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Você já ouviu falar em marketing de retenção, não é mesmo? Reter clientes não é um assunto novo para o varejo, mas sempre foi e irá continuar como uma das principais pautas para o setor.

Atualmente a concorrência só cresce, soluções e produtos complementares surgem e você precisa se manter competitivo diante dessa situação.

Essa é a premissa básica para começar a trabalhar a retenção dos seus clientes com estratégias específicas.

Para muitos, reter clientes está ligado a ter um bom atendimento e uma loja agradável. Essas são questões importantes, contudo não são as únicas.

Acompanhe este post para saber tudo sobre o marketing de retenção e como ele pode impactar a sua loja.

O que é marketing de retenção?

O marketing de retenção é formado por todas as estratégias que tem como objetivo fazer com que o cliente retorne para o seu estabelecimento.

Reter clientes é praticamente uma necessidade básica para toda empresa que visa alcançar resultados cada vez melhores.

Isso acontece, pois um cliente que já compra de você tende a aumentar o número de compras e o valor gasto. 

Além disso, o estudioso do marketing Philip Kotler publicou em um dos seus livros que um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os existentes.

Na prática é simples pensar em um exemplo que comprove isso. Pense que você irá fazer uma ação de determinado item da sua loja. O custo para enviar essa ação será maior se for enviada para todos os seus cliente ou apenas para aqueles que já o consumiram?

Certamente se envia para o grupo segmentado pela compra. Porém, ainda mais importante do que conter custos é que a ação terá uma efetividade maior, pois estará falando com os clientes certos.

Essa é só uma das vantagens de trabalhar com a retenção dos seus consumidores. Sua loja pode alcançar diversos benefícios se trabalhar essa estratégia corretamente.

É importante lembrar que a retenção passa por todo o processo de compra, então compreende ações de comunicação, vendas e relacionamento.

Benefícios do marketing de retenção

Como comentamos anteriormente o primeiro benefício é a otimização dos investimentos em ações de comunicação. Complementando essa situação, também está o aumento na efetividade das suas campanhas. 

Com uma taxa de retenção alta, o seu planejamento também é impactado positivamente, principalmente na questão financeira. 

A previsibilidade financeira é o sonho de diversas empresas e se a taxa de retenção se manter constante ele pode ser alcançado.

Ter um melhor relacionamento é outro benefício, mas na verdade ele precisa ser encarado como uma consequência do trabalho.

Se você trabalhar a retenção corretamente, com certeza irá aproximar, melhorar e irá fidelizar o consumidor.

Com isso, você pode conseguir até que o próprio cliente divulgue a sua loja para novas compradores.

Outra questão importante é a possibilidade de obter um número maior de informações sobre cada um dos clientes. Com uma base de dados bem completa, suas ações podem ter resultados cada vez melhores.

Não parece um mal negócio investir na retenção de clientes, não é mesmo?

Vamos te mostrar algumas ideias e estratégias para que você aumente a taxa de retenção da sua loja.

Comece a aumentar a retenção de clientes na sua loja

A primeira medida para conseguir olhar essa informação com maior clareza é construir uma base sólida de clientes.

Hoje dificilmente você tem números precisos em relação a retenção na sua loja. Isso pode se tornar uma métrica de acompanhamento mensal para você se às compras na sua loja forem identificadas.

Nesse cenário, é preciso então que você cadastre os clientes da sua loja e identifique as compras.

Para isso, um programa de fidelização como um clube de descontos ou programa de pontos são bons caminhos.

Ao conhecer os seus clientes, você consegue acompanhar as métricas de quem tem comprado e quem deixou de comprar na sua loja.

A partir disso, consegue estruturar uma série de ações de marketing de retenção e evitar a perda de clientes da sua loja.

Bom atendimento é fundamental

O atendimento aos clientes sempre foi uma das principais ferramentas para a retenção. Porém, por muito tempo essa foi praticamente a única opção dos varejistas.

Atualmente o atendimento precisa ser visto como algo normal para os lojistas. Atender bem um cliente é algo básico, mas é claro que precisa ser feito com excelência.

A personalização desse atendimento e experiências diferenciadas são o que podem trazer aquele algo a mais para sua loja.

Investimentos em novidades podem ser uma ótima opção. Isso mostra que você tem se preocupado em trazer mudanças para melhorar a loja para os consumidores.

Sejam grandes ou pequenas novidades, certamente elas podem impactar na retenção dos clientes.

Ações recorrentes de comunicação

Resgatar um cliente que está inativo é uma tarefa bem mais complicada do que fazer com que ele compre com maior frequência.

Você até pode recuperar esse cliente que está a algum tempo sem comprar, mas o ideal é que ele não chegue nesse estágio.

O melhor cenário é trabalhar com ações recorrentes e segmentadas de acordo com as preferências dos consumidores.

Com esse tipo de ação, você pode manter o cliente comprando, trabalhar o relacionamento com ele e consequentemente fidelizá-lo.

Nesse sentido, também é interessante que você tenha disponíveis diversos canais de comunicação.

Em alguns casos pode até não ser um contato direto com o cliente, mas publicar em redes sociais, por exemplo também podem trazer um retorno positivo.

Para o foco em vendas é interessante trabalhar com datas comemorativas, hábitos de compra e oportunidades mensais.

Coloque a gestão do seu negócio com foco no cliente

O cliente é o que você tem de mais importante na sua loja. Caso ele deixe de comprar com você os resultados irão regredir, não é mesmo?

Então, por que algumas empresas insistem em deixar os clientes de lado na hora de criar as suas estratégias?

Grande parte das ações estratégicas que você precisa tomar devem estar alinhadas com as expectativas dos clientes.

Decidiu implantar uma nova tecnologia na loja? Estude qual benefício ela irá levar para o cliente.

É claro que também é preciso pensar na parte de gestão empresarial, porém toda empresa é feita para clientes e eles sempre precisam ser levados em consideração.

Outra questão importante é avaliar a opinião deles em relação a sua loja. Dar um espaço para que eles possam dar sugestões também é outra boa ideia.

O consumidor precisa ver pelo posicionamento da empresa que ele não é apenas mais um, mas sim um cliente com quem você se preocupa em entregar a melhor experiência.

Com essas estratégia certamente a taxa de retenção da sua loja irá aumentar consideravelmente.

É importante também que você invista em uma solução de gestão do comportamento de clientes. Dessa forma você terá números mais concretos para a definição das suas estratégias.

Quer saber mais sobre marketing de retenção? Baixe agora mesmo o nosso ebook Como trabalhar a retenção de clientes no varejo!

Certamente a dúvida de quando devo lançar um programa de cliente fidelidade já deve ter passado pela sua cabeça. Esse tipo de estratégia tem se tornado cada vez mais popular, mas é preciso ir com calma para colocá-lo em prática.

Criar um programa de fidelidade não é tão simples quanto parece e nem é qualquer loja que pode colocá-lo em prática quando bem entender. Há uma série de fatores que precisam ser revisados para que você entenda se existe a possibilidade real de criar o programa e impulsionar a fidelização de clientes!

Neste post, vamos abordar os principais pontos que você deve considerar antes de lançar um programa de fidelidade em sua empresa. Confira!

O que você vende?

Os produtos vendidos pelo seu negócio devem ser considerados durante a formatação do programa de fidelidade. 

A maioria dos comércios possuem épocas do ano em que o número de vendas é maior. E, por conta disso, é preciso que você verifique o intervalo de maior faturamento da sua empresa e busque lançar o programa justamente durante tal período.

Entretanto, você não deve planejar o programa de fidelidade apenas quando chegar o mês de lançamento. Comece a montar toda a estrutura necessária com no mínimo dois meses de antecedência.

É claro que essa é apenas uma sugestão para potencializar os cadastros e as vendas da sua loja.O lançamento do seu programa é uma fase de grande importância para o projeto e você deve dar muita atenção e ele.

Se você decidir lançar em outro período, é importante que você crie uma boa estratégia para incentivar os cadastros.

Isso pode passar pela escolha dos produtos, uma ação na loja ou algum tipo de promoção, por exemplo.

Saiba o tamanho da sua loja

Lojas menores costumam necessitar de menos tempo do que grandes empresas para lançar o programa de fidelidade. A razão é simples: menos questões para lidar e organizar, é menor o número de colaboradores para treinar, menos produtos para contabilizar, menos custos e muito mais tempo de sobra para se preparar.

Lojas maiores precisam gastar algumas horas a mais na elaboração do programa de cliente fidelidade. O público atendido é provavelmente maior, então requer mais tempo de estudo para definir os prospectos que serão alvos do programa e a estratégia de divulgação.

Por isso, lembre-se sempre de construir o projeto em sintonia total com o seu departamento de marketing. A chave para o sucesso está em atingir as pessoas certas, com conteúdo, ações segmentadas e os produtos certos.

Dê preferência para planos mais objetivos no início

É fundamental começar a elaborar o seu programa de fidelidade muito antes de colocá-lo em prática. Planeje-se e monte uma estrutura inicial simples, sem muitos adereços e enfeites.

