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Por em 17 de maio de 2022

Gestão de crise: como fazer de forma eficiente

Nenhuma empresa deseja passar por situações críticas. Entretanto, elas acontecem com todas as companhias. Assim sendo, saber como fazer uma gestão de crise eficiente é crucial para a sobrevivência das empresas. Mais do que isso, quando bem feita, uma boa gestão de crise pode até mesmo auxiliar a marca a sair ainda mais fortalecida dessas ocasiões.

Mas então, a sua empresa tem um procedimento a ser seguido tanto para evitar as crises quanto para lidar com elas, caso/quando aconteçam? 

Preparamos um guia completo para te ajudar a lidar com essas situações da melhor maneira possível e, assim, manter a saúde do seu negócio. Acompanhe! 

O que é gestão de crise? 

Gestão de crise é um processo que acontece quando uma empresa lida com alguma situação inesperada. Dessa forma, a falta do gerenciamento nessa situação pode prejudicar a imagem do negócio e até mesmo causar outros prejuízos, dependendo da natureza da crise.

Assim sendo, para evitar essas situações problemáticas, a gestão de crise compreende também o cuidado prévio. Ou seja, um plano de contingência, feito por meio de análises e estudos minuciosos sobre a empresa para investigar possíveis riscos e gerenciá-los de maneira adequada antes mesmo de eles acontecerem. 

Ademais, outro ponto importante do gerenciamento de crise é mostrar a capacidade que o negócio tem de aprender com os erros passados. 

Isso significa: conferir as questões problemáticas que já ocorreram anteriormente e, assim, traçar estratégias para que não voltem a acontecer. Além disso, é preciso aprender com os erros que já ocorreram, traçando estratégias para que não voltem a acontecer.

A importância de fazer o gerenciamento de crise

Pois bem, conforme já falamos anteriormente, a falta de uma boa gestão de crise pode trazer grandes prejuízos para qualquer empresa. Entretanto, a importância do cuidado com essa estratégia também traz outros grandes benefícios para a empresa.

Isso porque fazer um gerenciamento de crise significa que você irá conhecer ainda mais a fundo o seu negócio e, também, os seus clientes. Ademais, existem outros bons motivos para investir nessa prática, dentre eles:

• Saber como agir de forma eficiente e ágil frente a um problema;
• Aprender com os erros do passado e desenhar estratégias para evitá-los no futuro;
• Reduzir o impacto da crise, tanto de forma interna quanto de forma externa;
• Preservar a reputação e a imagem da empresa frente ao mercado;
• Conhecer quais são os pontos de atenção da sua empresa e trabalhar estratégias para evitar possíveis crises;
• Por último, mas ainda mais importante: contribuir para a sobrevivência da empresa.

Passo a passo para fazer a gestão de crise

Então, agora você já compreendeu a importância da gestão de crise, certo? Assim sendo, é hora de colocar a mão na massa e começar a trabalhar no seu gerenciamento. Para isso, algumas dicas que você pode seguir, são:

1. Compreender que crises acontecem em todas empresas

Estar no mercado significa estar constantemente exposto a possíveis situações de crise. Por isso, antes mesmo de iniciar a sua gestão, tenha isso em mente. 

Crises acontecem com todas as empresas, estejam elas preparadas, ou não, para lidar com os imprevistos. 

O que muda de negócio para negócio é a forma a qual eles lidam com as situações problemáticas.

Por isso, você deve ter muito clara a necessidade de fazer um planejamento prévio de crise. 

É esse cuidado que, quando bem feito, irá preservar a imagem e a credibilidade da sua empresa. O gerenciamento de crise irá prevenir os impactos negativos e pode até mesmo servir como oportunidade para melhorar os seus negócios.

2. Saiba qual é a percepção do mercado e dos seus clientes sobre a sua marca

Como será que a sua marca é conhecida pelos seus clientes e pelo mercado em geral? Ter esse conhecimento é muito importante para evitar possíveis crises.

Para ter essas informações, faça pesquisas de satisfação com os seus consumidores e, também, sobre a imagem da sua marca. 

Além disso, ter um programa de cadastro de clientes, como um clube de descontos, é algo que irá permitir que você tenha o conhecimento sobre o hábito de compra deles sem necessariamente precisar ficar enviando pesquisas a todos os momentos. 

Esse cadastro oferece informações valiosas sobre os consumidores, como:

• CPF;
• Nome completo;
• Idade;
• Gênero;
• Endereço;
• Ticket médio das compras;
• Produtos que costumam comprar;
• Frequência de compras, entre outros.  

Assim, o ideal é unir esse cadastro e, também, enviar pesquisas de satisfação periódicas para ter um conhecimento mais completo e profundo sobre o seu supermercado.

