Relacionamento, Retenção de clientes
Por em 15 de fevereiro de 2022

Qual a importância e como obter a satisfação do cliente?

Você já está colocando a satisfação do cliente como o ponto de partida para as ações do seu varejo? 

Se ainda não tem prestado devida atenção a isso, já passou da hora de mudar. 

Mas não se preocupe, estamos aqui para te ajudar a ter sucesso nessa missão e, também, te mostrar como você pode aplicar isso no dia a dia do seu supermercado. Acompanhe!

Satisfação do cliente: dados que você precisa conhecer

Philip Kotler é conhecido como “o pai do marketing moderno”. E um dos assuntos importantes tratado pelo estudioso é a satisfação dos clientes. De acordo com o professor universitário estadunidense:

“Uma instituição pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e talvez 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%.”
– Philip Kotler

Outro número importante citado por Kotler é: 95% desses clientes muito insatisfeitos não reclamam, simplesmente mudam de fornecedor. Assim sendo, se o consumidor reclamar do seu negócio, significa que ele pensa em continuar seu cliente. E isso deve ser considerado.

Também, Kotler reforça que dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a empresa se suas reclamações forem resolvidas. “O percentual chega a espantosos 95% se eles sentirem que foram atendidos rapidamente”. Entretanto, a realidade é que apenas metade dos que reclamam afirmam receber uma solução rápida e satisfatória para o problema.

Ademais, existe outra estatística importante sobre a satisfação (e a insatisfação) dos clientes: 

Em média, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas sobre a experiência positiva na sua empresa. Por outro lado, um consumidor insatisfeito relata para 11 pessoas sua experiência negativa.

Ou seja, a experiência negativa irá reverberar muito mais do que a positiva. E cabe a você, varejista, fazer tudo o que estiver ao seu alcance para preocupar-se com a satisfação do cliente e oferecer uma melhor experiência a ele. 

Como obter a satisfação do cliente? Veja 5 dicas

1. Conheça os seus clientes

O primeiro passo para obter a satisfação do cliente é: conhecer o seu cliente. Para isso, é importante utilizar uma plataforma completa que te ajude a obter todos os dados dos seus consumidores e, a partir dessas informações, começar a desenvolver estratégias de comunicação, marketing e promoção que realmente façam sentido para cada um dos seus clientes.

Uma boa dica é conhecer a plataforma completa de CBM (que é a evolução do CRM) da Mercafacil. Com ela, você poderá compreender todo o comportamento de compra dos consumidores e fazer uma gestão efetiva dessas informações.

É possível segmentar sua lista de clientes de acordo com:

• Localização;
• Sexo;
• Idade;
• Histórico de compras;
• Ticket médio;
• Quantidade de itens que costumam levar;
• Frequência de compras;
• Clientes inativos; entre outros.

É possível, ainda, cruzar essas informações e chegar em segmentações ainda mais certeiras. 

Essa ação permitirá que você faça campanhas que façam sentido para os clientes, aumentem as suas vendas e, é claro, melhorem a experiência e a satisfação do consumidor.

– Confira também: Aumento de faturamento depende de conhecer seus clientes

2. Acompanhe a tecnologia e as tendências de consumo

Outra dica extremamente importante para garantir a satisfação do cliente está relacionada com a capacidade que a sua empresa tem de acompanhar as tendências de consumo atuais. Ou seja, compreender a importância de utilizar a tecnologia no dia a dia e efetivamente buscar facilitar a vida do consumidor.

Assim sendo, algumas ações que comprovam que o seu varejo está acompanhando essas tendências são:

• Estar presente no ambiente online, tendo o seu próprio e-commerce, aplicativo e/ou vendendo por meio de marketplaces;
• A utilização adequadas dos diversos meios de comunicação para manter-se próximo do público, como redes sociais, WhatsApp, SMS, e-mail;
• Oferecer facilidades no pagamento, como a adesão ao PIX e a possibilidade de aceitar diversas bandeiras de cartões, entre outros.

Fique sempre atento ao seu nicho de mercado. Estude a concorrência, veja o que é notícia, busque melhorias constantes e inove sempre para trazer o seu cliente para perto. 

Você também pode se interessar por: 5 motivos para investir em tecnologia no seu supermercado

3. Escute os clientes

É claro que, se você quer garantir a satisfação do cliente, você precisará ouvi-lo certo? Por isso, mantenha sempre seus canais de comunicação abertos e disponíveis para serem utilizados pelos seus consumidores.

Assim sendo, além de analisar os dados de consumo dessas pessoas, busque enviar pesquisas de satisfação após a compra (seja ela via e-commerce ou presencial). 

Disponibilize um local na sua loja em que os consumidores possam deixar suas críticas, sugestões e elogios e, é claro, lembre-se de verificar essas opiniões com uma frequência definida. Por fim, mas não menos importante, fique atento às suas redes sociais para responder possíveis dúvidas dos consumidores também por esses canais.

Ouvir os seus consumidores e aplicar as melhorias sugeridas por eles é, com certeza, um passo importante para garantir a satisfação do cliente. 

4. Ofereça um atendimento excelente para garantir a satisfação do cliente

O bom atendimento faz toda a diferença para promover uma melhor experiência para o consumidor. Por isso, ele é extremamente importante para quem quer garantir a satisfação do cliente.

Ademais, lembre-se que o bom atendimento deve ser feito tanto no seu PDV quanto nos seus canais de atendimento virtuais. 

Assim sendo, tenha uma equipe bem treinada, que saiba como oferecer o melhor atendimento possível aos clientes. Faça reciclagens, peça feedbacks e desenvolva capacitações atualizadas e recorrentes para os seus colaboradores.

Aliás, tenha em mente que muitas vezes os colaboradores têm contato direto com o cliente. Por isso, é necessário que eles entendam a importância do seu papel para a sua loja e estejam dispostos a oferecer o seu melhor, dia após dia. 

– Você também pode se interessar por: Qual a função do operador de caixa e como treinar um bom profissional?

5. Não fique satisfeito em entregar o que você promete: busque ir além

Fazer o “feijão com arroz” é importante, entretanto, não é o que fará você se destacar e efetivamente fidelizar o cliente.

Por exemplo:

Entenda que, se o consumidor fizer a compra via e-commerce e você prometer que entregará os produtos tal dia e tal horário, cumprir com esse prazo é o mínimo esperado pelo cliente. 

O extra, no entanto, pode acontecer se você inovar nas embalagens de entrega, mostrando que a sua marca tem ações sustentáveis. Também, dar um mimo extra (que faça sentido para essa pessoa) ou escrever um recadinho podem fazer a diferença e ser um diferencial que irá brilhar os olhos do consumidor e ajudar a fidelizá-lo.

Assim sendo, busque sempre garantir que o “básico” está sendo muito bem feito pelo seu varejo. Então, pense em como é possível fazer esse agrado extra, que vai além do que o seu cliente espera.

Enfim, se você chegou até aqui, com certeza já sabe mais sobre a importância de garantir a satisfação do cliente e, também, o que fazer para conquistá-la. Para ficar ainda mais por dentro do assunto, baixe nosso e-book gratuito que fala sobre Como trabalhar a retenção de clientes no varejo e melhore os resultados do seu varejo o quanto antes!