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Dificilmente exista uma definição concreta do que é um bom cliente. Muitos podem dizer que um bom cliente é aquele que faz compras de grande valor. Outros que é aquele que vem com uma alta frequência até a loja.

E provavelmente esses dois pontos estejam certos, mas isso não quer dizer que amanhã eles possam ir a um concorrente fazer suas compras. Como resultado, possivelmente você perderá o cliente que gasta muito e também o que consome várias vezes.

Por essa razão, estratégias de retenção e fidelização são tão importantes para todas as empresas. O objetivo delas é o que pode tornar o seu cliente realmente bom, um defensor da sua marca.

Entenda no post de hoje como isso funciona na prática!

O que é um bom cliente?

Para responder a essa questão muitos fatores precisam ser levados em conta. No início do post comentamos sobre alguns deles, mas também existem outros, como o ticket médio, por exemplo.

A grande maioria dos números que possam vir na sua cabeça provavelmente terá relação com o faturamento da loja. Isso não está errado, afinal um bom cliente pode ser aquele que simplesmente compra, e quanto mais melhor.

Porém, a visão sobre isso precisa ser um pouco mais ampla para que realmente sua loja tenha bons resultados.

Para efetivamente ser um bom cliente para você ele precisa fazer mais do que apenas comprar. Ele precisa comprar só no seu supermercado e ainda indicá-lo para outras pessoas.

E o porquê disso? Porque, além de contribuir para o seu faturamento com as compras, pode ajudar a aumentar sua base de clientes e manter seu índice de retenção estável (o que significa recorrência). Consequentemente, melhorar ainda mais os seus resultados.

Para que isso aconteça na prática será preciso que você adote algumas estratégias. Você pode pensar que esse é o maior nível de fidelização possível do seu cliente.

Isso significa que você precisará investir em formas de fidelizar os seus clientes. Você pode trabalhar o marketing de relacionamento e o marketing de defensores, por exemplo.

Estratégia de marketing de relacionamento

O marketing de relacionamento tem diversas variáveis e você pode colocar em prática a que melhor se adequar à sua realidade.

A premissa deste trabalho é construir uma relação com os clientes para que eles se tornem fiéis à sua loja. Como resultado de ações bem feitas, certamente você pode ter o aumento do seu faturamento.

Como se trata de um bom relacionamento, o primeiro passo é um bom treinamento dos seus funcionários. Afinal, serão eles que terão contato direto diariamente com os clientes, então um bom atendimento é um ótimo primeiro passo.

Para aproximar a sua relação com os clientes você pode optar também por algumas ações, que podem ser no próprio PDV, por exemplo. Aproveitar alguma data comemorativa é uma ótima opção para organizar um evento na sua loja e se aproximar dos consumidores.

Personalizar a experiência de compra também é outro importante ponto para sua relação com os clientes. Para isso você vai precisar do cadastro dos clientes e também uma solução de gestão de clientes. Esse tipo de ação certamente vai contribuir para a retenção e também para a fidelização na sua loja.

Com isso, você pode criar uma série de campanhas segmentadas de acordo com o perfil dos seus clientes. Como resultado, você pode ter uma comunicação ativa com toda sua base de clientes.

Outro ponto é se relacionar com os clientes inativos e perdidos. Demonstrar que você se importa com o cliente pode reiniciar essa relação. Oferecer produtos que eles consumiram, convidar para um evento na loja ou tentar descobrir a razão pela qual ele deixou de comprar na loja são opções interessantes.

Essa série de estratégias que compõe o marketing de relacionamento é que vai levar ao ponto-chave, que é o marketing de defensores.

O que é marketing de defensores

O marketing de defensores é praticamente uma consequência dos resultados das suas ações de marketing de relacionamento.

Além disso, a operação em geral na sua loja precisa ser agradável para os clientes. Casos como a ruptura de gôndola, por exemplo, têm um impacto negativo nesse sentido.

Em geral, a experiência  de compra do consumidor precisa atender à expectativa do cliente e melhor ainda se superá-la.

O seu objetivo é fazer com que essa experiência seja cada vez melhor. Dessa forma, você estará tornando o cliente mais fiel e um defensor da sua marca.

Você pode se perguntar o que é um cliente defensor, e a resposta é bem simples. É aquele consumidor que vai promover a sua marca para pessoas próximas a ele. É um marketing boca a boca, espontâneo e que pode melhorar muito os resultados da sua loja. Por que?

Se coloque no lugar do consumidor e pense quantas vezes você já comprou algo porque alguém próximo recomendou. Certamente em sua resposta haverá pelo menos uma vez e também pode ser assim para outras pessoas. Isso irá justificar o seu trabalho para levar o seu cliente a se tornar um cliente defensor, também chamado de advogado da marca.

Em um contexto geral isso significa um grande impacto na sua empresa. Primeiro porque esse cliente já está fidelizado e provavelmente tenha um ticket médio e um número de compras considerável. Segundo porque ele irá trazer outros consumidores, que irão gerar ainda mais receita para a sua loja.

Cliente bom é aquele que contribui para o seu crescimento

Antes de entender o que é um bom cliente, talvez seja preciso definir potencialmente o que é um cliente ruim. Existe cliente ruim? Sim, existe e provavelmente você tenha um na sua loja.

Um exemplo de cliente ruim para o seu negócio, são os caça-ofertas. Principalmente a longo prazo. Adianta um cliente que não compra com você nos últimos meses ir a sua loja comprar apenas um produto em oferta?

Provavelmente esse produto esteja com uma margem menor, o que impacta diretamente no seu faturamento. Então essa compra no fim das contas pode até não ser boa para você.

Sendo assim, o valor do cliente está no quanto ele pode contribuir para o seu negócio, essa é uma relação de troca. Você investe em estratégias de cross selling, de personalização, melhora a experiência de compra. Já o cliente compra mais produtos, aumenta o ticket médio, o número de itens na cesta e por aí vai.

É um processo ativo e natural, onde os dois podem sair ganhando. Por isso, a relação com o cliente precisa ser próxima e constante. Você não pode deixar nunca que ele esqueça sua marca e precisa garantir que a relação que tem com ela seja boa.

E para você ter mais clientes defensores do seu supermercado temos um material gratuito que você pode usar para aproximar o relacionamento. Baixe agora mesmo o Ebook: Guia Completo para melhorar o Relacionamento com o Cliente.

O supermercado 4.0 pouco a pouco tem se tornado uma realidade na vida dos consumidores.

Os avanços tecnológicos têm mudado a forma como as pessoas vivem. Hoje dificilmente alguém consegue passar um dia sem usar ou ser atingido por algum meio tecnológico. A tecnologia tem se tornado uma aliada tanto em questões pessoais, quanto em profissionais.

Com as empresas a situação não é diferente. Elas cada vez mais têm buscado tecnologias para agradar seus consumidores. E claro que com os supermercados essa situação não é diferente.

No post de hoje, entenda porque a tecnologia é indispensável para o futuro dos supermercados.

(R)evolução digital 

O varejo em geral será cada vez mais tecnológico nos próximos anos e aos poucos os donos de loja e os clientes começarão a perceber isso.

Uma matéria da SA Varejo trouxe dados da consultoria Accenture sobre essa evolução no varejo. A pesquisa foi feita em mais de 3 mil empresas e revelou que nos próximos 5 anos 93% dos varejistas sabem que suas lojas sofrerão mudanças.

O curioso nesse estudo é que apenas 20% se disseram preparados para as praticamente inevitáveis transformações nesse período. E você está preparado para as transformações do futuro do varejo?

Veja no infográfico abaixo números sobre a cultura digital no Brasil e ao redor do mundo:

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Dados guiam toda a estratégia

O mundo está realmente em uma nova revolução, principalmente sobre aspectos digitais e tecnológicos. Em alguns anos grande parte do que é conhecido passará por mudanças diretamente ligada com tecnologia.

Em um artigo da Endeavor – Brasil já se fala de uma 4ª revolução industrial e digitalização dos produtos que conhecemos. Principalmente orientada pelo uso real uso dos consumidores., que é visto como o futuro da criação de novos produtos.

Um exemplo citado de evolução que já existe no mercado são os automóveis. Um produto com dois séculos de vida, que atualmente conta com telefone integrado, internet, gps, entre outros itens tecnológicos. Essa evolução ocorreu por conta da análise da forma como os proprietários usavam seus veículos e o que eles queriam que ele tivesse ou fizesse.