Entenda que conhecer e ouvir seus clientes, assim como saber como o mercado enxerga a sua marca, é um conhecimento muito valioso para o seu negócio. 

Ao fazer esse monitoramento de opiniões, a empresa entende melhor se a opinião do público é positiva e, também, se o relacionamento com os seus clientes está sendo bem trabalhado.

Se você tiver os seus clientes e o público em geral ao seu lado, será mais fácil superar as futuras crises.

Entretanto, para ter sucesso nessa missão, lembre-se que a construção positiva da imagem do seu negócio e a manutenção do relacionamento com os clientes são ações que levam tempo. Elas precisam ser contínuas e recorrentes. Ou seja, devem obrigatoriamente fazer parte do seu escopo de trabalho.

3. Tenha uma equipe focada na experiência do cliente

Além das pesquisas de opinião e de fazer o cadastro dos clientes, lembre-se de ter uma equipe especializada na experiência do cliente. Ou seja, que tenha como foco garantir que o consumidor tenha uma boa experiência ao se relacionar com a sua marca.

Essa equipe acompanha de perto as dores dos clientes. Assim, cabe a esses profissionais identificar possíveis falhas na empresa que podem ser corrigidas. 

Eles devem levar esses problemas e sugestões de melhorias para seus coordenadores e gerentes, que podem organizar uma reunião com toda a equipe com uma recorrência definida – quinzenal ou mensal, por exemplo. 

Assim, todos poderão pensar, juntos, em boas soluções para melhorar a experiência do cliente e, então, evitar uma possível crise. 

– Para saber mais sobre a importância de oferecer uma boa experiência ao consumidor, confira: O que é customer experience? Entenda e aplique no seu negócio 

4.  Monte uma equipe multidisciplinar para identificar internamente os riscos que a empresa corre

Pois bem, agora você sabe da visão dos seus clientes e do mercado sobre a sua empresa. Também, já tem um time dedicado para a área de customer experience. Então, é hora de envolver as outras áreas da empresa para identificar de forma interna quais são os maiores riscos da empresa. Ou seja, os pontos fracos que merecem atenção.

Para fazer isso, reúna um grupo de colaboradores estratégicos – uma espécie de “comitê de gerenciamento de crise”, – e explique sobre a importância dessa gestão. 

Após, incentive-os a falarem sobre quais eles acreditam que são os possíveis problemas que podem acontecer na empresa. Também, para ficarem atentos daqui para frente caso identifiquem uma possível falha.

Lembre-se que esse grupo de pessoas deve ser composto por uma equipe multidisciplinar. Ou seja, por pessoas de diversas áreas, já que isso irá permitir que cada pessoa identifique falhas distintas.

5. Crie um plano de gestão de crise para lidar com os possíveis imprevistos

O planejamento para gerenciar crises deve iniciar antes dos problemas surgirem. Ou seja, ele é uma espécie de prevenção para os problemas. 

Obviamente, é difícil fazer previsões e saber exatamente quais serão as crises a serem enfrentadas. Porém, ter uma equipe engajada e um plano de ação pré-preparados é algo que ajuda quando a crise estoura. 

Isso porque, quando a empresa não se prepara para possíveis momentos de crise, é mais comum que sejam tomadas decisões precipitadas e erradas no calor do momento. Isso pode acarretar em um problema ainda maior e difícil de controlar.

Vale lembrar que o ideal não é usar um modelo genérico para lidar com as situações inesperadas. Mas sim criar um planejamento personalizado levando em consideração os riscos identificados anteriormente.

Informações que devem estar presentes no seu planejamento de gestão de crise

Para criar o seu plano de gerenciamento de crise de forma eficaz, lembre-se de incluir as seguintes informações:

• Quais pessoas fazem parte do “comitê” e poderão solucionar as possíveis crises;
• Defina os critérios que ajudem a identificar se o problema realmente se trata de uma crise;
• Como identificar uma crise logo nos primeiros sinais – o que é preciso monitorar e acompanhar?;
• Quais são os porta-vozes de cada área da empresa que devem “aparecer” caso ocorra um problema? 
• Os contatos de emergência que poderão ser acionados caso necessário;
• Os principais procedimentos e passo a passo para seguir e responder à crise;
• Avaliação para saber se o gerenciamento de crise realmente foi eficaz. O que funcionou, o que deve ser acrescentado no plano e o que não trouxe resultados positivos.

Então, gostou das sugestões e do passo a passo para fazer uma boa gestão de crise?

Como você pôde perceber, garantir a satisfação dos seus clientes é um passo importante para evitar futuras crises no seu negócio. Por isso, para saber mais sobre o assunto, confira: Sucesso do cliente em supermercados: como aplicar essa estratégia?