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Entenda a importância de entregar uma boa experiência de compra para os clientes

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A experiência de compra tem se tornado cada vez mais importante para os clientes. Esse tema ainda é recente e tem grande relação com a mudança de comportamento do consumidor.

O ato de comprar é algo recorrente na vida das pessoas. Tornar esse momento bom é um ótimo passo para a sua empresa se aproximar do cliente. Esse contato e seus esforços para tornar essa situação agradável pode ser extremamente relevante para aproximar o relacionamento com seus clientes.

Mesmo ao ter conhecimento sobre a importância desse assunto, muitos ainda têm dúvidas sobre ele. Essa situação precisa chegar ao fim se você quer que seu supermercado continue a crescer.

Descubra no post de hoje o que é experiência de compra, como melhorá-la e sua importância.

O que é experiência de compra?

Antes de definir o que é experiência de compra é preciso entender que ela pode ser boa ou ruim. Muitos pensam que experiência de compra está associada a uma boa compra, mas não.

A experiência de compra é composta pelas impressões que o consumidor tem ao realizar uma compra de um produto ou serviço. Quanto a isso é importante lembrar que ela não está presente apenas no momento exato da compra.

A vivência do cliente com a sua empresa passa pela fase de pesquisa antes da compra e continua por toda a relação entre marca e consumidor. O sentimento dele durante esse relacionamento é o que fará com que ele compre mais vezes e se torne um cliente fiel ou pare de comprar.

Além disso, essa boa relação pode trazer outros benefícios, como aumento nas vendas e marketing boca a boca.

Dito isso, entende-se porque entregar uma boa experiência de compra é tão importante para a sua loja. E claro que uma experiência ruim pode gerar o efeito inverso, o que se torna ruim para seu negócio.

Como entregar para o cliente uma boa experiência de compra?

Primeiramente, entender o comportamento e conhecer o seu consumidor é fundamental para isso. Se você sabe quem é o cliente e o que ele espera da sua loja, entregar para ele uma boa experiência será mais simples.

Se colocar no lugar de quem faz a compra também é uma ótima ideia para descobrir o que pode ser feito. Confira algumas formas para sua loja entregar uma boa experiência aos clientes:

Tipo de experiência: Praticidade

Uma das razões para o assunto experiência de compra ter ganhado importância foi o crescimento das lojas virtuais no varejo. Diversos setores do segmento têm apostado nesse tipo de loja e conseguido bons resultados. Algumas, inclusive, apenas com trabalhos totalmente virtuais.

Um dos pontos fortes que tornou o varejo digital tão popular foi a praticidade que ele entrega. Esse tipo de loja valoriza muito a experiência do usuário em seu site para que ele possa fazer a compra de maneira simples. Visto que, se ele irá fazer a compra on-line está em busca de facilidades.

Esse conceito chegou até as lojas físicas e agora torna lojas de um mesmo segmento extremamente diferentes. Tudo isso, por conta da experiência que ela traz para o cliente.

Mas o que pode ser considerado prático no varejo? Muitas empresas já têm conseguido encontrar respostas para essas perguntas.

Um dos bons exemplos é o uso de aplicativos em supermercados.  Neles os clientes podem consultar os preços e até criar sua lista de compras antes mesmo de sair de casa. Assim, chegam até a loja com sua lista preparada e com um valor aproximado de quanto irá gastar.

Outro benefício do app é servir como um canal de comunicação com os clientes. Por meio dele é possível enviar ofertas personalizadas para os clientes. Esse tipo de oferta tem uma maior chance de atrair o cliente e também torna a experiência de compra melhor.

Tipo de experiência: Bom atendimento

Se o cliente vai até a sua loja comprar os produtos que precisa, o mínimo que ele espera é um bom atendimento. Mesmo que seja o básico para uma loja, ele é importante quando se fala em boa experiência de compra.

