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Por em 23 de março de 2021

Guia completo: saiba como implementar um delivery no supermercado

Você já pensou em oferecer um sistema de delivery no supermercado? Essa é uma tendência que já vinha forte e, com a pandemia, tornou-se ainda mais relevante para o cenário. Afinal, é cada vez maior o número de pessoas que busca por esse tipo de serviço, seja para evitar lugares com aglomeração de pessoas ou para ter mais praticidade na sua rotina.

Ademais, os dados mostram isso para nós. A pesquisa “O futuro do consumo num cenário pós-covid-19”, feita pela Social Miner em parceria com a Opinion Box, revela que:

• 35,9% dos entrevistados que compraram online durante a quarentena fizeram compras de supermercado ou feira.
• Mesmo com o término da pandemia, 62,7% dos consumidores pretendem continuar fazendo compras de mercado/feira tanto online quanto em lojas físicas, e 10,9% estão decididos a consumir só online.

Dessa forma, entende-se que oferecer esse tipo de serviço está diretamente ligado com a capacidade que o seu supermercado tem de adaptar-se às novas tendências e, também, a buscar sempre garantir a melhor experiência para o seu cliente.

Entretanto, para ter sucesso na hora de montar um delivery no supermercado é importante conhecer e seguir alguns passos. É isso o que pretendemos te mostrar abaixo. Acompanhe!

Como implantar serviço de delivery no supermercado? Confira nosso passo a passo

1. Saiba muito bem como estão os setores do seu supermercado e planeje-se

O primeiro passo para implementar delivery no supermercado é você conhecer muito bem todos os setores e processos da sua loja.

Como está a gestão? O reabastecimento das gôndolas está de acordo? O controle de estoque está sendo feito de perto? Se existe algum problema dessa natureza é muito importante corrigi-lo.

Afinal, nada mais decepcionante para o consumidor do que fazer uma compra de supermercado online e, somente na entrega, descobrir que o produto que ele deseja não estava disponível. Ou então, agendar a entrega para algum dia/horário e esse serviço atrasar.

Assim sendo, para evitar essa experiência negativa, lembre-se de que o serviço de  delivery no supermercado exige um grande conhecimento sobre todos os produtos que estão disponíveis para serem comprados.

2. Defina por onde serão feitos os pedidos

O serviço de delivery no supermercado pode ser feito por inúmeros canais. Quais são os mais relevantes para a sua marca? Para isso, é importante pensar em dois cenários: 

• Quais são os canais mais utilizados pelos seus clientes
• Quais canais você pode utilizar para atrair novos clientes

Nesse sentido, é muito importante você conhecer bem o seu consumidor (falaremos mais disso abaixo) e, então, pensar em quais canais você aceitará os pedidos para o delivery. 

Você pode utilizar as suas redes sociais, WhatsApp, ligações telefônicas, aplicativos especializados, site e/ou e-commerce próprio, marketplace (como o Ifood, por exemplo), entre outros.

Não existe uma “receita de bolo” para saber quais são os canais mais importantes para o seu varejo. Afinal, ninguém conhece melhor os seus clientes do que você mesmo.

Entretanto, a nossa sugestão é: 

• Fazer um benchmark (estudo da concorrência) para saber se/como seus concorrentes estão fazendo delivery – e se as coisas estão ocorrendo como previsto. Inclusive, não hesite em testar o serviço delivery deles. Faça suas compras por ali e avalie a sua experiência, pense o que você pode melhorar para o seu varejo, entre outros.
• Entender que o feito é melhor que o perfeito. Ou seja, se não você não tem condições financeiras e tempo disponível para implementar o seu próprio e-commerce, busque outras soluções para oferecer o melhor delivery de supermercado possível para os seus clientes utilizando os outros canais disponíveis.

3. Estruture os serviços de pagamento e de entrega 

Depois de definir por onde serão feitos os pedidos do seu delivery no supermercado, outro passo fundamental para ser sucesso com as entregas é oferecer segurança e comodidade tanto na entrega quanto nos meios de pagamento. Para isso, você precisa:

Pagamento

Buscar oferecer diversas formas disponíveis para o cliente efetuar o pagamento. Seja online, aceitando diversas bandeiras e cartões, PIX, entre outros, ou levando a máquina de cartão até o cliente. Além, é claro, de verificar a possibilidade de receber em dinheiro vivo.

Serviço de entrega

Um bom serviço de entrega faz toda a diferença no delivery. Assim sendo, é muito importante você definir:

• Qual (ou quais) meio(s) de tranporte(s) serão utilizados para fazer as entregas;
• Será um profissional terceirizado ou do seu quadro de funcionários;
• Ele terá veículo próprio ou será disponibilizado pela empresa;
• Quais cuidados tomar para que a entrega chegue em bom estado para o cliente – temperatura dos alimentos, distância máxima em que serão feitas as entregas, horário, entre outros. 

4. Conheça seus clientes 

Para ter sucesso com o delivery no supermercado é fundamental que você conheça muito bem os seus clientes. E não por meio de “achismos”, mas sim por meio de dados e insights. Neste cenário, contar com uma plataforma de gestão de clientes completa pode fazer toda a diferença para o sucesso do seu delivery.

Isso porque o software de gestão de clientes permite que você conheça e compreenda os hábitos de compra do seu consumidor. Ou seja, você sabe exatamente o que ele consome, o gasto médio no mês, os produtos preferidos, quais ofertas fazem mais sentido para ele, entre outros.

E é conhecendo essas características que você saberá as melhores formas para implementar o delivery no supermercado.