A ideia é simples, o consumidor e seus dados é que irão orientar o futuro de toda a produção de itens, vendas, serviços e estratégias.

Também é comentado que os o dados dos consumidores é que serão responsáveis pela criação dos produtos do futuro.

A edição de novembro de 2018 da revista Gôndola traz uma importante informação nessa linha de inovações. O comércio digital já chegou a um dos tipos de varejo mais tradicionais, os supermercados.

Eles são considerados importantes, muito por conta da grande produção de dados que eles são capazes de produzir. Já que ir ao supermercado fazer compras é algo recorrente na vida dos clientes.

Além dos dados de consumidores, envolvem uma grande quantidade de dados sobre a compra e venda de produtos.

Essas informações que depois serão responsáveis pela criação da estratégia de vendas. Que será orientada por dados do comportamento do consumidor, para que ele tenha uma melhor experiência de compra.

Estratégia de uso de dados na prática

Uma das estratégias que usa as informações dos clientes para personalizar suas compras, é a gestão de clientes.

A gestão de clientes atua durante toda a relação do consumidor e da loja. Ela pode começar desde a atração dos clientes, mas tem seu início real quando se tem os dados de quem compra na loja.

Para isso, a Mercafácil que é especializada no assunto possui uma metodologia própria. Ela funciona com a criação de um clube de descontos. É como uma relação de “troca” com os clientes, os dados em troca de ofertas especiais para os cadastrados.

A partir disso começa o trabalho de gestão de clientes. Analisar os dados coletados, conhecer os clientes e personalizar as ações da loja direcionadas a nichos de consumidores.

Esse tipo de estratégia tem foco total no cliente e sempre é baseada em seus dados, o que aumenta a efetividade das ações. Como resultado é esperado aumento da taxa de retenção e fidelização, ticket médio e faturamento.

E-commerce

A Revista Gôndola de novembro de 2018 traz mais uma (r)evolução para os supermercados, essa que já não está tão longe assim.

Hoje, você venderia todas as suas lojas físicas e manteria somente uma loja virtual? Foi o que a rede GF Supermercados fez. Abandonou mais de 10 lojas físicas que rendiam milhões, para se manter apenas online.

O diretor da empresa Gustavo Franco comenta que essa é uma mudança natural. Além disso, fala que as empresas terão que encontrar os melhores caminhos para se manterem competitivas no mercado.

Ele aponta a conveniência como um importante ponto para esse novo tipo de loja. E ressalta que todos precisam encontrar um diferencial para si e que quer consolidar a empresa com esse diferencial, atuar digitalmente.

Multicanalidade

Estar disponível para o cliente de apenas uma forma, em um futuro muito próximo não será o suficiente.

A loja física não poderá ser separada da loja virtual, ou do site. De alguma forma todos os canais da empresa vão precisar estar conectados. Para que o cliente possa encontrar e fazer suas compras mais facilmente.

Uma das maiores redes de supermercados do país, o Carrefour já definiu metas para esse tipo de expansão. O objetivo é ampliar a atuação digital e integrá-la  com as lojas físicas, tudo isso até 2022.

Segundo a empresa “o consumidor demanda novos formatos e canais integrados para cada momento de compra”.

Não só as lojas virtuais, mas também outras ferramentas que podem contribuir para a compra são importantes. Um exemplo são os apps para supermercados, que grandes grupos já têm investido.

Vale lembrar que mais uma vez a mudança é orientada de acordo com novos hábitos dos consumidores, o que conecta todos os tópicos abordados.

O supermercado precisa ir até o cliente

Sim é isso mesmo que você leu, agora quem precisa ir até o cliente é o supermercado, não o contrário. Isso se deve principalmente a rotina cada vez mais agitada das grandes cidades brasileiras.

Dessa forma, um novo comportamento dos consumidores surgiu com a premissa de buscar praticidade acima de tudo. Se antes uma compra levava 1h para ser feita em uma loja, hoje ela pode ser feita em 10 minutos pela internet. E melhor, o cliente pode fazer tudo sem sair de casa.

Esse tipo de serviço tem crescido muito e muito provavelmente veio para ficar. Já que em 2017 o setor teve crescimento de 86,2%, segundo pesquisa da Associação Brasileira de Supermercados e da Nielsen.

Uma loja virtual é a maneira mais literal de ir até o cliente, mas você pode chegar até ele de outras formas também.

Uma delas é investir em uma solução de gestão de clientes, que vai capturar dados dos clientes, analisar e enviar ações.

Com as campanhas segmentadas você pode chegar ao cliente com aquilo que ele realmente quer. E melhor ainda, quando precisa. Para isso é preciso que o cadastro dos clientes seja completo e que você dedique um tempo para a análise da informações.

Com um bom planejamento e campanhas segmentadas você tende a aumentar a efetividade das suas ações. Principalmente por orientar sua estratégia em função dos clientes.

Isso também aproxima o seu relacionamento com os consumidores e contribui para a fidelização dos clientes.

Experiência personalizada, porém massiva

Isso é o que os supermercados precisam para o futuro. Parece um pouco confuso, mas é bastante simples. Isso quer dizer que é preciso personalizar a experiência de compra para muito clientes.

Dificilmente um cliente irá comprar da mesma forma que o outro e esse é o desafio que você vai precisar superar. Ainda mais em supermercados que as compras são recorrentes e variadas.

Como você pode personalizar a compra dos seus clientes? Uma forma simples é com a plataforma da Mercafácil. Com elas, você pode criar segmentações e aplicar filtros para separar seus clientes em nichos.

Um exemplo é fazer uma campanha de leite da marca X. Você pode segmentar todos os clientes que compraram esse item e enviar a oferta apenas para eles. As chances de que ele vá até sua loja comprá-lo é muito maior do que a de alguém que nunca comprou, não é mesmo?

Você pode fazer isso com o item da sua loja que preferir e quanto mais específica for a segmentação, maiores as chances de sucesso.

Parece bastante importante não é mesmo? Com esse tipo de ação você pode personalizar e massificar suas ações ao mesmo tempo.

Como aderir à tendência do supermercado 4.0

Ter em mente a importância de adotar tecnologia nos supermercados é um passo considerável. Isso não quer dizer que você precisa mudar completamente a sua operação nos próximos 6 meses.

Com a velocidade que são desenvolvidas novas ferramentas tecnológicas fica difícil acompanhar tudo. Ter calma e planejamento é essencial para que você tenha sucesso. Pense o que você quer ter na sua empresa nos próximos 5 anos, por exemplo.

Antes de tudo é importante estar atento sobre as novidades do mercado e estudar o que é viável para implementar em sua loja. Sobretudo é extremamente relevante que o dono da loja sempre esteja a frente das mudanças que podem ocorrer na empresa.

Contar com profissionais competentes e bem treinados também é muito valoroso para obter o sucesso desejado. Estar ciente de que os resultados vão ser mais expressivos de médio a longo prazo também é fundamental.

Para começar efetivamente a transformação digital em sua loja porque não começar com uma solução de gestão de clientes?

Ela irá impactar diretamente na sua relação com os clientes, com ofertas personalizadas e melhora na experiência de compra. Pode com isso aumentar sua taxa de retenção e fidelização dos consumidores.

Além disso, pode ser útil para gestão de estoque, planejamento financeiro, aumento da efetividade das ações, negociação com fornecedores, entre outros.

Você pode optar por começar em outras tecnologias. Algumas opções são os self checkouts e os apps para supermercados. Mas porque não partir para soluções de realidade virtual? Gamificação no varejo?

Certamente você sabe que existem inúmeras tendências e novidades para os próximos anos, o chamada supermercado 4.0.

A melhor dica que podemos te dar é ir com calma e ir experimentando algumas delas na sua loja. Assim, você tem mais chances de ter sucesso e melhorar realmente os seus resultados.

O que esperar do futuro

O futuro do varejo está diretamente ligado ao novo comportamento do consumidor e as mudanças que ele ainda pode passar. Como já foi falado anteriormente, mais uma vez a estratégia precisa ter foco no cliente para ter sucesso. Afinal, são eles que trazem dinheiro para a empresa.

O e-commerce no varejo alimentar tende a ocupar cada vez mais uma parcela relevante do mercado. Especialistas acreditam que algo entre 10% a 15% já nos próximos anos.

Isso quer dizer que essa parcela de lojas físicas tende a perder seus clientes se não se adaptar ao seu novo comportamento e necessidades.

