Como fazer gestão de clientes e comunicação eficaz para aproximar o cliente

Gestão de clientes e comunicação personalizada são estratégias que precisam estar bem alinhadas no seu planejamento. Ambas são táticas necessárias para os novos comportamentos do consumidor e também para as mudanças que o varejo tem sofrido.

O estudo Global Consumer Pulse, realizado pela Accenture Strategy, revela na prática a importância dessas questões para a sua empresa. Segundo a pesquisa, 66% dos brasileiros revelaram que tendem a comprar em uma loja que personaliza sua experiência de compra.

Caso isso não aconteça, para 47% dos entrevistados a compra seria feita em um concorrente que oferecesse essa diferenciação.

Com uma breve explicação fica clara a importância de uma boa estratégia de comunicação e de gestão de clientes. Acompanhe o post até o fim e entenda como você pode colocar isso em prática na sua loja!

Gestão de clientes e comunicação: como fazer

O primeiro passo para uma estratégia de sucesso é entender seu público e criar um planejamento. Dessa forma, você consegue construir uma tática sem achismos, o que pode garantir mais eficiência nas suas ações de comunicação.

Para uma estratégia que se baseia em dados e fatos reais é importante você dar atenção a alguns pontos:

Não tratar todos os clientes da mesma forma

Como já foi comentado no início do post, os clientes têm procurado empresas que personalizem sua compra. Eles não querem ser tratados como apenas mais um em meio à multidão e buscam empresas que se importem com sua preferências.

Esse é um dos princípios básicos da gestão de clientes, que conta com vários outros aspectos além da comunicação.

Para que isso seja feito na prática, o melhor método é trabalhar com captura e análise de dados de quem compra na sua loja. Isso parte desde questões simples até as mais complexas, entenda:

Personalização

A personalização é um fator muito importante para você saber como fazer gestão de clientes e uma comunicação efetiva. Personalizar a experiência de compra e a comunicação com os consumidores é uma tarefa que exige sua atenção e também sensibilidade para lidar com pessoas.

Algo que aparentemente é muito simples, mas que pode fazer toda a diferença é chamar o cliente pelo nome em suas ações, por exemplo.

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Esse seria um primeiro passo de personalização, mas que já pode impactar seu público. Principalmente por mostrar para eles que você sabe e se importa com quem ele é, o que também te aproxima deles.

Lembre-se que para isso você irá precisar de um cadastro dos seus clientes e também de uma ferramenta que te permita analisar os dados.

Segmentação

Para fazer gestão de clientes segmentar o público é a melhor forma de fazer a comunicação com o cliente. A ideia é bem simples: entrar em contato com ele na hora certa e com os produtos corretos.

Mas como fazer isso? Como já foi dito, é preciso um cadastro completo da sua base de clientes. Para obter estes dados, é preciso que você ofereça algo relevante em troca para os consumidores. A Mercafácil, que é uma empresa especializada em gestão de clientes, identificou que em supermercados um clube de descontos é a melhor forma.

No início, o benefício será um preço menor em produtos que você colocar em oferta na loja, exclusivo para quem for cadastrado. Posteriormente, o cliente pode ser beneficiado com ofertas de acordo com suas preferências e consumo.

É neste ponto que as segmentações ganham sua devida importância. Elas podem ser bem diversificadas, porém as mais comuns são:

Gênero;
Faixa etária;
Hábitos de compra;
Frequência de compra;
Geolocalização.

Dessa forma, tanto a oferta de produtos, quanto a atração de clientes por meio da comunicação tende a ser mais efetiva.

O sentido da campanha segmentada é melhorar a forma como são feitas as ofertas na sua loja. Sem isso você pode oferecer produtos para um cliente que nem tem interesse nele (e ter um gasto maior co uma campanha que não vai atrair consumidores). Seria como oferecer carne para um vegetariano ou fraldas para uma pessoa sem filhos. Do ponto de vista estratégico não faz sentido e causa gastos desnecessários.