Mas lembre-se que os materiais de comunicação são fundamentais para que o seu clube decole. Materiais pontuais como cartazes espalhados pela loja não podem faltar.

Além de buscar o maior número de cadastros, isso servirá para que os clientes entendam como o programa funciona e as vantagens de fazer parte dele.

Um programa básico e sólido deve ser o suficiente para que a sua clientela entenda as vantagens e sinta-se satisfeita. Depois, aos poucos, você pode identificar focos de melhora e ir desenvolvendo cada vez mais o projeto.

Começar a fazer vendas com cadastro é uma mudança significativa na operação de loja. A princípio se preocupar com questões mais técnicas e operacionais pode ser uma ótima opção.

Para resumir as questões mais importantes separamos alguns tópicos que você precisa se concentrar no início do seu programa:

  • Treinamento da equipe da loja sobre o funcionamento do programa de cliente fidelidade e como identificar os clientes;
  • Nova estratégia de precificação, já que agora sua loja contará com dois preços;
  • Criação de materiais de comunicação para o lançamento do clube, informar como ele funciona e também diferentes formas de cadastro para clientes. Nesse ponto, algumas opções são ficha física de cadastro, um aplicativo para a sua loja e um site de cadastramento, por exemplo.
  • Criação de ações e campanhas que incentivem o cadastro logo no início do projeto. Posteriormente é importante criar ações para atualizar esses dados.

Faça diferentes testes

Eis o segredo do sucesso para essa e qualquer outra estratégia: nunca desistir de melhorar. 

Sempre existe alguma coisa que pode ficar melhor ou tornar o seu programa de fidelidade mais eficaz. Então, não abandone o programa após o lançamento. Faça o monitoramento periodicamente e acompanhe a resposta do público.

Claro que se você seguir os conselhos anteriores e se preparar alguns meses antes de lançar o programa, a margem de erro já terá diminuído exponencialmente.

Mas, ainda assim, a prática sempre traz novos dados à teoria. Faça os ajustes necessários baseados no feedback dado pelo seu cliente. Pergunte-os sobre o que acharam do programa e convide-os a fazerem sugestões — uma dica essencial para entrar em contato com a clientela é fazer um cadastro no momento da venda!

Pondo em prática cada um dos pontos citados neste artigo, a chance do seu programa de fidelidade ser um sucesso é gigantesca!

Você está planejando lançar um programa de cliente fidelidade? Acha que dá para criar um programa de fidelidade para a sua empresa? Qualquer dúvida, deixe o seu comentário para que possamos ajudar!

Já está na hora de começar a planejar as ações de Natal no varejo! Essa é uma das datas mais importantes para o setor e merece um bom planejamento. Elas podem variar desde ações de relacionamento até os estímulos de venda.

É importante que você tenha uma boa estratégia para a toda a empresa nessa época do ano para não perder vendas. Não deixe de ficar atento a questões de estoque de produtos, por exemplo.

Certamente você não pode deixar de aproveitar as oportunidades dessa data na sua empresa. Confira no post de hoje algumas ideias de ações de Natal no varejo!

Ações de Natal no supermercado

Começar pela criação de uma estratégia de comunicação para essa data comemorativa é a melhor opção para sua loja.

Lembre-se de definir qual vai ser o foco das suas ações. Vendas? Relacionamento? A escolha de qual canal será utilizado para a realização das suas ações também merece atenção.

A expectativa para o Natal de 2019 é alta, já que esse tende a ser o melhor em questão de vendas desde 2014. 

Segundo a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), em relação a 2018 o crescimento do faturamento na data deve ultrapassar os 4%. 

Você vai deixar a sua loja de fora? Certamente não e assim como o mercado de maneira geral vai aumentar suas vendas.

Separamos algumas ideias para inspirar as ações de Natal da sua loja, confira!

Ações de Atuação digital no varejo

Em um mundo cada vez mais digital é importante que sua empresa marque presença nos ambientes virtuais. Além disso, novas práticas têm surgido como forma de inovação no contato com os clientes e também de aproximação.

Basta que você escolha uma que se adapte à sua estratégia e comece a divulgar a sua empresa e os seus produtos.

Outra vantagem dos anúncios digitais é o custo, que é mais baixo do que em outros canais tradicionais.

Além disso, um dos principais benefícios desse canal é a mensuração. Ações no ambiente digital tem como premissa a análise dos resultados para que ajustes possam ser feitos nas campanhas em busca dos melhores resultados.

Acompanhar diariamente esses dados é importante para que as suas campanhas alcancem os resultados esperados. Além disso, ter esse histórico de ações é importante para o planejamento das próximas, tanto para as que funcionaram, quanto para aquelas que não foram tão boas.

Site 

Muitos consumidores pesquisam antes de realizarem suas compras e o principal jeito de ser visto na internet é ter um site.

O site precisa mostrar o que sua empresa é, acredita e faz para entregar uma melhor experiência de compra para os clientes.

Em uma data como o Natal você pode apostar em tentar atrair os consumidores para a sua loja com benefícios.

Uma boa ideia é deixar o site com uma temática natalina para chamar mais a atenção dos clientes.

Você também pode criar um formulário de cadastro para os clientes preencherem e concorrerem a descontos ou a algum prêmio.

Se a sua empresa possuir um e-commerce, você pode criar uma categoria de produtos natalinos com descontos apenas para quem comprar pelo site. Essa pode ser uma boa ideia principalmente para estimular as vendas on-line.

O seu site também pode funcionar como um canal de relacionamento com os consumidores. Produzir conteúdos com dicas para os seus clientes pode ser uma ótima opção.

Essa é uma ação que você pode ter durante o ano todo, mas especialmente no Natal você pode publicar alguns conteúdos. Nessa data algumas opções de conteúdo são dicas de receitas e decoração.

Redes sociais

As redes sociais podem ser um dos seus principais canais de comunicação por conta do seu baixo custo e alta proximidade do público.

Muitas empresas têm optado por adotar estratégias online e as redes sociais com certeza não ficam de fora. Lembre-se que você pode patrocinar suas publicações para que elas atinjam mais pessoas ou um público específico (segmentado).

A primeira ação que você pode fazer é apostar em dar um “clima de Natal” às suas páginas digitais. Para isso, vale criar foto de perfil e capas temáticas para cada rede social da sua marca.

Em busca de estimular vendas e engajamento, uma boa opção pode ser uma série de posts com a divulgação de receitas para a ceia de Natal. Para complementar, não se esqueça de criar um encarte com os ingredientes da receita publicada. Um post mais focado no relacionamento, com mensagens de Natal e que desejem um Feliz Natal aos clientes também são muito bem vindos.

Como as redes sociais são um meio de contato mais informal com o cliente aproveite para se aproximar dele. Para isso, você pode responder os comentários das publicações e criar posts de engajamento como de sorteios, entre outros.

Aproveite esse canal para ter um contato mais direto e estar ainda mais próximo de quem compra na sua loja.

Ações no PDV

Mesmo na era digital você não pode deixar de apostar em ações na própria loja. Isso ainda chama a atenção dos clientes e também torna sua marca mais humana.

As opções são variadas, independente de qual você escolha, acima de tudo você precisa entregar para o cliente uma boa experiência de compra.

O período do Natal tradicionalmente atrai muitos consumidores para a sua loja e você precisa aproveitar isso a seu favor. Investir na experiência dos seus clientes durante a compra certamente pode fazer toda a diferença.

Esse é uma época festiva e a última coisa que a sua loja precisa é “estragar” o clima dos clientes. Por isso, se mantenha muito atento na sua operação e na experiência de consumo no seu supermercado.

Decoração de loja + comunicação visual personalizada

Uma das estratégias para a época de Natal que já se tornou tradição no varejo é a decoração de loja com o clima natalino. Isso porque ajuda os clientes a lembrarem da data e tende a estimulá-los a pensar nas compras para o Natal. Certamente você não vai querer ficar de fora, não é mesmo?

Você pode decorar toda a sua loja e investir em uma comunicação visual personalizada para o período. Uma boa opção é criar modelos de encarte, etiquetas de preço e cartazes com enfeites de Natal.

Outra alternativa é estimular os seus funcionários a utilizarem acessórios natalinos durante as semanas que antecedem o Natal. Pode ser uma touquinha de papai ou mamãe Noel.

Esse tipo de ação tende a chamar a atenção do público e aproximar o relacionamento com eles por meio de uma experiência de compra melhor. Por conta disso, vale caprichar na decoração e criar boas ofertas para complementar esse evento. Como resultado dessas ações você pode inclusive aumentar as suas vendas e também o ticket médio.

Ação especial para melhores clientes

O Natal é uma época do ano conhecida pela troca de presentes entre familiares, amigos e pessoas próximas. Que tal você aproveitar essa data para presentear os seus melhores clientes?

Se você já possui o software de gestão do comportamento de clientes da Mercafacil pode colocar essa ação em prática muito facilmente. Basta você acessar sua plataforma e ir para a página de melhores clientes.