As lojas físicas tendem a ser cada vez mais focadas em experiência. Além de uma boa experiência de compra, a ideia é de que venha algo a mais na visita ao supermercado.

Algumas delas são a digitalização das lojas tradicionais, tornando-as multicanais. No próprio PDV apostar em tecnologias como a realidade virtual, QR Codes, gamificação, entre outras opções que existem no mercado.

Por outro lado, existe a real experiência na loja. Principalmente com lançamento de produtos, cursos de gastronomia, degustações e ações de loja que envolvam os clientes na prática.

Essa é a tendência do futuro das lojas físicas e não deve demorar muito tempo para que todos possam ver isso acontecer na prática.

Não deixe de ficar atento a tecnologias que podem ser implementadas em sua loja e te manter competitivo no mercado. Para isso faça o download de dois e-books que produzidos, são eles: Guia: utilizar Business Intelligence com CRM para aumentar vendas e Guia do Big Data: tudo o que você precisa saber.    

Saber como trabalhar a margem de lucro sobre os produtos é uma questão fundamental para os supermercadistas. Ainda mais neste setor do varejo que existe uma grande concorrência e alto custo de operação.

Ao pensar nisso, fica claro que saber como manter a margem em dia é um dos principais aspectos para os supermercados. Desta forma, é preciso pensar estrategicamente a precificação dos produtos.

Afinal, de nada irá adiantar preços baixos para competir com os concorrentes se isso irá prejudicar sua gestão financeira. Confira no post de hoje a importância da precificação estratégica para a sua loja!

Porque a precificação estratégica é importante para manter a margem de lucro

O primeiro ponto que precisa ser discutido é a importância da criação de uma estratégia de precificação. Para a formação do preço de venda é claro que você precisa levar em conta vários aspectos. A negociação com os fornecedores e a operação de loja são apenas alguns deles.

Fazer ofertas e promoções é sim muito importante e traz bons resultados para a loja. Porém, elas não podem ser feitas apenas pela “obrigação” de atrair clientes.

Construir um planejamento de vendas totalmente focado em promoções não é um bom caminho. Com isso, você só irá atrair os clientes caça-ofertas, que segundo estudos da Mercafácil compõe de 3% a 5% do público da loja.

Esse tipo de cliente pode até gerar prejuízos para sua loja. Especialmente porque as vendas serão condicionadas a um preço baixo e também possivelmente com uma margem de lucro pequena. Além disso, esses clientes fazem compras apenas de curto prazo, o que pode prejudicar a rentabilidade do negócio.

Para que essa situação não ocorra o melhor caminho é investir em promoções estratégicas para os seus clientes. Com ela você pode criar novos hábitos nos consumidores, estimular o aumento de ticket médio e até mesmo a compra por impulso.

Todos esses fatores podem aumentar suas vendas e tornar sua loja mais rentável e previsível. Além de contribuir com as compras a longo prazo dos clientes, aliados a ações de retenção e fidelização.

Não se esqueça que uma estratégia de preços e promoções não é feita apenas pelo valor dos produtos. É importante se manter atento a questões de comunicação com os clientes, gestão de estoque, calendários de ações, entre outras.

Gestão de clientes e precificação estratégica

A gestão de clientes é uma estratégia focada em evitar perda de clientes e aumentar o faturamento da sua loja. Para isso, é preciso saber quem são seus consumidores e entender seus hábitos.

Para a Mercafácil, a melhor forma de identificar os clientes é trabalhar com dois preços, por meio de um clube de descontos. Assim, o cliente que se cadastrar terá o benefício de um preço mais baixo, em troca de seus dados de cadastro.

Essa estratégia é muito importante para compor a sua tática de precificação de produtos da sua loja. Além de, claro, uma série de ações segmentadas e personalizadas que você terá oportunidade de fazer.

Os preços serão importantíssimos para construir a sua base de clientes e posteriormente trabalhar as suas ações. Com o tempo a ideia é que o preço não seja mais o que o cliente procura na sua loja.

Ao aliar gestão de clientes e precificação estratégica você agrega uma melhor experiência de compra para os consumidores do seu supermercado. Além disso, constrói um relacionamento de longo prazo sem foco no preço.

Como um clube de descontos pode contribuir na margem de lucro

Recentemente em uma matéria publicada na SA Varejo foi confirmado que o consumidor brasileiro realmente busca promoções. Em 25% dos casos o produto escolhido reflete no melhor preço.

Esse número é bastante expressivo e muito bom para a sua loja se você souber trabalhá-lo estrategicamente. As indústrias já tem trabalhado em cima dessa questão, principalmente sobre o consumidor conhecer toda a sua carteira de produtos.

Essa pode ser uma oportunidade para a sua loja firmar uma parceria e aproveitar para começar a construir novos hábitos nos clientes.

E como um clube de descontos pode contribuir nisso tudo?

A premissa básica de um clube de descontos é oferecer um benefício aos clientes em troca dos seus dados. Dados que possibilitam entender seus hábitos de consumo e frequência de compra, por exemplo.

Criar um programa de fidelização, como um clube, é um passo importante ponto para sua loja fazer promoções estratégicas. Afinal, seus clientes não têm os mesmos hábitos de compra.

A função de um clube de descontos é conhecer os seus clientes. Ele irá servir de base para ações personalizadas para seus consumidores. Você irá fazer ofertas de bebidas e produtos relacionados para quem consome esses itens. Vai fazer promoções de FLV para quem compra FLV.

Dessa forma será possível montar estratégias distintas de acordo com o perfil dos clientes da sua loja e para vários setores.

Agora que você já sabe um pouco sobre como um clube de desconto pode contribuir com sua margem de lucro, não pare por aqui. Baixe agora mesmo nosso ebook: Programa de vantagens para seu cliente: entenda suas reais intenções e saiba todos os benefícios dessa estratégia.    

Hoje é dia de conferir exemplos de campanhas de supermercado. Certamente você já sabe que trabalhar com segmentações é uma das melhores maneiras de tornar suas ações mais efetivas. Foi com essa estratégia que um cliente da Mercafácil conseguiu bons resultados em suas campanhas.

É muito importante lembrar que quando você for criar as suas segmentações é preciso ser o mais específico possível. Assim, você pode tornar sua ação ainda mais assertiva.

Além disso, outro ponto importante é a escolha de qual canal de comunicação será utilizado. Atualmente existem várias opções e você precisa entender qual é a melhor para a sua loja.

Na ação que você vai conferir no infográfico a seguir, o canal escolhido foi o envio de SMS para os clientes. A escolha desse canal foi orientada por um consultor da Mercafácil.

Ainda há uma certa resistência sobre enviar SMS para o consumidores. Porém, para os especialistas em gestão de clientes atualmente não existe nenhum outro meio de comunicação que seja tão mensurável e traga tanto retorno.

Confira como foi a ação realizada pelo Supermercado Boniatti e quais resultados foram obtidos:

exemplos-de-campanhas-de-supermercadocampanha-de-sms envio-de-sms O que achou desses resultados? Seria uma boa para a sua loja? Agende um bate-papo e descubra como a gestão de clientes pode melhorar os resultados da sua loja!

 

Será mesmo que um software para gestão de clientes é caro? Enquanto ele for visto como um gasto e não um investimento temos um grande problema.

As perdas nos supermercados sim, fazem com que você perca dinheiro, gaste sem receber retorno. Um estudo do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo & Mercado de Consumo (IBEVAR) identificou que o varejo perde cerca de 2% dos seus ganhos anuais com as perdas. Dentre as principais causas estão produtos vencidos, embalagens violadas e, claro, a perda de clientes.

Esse valor perdido é bastante alto, não é mesmo? Ele também é muito superior ao valor de investimento que um software de gestão de clientes traria para a sua loja. Não se esqueça que se você aproveitar bem as suas funcionalidades, certamente terá retorno financeiro que supera o que se investiu.

A conta parece bastante simples e até mesmo lógica. Se você pode investir em uma tecnologia capaz de diminuir suas perdas e até mesmo recuperá-las, por que não fazer?

Entenda no post de hoje como investir em gestão de clientes não é caro para a sua loja.

Por que um software para gestão de clientes não é caro

Muitos pensam que contratar uma ferramenta de gestão de clientes pode ser apenas mais um custo para a loja. Porém, na prática não é bem assim que funciona, pois ela pode ser importante em várias questões da sua loja.

