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Por em 11 de janeiro de 2022

Como reverter problemas de pós-venda no e-commerce? Veja 5 dicas!

Quem nunca passou por uma situação complicada de pós-venda no e-commerce que levante a mão! Seja como comerciante, prestador de serviço ou até mesmo como cliente, passar por uma situação frustrante no pós-venda, infelizmente, é comum. Entretanto, é essencial trabalhar para evitar essa situação. 

Sabemos que as compras online envolvem diversos profissionais e plataformas. Afinal, é um processo que passa por algumas etapas, que envolvem desde a separação dos produtos até a entrega dos itens. No nosso artigo de hoje, vamos falar um pouco mais sobre como trabalhar bem o pós-venda no e-commerce e reverter situações que podem causar problemas para a sua marca. Acompanhe!

O cliente fez a compra via e-commerce. E agora? 

A partir do momento em que o cliente aperta o botão de confirmar compra em seu e-commerce, inicia-se uma etapa desafiadora do processo de venda.

Ou seja: garantir que o consumidor receba exatamente aquilo que ele pagou, no prazo combinado.

Nesta etapa do processo, todo cuidado e atenção são cruciais para que as coisas corram dentro do esperado, tanto para a empresa quanto para o cliente. 

Erros podem custar mais do que o valor financeiro daquela compra em si. Além disso, também pode custar um cliente – já que, caso esse consumidor tenha uma experiência negativa, as chances de ele parar de comprar na sua loja e torne-se cliente da concorrência é grande.

Entretanto, entendemos que erros são humanos e todos estão suscetíveis a cometê-los. Por isso, o que realmente importa é saber como repará-los de forma eficiente, garantindo que o cliente sinta-se acolhido e atendido com a melhor solução possível.

Como reverter situações negativas de pós-venda no e-commerce 

1. Destaque um responsável para este tipo de atendimento

É fundamental ter alguém que seja referência para estes tipos de atendimento. Essa pessoa precisa saber muito bem como agir diante de intercorrências com clientes, sendo uma verdadeira gestora de crises. 

O ideal é que o profissional que desempenha essa função tenha uma boa comunicação, seja empático e desenvolva um olhar analítico das situações. 

Com uma pessoa de referência, ficará mais fácil administrar os tipos de situações e tomar decisões para resolver os problemas dos clientes.

Além disso, lembre-se de manter constantes os treinamentos e reciclagens deste profissional, garantindo que ele sempre ofereça um atendimento adequado e positivo para o cliente.

– Veja também: Treinamento da equipe no varejo: confira a importância dessa ação!

2. Para lidar bem com o pós-venda no e-commerce, ouça atentamente o cliente.

Atender com qualidade é premissa de qualquer negócio. Mas, quando se trata de um pós-venda, não há o que discutir: o atendimento deve ser de níveis elevados. 

Nesse cenário, um dos primeiros passos é ouvir o cliente com atenção. 

Ouça o que ele tem a dizer e demonstre – seja por telefone, mensagem ou pessoalmente – que você está ali para ouvi-lo e resolver o problema. 

Entenda qual a necessidade do cliente que deve ser solucionada e, então, busque por opções que sejam satisfatórias a todos. Mas, principalmente, ao cliente.

– Complemente a leitura com: 5 dicas para oferecer um bom atendimento ao cliente no supermercado

3. Cumpra com todos os combinados da forma mais honesta e ágil possível

Quando um cliente aciona a loja devido a um problema no pós-venda no e-commerce, na maioria dos casos, ele irá exigir uma rápida solução. E é assim que a loja deve proceder, solucionando a questão com a maior agilidade possível. 

Entretanto, além de ser empático e atender o consumidor da melhor forma, é essencial ser honesto e sincero na hora de resolver o problema. Isso significa não fazer promessas que não podem ser cumpridas. Afinal, isso será um “tiro no pé” na hora de reverter a situação e, ainda, pode manchar a imagem do seu supermercado.