Depois é só escolher qual tipo de ação você vai querer fazer e divulgar para essa lista de clientes.

As ações podem ser das mais variadas, desde ofertas especiais, eventos exclusivos na loja, como café da manhã ou mini cursos de gastronomia, até a entrega de brindes personalizados agradecendo-os por serem clientes.

Caso você ainda não tenha esse software na sua loja pode buscar outros métodos para encontrar os seus melhores clientes. É importante que as ações para os melhores clientes tenham exclusividade e que possuam vantagens relevantes.

Sorteios

Realizar sorteios para os clientes sempre é uma boa ideia. Principalmente por estimular as vendas e também pelo aumento do ticket médio.

Outro fator que os sorteios podem contribuir é para um maior número de clientes cadastrados em seu clube de fidelização. É claro que para isso você precisa definir que somente os clientes que fizerem parte do programa podem participar.

Uma opção pode ser a criação de uma promoção que a cada determinado valor o cliente ganha um cupom para trocar por benefícios. Quanto mais cupons, maiores serão as vantagens para o consumidor, que podem ser: ofertas especiais, descontos nas compras ou até mesmo ganhar algum produto, como uma cesta de Natal.

Lembre-se de fazer uma boa escolha dos prêmios do seu sorteio. Muitas lojas optam por eletrodomésticos, veículos ou vale-compras.

É claro que alguns desses prêmios não cabem no orçamento de todas as lojas, mas o mais importante é que os itens sorteados sejam relevantes para os clientes. Caso o contrário, você pode acabar com prejuízos após a ação.

Esse tipo de campanha costuma movimentar a loja e também anima os clientes. Vale fazer um bom planejamento para maximizar os resultados, atrair e fidelizar o maior números de clientes possível.

Dia especial de compras para ceia de Natal com brindes

As compras para a ceia de Natal costumam movimentar as lojas do varejo e também gera oportunidades para os lojistas. Para aproveitar essa data, você pode criar um dia especial de compras para os produtos da ceia.

Essa ação pode unir estratégias on-line e off-line para obter melhores resultados na sua loja.

Uma opção é começar com uma publicação nas redes sociais de sugestões de receitas para a ceia de Natal. Para completar essa postagem vale a pena criar um encarte especial com os ingredientes da receita que estiverem em oferta.

Se preferir, pode criar um encarte físico e distribuir em regiões da sua escolha. Também pode ser uma boa ideia inserir algumas receitas simples no encarte e os seus ingredientes.

Alguns produtos, tradicionalmente, já têm mais saída na época do Natal, então também pode ser uma boa ideia apostar neles. É o caso de frutas, castanhas, bebidas quentes, bebidas frias, aves, etc.

Caso você já tenha uma plataforma de gestão de clientes, pode identificar os produtos mais consumidos no ano anterior e divulgar ofertas nesses itens com uma segmentação para sua base.

Lembre-se de criar o senso de urgência nos clientes e divulgar que essas ofertas valem apenas para o dia que você definir. Dessa forma você tende a estimular mais efetivamente os clientes e atrair mais consumidores para a loja.

Campanhas

Provavelmente você já fez alguma campanha época de Natal, pois elas já se tornaram uma tradição no varejo. E, claro que neste ano você também não pode ficar de fora.

Você pode seguir o caminho do estímulo de vendas em suas campanhas, mas também não deixe de lado as de relacionamento, pois elas têm muita força nessa época do ano.

Campanha para toda a base 

Em tempos de segmentação e personalização do contato, as campanhas para toda a base ainda têm o seu valor.

Talvez a maneira mais efetiva de utilizá-las não seja na divulgação de ofertas, mas de informação.

Claro que ela ainda tem importância para divulgar ofertas, mas você sabe que pode estar falando com alguém que não tem interesse naqueles produtos.

Essas campanhas podem principalmente atuar na aproximação do seu relacionamento com os clientes.Não deixe de desejar aos seus clientes um feliz Natal e boas festas.

Uma opção para você enviar uma campanha para todos os seus clientes é a divulgação de um sorteio na sua loja, por exemplo.

Outra opção é também enviar um convite para os clientes irem até a loja, dizer que muitas ofertas o esperam para um Natal mais feliz. Mas sem dizer diretamente a oferta de um produto.

Além dessas, não se esqueça de desejar um Feliz Natal para os seus clientes.

Campanha segmentada

Certamente você já sabe que as segmentações são ótimas para aumentar a vendas da sua loja e atrair mais clientes.

Segmentar o seu público pode garantir mais efetividade nas suas campanhas e também mais personalização para os clientes. Além, é claro, de uma melhor experiência de compra.

Você pode optar por fazer a sua campanha de Natal em vários setores da sua loja e criar diversas segmentações. Dessa forma você pode atingir grande parte da sua base de clientes, mas de maneira segmentada.

Outra opção é segmentar com base nos clientes que compraram itens natalinos neste mesmo período do ano passado.

Capriche na hora de criar as segmentações para melhorar ainda mais os seus resultados. Lembre-se que fazer uma campanha segmentada pode ter até 50% de retorno para a sua loja, mas claro, se for bem feita.

Campanha por produtos mais vendidos

Identificar quais são os produtos mais consumidos da sua loja é uma ótima opção para fazer uma campanha efetiva.

Se você já possui um software de gestão de clientes pode observar essa informação ao acessar a página de produtos mais vendidos.

Mas isso também é possível se você ainda não tem uma tecnologia desse tipo. Você pode identificar esse dado por meio da sua gestão de estoque. Para isso, pode observar o indicador de giro ou até mesmo fazer uma análise semanal do seu estoque completo.

Na sua campanha de Natal 2019, você pode segmentar o seu público por gênero ou idade, por exemplo. Após isso, você pode analisar quais foram os itens mais consumidos por eles e fazer um encarte para esses clientes.

Anúncios online

Os avanços tecnológicos possibilitaram a criação de novos canais de comunicação com os clientes. Um deles são os anúncios on-line.

Esse tipo de anúncio possibilita um grande nível de segmentação do público que ele poderá atingir. Alguns podem inclusive fazer testes entre duas opções (chamado teste A/B) e definir qual é o mais efetivo para se tornar o “oficial”.

Uma pesquisa, feita pelo IBGE em 2016, identificou que 116 milhões de brasileiros possuem acesso à internet. Entre os públicos de 18 a 29 anos o acesso ultrapassou os 80%.

Com esses dados fica claro que você não pode deixar de fazer parte de ambientes digitais para divulgar sua empresa. Com uma boa segmentação e planejamento de conteúdo certamente sua loja pode atrair vários clientes nessa importante data para as vendas.

Treinamento da equipe de loja

Você pode estar se perguntando: treinamento de equipe de loja? E a resposta é sim. Esse pode ser um fator decisivo para as suas vendas no período.

Tradicionalmente na época de Natal as lojas ficam cheias e a operação fica um pouco mais complicada.

Por isso, sua equipe deve estar muito bem treinada para resolver diversos tipos de situações.

A reposição de produtos precisa ser ágil para evitar a ruptura, os caixas precisam buscar ser rápidos para evitar longas filas, mas sem perder a qualidade do atendimento, entre outras situações.

Outras soluções em relação a esse problema principalmente das filas é ter canais alternativos de compra.

Você pode testar no período um serviço de entrega ou então uma compra online e retirada na loja.

Da mesma forma sua equipe terá um papel importante nesse contato com o consumidor. 

Esse é um ponto da experiência de compra que você precisa ter o máximo cuidado. Um atendimento ruim pode prejudicar e muito as suas vendas e certamente não é isso que você quer.

Além disso, no caso de promoções e sorteios é fundamental que seus colaboradores dominem as informações necessárias. Dessa forma, poderão ajudar os clientes sempre que possível.

Lembre-se a palavra da vez é experiência e os seus funcionário são um fator importante para melhorá-la na sua loja.

Campanha emocional com clientes da loja

O Natal é uma data conhecida por unir a família, construir relações e principalmente por ser uma época de grande felicidade.

Ao juntar essas e outras características da data você pode criar uma campanha com apelo mais emocional para os seus clientes. Mas sem ofertas, apenas para trabalhar o posicionamento e branding.

Esse tipo de campanha costuma ter grande visibilidade nas redes sociais quando emociona o público. Você pode investir em uma boa produção para a gravação de um vídeo para publicar nos seus canais digitais ou mesmo veicular na TV. Para isso, você pode selecionar alguns dos seus melhores clientes e pedir para eles darem depoimentos sobre como sua loja faz parte do dia a dia da família deles, por exemplo.

Além disso, você pode criar pequenos posts para suas redes sociais com conteúdos relacionados aos valores do Natal, em busca de emocionar seus clientes e aumentar o engajamento.

Vale a pena se inspirar em outras campanhas que já foram divulgadas e obtiveram sucesso para criar a sua. Grande parte delas trata principalmente de família, união e relação entre as pessoas em geral.