Mostramos como ela pode ser extremamente importante para o seu supermercado, em mais de um setor, acompanhe:

Software para gestão de clientes é mais do que um CRM

Um software de gestão de clientes é ideal porque é uma ferramenta completa. Dentro de um sistema como esse, temos também o CRM que é indispensável no mercado atual. Principalmente por seus benefícios no aumento das vendas e fidelização de clientes.

Suas funcionalidades já são capazes de ajudar na gestão da empresa. Dentre as principais estão os indicadores acionáveis, atualização diária, integração com motores de campanha e mensuração de resultados.

Tudo isso já parece bom não é mesmo? Mas, isso é apenas o que um CRM faz. Com uma solução de gestão de clientes os seus resultados podem ser ainda melhores.

Isso é possível porque ela é feita por meio de uma metodologia que funciona de ponta a ponta. Começa com a captura de dados dos clientes, análise das informações (fase em que o CRM atua) e por fim no planejamento estratégico de ações.

Investir em gestão de clientes é investir em tudo isso: construção de base de clientes, análise de dados e ações segmentadas.

Com isso em mãos a sua empresa está cercada de oportunidades de negócio. Principalmente para aumentar a efetividade das campanhas para os clientes. Mas, pode também melhorar questões como estoque e negociações com fornecedores.

Isso torna um software como esse uma solução completa para a sua empresa e capaz de gerar resultados em várias áreas.

Perde-se muito mais com clientes que não voltam a comprar

Segundo estudo um estudo feito pela Mercafácil, um supermercado perde em torno de 30% dos clientes por ano. Uma taxa de retenção baixa na sua loja pode ser um grande problema. Se o seu cliente compra em um mês, mas nos próximos não, você será obrigado a atrair novos clientes.

Segundo o especialista em marketing Philip Kotler, o gasto em atração é de cinco a sete vezes maior do que o de retenção. Não parece uma boa escolha sempre precisar gastar mais, não é mesmo?

Sem falar que como consequência do trabalho de retenção, o cliente se tornará fiel a sua loja, que pode te trazer benefícios como:

  • Redução de custos;
  • Aumento do Ticket Médio;
  • Receita previsível;
  • Marketing boca a boca.

Certamente você não quer perder benefícios como esse. Por conta disso, um software de gestão de clientes como a Mercafácil pode ser muito importante para sua loja.

Pense que você está investindo seu dinheiro em algo que pode diminuir o seus custos por um lado e aumentar seus ganhos por outro. A conta parece ser bastante positiva. Se bem trabalhado, o custo da ferramenta pode até ser nulo.

É importante lembrar que para tudo isso é necessário comprometimento com o trabalho que precisa ser realizado. O primeiro passo é manter os consumidores satisfeitos. Depois, fazer um bom cadastro de clientes, com o maior número de informações possíveis. E por fim, traçar um bom planejamento a partir das informações coletadas.

Se o trabalho for bem feito, os resultados são excelentes, como você pode conferir em nossos estudos de caso.

Otimiza investimentos em marketing

Investimentos em marketing são tradicionais para os supermercados. Como a mais popular podemos destacar a distribuição de encartes. Porém, a efetividade dessas ações por vezes é difícil de ser mensurada na prática.

Mesmo assim, é preciso continuar investindo nessas ações para que os clientes venham até a loja. Mas encontrar uma solução para otimizar os investimentos seria um ótimo negócio, não é mesmo?

Mais uma vez, um software de gestão de clientes pode ser o que você precisa. Ele pode melhorar essas ações genéricas e te dá a oportunidade de apostar em campanhas segmentadas.

Para as campanhas genéricas o software pode aumentar as suas chances de medir resultados. Na solução da Mercafácil por exemplo, existe uma página de mensuração de encartes. Ela permite que você descubra quantos dos produtos anunciados foram vendidos e também o ROI desta ação.

Neste tipo de ação você também pode aproveitar as redes sociais e disponibilizar cupons de desconto, por exemplo.

Já para as campanhas segmentadas, a tecnologia fornece uma grande diversidade de possibilidades de ações. Principalmente no que diz respeito a um custo mais baixo de investimento nas campanhas.

Primeiro porque com um público segmentado as chances de efetividade das ações aumentam consideravelmente. Por exemplo, uma segmentação por hábitos de consumo tende a ter bastante sucesso, já que os clientes que vão receber a oferta já compraram aquele produto.

Com a lista de segmentação em mãos você pode optar por canais de comunicação mais baratos para o envio de ofertas, como: SMS, e-mail, aplicativos, redes sociais, entre outras.

Claramente a sua loja pode ter uma economia no investimento de ações. Mais do que isso, um software amplia as oportunidades de atuação da sua loja.

Melhorar outras áreas da empresa

Um software de gestão de clientes, como o nome já diz, tem foco nos clientes. Fazer gestão de clientes é trabalhar a perda e rotatividade dos consumidores com o objetivo de aumentar o faturamento do supermercado.

Mesmo assim, ele também pode ser muito importante para outras áreas da sua loja. Um dos grandes exemplos é na gestão financeira.

Como você terá conhecimento das compras dos seus clientes e de quanto eles gastam terá uma maior previsibilidade em sua receita. Além do mais, pode investir em ações com custos menores e mais assertivas.

Os dados dos seus clientes também podem melhorar a sua gestão de estoque. Devido ao seu melhor conhecimento da saída de produtos da loja. Além disso, pode evitar problemas como a temida ruptura de gôndola.

Pare de focar em cupons e foque em clientes

Olhar os números no fim de cada mês é uma prática comum para os supermercados, mas o que eles representam? É preciso entender como aqueles números foram atingidos, sejam eles positivos ou negativos.

Como entender a razão dos seus resultados se você não conhece os seus clientes, que são os reais responsáveis pelos seus números? A principal mudança que você precisa promover na sua estratégica é torná-la direcionada para os seus clientes.

Afinal, como isso pode te ajudar e como pode justificar o investimento em uma solução de gestão de clientes? É bem simples, de que outra forma você consegue conhecer seus clientes, hábitos, preferências e personalizar o consumo deles?

Muito dificilmente você vai conseguir tudo isso sem um software de gestão de clientes. Com essa ferramenta você pode principalmente evitar a perda de clientes, que chega em média a 30% ao ano.

Imagine que uma loja tem mil clientes com um ticket médio de R$50. Se ela perder 30% dos clientes, significa que ela irá perder cerca de R$15.000,00 reais anualmente. Certamente não é isso que você quer!

Com o conhecimento sobre seus clientes você pode ganhar muito mais do que perderia caso não fizesse a gestão dos seus clientes.

Uma estratégia focada em clientes, permite maior retenção, possibilidade da criação de campanhas segmentadas, aumento de faturamento, antecipação das necessidades dos clientes, entre outros benefícios.

Certamente quando você criar uma estratégia que seja feita em função dos clientes, seus resultados podem melhorar muito.

Parar de perder cerca de 30% do seu faturamento por ano está bom para você? Se a resposta for positiva, a solução é a gestão de clientes. Faça uma demonstração do software da Mercafácil e descubra na prática como manter seu faturamento fazendo gestão de clientes!

Identificar oportunidades para vender mais certamente é uma atividade recorrente na vida dos supermercadistas e varejistas.

Você deve lembrar que vender mais não significa somente atrair mais clientes. Por esse fator, é importante entender se o objetivo da sua empresa é captação ou fidelização de clientes. Ou ainda se é os dois.

Afinal, trabalhar ações de relacionamento com os clientes, por exemplo, te ajudar a vender mais da mesma forma que uma ação de distribuição de encartes focada em atração.

Para entender o momento da sua empresa, um software de gestão de clientes pode ser seu grande aliado. A partir disso, montar uma estratégia de ações por meio do uso de dados certamente vai aumentar a efetividade das campanhas.

Uma boa ideia para a sua loja aumentar as vendas é usar as datas comemorativas. Um bom planejamento para essas datas pode gerar várias oportunidades de segmentação para suas campanhas.

Se você já utiliza um software de gestão de clientes no seu supermercado fica ainda mais fácil descobrir oportunidades. Basta você observar os hábitos de consumos dos seus clientes e aproveitar para criar suas ofertas.

Veja como um cliente da Mercafácil que faz gestão de clientes utilizou o software para aproveitar as oportunidades para vender mais

Estudo de caso | Supermercado Ikeda

Para vender mais, o Supermercado Ikeda optou por unir as duas estratégias citadas anteriormente. A loja aproveitou o dia dos cães, que é comemorado em 4 de outubro, para criar uma ação especial para o “melhor amigo do homem”!

