Relacionamento, Retenção de clientes
Por em 8 de março de 2022

Jornada do cliente: o que é, qual sua importância e como estruturá-la

Oferecer uma excelente experiência para o consumidor, desde o primeiro contato dele com a sua empresa, pode ser um grande diferencial para torná-lo um cliente fiel. E é sobre isso que se trata a jornada do cliente: a experiência completa de um consumidor com a empresa, desde o primeiro contato até o relacionamento construído no pós-venda.

Compreender a importância de promover uma jornada do cliente completa e satisfatória estimula as empresas a gerarem valor durante todo o processo de compra e participem de forma ativa dessa trajetória, educando o mercado e conquistando a confiança e a credibilidade da sua audiência. Saiba mais sobre o assunto!

O que é a jornada do cliente?

Pois bem, a jornada do cliente é a trajetória completa que o consumidor passa em uma empresa, desde o primeiro contato com ela até o pós-venda. 

Assim sendo, pense que desde o momento da descoberta da sua marca até a tomada de decisão que faz com que o cliente realmente faça uma compra no seu negócio, existe um percurso ele que irá percorrer. 

Sabendo disso, à sua empresa cabe desenvolver uma boa estratégia para guiar essa trajetória do cliente de maneira fluida e positiva.

Ou seja, criar uma experiência positiva para o público desde o momento em que há o primeiro contato com a marca e ir direcionando a pessoa para o caminho que você deseja que ela siga. 

Sempre, é claro, de forma estratégica, sem forçar nenhuma ação ou tornar-se inconveniente para o futuro consumidor.

Para isso é importante conhecer as etapas da jornada do cliente e como trabalhar com elas de forma adequada. Acompanhe! 

Quais são as etapas da jornada do cliente? 

1. Aprendizado e descoberta

A primeira etapa da trajetória acontece quando as pessoas ainda não têm conhecimento que há uma necessidade de compra. Em muitos casos, ela nem conhece a sua empresa ou o que ela oferece. 

Nessa etapa, chamada de “aprendizado e descoberta”, há apenas uma curiosidade ou dúvida sobre um produto ou serviço relacionado com a sua área de atuação. Normalmente, ela acontece quando a pessoa está pesquisando no Google ou rolando nas redes sociais apenas buscando informações sem a intenção de compra. 

Assim sendo, como esse é o primeiro contato da pessoa com o seu negócio, é importante apostar em uma abordagem menos comercial e invasiva, mas que seja educativa, relevante e atraente para o possível futuro cliente. 

Não é o momento de fazer propaganda da sua empresa ou implorar para ele comprar o seu produto, mas sim produzir conteúdos interessantes e que gerem valor para a audiência. 

Isso fará com que essa pessoa passe a te seguir nas redes sociais e/ou passe a ler mais o seu conteúdo em outros meios de comunicação, como blog e site. E ela vai fazer isso não pensando em comprar (nesse momento), mas porque gosta dos materiais que você oferece, 

Tenha paciência e lembre-se de que o foco desta etapa é educar, não vender.

Tratando-se da área varejista, esse é o momento de aproveitar seus canais de comunicação para distribuir conteúdos relevantes. Você pode publicar:

• Receitas;
• Dicas para facilitar o dia a dia das pessoas;
• Curiosidades sobre assuntos variados;
• Enquetes que geram engajamento;
• Diversos formatos de conteúdo (vídeo, carrossel, imagem, textos, quizz) para atrair o público.

2. Reconhecimento do problema

A segunda etapa da jornada do cliente acontece quando ele passa a reconhecer que tem uma necessidade que precisa ser resolvida. A partir das informações que ele leu e descobriu por conta própria – com base naquilo que absorveu do seu conteúdo, – o cliente entende que precisa resolver um problema.

Neste cenário, ele busca por formas de resolver essa questão e descobre que irá precisar de um produto ou serviço para isso. Aqui surge a oportunidade de você mostrar que a sua empresa tem o que ele precisa e pode auxiliar a resolver essa questão. 

Assim sendo, continue apostando em um marketing de conteúdo de qualidade, oferecendo conteúdos relevantes em troca das informações do potencial cliente. Isso o aproxima um pouco mais da decisão de compra.

Mas atenção: ainda não é o momento de falar em venda.

Levando para o universo do varejo: você deu uma sugestão de “faça você mesmo” para o cliente em seu blog ou redes sociais e ele se interessou pela dica. Então, ele pensa “quero seguir essa dica” e, para isso, precisarei pensar em qual caminho seguir. 