Se aquele cliente costuma comprar uma cerveja específica toda sexta-feira, você pode oferecer uma promoção apenas para o delivery daquela mesma cerveja. Ou então, fornecer frete grátis caso ele faça a compra pelo canal pré-estabelecido.

Essa é uma forma de incentivar os pedidos via delivery e, ainda, mostrar para o seu cliente que você conhece e se importa com ele.

Ademais, lembre-se de que mesmo os consumidores que eram mais avessos à tecnologia estão precisando aderir à ela. Por isso, busque facilitar a vida dessas pessoas e mostrar que o serviço de entrega do seu supermercado é confiável.

5. Para ser sucesso no com o delivery no supermercado… Divulgue-o!

Você pode ter o melhor serviço de delivery no supermercado do mundo. Porém, de nada adianta se ele não é divulgado. Por isso, quando estiver tudo certo com o seu serviço de entregas, lembre-se de fazer com que as pessoas conheçam ele. Divulgue-o:

• Em diversos pontos da sua loja, colocando cartazes em pontos estratégicos – na entrada, em alguns corredores e nos caixas, por exemplo;
• Incentive a sua equipe a divulgar o serviço de delivery para os clientes. Desde os operadores de caixa quando os demais profissionais da loja;
• Use as suas redes sociais para falar sobre o serviço;
• Canais de comunicação direto – como SMS, WhatsApp. notificações push, aplicativo e email – também podem (e devem!) ser utilizados para divulgar o seu sistema de delivery. 
• Cadastre a sua loja no Google meu negócio, uma ferramenta gratuita que permite que você seja mais facilmente encontrado no Google. Ali, você pode colocar informações sobre a sua loja (horário de funcionamento, telefone para contato, endereço, entre outros) fotos, cadastrar produtos e ofertas e… É claro, ser visto por um número muito maior de pessoas que buscam por supermercados na região

6. Tenha transparência na comunicação na hora de fazer o delivery no supermercado

Para o delivery no supermercado ser um sucesso é de extrema importância que você deixe sempre tudo muito claro para os seus consumidores. 

Afinal, da mesma forma que existem aqueles clientes que já são usuários assíduos de ferramentas tecnológicas e costumam fazer pedidos de entrega via diversos canais, também existem aqueles que enfrentam maior dificuldade com essas ferramentas.

Por isso, em sua comunicação sobre o delivery, seja muito claro. Algumas dicas são: 

• Informar de maneira objetiva o horário de funcionamento e possíveis problemas de demora na entrega.
• Oferecer soluções caso um produto esteja em falta.
• Ter um canal de comunicação aberto para que o cliente possa entrar em contato com o seu supermercado caso tenha dúvidas.

7. Conte com uma equipe bem treinada, proativa e engajada 

Outra recomendação para que o seu delivery funcione bem é ter uma equipe bem treinada. Cada profissional deve saber muito bem qual é o seu papel e, é claro, estar disposto para garantir sempre uma melhor experiência ao cliente.

E por uma equipe bem treinada, proativa e engajada, nós estamos falando de todos os profissionais que estejam, direta ou indiretamente, relacionados com o delivery no supermercado.

Os profissionais que irão receber os pedidos, organizá-los e planejar a logística devem saber muito bem como fazer isso.

Além disso, terão pessoas que trabalharão exclusivamente para selecionar os produtos na loja e empacota-los? Sejam profissionais terceirizados ou da sua loja, eles devem saber muito bem como executar as suas tarefas.

Um bom treinamento é muito importante já que existem cuidados a serem tomados na hora de selecionar e empacotar os produtos. Os itens congelados e de geladeira devem ser posicionados em recipientes adequados. Já os produtos de limpeza, por exemplo, devem ser separados dos demais. Já os itens mais frágeis, como ovos e garrafas de vidro, também exigem um cuidado extra.

Além destes profissionais, que estarão diretamente ligados com a operação do delivery, os demais funcionários da loja também devem conhecer o serviço e apresentar ele/falar sobre ele para os clientes. Na hora que o consumidor estiver no caixa, por exemplo, o colaborador que estiver ali pode comentar sobre o supermercado ter implementado o delivery e falar alguns benefícios desse serviço. 

8. Lembre-se de que a tecnologia é sua grande aliada

Para o delivery no supermercado dar certo, tenha a tecnologia trabalhando a seu favor. Deixe de lado a caderneta e, se possível, use ferramentas que te ajudem a ter um maior controle das suas demandas e automatizem processos.

Isso evitará falhas humanas, garantirá mais segurança para o seu processo e, ainda permite que, caso aconteça algum erro, você consiga identificar rapidamente onde/como e porque ele ocorreu. 

9. Todo o cuidado com o delivery no supermercado se resume em um só resultado: gerar uma experiência positiva ao cliente 

Por fim, o objetivo final do seu serviço de entregas é garantir uma experiência positiva ao seu cliente. Isso ajudará a aumentar a taxa de retenção e fidelização daqueles consumidores que já costumavam comprar na sua loja e, também, será importante para atrair novos clientes para o seu supermercado.

Por isso, lembre-se sempre de ter isso como foco máximo tanto no seu delivery no supermercado quanto em qualquer outra ação que você venha a desenvolver no seu comércio.

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Por fim, se você deseja colocar o cliente sempre no foco da sua estratégia e alavancar seus resultados, já passou da hora de você conhecer a Mercafacil. Somos a maior plataforma para gestão do comportamento de clientes no Brasil e cuidamos do bem mais precioso da sua empresa: os seus consumidores.

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