Veja algumas inspirações:

Campanhas de Natal inspiradoras

Campanha de supermercado na Alemanha – EDEKA


Campanha de loja de varejo – RENNER

Gostou das ideias de ações de Natal para empresas do post de hoje? Quais vai colocar em prática na sua loja?

Aproveite para conhecer nossa página de oportunidades, na qual publicamos dicas mensais e também para datas comemorativas no varejo. Faça também seu cadastro na nossa newsletter para receber primeiro as nossas próximas publicações.

A concorrência tem aumentado em todos os segmentos, com isso a fidelização dos clientes ganha ainda mais importância. Nesse momento, receber dicas para fidelizar clientes, pode ser de grande valor.

Em muitos casos, o dono de loja só percebe que está perdendo clientes quando tem o seu faturamento reduzido, e deixar a situação chegar a esse ponto é um grande erro. As empresas que desejam obter sucesso em seu mercado devem possuir uma base de dados para acompanhar como está a retenção, aquisição e perda de clientes para, a partir dela, traçar uma estratégia de relacionamento com o cliente para torná-los fiéis.

Se você tem dúvidas de como iniciar sua estratégia, então precisa acompanhar este post! Nele, listamos algumas dicas de como fidelizar os clientes, confira!

Dicas para fidelizar clientes

Manter os clientes é uma tarefa complicada. Você deve tomar alguns cuidados e estar disposto investir no seu negócio para que ele se torne a principal opção para seu consumidor. Saiba o que fazer:

1 – Para fidelizar os clientes você precisa conhecê-los

Os clientes devem ser o foco da sua empresa e suas ações devem se concentrar no valor que o seu negócio gera para o consumidor.

Conhecê-los vai muito além de simplesmente saber quem ele é. Identificar seus interesses de compra, hábitos de consumo e momento ideal para oferecer um produto pode ser de grande valor para definir um bom plano de relacionamento com os seus consumidores.

O seu negócio deve ser visto pelos clientes como uma solução para a sua necessidade e, se você for capaz de entregar o que ele espera quando precisa, as chances de que ele se torne fiel à sua loja aumentam consideravelmente.

2 – Investir em ações de relacionamento pode ser uma boa estratégia para fidelizar clientes

Criar ofertas segmentadas para os clientes é uma ideia muito efetiva e que traz bons resultados para o negócio. Mas uma relação mais pessoal com os seus consumidores também pode te ajudar a fidelizar clientes.

Outra ideia é utilizar o espaço da sua loja para a realização de alguns eventos. Aproveitar as datas comemorativas de cada um dos meses pode ser uma boa oportunidade. Você pode convidar artistas locais, food trucks, fazer contato com fornecedores para realizar degustações e apoiar causas sociais, por exemplo. Podem parecer simples, mas essas ações te aproximam do seu cliente e o fazem perceber valor na sua empresa.

3 – Mantenha seu comprador por perto

Manter o contato com o cliente é fundamental no processo de fidelização e contribui para que ele não se esqueça de você. Ações simples, como lembrar a data do seu aniversário, por exemplo, são de grande valor.

Você já sabe quem ele é, seus hábitos e preferências, ótimo. Porém, apenas ter esses dados não garante que ele se torne fiel ao seu negócio. É preciso realizar algumas ações a partir da análise desses indicadores.

Você não pode transformar o seu comprador em apenas um caça-ofertas. Ou seja, aquele cliente que só vai até sua loja para comprar produtos de seu interesse que estão em promoção. Portanto, sua comunicação deve ser contínua. Se você se comunicar com ele em intervalos muito longos, ele só irá até sua loja comprar nestes momentos. Seu contato com ele também não pode ser exagerado e invasivo. O ideal é que você nunca deixe ele ficar muito tempo sem ir até a sua loja.

Quando observar que faz um tempo que ele não consome seus produtos é o momento de ligar o alerta. Atualmente, existem diversas tecnologias que podem te auxiliar a acompanhar essa situação. O uso de um software de gestão de clientes pode ser uma boa alternativa para te ajudar a fidelizar os clientes.

A construção desse relacionamento ao longo do tempo é que fará com que esse cliente se torne fiel a você.

4 – Investir em inovação

Pode até parecer repetitivo tratar sobre inovação em mais um post aqui em nosso portal. Porém, esse assunto tem tudo para ganhar ainda mais força daqui para frente.

Isso tende a acontecer, pois as inovações são cada vez mais presentes e necessárias nos supermercados.

Um software de gestão do comportamento de clientes como falamos anteriormente é apenas um dos exemplos.

As novidades para o varejo tem surgido em velocidade acelerada e as lojas que aplicarem essas soluções antes terão vantagem diante de seus concorrentes.

Para começar a inovar na sua loja e reter ainda mais clientes, é importante que você pense na experiência do seu consumidor.

É justamente nesse ponto que novas estratégias e ferramentas podem fazer toda a diferença.

Um ótimo exemplo é investir em um app para supermercado. No mercado existem aplicativos com diferentes funcionalidades e utilidades para o consumidor final.

É fundamental que o seu tenha algumas funções básicas como a consulta de ofertas da sua loja. Isso já contribui para que a sua relação com o cliente seja mais próxima e simples, já que ele terá suas ofertas sempre ao alcance das mãos.

Pode parecer uma situação simples, mas você está oferecendo uma facilidade para o consumidor e isso tende a se traduzir em um melhor relacionamento entre vocês. Consequentemente você poderá fidelizar esse cliente para que ele compre com frequência de você.

Outra boa opção nesse cenário de oferecer facilidade e comodidade para o consumidor são as lojas virtuais. Confira mais sobre o assunto em nosso post: Afinal, o supermercado online já é uma realidade?

Inovar no seu supermercado pode ser uma ótima forma de atrair novos cliente e, claro, reter e fidelizar os que já compram na sua loja.

5 – Abordagem com os clientes

No tópico anterior falamos sobre inovação e novidades que você pode trazer para o seu supermercado. Isso tudo sem dúvidas pode fazer a diferença na sua loja, mas vale lembrar que todos os pontos são importantes.

Muitas vezes algumas empresas focam em inovações e esquecem das tarefas básicas como é o acaso do atendimento.

Ter uma boa abordagem com os clientes é um princípio que precisa fazer parte de todas as empresas. Esse é o primeiro fator capaz de reter e fidelizar um cliente. 

Devido a isso, é fundamental que você ofereça toda a estrutura e treinamento necessário para os seus colaboradores.

Essa gestão interna da sua equipe certamente pode fazer toda a diferença na relação entre o cliente e a sua empresa. Afinal, os seus funcionários são os representantes diretos da sua marca diariamente.

Você pode investir em treinamentos para que a equipe se capacite cada vez mais, por exemplo. Outra questão importante é estimular os colaboradores com premiações e benefícios pelo bom trabalho.

Teste algumas dessas práticas e depois nos conte como foi a experiência, temos certeza que irá trazer benefícios para o seu supermercado.

Gostou deste post? Aproveite para baixar o nosso e-book sobre retenção de clientes e conferir mais ideias e dicas para fidelizar clientes.

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O acúmulo de clientes inativos pode resultar em verdadeiras perdas de oportunidades para as empresas. Isso porque, de acordo com Philip Kotler, o custo para conquistar novos clientes é de 5 a 7 vezes mais alto do que as ações necessárias para mantê-los. 

Ao identificar o problema, é essencial tomar atitudes para a recuperação daqueles clientes que já compraram com você, mas não o fazem de novo há muito tempo. Você sabe o que fazer?

Se você percebeu que o seu negócio está cheio de clientes inativos, é melhor agir para recuperá-los. E essa recuperação pode não ser uma missão tão difícil quanto você pensa. Quer ver? Continue a leitura e veja algumas dicas de como reativar seus clientes!

O que é um cliente inativo?

Chamamos de cliente inativo aquele cliente que certa vez fez uma compra em seu negócio, mas não voltou a comprar há algum tempo. Na maior parte dos casos o consumidor é considerado inativo quando passa um período de 30 dias sem comprar na sua loja.

Outra característica dos clientes inativos é que eles sequer se engajam com os conteúdos da empresa.

Um cliente inativo pode evoluir para uma categoria ainda mais preocupante, a de cliente perdido. Ou seja, quando um cliente busca o negócio de um concorrente por se sentir insatisfeito com a primeira empresa ou por ter encontrado soluções melhores no segundo local. Para que isso não aconteça, é conveniente tomar atitudes rápidas de recuperação dos inativos.

Vale ressaltar que quanto mais rápido for a sua ação, maiores são as chances de que você consiga fazer com que o consumidor volte a comprar de você.

Identifique os clientes inativos

Analise primeiramente o tempo médio de intervalo de compra dos seus clientes. Essa é a base para definir quanto tempo, em média, um cliente deve permanecer sem comprar na sua empresa até ser considerado inativo.

Depois, colha dados importantes dos clientes que foram identificados: seu histórico de compra, o que ele costuma comprar e a data da última compra. Uma pesquisa direta pode ajudar a entender melhor o comportamento desses clientes e o que eles esperam da sua marca. Isso pode direcionar suas ações e melhorias para reconquistá-lo.