Pois bem: ele reconheceu que tem um desejo a ser sanado e está começando a buscar o melhor caminho a seguir para resolver essa questão. O que o leva para o próximo passo da jornada.

3. Consideração da solução

Na terceira etapa, o cliente amadurece a ideia de que realmente precisa comprar o seu produto e/ou serviço para solucionar o seu problema. 

A partir daqui é possível usar estratégias mais incisivas e mostrar de que forma você pode ajudá-lo. Afinal, o cliente já reconheceu o problema e está em busca de soluções. Ou seja, é uma pessoa bem diferente daquela do início da jornada, que sequer tinha um objetivo claro.

Pois bem, na terceira etapa da jornada é hora de criar um senso de urgência para o cliente resolver o problema o quanto antes. Se você já tiver o contato dele, melhor ainda. Isso porque você pode falar com ele para descobrir mais detalhes sobre o que ele precisa e mostrar que você tem a solução ideal.  

Em termos de estratégia, oferecer webinars ou tutoriais sobre como o seu produto ajuda a resolver problemas são boas ideias. Tratando-se do varejo, mostre como a sua marca traz as melhores condições para o cliente adquirir o produto na sua loja e os benefícios de ele fazer isso, por exemplo:

• Receber cashback;
• Acumular pontos;
• Receber desconto na hora se cadastrar-se no seu clube de descontos;
• Ganhar frete grátis;
• Participar de um sorteio exclusivo;
• Ganhar um brinde, entre outros.

Ou seja, essa etapa da jornada do cliente permite que você já apresente a sua empresa e mostre que você tem aquilo que o consumidor busca. 

4. Decisão de compra

Por fim, na última etapa da trajetória, o cliente está comparando serviços e produtos que possam solucionar o problema. Em seguida, ele vai decidir o que é melhor para ele.

Ou seja, ele descobriu um problema, identificou a solução e compreendeu que a sua empresa a oferece. Isso faz com que ele esteja mais propenso a fechar a compra.

Nesta etapa, deixe claras as vantagens do seu produto e os diferenciais que oferece em relação aos concorrentes. Compartilhe cases de sucesso e demonstrações para assegurar o quanto a sua marca é superior às outras. 

Não hesite em fazer contato direto com o cliente. Porém, não seja inconveniente. Busque criar uma oportunidade perfeita para que ele tome a iniciativa e sinta-se à vontade para concluir a jornada de compra. Para isso, use o neuromarketing e crie gatilhos mentais que ajudarão a converter esse cliente.

– Para saber mais sobre o assunto, confira: Neuromarketing no varejo: entenda o que é e 4 dicas para aplicar

Qual a importância de desenvolver a jornada do cliente? 

Pois bem, como citamos anteriormente, uma pessoa que ainda está descobrindo um problema e/ou necessidade é uma pessoa completamente diferente daquela que já está buscando uma solução para essa situação. Por isso, desenvolver a jornada do cliente é tão importante. 

Afinal, essa estratégia ajuda a direcionar as pessoas para encontrarem a solução que precisam – e, é claro que essa solução é oferecida pela sua marca. Porém, os benefícios e a importância de desenvolver essa jornada do cliente vão muito além disso. Dentre eles, destaque para: 

Aumentar as vendas

Ao receberem os estímulos corretos para avançar a jornada, os clientes tendem a chegar no momento de “tomada de decisão” mais informados e, assim, tendem a comprar mais. 

Assim, é importante fazer uma jornada do cliente bem pensada. Utilizando abordagens mais personalizadas e humanizadas, o que fará com que os resultados dos esforços de marketing e vendas sejam maiores.

– Veja também: 10 formas de agregar valor aos seus produtos e aumentar as vendas

Reduzir custos para a sua empresa

Desenvolver a jornada do cliente é uma maneira de criar estratégias, prever ações e desenvolver abordagens mais eficientes, o que ajuda a reduzir falhas. 

Isso acontece porque, quando você sabe o que precisa ser feito para agradar suas personas, economiza custos para a aquisição e a manutenção de clientes.

Compreender os seus clientes

A jornada de compra do cliente auxilia você a compreender como ele pensa e quais são as suas preferências. A partir disso, você pode oferecer experiências ainda mais completas e personalizadas para cada um dos seus consumidores.