A ação realizada foi uma campanha segmentada de nicho. Para isso, foi criada uma segmentação de clientes que compraram na loja algum tipo de ração canina nos últimos 60 dias.

Como resultado, foram identificados por volta de mil clientes que fizeram esse tipo de compra no período selecionado.

Foi criada então uma promoção especial, que ofertava 10% de desconto em qualquer ração canina para os clientes do clube de descontos neste dia especial. Para a divulgação da campanha foi feito o envio de SMS com a seguinte mensagem:

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Para impactar ainda mais os clientes, o supermercado optou por também fazer outras ações de divulgação. No PDV, a estratégia utilizada foi pela colagem de adesivos de chão com pegadas de cão que levavam até o setor de pets. Para complementar a ação também foram utilizadas as redes sociais da loja.

Resultado geral da ação de oportunidade de vendas

Receberam SMS: 675 clientes

Compraram: 279 clientes (41,3%)

Cupons gerados: 426

Ticket médio dos cupons gerados: R$ 113,94

Impacto total de faturamento: R$ 48.538,44

Resultado obtido com os produtos anunciados no sms

Cupons com produto do SMS: 78

Ticket Médio desses cupons: R$174,54

Faturamento gerado por esses cupons: R$ 13.614,12 (28% do faturamento total).

Lembre-se de que é muito importante caprichar na hora de criar suas segmentações para que a campanha tenha os melhores resultados. Além disso, não deixe de fazer a avaliação de desempenho da suas ações para que elas sejam cada vez melhores.

Para aproveitar as oportunidades para vender mais na sua loja acompanhe nossa categoria de oportunidades e fique atento às próximas datas comemorativas que você pode usar na sua loja.

Também quer resultados como esses para o seu supermercado? Entre em contato com um de nossos consultores e comece agora suas campanhas de Gestão de Clientes.

Os varejistas são acostumados a lidarem com problemas constantemente em suas lojas. Mas o ideal é não trabalhar apenas para solucionar problemas, certo?

Se uma empresa concentra seus esforços somente nessas questões pode ficar parada no tempo e não vai conseguir melhorar seus resultados.

Para que isso não ocorra, uma ótima solução é investir em um sistema de gestão de clientes. Essa estratégia tem foco no cliente, mas pode melhorar toda a gestão da sua loja.

Certamente algo que possa te auxiliar em tantos setores merece sua atenção. Entenda como isso acontece na prática e como pode ser de grande valor no seu negócio.

Lista: 6 problemas que você pode resolver com um sistema de gestão de clientes

1 – Queda nas vendas

Quando as vendas começam a cair, rapidamente os efeitos que elas causam são sentidos pela empresa. Se você não encontrar uma forma de se recuperar dessa situação as consequências podem levar até ao fechamento da loja.

Certamente esse não é o desfecho que você quer para a sua empresa. Com um software de gestão de clientes você pode estimular as vendas de várias formas.

Uma das melhores opções para sua loja é trabalhar com campanhas segmentadas. Criar segmentações de acordo com hábitos de consumo, por exemplo, pode aumentar a efetividade das suas ações.

Para conseguir colocar em prática esse tipo de ação você precisa passar por algumas etapas. Primeiro terá que conhecer os seus clientes e depois identificar as oportunidades que os dados deles podem dar para sua loja. Assim, você só precisa escolher qual será  a ação e no fim mensurar seus resultados.

2 – Queda de faturamento

Entender as razões para a queda de faturamento é o primeiro passo para resolvê-la. Em seguida, você precisa encontrar maneiras de solucionar essa questão.

Uma tecnologia para gestão de clientes pode ser sua grande aliada na recuperação. Com ela você pode criar um planejamento para aumento de faturamento com várias ações.

A mais simples e óbvia delas é buscar o aumento das vendas, como foi dito no tópico anterior. Porém, essa não é a única. Estimular a frequência de compra dos seus clientes ou investir em ações de aumento de ticket médio, como as vendas casadas também é uma ótima opção.

Para isso, basta você selecionar um produto que tenha alta saída na sua loja. Depois, você pode criar uma segmentação dos clientes que o compraram e identificar o que mais eles costumam comprar. Agora você está pronto e basta apenas enviar sua campanha.

Para ver mais algumas soluções, confira este post.

3 – Perda de clientes

Uma solução de gestão de clientes tem a função primordial de trabalhar a perda de clientes. Certamente esse é o problema para o qual ela oferece as maiores possibilidades, já que é pensada para isso.

Para evitar a perda de clientes é preciso planejar ações de retenção e fidelização. Depois que você já atraiu o cliente e começou a capturar seus dados por meio de um programa de fidelização a estratégia começará a ganhar forma.

Trabalhar ações constantemente certamente é a melhor forma de evitar a perda de clientes na sua loja e também de manter os clientes ativos. Sobre isso, também é importante saber em qual status está o seu cliente. Caso ele esteja entre os inativos ou até mesmo entre os perdidos precisa planejar ações específicas para eles.

Os dados analisados servirão de base para garantir a efetividade das suas campanhas de retenção. Dar ênfase nas campanhas baseadas em hábitos e frequência de consumo podem ser uma boa opção para que sua loja evite perder clientes.

4 – Estoque

Você pode se perguntar como algo que é focado no cliente pode ajudar a melhorar o controle de estoque. E a resposta para esse pergunta é bem simples.

Se você tem dados sobre os seus clientes e os conhece, consequentemente sabe o que ele compra e com qual frequência. É desta forma que um software de gestão de clientes pode melhorar a sua gestão de estoque.

Com isso você consegue organizar seu estoque de acordo com o público da sua loja. Assim, erros como ruptura de gôndola têm menor possibilidade de acontecer, mesmo com produtos de alta saída.

Conhecer os seus clientes é uma ótima forma de planejar o seu estoque!

5 – Atração de clientes novos

Dificuldades para atrair clientes para a sua loja? Novamente um software de gestão de clientes pode ser uma boa ideia para você.

É importante lembrar que atração não se trata apenas de novos clientes. Você também precisa atrair os clientes que costumam comprar na sua loja para voltarem a comprar, na próxima semana ou mês. Para esse tipo de cliente você vai precisar criar uma estratégia específica de atração.

Já para os que ainda não compram com você a estratégia precisa ser diferente. Usar o mapa de geolocalização do software de gestão de clientes da Mercafácil é um excelente caminho.

Por meio dele você pode identificar áreas onde ainda têm poucas pessoas que compram na sua loja. Após isso, basta planejar sua ações, como a entrega de encartes na região para atrair mais clientes.

6 –  Efetividade das campanhas de marketing

Você tem tentado criar campanhas, mas os resultados ainda não são os que você esperava? Usar dados de um software de gestão de clientes pode ser uma ótima forma de melhorar a efetividade das suas ações.

Uma das suas maiores utilidades é a criação de campanhas segmentadas. Esse tipo de campanha é a que traz os melhores resultados, de acordo com os estudos da Mercafácil.

Uma ação como essa pode trazer de 40% a 50% dos clientes que receberam a mensagem para a loja. Quanto mais específico for esse público (sua segmentação), melhores podem ser os resultados das ações da sua loja. Para isso também é importante criar um planejamento e sempre fazer a avaliação de desempenho das campanhas.

Para se comunicar com quem já é cliente certamente as ações segmentadas e de relacionamento são o melhor caminho. Uma ótima ideia para sua loja é aproveitar as oportunidades de datas comemorativas para movimentar a loja. Você pode investir em eventos, decorações e ofertas para atrair mais clientes.

Lembre-se que o uso e a análise dos dados é a melhor forma de tornar suas campanhas mais efetivas.

Quer facilitar a resolução de problemas no seu supermercado? Então que tal fazer uma demonstração do software de gestão de clientes da Mercafácil e começar a facilitar sua vida agora?

Fazer avaliação de desempenho tem se tornado uma regra para as empresas que desejam sucesso. Mensurar resultados é importante para diversas questões empresariais, como planejamento da gestão, controle e também aumento nas vendas.

Ver na prática a relevância de analisar os indicadores de performance pode te ajudar a implementar essa ideia em sua loja. Ao pensar nisso, a Mercafácil fez um estudo com cerca de 400 supermercados para entender cada tipo de ação de gestão de clientes e os resultados médios esperados por cada um deles para que você entenda se suas ações têm ido bem ou não.

Os resultados dessa análise você confere no post de hoje, acompanhe!