O que fazer para reativar os clientes inativos?

É preciso investir em algumas ações se quiser reativar o relacionamento com os clientes inativos. Quando se adota essas medidas, sua empresa não corre o risco de perdê-los para a concorrência.

Faça a segmentação dos clientes

A segmentação é um passo importante para que as medidas tenham sucesso. Isso porque os clientes não são iguais: suas necessidades e motivações para uma compra variam. É possível dividi-los em grupos e investir em ações personalizadas.

Os grupos podem ser de acordo com os interesses em determinados produtos afins, tempo de inatividade, faixa etária ou ticket médio de compras, por exemplo. Separe também aqueles clientes que oferecem possibilidade de contato.

Use ferramentas digitais

Uma plataforma de Gestão do Comportamento de Clientes, como a Mercafacil, pode ser uma das ferramentas digitais que mais ajudam no processo de retenção dos clientes inativos, além de contribuir também para a aquisição de novos compradores. 

Com uma boa análise de dados e acompanhamento, é possível criar campanhas segmentadas e muito mais relevantes.

Se você identificar que um eventual obstáculo ao retorno da clientela for referente ao preço, pode oferecer descontos exclusivos àquelas pessoas que se cadastrarem em uma lista específica.

Faça ações de remarketing

Ações de remarketing podem ser realizadas com a ajuda dos dados coletados com o Google Adwords. Elas são fundamentais para mostrar ao cliente que a empresa sabe que eles estão afastados, mas também que eles são importantes. Por isso, os esforços para que retornem.

Sabendo o que exatamente anunciar para esses clientes, o remarketing será um importante recurso para fortalecer a relação que antes estava pouco animada.

Uma plataforma de Gestão do Comportamento de Clientes também pode te auxiliar nesse trabalho. Campanhas que atingiram bons resultados merecem ser repetidas não é mesmo?

Com o acesso aos dados de uma campanha sua loja pode reaproveitar uma ação para fazer os clientes voltarem a comprar. Ainda melhor do que isso, você pode buscar formas de impulsionar ainda mais os seus ganhos.

Esse trabalho também é importante quando a campanha não alcançou os resultados esperados. Dessa forma, é necessário reestruturar o plano da ação, refazer a segmentação e disparar novamente a sua ação.

Use as redes sociais a seu favor

As redes sociais também podem ser um canal incrível para trazer os clientes de volta, por meio de ações de engajamento. Deve-se pensar em compartilhar conteúdos e ofertas relevantes, que se comuniquem diretamente com eles e favoreçam a interação, de preferência na forma de anúncio para alcançar mais pessoas.

Não esqueça de planejar o pós-venda depois de conseguir trazer de volta alguns dos seus clientes inativos. É por meio disso que o seu esforço não será perdido. Estreite o relacionamento entre empresa e consumidor, demonstre sua preocupação em garantir a satisfação deles. Os resultados serão positivos!

Faça um trabalho preventivo

Como já falamos lá no início reter um cliente custa bem menos do que atrair um novo. Além disso, estimular compras recorrentes é a melhor forma de não deixá-lo ficar inativo. 

Outro fator que precisa ser levado em conta é esse tempo de resgate. Se você não agir rapidamente a tendência é que o cliente chega ao status de perdido.

Tudo isso nos leva a pensar que trabalhar com a prevenção de perda de clientes é indispensável. Afinal, o que é melhor para resolver o problema do que buscar uma forma de evitá-lo?

Todas as ações que já comentamos podem ser utilizadas nesse trabalho para manter o cliente ativo. As estratégias para a retenção são cada vez mais importantes para o sucesso dos supermercados. Já que a concorrência tem aumentado e novos formatos de loja surgido.

Confira algumas dicas da Mercafacil para que você aumente a taxa de retenção da sua loja:

O que achou dessas dicas? Se elas foram importantes para você, assine a nossa newsletter e receba outros conteúdos como esse em seu e-mail!

Se você é dono de um supermercado de bairro e tem encontrado dificuldades para melhorar seus resultados o nosso texto de hoje é para você.

A concorrência no segmento supermercadista tem ficado cada vez mais acirrada e ter uma vantagem competitiva é fundamental.

Toda empresa tem pontos fortes e questões a serem melhoradas. Em seu supermercado certamente essa situação não é diferente.

Não se preocupe com isso, pois é uma questão totalmente normal e você não deve se desesperar por identificar pontos que precisam de melhorias.

É importante estar ciente sobre a sua situação atual para conseguir construir uma estratégia que torne a sua loja mais competitiva no mercado.

Acompanhe o post de hoje para descobrir de maneira prática como melhorar os resultados do seu supermercado.

Comece a melhorar o resultado do seu supermercado de bairro

A primeira mudança necessária é a transformação na cultura da empresa, que agora precisa ser orientada por resultados e com foco nos clientes.

A verdade é que qualquer tipo de loja tem capacidade de obter ganhos maiores se adotar as estratégias corretas. Então, o tamanho da loja, número de lojas ou até mesmo a quantidade de caixas não podem ser algum tipo de limitador para você.

É claro que cada supermercado tem os seus ganhos e esses sim são pontos fundamentais para definir objetivos e táticas.

Você pode não ter o capital de uma rede nacional, mas pode adaptar boas práticas delas para a sua realidade.

Os avanços tecnológicos, por exemplo, tem se tornado cada vez mais acessíveis e certamente são fundamentais para uma estratégias de sucesso.

Além disso, saber quem são os seus clientes e a melhor forma de suprir as necessidades deles pode ser um grande trunfo a seu favor.

A pesquisa Tendências do consumidor em supermercados 18/19 da Associação Paulista de Supermercados (APAS) identificou que 22% dos clientes preferem fazer as compras deles em um supermercado de bairro.

Para as compras de emergência, esse tipo de loja atingiu 50% da preferência, principalmente entre o público mais jovem.

Um conceito muito parecido com as lojas de bairro que tem ganhado destaque no segmento são as lojas de proximidade.

Isso tem acontecido, pois os consumidores têm buscado uma praticidade maior aos fazer as compras deles

Certamente essa é uma boa oportunidade para que você impulsione os seus resultados com boas estratégias.

Suas opções para isso são variadas, você pode investir em tecnologia, adotar novas estratégias de gestão e implementar programas de fidelização são apenas alguns exemplos.

O que fazer para um supermercado pequeno ser competitivo

Como falamos anteriormente e iremos reforçar agora, o tamanho da sua loja e sua região de maneira alguma podem ser impeditivos para você inovar na sua gestão.

Trabalhar com inovação em supermercados seguramente é um dos caminhos mais eficientes para que você tenha sucesso.

Você pode adotar um tecnologia de gestão de clientes, por exemplo. Essa estratégia fará com que o seu foco esteja nos consumidores e também no aumento da efetividade das suas ações.

Além disso, ela pode trabalhar algo que é fundamental para os supermercados de bairro, a fidelização de clientes.

Tecnologia com certeza é um ótimo caminho, mas você também pode adotar outras táticas em busca dos seus objetivos.

Criar um clube de descontos pode ser um ótimo caminho para trabalhar a fidelização no seu supermercado, por exemplo.

Trabalhar o mix de produtos é outra medida que pode trazer bons resultados. Adequá-lo aos hábitos de consumo de quem compra de você pode aumentar as suas vendas e ainda evitar desperdícios.

Entre ter produtos que tem uma alta saída e itens que ficam parados por um longo período na gôndola e no estoque, seguramente não restam dúvidas sobre qual você deve escolher.

Colocar o cliente no centro das suas ações sem dúvida é uma opção que você precisa considerar. Afinal de contas, é ele quem mais importa na operação da sua loja.

A comunicação com os clientes é outro fator que merece destaque. Possuir vários canais de contato e estar aberto a críticas, elogios e sugestões são fundamentais para melhorar seu relacionamento com o consumidor.

Investir no seu PDV também é um ponto crucial para ter sucesso. Afinal, nenhum cliente quer comprar em uma loja mal organizada não é mesmo?

Ações internas, merchandising e um bom layout de loja, certamente podem fazer toda a diferença.

Impulsionando resultados em um supermercado de bairro

É claro que para melhorar os ganhos uma série de fatores precisa ser levado em conta. Definir qual é o mais ou o menos importante não é algo necessário para estratégia.

No início do seu trabalho, definir qual será a área que vai receber mais investimentos na sua estratégia é fundamental.

A fidelização é uma das opções que você tem para iniciar um trabalho mais ativo de relacionamento com os clientes.

Fazer o gerenciamento do relacionamento com o cliente pode ser o seu grande diferencial perante os concorrentes.

Ações segmentadas baseadas em hábitos de consumo, por exemplo, podem tornar a experiência de compra na sua loja única. É claro que para isso é preciso utilizar dados e algumas ferramentas que possibilite a criação desse tipo de ação.

Criar um programa de fidelização, como um clube de descontos, é fundamental para obter as informações de compra dos clientes da sua loja.

Após isso, a identificação das compras e o uso desses dados possibilita que a sua loja tenha uma vantagem em relação aos concorrentes.