Com uma estratégia de gestão de clientes e comunicação personalizada você pode ganhar benefícios como: aumento nas vendas, faturamento, retenção e fidelização de clientes. Além disso, pode melhorar setores como o estoque e o financeiro da sua empresa.

Aproveitar oportunidades, como datas comemorativas para se aproximar

Empresas que desejam obter sucesso precisam estar atentas às oportunidades de mercado. Dessa forma, podem aproveitar chances que seus concorrentes não identificaram e, assim, sair na frente.

É importante lembrar que você não deve focar apenas em aumentar as vendas com promoções. Existem outras formas para isso e que são muito importantes para os consumidores. Uma das principais é trabalhar o relacionamento com os seus clientes.

Para isso, as datas comemorativas são ótimas oportunidades para a sua loja. Existem as datas com grande apelo comercial como o Natal, por exemplo, mas outras também podem ser importantes. Elas podem ajudar a aproximar o relacionamento com os clientes e também serem oportunidades para sua loja vender mais.

Uma boa ideia é criar um calendário de ações para todos os meses do ano e trabalhar essas datas com seus clientes.

Para saber mais sobre isso e montar seu calendário, você pode assinar nossa newsletter e receber dicas para todos meses!

Mensurar resultados constantemente, aprender e aprimorar

Mensurar resultados é um princípio básico para toda estratégia. É importante ter um planejamento, mas tenha em mente que durante a execução ele pode sim passar por mudanças.

A avaliação de desempenho é uma das partes que merece grande parte da sua atenção durante todo esse processo. O que vai te mostrar se você está na direção certa são os resultados que têm sido obtidos durante suas ações.

Principalmente para que você aprenda com seus acertos e aprimore o que não funcionou. Não tenha medo de mudar, porque persistir no erro pode trazer consequências piores para a sua loja.

Gestão de clientes e comunicação: como escolher os meios eficazes

Para melhorar a comunicação com os clientes não basta apenas personalizá-la. Você precisa saber por quais canais de comunicação você irá entrar em contato com ele.

Atualmente existem muitas opções para que isso seja feito, então é necessário entender qual faz mais sentido para você e, claro, para seus clientes.

A presença digital, por exemplo, é muito importante para o varejo no cenário atual, tanto para comunicação quanto para atração de novos clientes. Para isso, as redes sociais são bastante relevantes, além do uso de site com pushs e e-mail.

Os aplicativos para supermercado também já demonstraram ser importantes. Os pushs personalizados podem trazer ótimos resultados, já que grande parte das pessoas usa constantemente seus smartphones. Outro fator que um app pode contribuir é com funcionalidades que tornem a experiência de compra do seus clientes mais prática.

Um contato mais direto como as pesquisas de satisfação e de NPS são de grande valor na sua comunicação com os clientes. Principalmente para humanizar sua empresa demonstrando que você se importa com a opinião dos clientes. Além disso, também podem ser uma importante forma de avaliar como está sua estratégia de gestão de clientes.

O uso de mensagens na comunicação com os clientes também se mostram como uma ótima opção. As formas que têm se mostrado bem eficazes para que isso aconteça são o uso de SMS e do WhatsApp.

SMS X WhatsApp

Essas talvez são as formas mais eficientes de se comunicar com os clientes, pois são mais diretas e de fácil aceitação dos clientes.

Ainda existem muitas dúvidas sobre o uso de uma ou outra ferramenta. Uma pode apresentar uma vantagem que o outra não tem e vice-versa.

Confira algumas das principais diferenças entre esses canais de comunicação com grande potencial para o seu supermercado:

É muito importante que você se atente a todos os detalhes para entender qual a melhor opção para a sua loja. Estude qual pode trazer os melhores resultados e ofereça mais possibilidades de eficiência na sua comunicação com os clientes.

Certamente você já sabe que existem muitos pontos de contato com o seu clientes, basta entender qual o melhor para sua loja. Para isso, confira nosso post de canais de comunicação. Não deixe de também baixar gratuitamente nosso guia para fidelizar clientes de uma vez por todas e melhorar os seus resultados.