Retenção de clientes

Saiba como medir a fidelização de clientes no seu supermercado

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A fidelização de clientes tem ganhado cada vez mais importância na estratégia de qualquer tipo de empresa que busca o sucesso.

Uma das principais razões para isso, é a mudança no comportamento de consumo que tornou os clientes menos fiéis.

Por conta disso, trabalhar estratégias que busquem a fidelização se tornou um desafio, mas que pode trazer excelentes resultados. Um dos maiores benefícios para a sua loja é que ela pode gerar o aumento no ticket médio e de itens na cesta.

Descubra no post de hoje se o seu trabalho para fidelizar os clientes que compram no seu supermercado tem dado certo.

Fidelização de clientes X retenção de clientes

Antes de pensar em fidelizar clientes, é preciso entender que ela é um processo e não uma ação específica ou campanha isolada.

Além disso, é fundamental entender que existem grandes diferenças entre retenção e fidelização de consumidores.

Muitos confundem essas duas questões ou até mesmo pensam que são a mesma coisa por conta de terem objetivos semelhantes, fazer com que os clientes voltem a compra.

Porém, na verdade elas são complementares e têm focos bastante distintos. A abordagem delas já é uma explicação que explicita essa diferença.

Enquanto a retenção quer fazer com que o cliente volte a comprar a fidelização busca fazer com que o cliente compre sempre.

A diferença é sutil, mas sim, precisa de estratégias diferentes para que aconteçam na prática no seu supermercado.

Outro ponto importante é que retenção tem maior relação com a satisfação do cliente. Nessa questão, um bom atendimento e organização da loja, por exemplo, são fundamentais para reter um cliente.

Fidelizar os consumidores têm um foco maior em relacionamento, em conhecer o cliente, saber suas preferências e sobretudo, criar confiança.

Note que existem diferenças, mas ao pensá-las de uma maneira geral tem ligação direta entre um fator e outro.

Com isso, estratégias como a gestão de clientes trabalha com estratégias que buscam unir ambas para que o cliente sempre tenha uma boa experiência de compra. Dessa forma, passará pelo de retenção e pode chegar a ser um cliente fiel do seu supermercado.

Como medir a fidelização de  clientes

Depois de entender o que é a fidelização e como fazê-la da maneira correta, você precisa descobrir como medir sua estratégia.

Medir a quantidade de clientes fiéis pode até parecer estranho, mas sim isso é possível e muito importante para a sua loja.

Ter um controle sobre essa questão é fundamental, pois você pode desperdiçar seu tempo e dinheiro em uma estratégia que não traz os resultados esperados.

É importante lembrar que mesmo que a fidelização seja o objetivo principal, estar atento a métricas de retenção também é bem relevante.

Saber como andam as suas táticas já está claro que é de grande importância, agora resta saber como fazer isso.

Veja algumas formas que você fazer isso no seu supermercado desde estratégias online, offline e uso de plataformas.

NPS

O Net Promoter Score é uma das melhores formas para avaliar a fidelização dos clientes do seu supermercado.

Essa pesquisa tem um método próprio de aplicação e avaliação dos resultados obtidos após as respostas dos clientes.

O principal objetivo do NPS é medir a satisfação dos consumidores com a loja. Como o principal indicador para a análise, está a probabilidade de que ele indique a sua empresa para outra pessoa.

Para saber mais sobre o cálculo e as pontuações clique nesse link e confira um post sobre o tema.

Mesmo que tenha relação com a satisfação, essa pesquisa não pode ser confundida com a pesquisa de satisfação que também pode ser realizada no supermercado. Essa que tem uma relação um pouco mais próxima de uma tática de retenção.

O aspecto da satisfação que quer ser medido com o NPS em supermercados, não é se ele gosta ou não da loja, mas sim se ele é fiel a ela a ponto de indicá-la a outra pessoa.

Essas respostas certamente podem contribuir para medir a fidelização dos seus clientes. Além disso, você também pode usá-la para uma tomada de decisão em relação a estratégia de fidelização.