Essas ações, a comunicação e a gestão de clientes colocada em prática certamente pode aumentar sua retenção e fidelização de consumidores. Como consequência disso, o ticket médio da loja pode aumentar e o faturamento também.

Essa relação com o cliente seguramente pode ser o seu garante diferencial para conseguir alcançar os seus objetivos. Acompanhe também uma outra publicação do nosso portal sobre a abordagem com os clientes.

Para tirar mais dúvidas ou começar a colocar em prática algumas dessas estratégias na sua loja agende um bate-papo com um de nossos consultores.

Saber como fidelizar o cliente é um trabalho que exige bastante de você e sua equipe. É preciso conhecer quem compra na sua loja, os hábitos, preferências e frequência, para ser capaz de criar uma estratégia eficiente.

Porém, todos esses esforços seguramente podem ser traduzidos em resultados melhores para o seu supermercado.

As táticas de fidelização além de custar menos do que as de atração pode aumentar consideravelmente o faturamento da loja.

Para que isso aconteça, a criação de um planejamento de ações e o uso de dados serão fundamentais.

Entenda um pouco mais sobre os aspectos que são relevantes para aumentar a fidelização em supermercados.

Fatores que contribuem para fidelizar o cliente

A consultoria Bain & Company realizou uma pesquisa para identificar questões que os consumidores consideram importantes para que promovam a empresa.

Com os resultados obtidos é possível analisar fatores importantes em uma estratégia de fidelização.

O estudo foi feito com empresas que atuam online, mas vale da mesma forma para as lojas físicas. Isso acontece, pois os dois tipos de varejo estão cada vez mais conectados.

Para chegar aos resultados finais, foram comparados os dados obtidos nas pesquisas dos anos de 2015 e 2018. Os fatores analisados foram:

  • Variedade;
  • Qualidade;
  • Economia de preço;
  • Diminuição de esforços;
  • Menor aborrecimento;
  • Economia de tempo.

Qual desses pontos você acredita que são mais relevantes para o seu cliente? Qual a sua loja é capaz de entregar para melhorar a fidelização?

Todos esses critérios utilizados certamente podem contribuir para que o seu supermercado aumente o número de clientes fiéis.

O resultado da pesquisa mostrou que o mais importante para os consumidores ainda é a qualidade.

Ela apareceu em primeiro lugar nos dois anos analisados. Porém, sofreu uma queda em 2018 que atingiu 17%, enquanto em 2015 era mais importante para 22%. Inclusive esse foi o único fator que sofreu declínio.

A economia de preço era mais relevante antes para 8%, no ano passado atingiu 11% e assumiu a segunda posição. A economia de tempo e a variedade apareceram empatadas em terceiro com 9%.

O preço cresceu sua importância de 7% para 9% e a variedade se manteve com os 9%.

A diminuição de esforços teve o maior crescimento, o que faz todo sentido já que a experiência de compra tem ganhado mais relevância. Ela passou de 3 pontos percentuais para 7.

O menor aborrecimento dobrou de importância, já que antes tinha 3% e agora atingiu 6%. Mas, afinal, o que esses dados significam?

Como melhorar a fidelização em supermercados

As informações coletadas nesta pesquisa dão uma visão bem importante do comportamento dos consumidores atuais.

A qualidade ainda é indiscutível como um aspecto muito importante para fidelizar os clientes. Isso diz respeito ao atendimento, os produtos, o layout, os serviços e tudo que envolve a loja e chega até o consumidor.

A praticidade aliada ao menor aborrecimento nas compras, poderiam se juntar como um único fator. Isso representaria 13%, o que as colocaria em segundo lugar na ordem de importância.

Isso justifica o crescimento nos investimentos em tecnologias que trazem essas questões para os clientes, como os aplicativos, self-checkouts, vendas omnichannel, entre outros.

A gestão de clientes também se mostra importante para atender vários desses critérios. Conhecer os seus clientes é algo que sem dúvida pode melhorar a sua relação com eles e consequentemente a fidelização.

Essa estratégia pode contribuir na economia de tempo, de preço, no aumento da praticidade e também na melhora de qualidade do seu relacionamento com os consumidores.

Com as informações deles, fica ainda mais fácil entregar tudo o que esperam e principalmente superar as expectativas deles. Isso é possível com o envio de ofertas de acordo com o perfil de compra, por exemplo.

Trabalhar melhor o seu mix de produtos é mais uma estratégia que pode beneficiar seu supermercado. Com ela você poderá conquistar novos clientes e aumentar o ticket médio dos clientes atuais, atuando no aumento da sua variedade.

Todos os pontos apresentados seguramente podem melhorar a fidelização no seu supermercado e devem orientar sua estratégia.

Se você quer fidelizar ainda mais clientes no seu supermercado, precisa começar a trabalhar nisso agora mesmo. Para iniciar, separamos um material gratuito para você, o nosso Guia prático para fidelizar clientes de uma vez por todas, baixe agora mesmo!

A fidelização de clientes tem ganhado cada vez mais importância na estratégia de qualquer tipo de empresa que busca o sucesso.

Uma das principais razões para isso, é a mudança no comportamento de consumo que tornou os clientes menos fiéis.

Por conta disso, trabalhar estratégias que busquem a fidelização se tornou um desafio, mas que pode trazer excelentes resultados. Um dos maiores benefícios para a sua loja é que ela pode gerar o aumento no ticket médio e de itens na cesta.

Descubra no post de hoje se o seu trabalho para fidelizar os clientes que compram no seu supermercado tem dado certo.

Fidelização de clientes X retenção de clientes

Antes de pensar em fidelizar clientes, é preciso entender que ela é um processo e não uma ação específica ou campanha isolada.

Além disso, é fundamental entender que existem grandes diferenças entre retenção e fidelização de consumidores.

Muitos confundem essas duas questões ou até mesmo pensam que são a mesma coisa por conta de terem objetivos semelhantes, fazer com que os clientes voltem a compra.

Porém, na verdade elas são complementares e têm focos bastante distintos. A abordagem delas já é uma explicação que explicita essa diferença.

Enquanto a retenção quer fazer com que o cliente volte a comprar a fidelização busca fazer com que o cliente compre sempre.

A diferença é sutil, mas sim, precisa de estratégias diferentes para que aconteçam na prática no seu supermercado.

Outro ponto importante é que retenção tem maior relação com a satisfação do cliente. Nessa questão, um bom atendimento e organização da loja, por exemplo, são fundamentais para reter um cliente.

Fidelizar os consumidores têm um foco maior em relacionamento, em conhecer o cliente, saber suas preferências e sobretudo, criar confiança.

Note que existem diferenças, mas ao pensá-las de uma maneira geral tem ligação direta entre um fator e outro.

Com isso, estratégias como a gestão de clientes trabalha com estratégias que buscam unir ambas para que o cliente sempre tenha uma boa experiência de compra. Dessa forma, passará pelo de retenção e pode chegar a ser um cliente fiel do seu supermercado.

Como medir a fidelização de  clientes

Depois de entender o que é a fidelização e como fazê-la da maneira correta, você precisa descobrir como medir sua estratégia.

Medir a quantidade de clientes fiéis pode até parecer estranho, mas sim isso é possível e muito importante para a sua loja.

Ter um controle sobre essa questão é fundamental, pois você pode desperdiçar seu tempo e dinheiro em uma estratégia que não traz os resultados esperados.

É importante lembrar que mesmo que a fidelização seja o objetivo principal, estar atento a métricas de retenção também é bem relevante.

Saber como andam as suas táticas já está claro que é de grande importância, agora resta saber como fazer isso.

Veja algumas formas que você fazer isso no seu supermercado desde estratégias online, offline e uso de plataformas.

NPS

O Net Promoter Score é uma das melhores formas para avaliar a fidelização dos clientes do seu supermercado.

Essa pesquisa tem um método próprio de aplicação e avaliação dos resultados obtidos após as respostas dos clientes.

O principal objetivo do NPS é medir a satisfação dos consumidores com a loja. Como o principal indicador para a análise, está a probabilidade de que ele indique a sua empresa para outra pessoa.

Para saber mais sobre o cálculo e as pontuações clique nesse link e confira um post sobre o tema.

Mesmo que tenha relação com a satisfação, essa pesquisa não pode ser confundida com a pesquisa de satisfação que também pode ser realizada no supermercado. Essa que tem uma relação um pouco mais próxima de uma tática de retenção.

O aspecto da satisfação que quer ser medido com o NPS em supermercados, não é se ele gosta ou não da loja, mas sim se ele é fiel a ela a ponto de indicá-la a outra pessoa.

Essas respostas certamente podem contribuir para medir a fidelização dos seus clientes. Além disso, você também pode usá-la para uma tomada de decisão em relação a estratégia de fidelização.

Para aplicar o NPS em supermercados existem vários caminhos disponíveis, entre os principais estão:

  • Email
  • SMS
  • Totem na loja
  • Formulário

Ambientes digitais

Os meios digitais são cada vez mais importantes para todos os segmentos do varejo. Mais do que para as empresas o ambiente digital ganha gradativamente mais importância para os consumidores.