Sua comunicação fica mais alinhada com o público, assim como você passa a compreender quais materiais são interessantes para atrair os clientes e, também, aqueles que mais convertem e fidelizam as pessoas. 

– Confira: O que é customer experience? Entenda e aplique no seu negócio

Identificar falhas nos canais de interação

Mapear a jornada do cliente favorece a identificação de melhorias. Ou seja, você descobre, na prática, como aperfeiçoar sua comunicação para ter resultados mais eficientes. E é claro que isso contribui, também, para a fidelização dos consumidores. 

Deixar os clientes satisfeitos

Ao seguirem a jornada, finalizarem as compras e passarem por um bom relacionamento pós-vendas, se os clientes tiverem uma boa experiência, a sua chance de ter conquistado um consumidor fiel é grande. Assim, passam a se tornar defensores e propagadores da sua marca, trazendo ainda mais pessoas para a sua loja. 

Como construir uma estratégia de jornada do cliente

Pois bem, construir a jornada do cliente é uma estratégia que passa por diversas etapas. São elas:

1. Definir as suas personas

Personas são representações semi-fictícias do cliente ideal do seu negócio, ou seja, são uma espécie de personagens baseados em dados reais sobre os seus clientes. 

As suas personas devem ser o mais próximo possível da realidade. Por isso, é importante criar perfis com nome, idade, gênero, localização, renda, hábitos, interesses, necessidades e dificuldades

Para definir as personas da sua marca é necessário estudar o seu público. Ou seja, realizar a coleta de dados e compreender como essas pessoas se comportam. 

Ao definir essas personas, fica mais fácil estabelecer as estratégias a seguir. Por exemplo, a linguagem que será usada, quais os canais de comunicação serão adotados, como deve ser feita a abordagem, entre outros.

2. Definir qual é o período de tempo da jornada do cliente 

Você pode definir qual é o tempo completo para o cliente passar por toda a jornada ou, então, quanto tempo levará para concluir cada etapa. 

Para definir o prazo ideal é preciso estudar o comportamento do cliente e compreender quanto tempo ele leva para avançar de uma etapa para outra. 

3. Escolher quais canais serão utilizados pela sua empresa

Quais canais de comunicação são relevantes para as suas personas? São esses que você deverá utilizar na sua estratégia da jornada do cliente. 

Você pode usar desde o Google, passando pelo WhatsApp, Telegram, SMS, redes sociais variadas, e-mail, ligação, entre outros. Mais do que isso, lembre-se de que os canais de comunicação não são excludentes, mas sim complementares. Ou seja, é importante estar presente em mais de um deles – e utilizá-los de forma integrada. 

4. Compreender quando acontece a primeira interação da persona com a sua marca 

O que leva um potencial cliente a descobrir o seu negócio? Pensar nisso te ajuda a determinar como deve ser a primeira interação com ele.

Ao identificar esse ponto de partida, tem em mãos tudo o que precisa para dar início à jornada do cliente. Afinal, é a partir dele que pode se preparar para incentivá-lo, de forma indireta, a avançar para as próximas etapas.

O segredo, entretanto, é entregar ao cliente o que ele deseja quando ele mais precisa. Assim, certamente, ele vai prosseguir na jornada de maneira natural.

5. Definir como será o pós-venda 

O pós-venda qualificado é essencial para garantir a fidelização do cliente. Assim sendo, após a compra, é hora de promover ações voltadas especialmente para quem já comprou na sua loja. 

Algumas sugestões bastante válidas para esse momento são:

• Enviar pesquisas de satisfação;
• Pedir a avaliação sobre a sua marca;
• Oferecer condições especiais para a próxima compra – como é o caso do cashback, por exemplo. 

– Para ter mais sucesso no pós-venda no seu varejo, confira: 6 dicas infalíveis para trabalhar bem o pós-venda no varejo.

Jornada do cliente: uma estratégia cíclica

Por fim, mas não menos importante, lembre-se de que a jornada do cliente tem começo, mas não tem fim. Afinal, o seu objetivo é garantir que essa pessoa continue comprando no seu varejo. 

Portanto, busque acompanhar de perto sempre o desempenho da jornada do cliente. Renove-a quando necessário e faça ajustes para otimizar o seu trabalho e manter o cliente fiel. 

Assim sendo, já que a fidelização de clientes é um dos pilares do sucesso para o seu negócio, que tal aprender ainda mais sobre o assunto? Baixe o nosso e-book gratuito sobre o tema e Comece a fidelizar clientes no varejo agora mesmo!