Avaliação de desempenho em divulgação para clientes ativos

O que são clientes ativos

Os clientes considerados ativos são os que têm comprado com frequência na sua loja. Esse tipo de cliente geralmente já está na fase de retenção ou de fidelização.

Exemplos de campanhas para clientes ativos

Mesmo que esse consumidor tenha feito várias compras durante o mês é importante manter o contato para que ele não deixe de comprar. Como ele já tem o costume de comprar com você, seu trabalho para se comunicar com ele fica muito mais fácil.

Basta você identificar alguns fatores, como frequência de compra e produtos mais consumidos no seu software de gestão de clientes. Depois disso, basta disparar a sua campanha para eles no momento e com o produto certo.

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Resultados esperados

Uma campanha bem feita, pode trazer entre 40 e 50% dos clientes para a loja. Em casos mais específicos, como uma segmentação de clientes com bebê em casa por exemplo, os resultados podem ser ainda melhores.

Avaliação de desempenho em resgate clientes inativos recentes

O que são clientes inativos recentes

Os clientes inativos recentes são aqueles que estão há 30 dias sem comprar na loja. Nesse momento é fundamental resgatar o cliente para que ele não fique mais tempo inativo e corra o risco de entrar para o grupo dos perdidos.

Além disso, é importante estar atento a essa questão, pois com o passar do tempo será mais difícil resgatar o consumidor.

Exemplos de campanhas para clientes inativos recentes

Uma campanha de resgate efetiva pode ser baseada nos hábitos de consumo. Ou seja, em ofertas de produtos que esse cliente costumava comprar quando frequentava sua loja. Uma ação como essa garante que você ofereça o produto certo para atraí-los para a loja.

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Resultados esperados

Trazer as pessoas exige um trabalho maior e também precisa de mais planejamento na sua realização. Esse tipo de campanha tende a trazer bons resultados, um resgate de 10 a 12% do grupo é considerado bom.

Avaliação de desempenho em campanhas segmentadas ou de nicho

O que é campanha segmentada ou de nicho

Uma campanha segmentada ou de nicho é aquela feita para um grupo específico de pessoas. Para criar um segmentação você precisa aplicar um filtro, alguns exemplos são: gênero, hábitos de consumo, localização, idade, entre outros.

Exemplos de campanhas segmentadas

Ações como essa são muito variadas e podem ser realizadas de acordo com as suas preferências, confira alguns exemplos:

  • Campanha segmentada por setor – clientes que compram produtos do setor de mercearia, padaria, pet, produtos de limpeza, entre outros;
  • Campanha segmentada de aniversariante – ação diária com os aniversariantes do dia para aproximar o relacionamento com os clientes;

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  • Campanha segmentada por gênero – separar grupos por gênero (masculino ou feminino) para ações específicas, como dia da mulher, Outubro Rosa e dia do homem;
  • Campanha segmentada por hábitos de consumo – grupo de consumidores que costumam comprar determinados tipos de produto com frequência;
  • Campanha segmentada por idade – separar grupos por idade para ações específicas, como dia do idoso;

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  • Campanha segmentada para melhores clientes – os melhores clientes da loja merecem ainda mais benefícios, você pode selecioná-los e enviar um desconto especial para eles, por exemplo;
  • Campanha segmentada grupo de clientes – identificar os clientes ativos, inativos e perdidos e trabalhar ações específicas para cada um deles;
  • Campanha segmentada de frequência de compra – disparar campanha no momento ideal para que o consumidor compre (início de mês, fim de semana) com base na frequência que ele costuma comprar.

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Resultados esperados

Os resultados de campanhas segmentadas tendem a ser muito melhores do que ações genéricas, justamente por serem mais  específicas. Por exemplo, você não pode oferecer carne para um cliente vegetariano ou fraldas para um que não tem filhos.

Usar e abusar das segmentações certamente trarão muitos ganhos. Além disso, é muito importante mensurar os resultados para medir a efetividade e construir um planejamento de ações.

Para dizer que uma campanha segmentada apresentou bons resultados pelo menos 20% dos clientes devem comprar os produtos anunciados. Os resultados podem ser ainda melhores se a campanha for bem planejada. Dessa forma, podem chegar a 40% de clientes que fizeram compras na loja a partir dos itens anunciados.

Avaliação de desempenho em resgate clientes com risco de serem perdidos

O que são clientes inativos ou com risco de serem perdidos

Os clientes com risco de serem perdidos são aqueles que estão quase completando 90 dias sem comprar. Eles também são chamados de inativos. Por exemplo, comprou em julho, mas não comprou em agosto, setembro e ainda não comprou em outubro também.

O trabalho com esse tipo de cliente já é mais complicado por conta do tempo de inatividade, mas ainda dá tempo de não perdê-lo.

Exemplos de campanhas para clientes inativos

O princípio de resgate é o mesmo dos inativos recentes. Porém, nessa fase o seu contato precisa ser mais “agressivo”, seja com um produto mais específico ou um desconto maior. Uma segmentação por hábitos de consumo pode ser sua maior aliada no resgate desse cliente que já está a tanto tempo sem comprar.

É importante lembrar que você deve manter as ações recorrentes principalmente com os seus clientes ativos. E caso não seja suficiente, intensifique o contato quando ele estiver no status de inativo recente.

Quanto antes você contatar o cliente mais fácil será o seu trabalho para fazer com que ele volte a comprar com você.

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Resultados esperados

Resgatar clientes inativos é muito importante para a empresa e te dá uma segunda chance de fidelizar esses consumidores.

Campanhas para esse tipo de cliente devem trazer eles novamente para a sua loja e isso significa o sucesso delas. Uma campanha para clientes inativos considerada eficiente pode ter números que apresentam 6 a 8% de resgate em média.

Avaliação de desempenho no resgate de clientes perdidos

O que são clientes perdidos

Os clientes desse grupo, são aqueles que já estão há três meses sem comprar na sua loja. Se você já tinha tentado resgatar esse cliente enquanto ele estava inativo e nada funcionou, provavelmente aconteceu algo que te afastou dele. Ou pode ser que ele tenha se mudado e sua loja já não é mais conveniente para ele.

Exemplos de campanhas para clientes perdidos

O seu trabalho nesse tipo de resgate precisa ser focado no relacionamento. Tentar entender a razão dele deixar de comprar na sua loja pode ser um bom começo.

Depois, você pode convidá-lo a voltar com a oferta de algum desconto ou mesmo alguma promoção com base em seus hábitos de consumo.

Essas ações tendem a ser mais difíceis de obter grandes resultados, pois como falamos anteriormente, quanto mais tempo passar mais difícil fica o resgate.

Mas vale lembrar que é possível, pois se ele já fez alguma compra em sua loja significa que você o atraiu de alguma maneira.

Resultados esperados

Se o cliente chegou ao status de perdido a situação para resgatá-lo é um pouco mais complicada. Dificilmente você pode indicar um número de clientes que têm chances de voltar a comprar na sua loja.

O resultado que você deve esperar com esse tipo de campanha é a resposta do cliente. Se você enviou um e-mail, peça que ele entre em contato com você. Esse feedback pode ser importante para que você não deixe essa situação ocorrer com outros clientes.

Além disso, pode te dar uma última chance de fazer com que o cliente volte a comprar na sua loja.

O importante é entender o que aconteceu para que o cliente parasse de comprar. Se você conseguir essa resposta com a sua campanha, podemos dizer que foi uma campanha de sucesso.

Indicadores de desempenho que você precisa usar

A pesquisa Avaliação de Eficiência de Lojas do Varejo Supermercadista, feita pela Universidade Federal Fluminense, identificou uma falha com os indicadores comumente analisados neste setor.

Os números que são utilizados por quase todas as empresas são: faturamento, lucro líquido, faturamento por funcionário,faturamento por PDV, faturamento por m².  

Esses dados têm sim importância, mas a sua relevância só atinge questões como aumento de margem, definição de metas e benchmarking. O ideal é buscar indicadores que contribuam na hora da tomada de decisão com uma visão geral do negócio.

O estudo aponta que é preciso combinar diversas variáveis do processo de vendas e realizar uma avaliação conjunta. Dessa forma é possível apontar as lojas eficientes e também as ineficientes, além do que deve ser feito para torná-las eficientes.