Saber como abordar os clientes envolve uma série de fatores. Para que isso aconteça corretamente é muito importante treinar sua equipe. Desta forma, eles certamente estarão preparados para atender aos clientes da melhor maneira possível.

Um atendimento de boa qualidade pode ser considerado uma obrigação de toda empresa. Já um atendimento ruim e com erros é uma das piores situações, pois as chances de que o cliente volte se tornam pequenas.

Tipo de experiência: Layout de loja

Esse ponto tem relação direta com a praticidade e agilidade. A organização da sua loja precisa ajudar os seus clientes a fazerem as compras.

Aspectos como etiquetas no local correto, organização das gôndolas e limpeza da loja, são só alguns exemplos do que você precisa prestar atenção.

Investir no seu layout de loja pode inclusive aumentar suas vendas. É o caso do uso da metodologia de verticalização de produtos, por exemplo. Por conta disso, fique atento a essa questão e busque estratégias que tornem a compra mais simples e direta para seus clientes.

Uma boa ideia é criar um caminho para o cliente dentro da sua loja. O posicionamento correto de setores e produtos pode fazer com que o cliente faça inclusive compras que não estavam planejadas, o que pode auxiliar no aumento do ticket médio. E lembre-se: pontas de gôndola também merecem atenção especial.

Tipo de experiência: Antecipar necessidades

Conhecer o cliente, saber qual sua frequência de compra e quais seus produtos preferidos já é uma realidade no varejo. Uma das melhores opções para a sua loja conseguir isso é fazer Gestão de Clientes.

Com essa estratégia você coleta os dados dos clientes por meio de um programa de fidelização, analisa e prepara ações personalizadas para eles. Você pode usar uma série de segmentações e oferecer a ele desconto em um produto que ele já tenha comprado em sua loja, por ex.

Empresas que antecipem as necessidades já é algo que os próprios clientes procuram. Segundo a pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture Strategy, que ouviu mais de 25 mil consumidores de todo o mundo, identificou que 49% dariam valor a serviços como esse.

Contatar o cliente antes que ele pense em retornar à loja é uma ótima forma de aproximar o relacionamento. Esse tipo de ação também humaniza sua marca, pois demonstra que você se importa com os gostos do cliente.

Como descobrir se a experiência de compra dos seus clientes tem sido boa

Além de investir em estratégia para melhorar a experiência dos consumidores é preciso saber se sua estratégia dá resultados. Para isso você tem alguns caminhos.

A pesquisa de satisfação é um meio muito simples de você descobrir o que seu cliente pensa sobre sua empresa. Esse tipo de pesquisa pode ser importante para você descobrir pontos da sua loja que podem melhorar.

Além disso, dar voz aos clientes aproxima o seu relacionamento com ele e humaniza sua marca.

Outra forma de entender como está o vínculo da sua empresa com os consumidores é fazer o NPS. Ele usa um sistema com notas de 0 a 10 para identificar o quanto seus clientes estão dispostos a promover a sua marca.

Utilizar esse tipo de pesquisa pode ser um ótimo jeito de medir se você tem conseguido entregar uma boa experiência de compra.

Investir nessas pesquisas só tende a trazer benefícios para sua empresa, pois ela pode aumentar os índices de fidelização e o faturamento da sua loja.

Por fim, o melhor método para medir o nível de satisfação dos seus clientes é saber se eles têm voltado na loja para comprar mais e mais. Chamamos isso de “retenção de clientes”. A melhor forma de medir a retenção é mediante um software para gestão de clientes, como a solução Mercafácil.

Por meio de dados de compra, integrados ao sistema ERP da loja, é possível saber a frequência com que os clientes compram, o gasto médio em cada compra, o quanto de faturamento esse cliente gera, entre outras informações. Bacana, né?!

Agora que você já sabe a importância de entregar uma boa experiência de compra, que tal entender o novo comportamento do consumidor? Ou então começar a investir em um aplicativo para o seu supermercado?

Responsável pela produção de conteúdo na Mercafácil.

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