4. Surpreenda o cliente de forma positiva

O cliente que passa por uma situação negativa de pós-venda no e-commerce sente-se no direito de ser “recompensado”. Ou seja, ele eleva as expectativas no atendimento do seu supermercado. 

Aqui entra o pulo do gato: além de solucionar o problema, surpreenda o cliente positivamente. Que tal oferecer algum tipo de benefício para que ele dê uma nova chance para comprar novamente na sua loja? 

Algumas alternativas que você pode oferecer são:

• Cupom de frete grátis;
• Voucher de desconto;
• Enviar algum mimo;
• Escrever a mão um bilhete personalizado com o nome do cliente e desculpando-se pela situação. 

Esses detalhes fazem toda diferença na hora de reverter a insatisfação do cliente e incentivá-lo a dar uma nova chance para o seu varejo. Esforce-se para fidelizar esse consumidor e mostrar que você se importa com ele. 

– Confira: Como fidelizar o cliente no e-commerce? Veja 7 dicas para seu negócio

5. Crie registros dos seus clientes

Se você tem um sistema de CBM (a evolução do CRM) figital completo, como o da Mercafacil, essa etapa fica mais fácil. 

Afinal, você tem informações detalhadas sobre todos os seus clientes cadastrados e conhece o comportamento de compra dessas pessoas.

Ademais, você pode ter dados sobre possíveis problemas que aconteceram no  pós-venda no e-commerce. Mais do que isso, saber exatamente:

• O que aconteceu;
• Quando aconteceu;
• Como foi resolvido;
• Quem foi o responsável pelo atendimento;
• Se esse cliente voltou a comprar na sua loja. 

Vale ressaltar que, se o cliente voltou a comprar na loja, significa que o seu varejo ofereceu uma boa solução nas questões que envolvem problemas com o pós-venda no e-commerce. Por outro lado, se o consumidor não voltou, é importante tentar entender o motivo e mudar a sua abordagem no futuro. 

Assim sendo, o registro de informações é essencial para te ajudar a tomar decisões mais assertivas em futuras situações complicadas de pós-vendas e dar ideias para saná-las em definitivo.

O que fazer após reverter situações complicadas de pós-venda no e-commerce 

Depois que a situação foi resolvida e registrada, é fundamental que ela não volte a acontecer. Por isso, faça diariamente um acompanhamento das dificuldades com o seu time. Tente sempre entender o que aconteceu e como foi resolvido.

Com uma análise diária, será possível identificar onde estão os principais erros do seu processo e, também, corrigi-los de forma mais rápida e eficiente. 

Seja envolvendo processos técnicos ou erros humanos, é importante atuar para que o pós-venda no e-commerce seja positivo e os erros sejam evitados.

Busque sempre treinar a sua equipe e, também, ouvir sugestões no time envolvido no e-commerce. Como eles lidam com essa questão diariamente, podem encontrar possíveis falhas no processo e, também, oferecer boas ideias para melhorar esse sistema. 

Inclusive, você pode fazer uma campanha interna que estimule os profissionais a encontrarem melhorias em todo o processo de pós-venda no e-commerce e, assim, ajudem a tornar o seu varejo cada vez melhor.  

Por fim, mas não menos importante, para oferecer um bom pós-venda no e-commerce, é preciso, primeiramente… Ter um bom e-commerce da sua loja! 

Assim, se você está em busca de criar o seu próprio e-commerce e, além disso, contar com uma solução figital 360º completa, que permite que você conheça cada um dos seus consumidores e, dessa forma, tome melhores decisões para potencializar os resultados do seu varejo, entre em contato conosco agora mesmo e entenda como a Mercafacil vai te ajudar a ter sucesso completo nessa missão. 

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Esse artigo foi produzido por Chrystiane Lucena da Silveira, Consultora de Pós-vendas na Mercafacil.