Quais os melhores indicadores para analisar no supermercado

A pesquisa sugere a análise de alguns indicadores de desempenho que podem ser mais significativos para o setor supermercadista, confira:

  • Quantos clientes frequentam a minha loja?
  • Minha loja consegue atrair muitos clientes, mas não consigo convencê-los a concentrarem suas compras aqui?
  • Minha loja não é adequada à clientela do entorno?
  • Tenho muitos funcionários para manter a loja que é frequentada por poucos clientes?
  • Mantenho uma área de vendas muito grande, aumentando meu estoque de exposição e custos de reposição para uma pequena clientela?
  • Tenho poucos funcionários para a quantidade de clientes que atendo, não conseguindo satisfazê-los?

Escolher esses dados para fazer a avaliação de desempenho pode até parecer óbvio quando se pensa com calma. No entanto, para algumas empresas há muita dificuldade na obtenção desses dados. Uma das melhores opções para isso, é ter um software de gestão de clientes que possa te auxiliar a encontrar essas respostas.

Faça demonstração do software de gestão de clientes e saiba como a Mercafácil pode te ajudar nisso, além de trazer outros benefícios.

Lembre-se que o mercado passa por constantes mudanças, seja por razões sazonais, dos clientes ou até mesmo de concorrência. Nesse cenário, fazer uma avaliação de desempenho constante é a sua melhor chance de manter e também aumentar os resultados da sua empresa.

Também é muito importante escolher os indicadores certos para analisar, para que o seu trabalha valha a pena. Todos esses dados devem trabalhar para você, para facilitar sua gestão e a tomada de decisão.

Antes de iniciar a avaliação de desempenho na prática, entenda como a gestão de indicadores de desempenho pode aumentar suas vendas. Além disso, continue a aprofundar seu conhecimento sobre o assunto com nosso ebook: Guia de mensuração de dados para seu negócio.

Trabalhar a prevenção de perdas em supermercados é uma tarefa bem conhecida pelos supermercadistas.

Em setembro, a Associação Brasileira de Prevenção de Perdas (Abrappe) divulgou uma pesquisa sobre prevenção de perdas no varejo. Nela, foi identificado que os supermercados são o setor do varejo mais afetado por essa situação.

O setor aparece disparado na liderança e bem acima da média nacional, que é de 1,29%. O índice médio identificado nos supermercados foi de 1,94% de perdas em relação ao que faturam.

O problema das perdas já é bastante reconhecido, mas um tipo que talvez não esteja no seu foco ainda é a perda de clientes. No ano passado ela fez com que as empresas brasileiras perdessem muito dinheiro.

Confira no post hoje a importância de colocar a prevenção de perda de clientes no seu plano de prevenção de perdas junto com as demais perdas da sua loja.

Impacto da perda de clientes

De acordo com a pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture Strategy em 2017, as empresa brasileiras perderam 401 bilhões de reais. As principais razões para isso, foram a falta de ofertas personalizadas e o mal atendimento.

Esse tipo de dado credencia a perda de clientes como um fator de grande relevância para as perdas de uma empresa.

Por esse e outros fatores vale a pena você começar a prestar atenção na perda de clientes do seu supermercado.

Por que é importante incluir a perda de clientes no plano de prevenção de perdas em supermercados

O principal fator na relação entre a perda de clientes e os supermercados é a queda de faturamento. Isso porque se você perde clientes, consequentemente vende menos e como resultado tem um faturamento mais baixo. E, as consequências da queda de faturamento nem é preciso comentar, não é mesmo?

Para piorar a situação, práticas de atração geralmente custam mais para serem aplicadas. Essa situação já é conhecida há muito tempo, mas nem sempre é valorizada como deveria. No livro Princípios do Marketing de 1999, Philip Kotler disse que “Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes”.

Uma campanha para estimular os clientes a se manterem ativos pode ser feita com o envio de SMS, por exemplo, que tem um custo bem baixo, como nesse exemplo. Já uma estratégia de atração, como distribuição de encartes tem um custo superior e sua efetividade nem sempre é certa.

Tenha em mente que as práticas de retenção e fidelização precisam ser constantes em sua loja. Primeiro para economizar e depois para não perder dinheiro, quando os clientes deixarem de comprar.

Enquanto perdas com furtos, vencimento ou manipulação inadequada de produtos, entre outros fatores, são dificilmente controlados, a perda de clientes é algo que você pode ter controle. Práticas como a retenção e a fidelização certamente contribuirão para evitar a perda de clientes.

Como criar um plano de prevenção de perdas eficiente

Na pesquisa da Abrappe foram identificados como principais causas de perdas os furtos (internos e externos), erros de inventário e administrativos, além de quebras operacionais.

Sobre esse último, elas podem ser em: vencimento de produtos, itens danificados por clientes, manuseio incorreto dos funcionários ou deterioração/perecibilidade.  

O presidente da Abrappe listou 10 dicas para criar um programa de prevenção de perdas, confira:

  • Estar ciente sobre todas as áreas da empresa;
  • Conhecer os tipos de perdas e os seus motivos;
  • Engajar todos da empresa com o projeto;
  • Identificar pontos de risco;
  • Buscar boas práticas sobre o assunto;
  • Investir em tecnologia;
  • Tornar a prevenção de perdas um processo constante;
  • Treinar os funcionários;
  • Analisar indicadores de performance;
  • Fazer um balanço do programa constantemente.

Essas dicas certamente serão muito eficientes para te ajudar com as perdas que tradicionalmente os supermercados já lidam.

Porém, não se esqueça da perda de clientes, que como falamos anteriormente é responsável por uma perda considerável de receita.

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Como prevenir perda de clientes

A situação é complicada, mas pode ficar tranquilo que já existem práticas para conter esse tipo de perda. Uma das melhores opções é fazer gestão de clientes.

Essa estratégia irá atuar como uma forma de você controlar e tentar evitar a perda de consumidores da sua loja. Além disso, trabalha a aproximação do relacionamento com os clientes e, como consequência, o aumento de faturamento.

Os resultados obtidos com essa prática são muito bons, devido ao foco no cliente.  Principalmente por identificar suas necessidades, desejos e oferecer o que ele quer quando precisa.

Para te ajudar ainda mais nessa questão, existem os softwares de gestão de clientes. Com eles você pode criar campanhas, segmentar clientes, entre outras funções que podem te ajudar a melhorar os seus resultados.

Se você conseguir aplicar um bom plano de prevenção de perdas e começar a fazer a gestão de clientes, certamente o seu supermercado vai evitar muitas perdas, inclusive de dinheiro.

A prevenção de perdas em supermercados já é muito comum e você já deve ter experiências com isso. Agora, está na hora de você prevenir a perda de clientes e para isso precisa trabalhar a retenção. Aproveite para baixar nosso ebook gratuito sobre retenção de clientes no varejo e comece essa prática o mais rápido possível na sua loja.

Descobrir como atrair clientes certamente é uma tarefa diária para os supermercadistas. Lembre-se que na atração de clientes estão incluídos os novos, ativos, inativos e até os perdidos.

Construir um bom relacionamento com os clientes é uma das melhores formas para atrair mais clientes para a loja, além de ofertas e promoções, claro. Por isso, as datas comemorativas de cada mês podem ser suas aliadas na atração mensal.

Neste post, entenda como atrair clientes nas datas comemorativas de novembro, mas também nas oportunidades que o mês oferece.

Como atrair clientes aproveitando os períodos do mês

Dificilmente você irá se comunicar com os seus clientes da mesma maneira do início ao fim do mês. É importante montar uma estratégia para lidar com cada período e ter melhores resultados.

Lembre-se que é importante manter o contato com o cliente mensalmente para que ele se torne fiel ao seu supermercado. Veja como você pode manter essa comunicação com quem compra na sua loja ao longo do mês:

01/11 a 05/11 Início do Mês 

O começo do mês certamente é o melhor momento para saber como atrair clientes para o seu supermercado. Principalmente, por ser o momento que geralmente os clientes recebem o salário, vale alimentação, vale refeição.

Nesse período do mês, aposte em ofertas mais “agressivas” para os clientes aumentarem o ticket médio e a quantidade de itens na cesta.

Aqueles clientes que estão sem comprar a algum tempo (inativos) também podem ser resgatados nesse momento. Tanto para perdidos, quanto para inativos você pode descobrir produtos que eles mais consumiram e enviar descontos especiais para eles desses produtos.

16/11 Campanha Segmentada 

A metade do mês chegou e você já tende a ter dados o suficiente para estimular os seus clientes a comprarem.