Se é importante para os clientes, precisa ser importante para você. Por essa razão, muitas empresas têm optado por estratégias digitais de comunicação e marketing.

Seguramente o potencial digital é muito grande e pode trazer resultados para a empresa com bons investimentos. Porém, nem só com investimentos a sua empresa pode conseguir aumentar os ganhos.

Os comentários que os consumidores publicam no ambiente digital também é um fator muito importante.

Ele pode ser uma excelente maneira de você medir a fidelização dos clientes do seu supermercado. Um raciocínio rápido deixa essa questão muito mais clara.

Pense que você fez uma compra em determinada loja. Pronto resolveu o que precisava e está satisfeito com o que comprou, fim da história certo? Não para alguns consumidores. se você gosta tanto da loja e sempre compra nela por acreditar ser a melhor opção em algum momento você irá comentar isso com alguém.

É nesse ponto que os canais digitais podem ajudar a sua loja de maneira espontânea.  Atualmente as redes sociais e o google são fontes de referências para os clientes que buscam online antes de fazer uma compra.

Se existir um comentário positivo por lá, as chances de que novos clientes comprem na sua loja certamente aumentam.

Pensando do ponto de vista da fidelização, um cliente não comentaria algo por simplesmente ter feito uma boa compra. Ele geralmente já compra na sua loja e pode querer indicar ela a mais pessoas e online ela pode fazer isso.

Se ele chegou a esse ponto certamente é um cliente fiel e você pode usar isso como base para medir sua estratégia de fidelização.

Página de retenção Mercafácil

Para fidelizar os clientes um dos fatores mais importantes é conhecer o cliente e assim criar um relacionamento com eles.

Ambos os pontos têm conexão com a gestão de clientes e com a utilização da plataforma Mercafácil. No que diz respeito a fidelização, mais especificamente a página de retenção.

Como falamos anteriormente, retenção e fidelização tem diferenças e agora você pode se perguntas como medir a fidelização com uma análise de retenção.

Sim é exatamente isso, a retenção é uma medida de curto prazo, são ações de momento e específicas. Se elas funcionam e o cliente faz novas compras, ele é considerado como retido certo?

Com o tempo, essa série de compras se torna a fidelização, pois o cliente compra com frequência no seu supermercado. Assim, reafirma a questão de que retenção é de curto prazo, enquanto fidelização é feita a longo prazo.

Os dados que serão apresentados na página de retenção do software de gestão de clientes seguramente irão dar um panorama sobre a fidelidade dos consumidores.

Informações da página

A análise dos dados parte de uma data definida de compra. Por exemplo, você pode selecionar a análise com início em janeiro de 2019.

Após isso, automaticamente é gerado o grupo de clientes que fizeram a primeira compra nesse mês e a  partir dele a análise da retenção. O objetivo é entender quem comprou em um mês e depois voltou a comprar nos meses seguintes.

Na análise você terá informações de quanto clientes se mantiveram ativos e quantos deles estão inativos em fevereiro, por exemplo.  Nos próximos meses da mesma forma, sempre a partir daquele mês de início.

Além disso, é possível analisar vários grupos ao mesmo tempo e também avaliar a retenção deles. Ou seja, um novo grupo que fez a primeira compra em março e depois obter em março quais volta e assim por diante.

Você pode analisar também o valor em percentual da retenção de clientes mês a mês. Além desse indicador, estão disponíveis o faturamento, número de cupons e ticket médio.

Com essas informações em mãos você pode medir a fidelização dos clientes, analisar a eficiência de ações durante um mês, entre várias outros pontos relacionados.

Certamente com isso, será possível aumentar gradativamente o número de clientes fiéis e claro, melhorar seus resultados.

Para impulsionar ainda mais a sua fidelização, confira nosso ebook gratuito “Guia prático para fidelizar seus clientes de uma vez por todas”.

A taxa de retenção de clientes é um dos indicadores que podem fazer a diferença no seu supermercado.

Essa métrica pode te mostrar na prática se o trabalho que é feito na sua loja tem agradado os clientes. Já que se o que envolve sua operação estiver funcionando bem a tendência é que os consumidores voltem a comprar.

Porém, se os seus clientes só vão algumas vezes até o seu supermercado e depois deixam de frequentá-lo, você tem um problema nas mãos.

Quanto mais clientes retidos, maiores serão as chances de sua loja conseguir melhorar os resultados de venda.

Como aumentar a taxa de retenção de clientes

Para começar esse trabalho, o primeiro passo é diferenciá-lo da fidelização, pois muitos os confundem.

Em resumo a retenção é o trabalho feito momentaneamente para manter o cliente comprando na sua loja. Já a fidelização é uma estratégia de longo prazo, que insere a retenção no processo de fidelizar um cliente.

Sim, você precisa de um para ter o outro e precisa de ambas para aumentar as vendas do seu supermercado.

Para reter cada vez mais clientes você primeiro precisa evitar erros na operação de loja, pois isso afasta um consumidor rapidamente.

Por isso, mantenha sempre sua loja organizada e sua equipe devidamente treinada para que a experiência de compra seja agradável. Após isso, você vai precisar entender o cliente para entregar algo relevante para ele.

Entenda como você pode melhorar suas ações e buscar novas formas para aumentar sua taxa de retenção de clientes.

Segmentações

Comentamos constantemente que campanhas segmentadas são ótimas táticas para melhorar as vendas. No entanto, elas podem contribuir também em outras questões do seu supermercado.

Aumentar a taxa de retenção é um dos exemplos. A ideia é trabalhar com o hábito de consumo dos clientes para melhorar esse indicador.

Mas como isso pode ser feito? Existem variações de estratégias que podem ser usadas e tudo depende de como é a sua loja e os seus clientes. Em muitos casos, você terá que colocar em prática mais de uma tática.

Por exemplo, se existe um grupo de consumidores que compra semanalmente no seu supermercado, a abordagem precisa ser uma. Já para os que compram mensalmente, uma bem diferente.

Isso diz respeito principalmente a forma de comunicação, a periodicidade de contato e até mesmo com o tipo de oferta.

Você precisa usar sua plataforma de gestão de clientes para analisar os dados e identificar quais são as características do seus clientes.

Com propostas bem definidas para falar com cada tipo de consumidor você já terá algo a mais para melhorar o número de clientes retidos.

Além disso, trabalhar com ofertas que possam impactar grande parte da sua base também vai contribuir para que o cliente volte a comprar. Um exemplo dessa ação na prática é criar uma promoção dos produtos mais vendidos da loja.

Em resumo, usar a segmentação de clientes é uma estratégia que contribui para melhorar a taxa de retenção.

Isso acontece porque trabalhar como grupos específicos de clientes, pode aumentar a efetividade das suas ações. Por isso, fazer gestão de clientes e estar comprometido com ela é tão importante.

Resgate de inativos

Pode parecer estranho pensar no resgate de inativos como uma forma de melhorar a retenção, mas ele pode sim.

Isso acontece, pois esse é um tipo de cliente que está quase fora do grupo dos retidos e quanto mais tempo passar, ele entrará no grupo dos perdidos.

Por essa razão, é importante tentar evitar que isso aconteça. Para isso, você pode usar seu software de gestão de clientes para identificar quem são esses clientes que estão sem comprar durante um período.

Depois disso, você pode criar uma estratégia específica para tentar resgatar esses consumidores.

Um dos caminhos é oferecer a eles produtos que já compraram anteriormente. Você também pode montar kits de produtos mais consumidos, ou até mesmo uma ação na loja para esses clientes.

Mais do que planejar uma ação aqui, seja ela de vendas ou de relacionamento o importante é não deixar o cliente ficar sem comprar.

Independente da ação que você escolha o que você precisa comunicar é que se importa com o cliente. Busque deixar isso claro no seu contato e na sua ação.

Com esse contato e com a recorrência após isso certamente esses clientes podem continuar a comprar com você e com isso aumentar sua taxa de retenção.

Marketing de relacionamento

Para um dos principais autores sobre marketing, Philip Kotler, o marketing de relacionamento tem como objetivo a:

“Construção de relações satisfatórias de longo prazo”

O marketing de relacionamento está em alta no mercado atualmente, independente do segmento da empresa. E, o seu supermercado também não pode ficar de fora, mesmo que seja com ações simples.

Certamente elas podem fazer a diferença nos seus resultados ao fim do mês. Essa estratégia contribui muito para a retenção e ainda mais para fidelizar os clientes, que é o principal objetivo.

Melhorar o relacionamento com os clientes é algo que pode ser feito de várias maneiras. Uma delas é com ofertas segmentadas, por exemplo.

Mesmo que seja uma ação de venda, não de ser de relacionamento, pois demonstra preocupação com os gostos do cliente.

Usar as datas comemorativas também pode ser uma ótima forma de se relacionar melhor com os consumidores. Para isso, você pode usar suas redes sociais, o seu PDV e até ações em outros locais.

