Retenção de clientes

Sucesso do cliente em supermercados: como aplicar essa estratégia?

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Ter sucesso na hora de fidelizar os clientes e fazer com que eles voltem a comprar da sua loja. Mais do que isso, estimular com que eles se tornem promotores espontâneos da marca e estejam sempre satisfeitos com os produtos e serviços do seu varejo. Não é isso o que todo supermercado deseja? E é por isso – e muito mais! – que apostar em uma potente estratégia de sucesso do cliente em supermercados pode ser aquilo que falta para o seu negócio crescer e faturar mais.

Ademais, sempre vale a pena lembrar que:

  • É de 5 a 7 vezes mais barato para a sua marca manter os clientes fiéis do que conquistar novos;
  • Segundo pesquisa feita pela Bain & Company, aumentar a taxa de retenção de consumidores em apenas 5% pode gerar um aumento de até 95% na lucratividade da sua marca.

Esses são apenas alguns números que mostram o poder da fidelização dos clientes no seu supermercado. E trabalhar em busca dessa fidelização de clientes é algo que deve estar presente na cultura da sua marca, em todas as áreas. 

Tem dúvidas sobre como fazer isso? Quer saber mais sobre o que é essa estratégia que visa o encantamento e a fidelização espontânea dos seus shoppers? Então acompanhe o nosso texto e veja como acertar em cheio no sucesso do cliente em supermercados.

Entendendo o que é o Sucesso do cliente em supermercados – também chamado de “Customer Success”

Pois bem. De maneira resumida… 

O sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”.

Pelo menos, esse é o conceito criado por Lincoln Murphy, especialista em Customer Success e autor do blog Sixteen Ventures.

E o “resultado desejado” citado por Murphy está diretamente relacionado àquilo que o cliente espera ao comprar da sua loja, e não como o que a sua marca define e entende como sucesso.

Ou seja: é a satisfação, o encantamento e as demais sensações positivas que o cliente tem ao se relacionar e/ou fazer compras no seu varejo.

E, quando a sua marca compreende a importância de causar essas sensações positivas e, mais do que isso, as torna parte da sua estratégia diária, as chances de você ter clientes mais fidelizados e satisfeitos é infinitamente maior. Com certeza, suas métricas e números poderão te dizer isso.

Mas então… como causar o efeito “wow”, que resulta no sucesso do cliente em supermercados? 

4 formas para colocar em prática o sucesso do cliente em supermercados

1. Entenda o que é sucesso do cliente para o seu consumidor

Primeiramente, é essencial que você conheça muito bem o seu cliente e saiba o que ele busca ao comprar da sua loja. Por isso, o primeiro passo para ter êxito no sucesso do cliente em supermercados é saber reconhecer os desejos, necessidades, dores e anseios dessa pessoa. Mais do que isso, até mesmo antecipar os desejos que este cliente nem sabia que tinha.

E como fazer isso? Tendo uma excelente ferramenta de gestão de clientes integrada, que te mostre, de maneira assertiva, quem é o seu consumidor e o que ele mais valoriza na sua loja. Com essa plataforma, você terá tudo o que precisa para se debruçar em cima dos dados, segmentar o seu público e gerar um encantamento no seu cliente.

Ademais, lembre-se de que você tem diversos públicos na sua loja. Identifique-os por meio dos dados obtidos através do seu comportamento de compras  e entenda o que é “sucesso” para cada um desses perfis. Então, é hora de trabalhar na sua comunicação, marketing e criar campanhas segmentadas para gerar a fidelização destes shoppers. 

2. Faça com que o cuidado com o sucesso do cliente em supermercados seja parte da cultura da sua empresa

É essencial que toda e qualquer área do seu varejo compreenda a importância do sucesso do cliente em supermercados. Por isso é tão importante contar com um time engajado, treinado, entrosado e proativo, que trate qualquer interação e/ou venda como única e especial.

É esse cuidado com cada consumidor que fará com que o seu supermercado seja bem visto pelo público. Aqui, estamos falando desde;

  • A organização das gôndolas;
  • Limpeza da loja;
  • Bom atendimento prestado por todos os colaboradores;
  • Proatividade na hora de resolver possíveis crises;
  • Cuidado com a comunicação – seja online ou na loja física;
  • Buscar facilitar a vida do cliente, – por exemplo, trazendo novas formas de pagamento mais tecnológicas e agilizadas, e muito mais.

Lembre-se de que o sucesso do cliente em supermercados está diretamente relacionado com a experiência que a sua loja causa para esta pessoa. E, se essa experiência for positiva, as chances de você ter um cliente fiel são muito maiores.

3. Faça seu cliente se sentir especial

É importante que o seu cliente sempre sinta que tomou a decisão certa ao interagir e/ou comprar da sua loja. Essa sensação positiva será lembrada por ele na próxima vez que ele for fazer compras.

Por isso, seja na loja física e/ou pelos canais de comunicação remoto, sempre lembre-se de que o cliente é o foco principal do seu supermercado. Hoje, com a facilidade da segmentação de campanhas e dos diversos canais para se relacionar com o seu público, isso se torna ainda mais fácil.

Um simples SMS desejando feliz aniversário e/ou o envio de uma campanha segmentada, enviada pelo canal certo, na hora certa e para o cliente certo, podem fazer milagres pelo seu varejo.

Além disso, interaja com os seus consumidores via redes sociais. Mostre quem é a sua marca, crie ações de engajamento, gameficação e até mesmo ações de cunho social com seus seguidores. Por exemplo, campanhas voluntárias de arrecadação de agasalho e mantimentos, de rações para animais,  entre outros.

Essas estratégias não são direcionadas especialmente para vendas do seu supermercado, mas podem ser importantes para manter a sua marca sempre presente na vida e na cabeça dos seus clientes. Além de, é claro, divulgarem causas nobres e fazerem com que os seus clientes sintam-se especiais e importantes ao fazerem parte de algo maior.

4. Use ferramentas de gestão de cliente a seu favor para monitorar e metrificar seus resultados

Logo no primeiro tópico citamos sobre a importância de você contar com uma boa ferramenta de gestão para saber se você está se saindo bem ao investir no sucesso do cliente em supermercados. Aqui, aproveitamos para reforçar esse ponto.

Afinal, é hora de aproveitar a tecnologia já existente para tirar o maior número de informações, dados e soluções possíveis dela. O sucesso do seu supermercado não pode ser baseado em achismos, ele deve ser calculado por meio de métricas reais

Por exemplo, nós, da Mercafacil, trabalhamos incessantemente para garantir o sucesso dos nossos clientes em todas as nossas áreas. Além disso, temos um setor especial voltado ao customer success, fazendo um acompanhamento individual, personalizado e certeiro para cada um dos nossos clientes. Acreditamos que é assim que conseguiremos, juntos, atingir melhores resultados, o encantamento e, é claro, a fidelização dos nossos consumidores.

E você, já tem aplicado essa estratégia no seu supermercado?

Lembre-se de que aqui citamos apenas algumas sugestões de ações que você pode fazer para ter mais êxito no sucesso do cliente em supermercados. 

E então, está em busca de aumentar o efeito “WOW” no seu cliente, surpreendê-lo ainda mais e aumentar as suas vendas? Se sim, é hora de agendar uma reunião gratuita com um dos nossos especialistas e conhecer mais a fundo as nossas soluções para o varejo. 

Jornalista graduada pela PUC-PR. Analista de Marketing com foco em produção de conteúdo estratégico na Mercafacil.

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