Para manter os clientes ativos, é uma ótima opção enviar ofertas de produtos que eles costumam consumir com certa frequência. Segmentar por hábitos de consumo tende a trazer ótimos resultados para todos os clientes.

Identificar os produtos mais consumidos na primeira metade do mês e fazer um encarte com eles, pode ser uma boa opção. Além disso, você pode tentar relacionar outros itens com menor saída, por exemplo com a criação de kits de produtos.

Para estimular o aumento de ticket médio, uma boa alternativa é realizar promoções do tipo leve 3 e pague 2 ou com descontos progressivos.

Independente do tipo de oferta escolhida, esse é um bom momento para utilizar segmentações para disparar campanhas de estímulo à compra.

20/11 Resgate de Inativos 

O fim do mês está próximo e você precisa estar atento aos clientes com risco de ficarem inativos, ou seja, aqueles que compraram no mês passado, mas que até essa data ainda não compraram .

Além desses clientes, você deve tentar trazer aqueles que já estão há mais de 30 dias sem comprar na loja. Lembre-se que quanto antes você entrar em contato com ele, mais chances tem de conseguir resgatá-lo.

Uma boa opção tanto para os clientes com risco de ficarem inativos quanto para os que já estão inativos é uma campanha segmentada. Você pode aplicar o filtro de hábitos de compra desses clientes, entender produtos mais consumidos ou categorias e a frequência de compra. Depois é só enviar sua campanha.

Como atrair clientes com as datas comemorativas do mês

Realizar diferentes ações constantemente é a melhor forma de fazer com que os clientes continuem a comprar na sua loja. Uma das melhores opções é aproveitar as datas comemorativas de cada mês.

Nesses dias especiais, você pode aproximar seu relacionamento com o cliente e também estimular as vendas. Além disso, pode trabalhar ações que busquem reter e fidelizar os clientes da sua loja.

Confira alguns exemplos de ações para as datas comemorativas de outubro:

01/11 Dia Mundial do Veganismo 

O veganismo tem sido muito difundido nos últimos tempos e agora tem até um dia especial para a sua comemoração.

Você pode aproveitar a repercussão positiva que as receitas têm nas redes sociais e publicar uma receita vegana em sua página. Não se esqueça de criar um encarte com todos os ingredientes para atrair clientes para o seu supermercado. E se forem divulgados com ofertas, melhor ainda!

Outra opção é preparar uma degustação de produtos veganos para os seus clientes nessa data. Você pode divulgar o evento nas suas redes sociais ou enviar um SMS para convidar os clientes para o evento. Aproveitar o dia para colocar todos os produtos veganos da loja em promoção também pode ser bem atrativo.

02/11 Finados 

Nesse feriado, muitas pessoas homenageiam finados próximos e geralmente o produto escolhido para a homenagem são as flores. Você pode movimentar o setor de floricultura da sua loja nesta data com produtos bonitos e com opções de personalização. E claro, não se esqueça dos preços atrativos para os clientes.

Nas redes sociais da sua loja você pode fazer uma publicação sobre saudade, por exemplo, para que seus clientes compartilhem e sua página tenha engajamento.

Essas ações tem como resultado uma maior aproximação dos clientes e torna sua empresa mais humana, pois demonstra que ela se importa com os consumidores da loja.

06/11 Dia Nacional do Riso 

Você pode aproveitar essa data mais descontraída para aproximar o seu relacionamento com os clientes.

Uma postagem nas redes sociais da sua loja pode ser uma boa opção para esse dia. Uma alternativa é fazer uma publicação com alguma piadinha ou sobre os benefícios do riso.

Apostar em uma campanha para atrair os clientes também pode trazer bons resultados. Uma ideia é fazer algo como “Rindo à toa com a economia do clube de descontos” e divulgar um encarte com grandes descontos para os clientes cadastrados.

10/11 Dia do Trigo 

Essa data tem relação com um dos principais setores dos supermercados, a padaria.

Promoções nesse setor durante o dia deve trazer ótimos resultados para sua loja e pode ser muito útil para atrair mais clientes. Para comunicar, você pode utilizar os sentidos dos clientes para chamar atenção, como “hoje, pão quentinho e bolinho da vovó fresquinhos de hora em hora”.

Aproveite que a data cai em um sábado e convide os seus clientes para uma café da manhã na loja. Você pode estimular as vendas durante a ação com ofertas surpresas dos produtos da padaria e também em setores relacionados.

12/11 Dia do Supermercado 

Obviamente você não pode deixar essa data passar em branco no seu supermercado.

Como a data cai em uma segunda feira, você pode fazer promoções na loja durante toda a semana. Dar um nome para a ação, como “Semana do supermercado”, pode ser interessante. Assim, em cada dia você faz descontos em um setor da loja, por exemplo.

Se preferir por uma ação apenas no dia, vale um fazer um encarte exclusivo e enviar para toda a sua base de clientes. Você pode optar por um evento na loja, com degustação de produtos e outras ações de relacionamento com o público.

Um sorteio também pode ser uma boa alternativa. Você pode adotar uma regra que a cada 50 reais gasto em compras o cliente ganha um cupom para participar. Uma ideia é começar a ação com antecedência e o ganhador ser premiado no dia do supermercado. Por exemplo: o sorteio pode começar na última semana de outubro.

15/11 Proclamação da República 

Mais um feriado no mês de novembro, mas dessa vez ele será prolongado, pois cai em uma quinta-feira.

As temperaturas já estarão altas nesse mês, então apostar em produtos como frutas e bebidas frias, alcoólicas e não alcóolicas, para realizar ofertas pode ser uma boa opção.

Promoções nos produtos para churrasco também sempre têm destaque nos feriados e dessa vez não pode ser diferente.

Na plataforma Mercafácil, você pode, por exemplo, segmentar os clientes que compraram esses itens nos últimos 90 dias. E após isso, enviar ofertas para esses consumidores.

19/11 Dia Internacional do Homem 

Uma campanha segmentada por gênero provavelmente é a melhor alternativa para essa data comemorativa.

Você pode criar um encarte especial dos produtos mais consumidos pelos homens e também de itens do setor de perfumaria.

Outra opção é fazer o sorteio de um kit churrasco para os homens que compraram algum produto no mês anterior. Essa ação pode contribuir para atrair mais clientes e aumentar as vendas do seu supermercado.

23/11 Black Friday 

A cada ano que passa a Black Friday tem ficado mais popular no varejo. Por conta disso, existe uma grande variedade de estratégias que você pode usar para vender mais nessa data.

Primeiro, você pode adaptar a sua linha de comunicação na loja com cartazes referentes à data, as etiquetas de preço, adesivos no chão, entre outras ações. Vale fazer o mesmo com o seu perfil nas redes sociais.

Uma opção é oferecer descontos progressivos: na compra de um item, o cliente tem certa porcentagem de desconto, mas ao comprar em maior quantidade esse desconto aumenta.

Vale a pena criar um encarte especial para a data e enviar por SMS ou e-mail para os clientes ativos e os inativos recentes da sua base.

Para os clientes inativos há mais tempo ou perdidos, você pode apostar em cupons de desconto ou ofertar produtos segmentados com base nos hábitos de consumo deles.

Se você tiver um e-commerce, também vale criar páginas específicas para as promoções. Você pode, por exemplo, dividir os produtos de acordo com a porcentagem de desconto. Outra prática bem aceita é, neste dia, oferecer frete ou entrega grátis para os clientes.

Essas ações podem ser boas formas de atrair clientes para a loja e também estimular as vendas.

25/11 Dia do Doador de Sangue 

Nessa data você pode apostar em uma ação de branding. Afinal, é sempre bom trabalhar ações que humanizam a marca.

Uma ótima iniciativa nesse dia é separar um espaço na sua loja para realizar doação de sangue. Você pode entrar em contato com uma unidade de saúde próxima ou até mesmo com a secretaria de saúde da sua cidade para organizar essa ação.

Outra opção é tornar sua loja como ponto de encontro para as vans que levam as pessoas para doarem. Assim, você combina determinados horários de saída das vans e divulga para seus clientes.

Aposte também nas suas redes sociais. Você pode fazer uma postagem de incentivo à doação e também de conscientização sobre a importância da doação de sangue.

Lembre-se que construir um bom relacionamento com o cliente ajuda na retenção, fidelização e também nas vendas, mesmo que indiretamente. 

Agora que você já sabe como atrair clientes e como vender mais no mês de novembro, não deixe de assinar nossa newsletter para receber primeiro as dicas do próximo mês.