Esses são só alguns exemplos, mas a ideia principal é aproximar e humanizar o seu supermercado. Dessa forma, a tendência é de que os clientes fiquem cada vez mais próximos da sua loja.

Com isso, sua taxa de retenção aumenta e consequentemente o número de clientes fiéis também.

Inovação na loja

Buscar tendências e inovações no segmento em que atua é fundamental para empresas que desejam melhorar seus resultados.

Mais do que isso, os clientes também percebem essa sua preocupação. Principalmente se forem em questões que impactem diretamente a eles.

Implementar um software de gestão de clientes na sua loja é um dos exemplos. Eles não vão atingir diretamente os consumidores, mas sim indiretamente.

Já que eles irão receber as ações segmentadas preparadas por você e terão acesso a benefícios por conta do cadastro no seu clube de descontos.

Se você desenvolver um aplicativo para supermercado, terá um impacto direto já que é pensado para o consumidor final.

Você pode usar etiquetas eletrônicas nas suas gôndolas também, por exemplo. Certamente passa uma impressão de desenvolvimento tecnológico para quem compra na sua loja.

Os self-checkouts também é uma inovação que pode trazer praticidade para seus consumidores.

Você também pode conferir algumas delas em nosso post sobre o supermercado 4.0.

Enfim, existe uma grande variedade de opções tecnológicas e tendências que você pode aplicar sua loja. Vale fazer um benchmarking para estar sempre atento às novidades do segmento.

Mais importante de qual ação você vai trazer para a sua loja é pensar em como ela vai impactar os clientes.

Porque de nada irá adiantar ter algo tecnológico se não for funcional e melhore a experiência de compra dos seus consumidores.

As pessoas têm buscado cada vez mais praticidade nas compras e personalização, então é nessa linha que seu pensamento de crescimento precisa ir.

Certamente com o gerenciamento de clientes e a busca por melhorar sua loja os clientes não terão motivos para deixar de comprar com você. Com isso, consequentemente sua taxa de retenção de clientes terá um bom crescimento.

Mas, lembre-se que esses são apenas alguns fatores que podem ajudar a reter mais clientes. O ideal é que você sempre busque novas formas e estratégias para melhorar.

Uma dessas formas é com a leitura sobre as novidades. Confira nosso ebook gratuito que fala sobre como reter clientes no varejo. Certamente dessa maneira você pode melhorar ainda mais os ganhos do seu supermercado.

O gerenciamento de clientes é uma prática que se bem feito pode trazer ótimos resultados para o seu supermercado.

Para sucesso com essa estratégia é preciso principalmente comprometimento da equipe para colocar a gestão de clientes em ação. Caso isso não aconteça o seu investimento não trará o retorno esperado.

Uma simples comparação pode deixar essa ideia mais clara. Imagine que o seu supermercado tem gôndolas cheias, mas não abre as portas da loja, o que vai acontecer?

Você não irá vender, não é mesmo? É preciso ter o trabalho de operação de loja, de comunicação, entre outros para que os clientes venham até a loja e os produtos sejam vendidos.

Com a gestão de clientes a ideia é a mesma. Não adianta nada ter as ferramentas, os dados, conhecer as estratégias, mas não usar na prática nada disso.

Como ter sucesso com o gerenciamento de clientes

Se você já faz gestão de clientes ou pensa em fazer, o primeiro passo para ter êxito com essa estratégia é ter comprometimento. Essa talvez seja a principal palavra para atingir os objetivos desejados.

Se você vai destinar uma pessoa, ou uma equipe para fazer esse trabalho vai de acordo com as suas condições atuais. O mais importante é ter no mínimo um profissional dedicado a isso, para que o projeto realmente dê certo.

Confira algumas dicas que separamos para que o seu supermercado consiga atingir os objetivos pretendidos.

1 – Fazer o cadastro de clientes corretamente

O gerenciamento de clientes tem como princípio conhecer os consumidores. Isso acontece, pois posteriormente os dados de quem compra de você serão usados para o planejamento de ações.

Se o cadastro não conter as informações básicas, for desatualizado ou se poucos clientes se cadastrarem a estratégia não vai funcionar. Por isso, essa parte do processo pode fazer toda a diferença na sequência do trabalho.

Para estimular essa identificação é preciso que você entregue um benefício aos clientes. A Mercafácil, por exemplo, aplica em em seus clientes a metodologia de um clube de descontos.

Essa é uma boa opção, pois entrega um benefício imediato para o cliente ao trabalhar com um preço diferenciado para os cadastrados.

Para estimular ainda mais os cadastros é importante colocar vários produtos no clube, para gerar maior interesse em seus consumidores.

Porém, isso também pode não ser o suficiente. É essencial que você também treine seus funcionários para identificar os clientes no PDV.

Se eles não forem identificados, não irão gerar dados para você e o cliente também não terá acesso ao desconto prometido.

Também é importante trabalhar com as atualizações para você sempre manter a efetividade nas ações.
Você pode colocar cartazes na sua loja com o pedido de atualização, pedir para seus colaboradores solicitarem isso também, ou mesmo enviar uma mensagem aos clientes com essa solicitação.

Para gerar maior interesse no cadastro por parte dos clientes, uma boa ideia é promover sorteios no seu supermercado. E para a participação colocar o cadastro no clube como requisito.

Com essas ações certamente você poderá aumentar a sua base de clientes identificados e melhorar suas campanhas.

2 – Ser recorrente nas ações

Depois de ter um bom número de identificação de clientes, você passa para o estágio de preparação de ações.

Existe a opção de você trabalhar com campanhas para todos os seus clientes, mas talvez não sejam as que podem trazer os melhores resultados.

Optar por campanhas segmentadas pode ser um melhor caminho a ser seguido, por conta da sua maior efetividade.

Principalmente se você adotar uma estratégia de vendas por perfil de compra, a partir da análise dos hábitos de consumo.

Porém, se essas ações forem esporádicas você não terá sucesso com a gestão de clientes. A gestão é um trabalho diário, existem uma série de oportunidades que você não pode deixar de aproveitar.

Ser recorrente é um dos segredos para fazer o gerenciamento de clientes corretamente. Dessa forma você além de trabalhar as vendas, vai trabalhar o relacionamento com os consumidores.

Por conta disso, é importante estar atento aos hábitos de compra deles.

Tente fazer isso com o diversos setores e produtos da sua loja, quanto mais pessoas você poder atingir melhor. A ideia desse trabalho é não deixar que os clientes se tornem inativos ou sejam perdidos.

Assim, você irá gerir toda a sua base de clientes e vai trabalhar tanto as vendas, quanto o relacionamento.

3 – Ser analítico

Uma ferramenta para gerenciamento de clientes traz diversos dados, gráficos, análises e comparações.

Você não pode deixar de usar essas informações a favor do seu supermercado.O ideal é usar tudo que tiver disponível para melhorar os seus resultados.

Um bom exemplo é analisar as vendas do ano anterior para identificar períodos que você teve alta e repetir as mesmas ações. Ou criar novas ações para os meses que não tiveram resultados satisfatórios.

Outro importante uso é para a mensuração de resultados das suas campanhas semanalmente. Fazer isso é tão importante quanto criá-las.

Com essa análise você não perde o ritmo com boas ações e também evita prejuízos que outras poderiam gerar

A análise de indicadores como o faturamento, número de vendas, ticket médio, clientes novos e taxa de retenção também precisam ser feitos constantemente.

Com esses e outros dados você poderá definir objetivos da sua loja e posteriormente criar ações específicas para melhorar o indicador desejado.

Em resumo o responsável pelo projeto precisa estar atento a todos os dados que o software de gestão de clientes pode fornecer.

Se aqueles dados estão lá, é porque em algum momento podem ser úteis e gerar insights para seu supermercado vender mais.

4 – Desenvolver autonomia para usar o software de gestão de clientes

Muitos contratam uma solução de gestão de clientes na expectativa de que a empresa contratada vai assumir a operação.

Porém, na prática não assim que funciona. O trabalho precisa ser feito em conjunto e em um momento o supermercadista precisa estar completamente à frente do projeto.

Na metodologia da Mercafácil a ideia é fornecer todo o conhecimento necessário para que você mesmo faça a gestão de clientes do seu supermercado.

Ninguém conhece melhor os seus clientes, seu bairro, sua região e sua cidade melhor do que você. Então, a pessoa que pode entregar os melhores resultados com a gestão de clientes é quem vive a realidade da loja.

Por isso, você precisa tentar desenvolver uma autonomia para usar o software e aplicar a estratégia.

Dominar a sua operação de loja certamente é algo que você já faz. Agora chegou a vez de compreender dados de clientes para gerar vendas.

Colete os dados, os analise, crie segmentações, dispare suas campanhas e mensure os resultados. Certamente com isso você terá sucesso com a gestão de clientes.

Quer saber mais sobre essa estratégia e o que você precisa fazer para diminuir a perda de clientes e aumentar o faturamento? Faça uma demonstração do software de gestão de clientes da Mercafácil e descubra como!