Para aplicar o NPS em supermercados existem vários caminhos disponíveis, entre os principais estão:

  • Email
  • SMS
  • Totem na loja
  • Formulário

Ambientes digitais

Os meios digitais são cada vez mais importantes para todos os segmentos do varejo. Mais do que para as empresas o ambiente digital ganha gradativamente mais importância para os consumidores.

Se é importante para os clientes, precisa ser importante para você. Por essa razão, muitas empresas têm optado por estratégias digitais de comunicação e marketing.

Seguramente o potencial digital é muito grande e pode trazer resultados para a empresa com bons investimentos. Porém, nem só com investimentos a sua empresa pode conseguir aumentar os ganhos.

Os comentários que os consumidores publicam no ambiente digital também é um fator muito importante.

Ele pode ser uma excelente maneira de você medir a fidelização dos clientes do seu supermercado. Um raciocínio rápido deixa essa questão muito mais clara.

Pense que você fez uma compra em determinada loja. Pronto resolveu o que precisava e está satisfeito com o que comprou, fim da história certo? Não para alguns consumidores. se você gosta tanto da loja e sempre compra nela por acreditar ser a melhor opção em algum momento você irá comentar isso com alguém.

É nesse ponto que os canais digitais podem ajudar a sua loja de maneira espontânea.  Atualmente as redes sociais e o google são fontes de referências para os clientes que buscam online antes de fazer uma compra.

Se existir um comentário positivo por lá, as chances de que novos clientes comprem na sua loja certamente aumentam.

Pensando do ponto de vista da fidelização, um cliente não comentaria algo por simplesmente ter feito uma boa compra. Ele geralmente já compra na sua loja e pode querer indicar ela a mais pessoas e online ela pode fazer isso.

Se ele chegou a esse ponto certamente é um cliente fiel e você pode usar isso como base para medir sua estratégia de fidelização.

Página de retenção Mercafácil

Para fidelizar os clientes um dos fatores mais importantes é conhecer o cliente e assim criar um relacionamento com eles.

Ambos os pontos têm conexão com a gestão de clientes e com a utilização da plataforma Mercafácil. No que diz respeito a fidelização, mais especificamente a página de retenção.

Como falamos anteriormente, retenção e fidelização tem diferenças e agora você pode se perguntas como medir a fidelização com uma análise de retenção.

Sim é exatamente isso, a retenção é uma medida de curto prazo, são ações de momento e específicas. Se elas funcionam e o cliente faz novas compras, ele é considerado como retido certo?

Com o tempo, essa série de compras se torna a fidelização, pois o cliente compra com frequência no seu supermercado. Assim, reafirma a questão de que retenção é de curto prazo, enquanto fidelização é feita a longo prazo.

Os dados que serão apresentados na página de retenção do software de gestão de clientes seguramente irão dar um panorama sobre a fidelidade dos consumidores.

Informações da página

A análise dos dados parte de uma data definida de compra. Por exemplo, você pode selecionar a análise com início em janeiro de 2019.

Após isso, automaticamente é gerado o grupo de clientes que fizeram a primeira compra nesse mês e a  partir dele a análise da retenção. O objetivo é entender quem comprou em um mês e depois voltou a comprar nos meses seguintes.

Na análise você terá informações de quanto clientes se mantiveram ativos e quantos deles estão inativos em fevereiro, por exemplo.  Nos próximos meses da mesma forma, sempre a partir daquele mês de início.

Além disso, é possível analisar vários grupos ao mesmo tempo e também avaliar a retenção deles. Ou seja, um novo grupo que fez a primeira compra em março e depois obter em março quais volta e assim por diante.

Você pode analisar também o valor em percentual da retenção de clientes mês a mês. Além desse indicador, estão disponíveis o faturamento, número de cupons e ticket médio.

Com essas informações em mãos você pode medir a fidelização dos clientes, analisar a eficiência de ações durante um mês, entre várias outros pontos relacionados.

Certamente com isso, será possível aumentar gradativamente o número de clientes fiéis e claro, melhorar seus resultados.

Para impulsionar ainda mais a sua fidelização, confira nosso ebook gratuito “Guia prático para fidelizar seus clientes de uma vez por todas”.

Responsável pela produção de conteúdo na Mercafácil.

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