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Por em 18 de fevereiro de 2022

O que é omnichannel? Entenda o conceito e aplique no seu negócio

Você sabe o que é omnichannel? E, mais do que isso, entende a importância de garantir que o seu varejo esteja presente em diversos canais, tanto físicos quanto digitais? 

Se ainda tem dúvidas e/ou quer saber mais sobre o assunto, compreender a omnicanalidade e apostar nessa estratégia para o seu negócio, você está no lugar certo.

Acompanhe o nosso guia sobre o que é omnichannel e fique por dentro dessa tendência que veio para ficar!

O que é omnichannel?

Omnichannel é um termo que, traduzido, pode ser compreendido como “todos os canais”. Omni vem do latim e significa “todo/tudo”, e channel significa “canal”. Assim sendo, compreende-se que uma empresa omnichannel é aquela que está presente em todos os canais.

Entretanto, mais do que marcar presença nos diversos canais – lembrando que estamos falando tanto dos canais físicos quanto os digitais, – a estratégia omnichannel também valoriza a integração entre esses meios. 

Dessa forma, uma empresa que utiliza a estratégia de omnichannel é aquela que permite o uso simultâneo e interligado entre os meios. Ela estreita a relação entre os meios online e offline, promovendo uma experiência mais completa e satisfatória para o cliente. 

Essa tendência do varejo permite a convergência do virtual e do físico. Não à toa, o termo figital (que significa a união entre o físico e o digital) também se torna cada vez mais utilizado pelas empresas.

Porém, apesar de já ser uma estratégia extremamente importante para as empresas, a pesquisa Omnichannel Customer Service Gap, da Zendesk, aponta que 87% dos respondentes acreditam que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos para os seus consumidores.

Ou seja, as empresas precisam aprimorar as suas estratégias figitais e omnicanais para garantir uma experiência melhor aos consumidores.

– Complemente a leitura com: Veja o que é a jornada figital no varejo e ofereça essa

Como funciona o omnichannel? 

Se a explicação acima pareceu muito teórica, vamos te dar um exemplo do que é a jornada omnichannel no dia a dia do seu varejo. Pois bem:

O consumidor escolhe o seu canal de preferência para saber mais sobre uma marca ou promoção. Vamos supor que ele opte pelo site do seu varejo. Caso o seu site seja responsivo, ofereça uma boa experiência, um bom design e carregue rapidamente, ele vai permanecer na página e poderá considerar comprar o produto. 

Entretanto, ele ainda está com dúvidas. Assim, decide entrar em contato com a sua marca via telefone ou chat, por exemplo. Caso seja bem atendido por esses canais, a possível compra se torna ainda mais próxima. 

Em seguida, ele dá uma pesquisada nas suas redes sociais para ver se elas são atualizadas e confiáveis. Então, volta até o seu site e decide por fazer a compra. Assim, ele escolhe o seu método de pagamento preferido, tem um checkout transparente e ágil, passando por uma boa experiência. 

Porém, ele opta por retirar a compra na sua loja física. Dessa forma, na data/horário combinado, vai até o endereço, é atendido com agilidade e, rapidamente, retira o seu pedido. 

A experiência que ele teve foi ótima, integrada e passou por diversos canais. Ou seja, ela foi omnichannel e figital. Envolveu tecnologias eficientes e, também, atendimento personalizado e humanizado adequado. 

Isso faz com que o consumidor continue mantendo o relacionamento com a sua loja por diversos meios de comunicação e saiba que sempre terá uma boa jornada de compra ao adquirir produtos no seu negócio. 

– Veja também: Integração do varejo físico com o digital: qual a importância e como fazer?

Como transformar o meu negócio em omnichannel?

Pois bem, agora que você já entendeu mais sobre o que é omnichannel, é hora de compreender o que é preciso fazer para aderir a esta tendência.

Assim sendo, tenha em mente que o objetivo principal dessa estratégia é oferecer uma experiência mais completa e satisfatória para os seus clientes. Não importa por qual canal ele entre em contato com a sua marca, ele sempre deverá sentir-se bem atendido e satisfeito.

Para isso, deve-se convergir todos os meios e permitir que o consumidor transite entre eles sem notar diferenças entre um e outro. Essa transição deve ser fluida e natural. 

Dessa forma, além de saber o que é omnichannel, para transformar o seu negócio e garantir que ele ofereça essa experiência, é essencial que a sua marca ofereça: 

• Informações e dados atualizados e padronizados sobre a sua marca;
• Mesmos preços dos produtos/serviços em canais diferentes;
• Comunicação padronizada;
• Atendimento eficiente, humanizado, ágil e empático;
• Mesmas políticas de entrega/frete;
• Uma ferramenta (como o CBM, que é a evolução do CRM) que centralize todos os dados dos clientes.

Para fazer isso e ter sucesso, é muito importante que a sua marca conheça muito bem quem são os seus clientes. Afinal, somente assim será possível personalizar a experiência de cada um deles.

– Leia também: 4 vantagens de investir no varejo digital e como colocar em prática 

O que é omnichannel e quais as suas vantagens?

Ao entender mais sobre o que é omnichannel e, também, como aplicá-lo no seu negócio, é hora de saber quais são as principais vantagens que essa estratégia traz para o seu negócio. Assim sendo, algumas delas que merecem destaque são: 

• Promover a fidelização do cliente: ao oferecer uma experiência de compra mais completa e satisfatória por diversos meios, o cliente sente que pode confiar na sua marca, independentemente do canal escolhido para a compra e/ou interação com a loja; 
• Aumento no valor das vendas: de acordo com a Harvard Business Review, clientes que utilizam mais de 5 canais gastam cerca de 9% a mais em uma loja do que aqueles que acessam apenas um;
• Mais credibilidade e melhora na reputação da sua marca: uma experiência omnicanal traz uma percepção positiva sobre a empresa, estimulando comentários positivos em redes sociais e boas avaliações em diversos canais; 

Pois bem, agora que você sabe o que é omnichannel, que tal aderir a esta tendência no seu varejo? Acredite, os hábitos que envolvem os diversos canais vieram para ficar e, com o passar do tempo, exigirão ainda mais integração. Afinal, os consumidores estão cada vez mais exigentes. 

Assim cabe ao seu varejo compreender os novos desejos dos clientes e, então, oferecer as melhores soluções para eles. 
Por fim, convidamos você para ler mais um artigo sobre o assunto, já que pode trazer ainda mais informações relevantes sobre a omnicanalidade. Confira: Varejo omnichannel: Como isso impacta o seu supermercado. E, também, caso esteja em busca de melhorar a retenção dos clientes no seu supermercado, confira nosso e-book gratuito sobre o tema e melhore os resultados do seu varejo!