Gestão

Sua estratégia tem realmente foco no cliente? Descubra!

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Ter foco no cliente parece algo simples e muitas empresas costumam afirmar que realmente trabalham dessa forma.

Com as transformações no mercado e também nos hábitos de consumo isso de fato tem se tornado mais comum nas estratégias de gestão.

Apesar disso, é preciso entender o que realmente é colocar o cliente em foco para fazer o gerenciamento de um negócio.

Esse é um trabalho que exige uma série de ações para ser verdadeiramente colocado em prática de uma maneira efetiva.

Se você ainda não trabalha dessa forma, com as nossas dicas hoje pode ser uma ótima oportunidade para começar.

E para você que já gerencia sua loja com foco nos consumidores, entenda se tem seguido o caminho certo.

O que é ter foco no cliente?

Sempre foi um princípio básico de qualquer empresa tentar entregar o melhor produto ou serviço para um cliente.

Certamente não restam dúvidas sobre o quanto isso realmente é relevante.

Porém, como já falamos, isso é básico. Se entregar o melhor para o consumidor é praticamente uma regra, o que diferencia a sua loja do concorrente?

Afinal, de acordo com essa lógica ambos vão dedicar esforços para atender as necessidades de quem for até a loja.

Antes de entender o que é ter foco no cliente, é preciso entender que suprir demandas não é ter foco no cliente.

Com isso resolvido estamos prontos para compreender como ter os consumidores no centro da sua estratégia.

Em primeiro lugar adotar uma estratégia de customer centric é uma mudança de cultura empresarial. Por muito tempo o foco esteve nas vendas, como aumentá-las e assim por diante.

É importante dizer que isso não foi deixado de lado, afinal vender é o que faz a sua loja continuar a existir. O ponto é que você não precisa deixar de fazer um, para fazer o outro.

O primeiro passo para trabalhar com foco no cliente é encontrar maneiras de conhecê-lo.

As mudanças nos comportamentos de consumo são constantes e deixar algo passar significa perder vendas.

Entender qual é o perfil de quem compra na sua loja pode servir como base para toda essa estratégia.

Com essas informações você será capaz de dedicar os seus esforços para atender os seus clientes de uma maneira completa.

Quanto a isso, não falamos apenas em relação a venda de produtos. A criação de ofertas, a comunicação, as ações de relacionamento, o layout da loja, a estratégia de retenção, a de fidelização, tudo está conectado.

Unir todos esses processos com uma mesma proposta e um mesmo objetivo é ter foco nos clientes.

3 pontos fundamentais para ter foco nos clientes

Uma estratégia que coloca o consumidor no centro de suas ações é composta por uma série de táticas e ações.

Na prática esse não é um trabalho simples e acima de tudo exige continuidade.

É claro que não existe uma fórmula do sucesso que possa ser aplicada em qualquer situação.

Porém, existem fatores que possuem grande relevância nessa estratégia e podemos servir como base para o restante do trabalho.

Descubra abaixo quais são eles!

Conheça o comportamento do cliente

Pare um minuto e pense como eram as vendas há mais ou menos 20 anos. Muito diferente do que é praticado hoje, não é mesmo?

A relação entre o dono de um negócio e o consumidor era mais próxima. Existiam menos canais de comunicação disponíveis, menos concorrentes e assim por diante.

Com isso, nós queremos dizer que o mercado já não é o mesmo em praticamente todos os sentidos.

Os clientes não compram mais da mesma maneira, as necessidades e as exigências não são as mesmas. Consequentemente as lojas não podem atuar suas estratégias de vendas da mesma maneira.

É claro que de tudo isso você já sabe, mas o que tem feito para mudar essa situação?

Buscar maneiras de se atualizar, melhorar a gestão e obter resultados sem dúvidas precisam ser atividades diárias para você.

O exemplo que comentamos acima trata de uma das questões que podem fazer toda a diferença para a sua empresa.

Saber quem são os seus clientes, o que eles compram e quando compram era uma prática comum há alguns anos e você precisa continuar a trabalhar a dessa forma.

É claro que hoje é muito mais difícil fazer esse controle visualmente e manualmente ou até mesmo ter essa relação mais pessoal com um número alto de consumidores.

Porém, existem formas para que você se aproxime ao máximo disso e até mesmo que permitam uma efetividade mais alta.

Implementar uma solução de gestão do comportamento de clientes é uma delas. Com ela você pode entender quem são os consumidores da sua loja, seus hábitos, preferências e aproveitar essas informações para criar ações direcionadas.

O uso da tecnologia pode te aproximar dos clientes e possibilitar um trabalho mais efetivo de atração, retenção e fidelização.

Aposte em ações de relacionamento

Se o foco da estratégia é no cliente, trabalhar apenas ações de vendas pode não ser o melhor caminho.

Como falamos anteriormente você não vai parar de trabalhar esse tipo de campanha, mas vai trabalhá-las de uma maneira mais eficiente.

O que certamente você não quer são clientes caça-ofertas que só vão até a sua loja para aproveitar essas oportunidades.

Essas são vendas que podem mascarar a real situação da empresa. O ideal é que exista um planejamento de ações e contatos para que o cliente compre continuamente no seu supermercado.

Com isso, a tendência é que ele aumente os gastos das compras, volte mais vezes em um mês e assim por diante.

Possuir uma estratégia voltada para o marketing de relacionamento sem dúvidas pode fazer toda a diferença em relação a isso.

Relacionamento com o consumidor está diretamente ligado com retenção e fidelização. Questões essas que estão ligadas ao aumento dos gastos por parte do consumidor e consequente com suas campanhas de venda.

Viu como nada se anula?

É claro que é preciso encontrar um equilíbrio entre as ações que você colocará em prática. Por esse motivo é importante trabalhar com um calendário promocional.

Assim, você poderá definir com antecedência os períodos em que vai dedicar mais esforços para uma ou outra situação.

Invista em experiência de compra

A experiência de compra é outro assunto que tem crescido nas discussões que envolvem o varejo.

Muito disso está ligado ao consumidor 4.0. O aumento da exigência por parte deles, principalmente diante de um mercado que constantemente oferece novas opções e formatos de compra.

Investimentos em tecnologia e ferramentas digitais são quase que processos básico diante da variedade de soluções disponíveis no varejo.

É claro que melhorar a experiência de compra não depende só desses fatores. Investir em estratégias para melhorar o layout de loja, retail design e gestão de categorias são algumas outras formas.

O que é necessário pensar em relação a isso é atender as necessidades dos consumidores.

Não apenas em relação aos produtos disponíveis, mas também nos processos de compra, na comunicação utilizada e nas facilidades oferecidas, por exemplo.

É mais uma vez um trabalho que depende de um conjunto de ações para que seja realmente colocado em prática.

Isso não quer dizer que você não possa começar com ações simples como o treinamento da sua equipe, por exemplo.

Essa é uma ação que pode não ter nenhum custo ou um custo baixo, mas que pode fazer toda a diferença na abordagem que seus funcionários têm com os consumidores.

Um bom atendimento pode refletir numa boa experiência de compra, num bom relacionamento e, claro, mais vendas para sua loja.

E agora depois de tudo isso que falamos, como você vê a situação atual do seu supermercado?

Se identificou com alguma das situações que tratamos? Já coloca em prática algumas dessas ações?

Deixe aqui nos comentários as suas experiências com uma estratégia com foco no cliente.

Se quiser descobrir como colocar isso em prática agora mesmo no seu supermercado agende aqui um bate-papo com a nossa equipe.

Responsável pela produção de conteúdo na Mercafácil.

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