou horários de pico responsáveis por gerar mais filas de supermercado 

É comum que os supermercados tenham seus horários de pico, certo? E, por vezes, isso resulta em filas demoradas. 

Assim sendo, conheça muito bem a sua operação e saiba quais são esses momentos que pedem por um cuidado especial.

No horário próximo ao fechamento da loja, por exemplo, é comum que haja um aumento de consumidores se dirigindo ao caixa. Entretanto, com certeza existem demais períodos do dia e/ou da semana em que você poderá observar isso no seu varejo.

Ademais, vale ressaltar que que o horário de pico muda de loja para loja. Afinal, o público de cada supermercado é diferente, assim como a localização dos PDVs.

Por isso, conheça muito bem os seus clientes e, também, o funcionamento da sua loja. E por “conheça bem os seus clientes” nós não estamos falando de achismos, mas sim de contar com uma ferramenta de Gestão de Clientes que te ajude a compreender cada um dos seus consumidores. 

Ao contar com uma plataforma que une todos os dados referentes aos hábitos de compra dos seus clientes, você poderá criar ações muito mais estratégicas e assertivas para o seu supermercado. 

Dentre elas, saberá quais horários sua loja conta com um maior fluxo de shoppers e, então, caprichar no atendimento para evitar filas nos caixas.

6. Invista em inovação e use a tecnologia como sua grande aliada para reduzir as filas de supermercado

A tecnologia está aqui para ser sua amiga. Aproveite-a!

Busque por investir em sistemas de caixa mais modernos e fáceis de serem utilizados pela sua equipe e pelos clientes. Além disso, eles devem sempre acompanhar as tendências e buscar pela inovação contínua, fazendo com que sua loja não fique ultrapassada.

Passar a utilizar o sistema de autoatendimento (o self-checkout) também é uma maneira de mostrar que o seu varejo está antenado, seguindo as tendências de consumo e, é claro, buscando oferecer melhores experiências para os seus clientes.

Sempre surgem novas tecnologias para o setor do varejo. Por isso, estude a concorrência, leia sobre o seu mercado de atuação e leve novidades estratégicas para a sua loja. 

– Você também pode se interessar por: Investir em tecnologia é a solução para aumentar o lucro do seu varejo

7. Escute seus colaboradores e clientes

Por fim, mas não menos importante, escutar os seus colaboradores e os seus clientes pode ser uma forma de melhorar o desempenho da sua loja como um todo, e não somente te ajudar a reduzir as filas de supermercado.

Por isso, tenha um canal de comunicação aberto tanto interno quanto externo. Valorize as opiniões e feedbacks de quem faz parte da sua história. Ou seja, seus funcionários e seu público.

Lembre-se sempre que as empresas são feitas por pessoas e para pessoas. 

Também, atente-se de que estamos na era da experiência. O que isso significa? Pois bem, significa que, por vezes, os clientes optam por fazer compras em um varejo que cobra mais caro e/ou é mais longe da sua casa ou trabalho, “simplesmente” porque eles têm uma melhor experiência oferecida por essa loja. 

Essa experiência engloba várias coisas. Dentre elas, as filas de supermercado mais ágeis. 
E então, gostou de saber um pouco mais sobre como reduzir as filas de supermercado no seu PDV? Esperamos que sim! Ademais, se está em busca de conhecer melhor seus consumidores e melhorar a experiência deles na sua loja, entre em contato conosco e saiba como a Mercafacil pode te ajudar a se destacar da concorrência e a fidelizar o seu público.