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retenção de clientes

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A taxa de retenção de clientes é um dos indicadores que podem fazer a diferença no seu supermercado.

Essa métrica pode te mostrar na prática se o trabalho que é feito na sua loja tem agradado os clientes. Já que se o que envolve sua operação estiver funcionando bem a tendência é que os consumidores voltem a comprar.

Porém, se os seus clientes só vão algumas vezes até o seu supermercado e depois deixam de frequentá-lo, você tem um problema nas mãos.

Quanto mais clientes retidos, maiores serão as chances de sua loja conseguir melhorar os resultados de venda.

Como aumentar a taxa de retenção de clientes

Para começar esse trabalho, o primeiro passo é diferenciá-lo da fidelização, pois muitos os confundem.

Em resumo a retenção é o trabalho feito momentaneamente para manter o cliente comprando na sua loja. Já a fidelização é uma estratégia de longo prazo, que insere a retenção no processo de fidelizar um cliente.

Sim, você precisa de um para ter o outro e precisa de ambas para aumentar as vendas do seu supermercado.

Para reter cada vez mais clientes você primeiro precisa evitar erros na operação de loja, pois isso afasta um consumidor rapidamente.

Por isso, mantenha sempre sua loja organizada e sua equipe devidamente treinada para que a experiência de compra seja agradável. Após isso, você vai precisar entender o cliente para entregar algo relevante para ele.

Entenda como você pode melhorar suas ações e buscar novas formas para aumentar sua taxa de retenção de clientes.

Segmentações

Comentamos constantemente que campanhas segmentadas são ótimas táticas para melhorar as vendas. No entanto, elas podem contribuir também em outras questões do seu supermercado.

Aumentar a taxa de retenção é um dos exemplos. A ideia é trabalhar com o hábito de consumo dos clientes para melhorar esse indicador.

Mas como isso pode ser feito? Existem variações de estratégias que podem ser usadas e tudo depende de como é a sua loja e os seus clientes. Em muitos casos, você terá que colocar em prática mais de uma tática.

Por exemplo, se existe um grupo de consumidores que compra semanalmente no seu supermercado, a abordagem precisa ser uma. Já para os que compram mensalmente, uma bem diferente.

Isso diz respeito principalmente a forma de comunicação, a periodicidade de contato e até mesmo com o tipo de oferta.

Você precisa usar sua plataforma de gestão de clientes para analisar os dados e identificar quais são as características do seus clientes.

Com propostas bem definidas para falar com cada tipo de consumidor você já terá algo a mais para melhorar o número de clientes retidos.

Além disso, trabalhar com ofertas que possam impactar grande parte da sua base também vai contribuir para que o cliente volte a comprar. Um exemplo dessa ação na prática é criar uma promoção dos produtos mais vendidos da loja.

Em resumo, usar a segmentação de clientes é uma estratégia que contribui para melhorar a taxa de retenção.

Isso acontece porque trabalhar como grupos específicos de clientes, pode aumentar a efetividade das suas ações. Por isso, fazer gestão de clientes e estar comprometido com ela é tão importante.

Resgate de inativos

Pode parecer estranho pensar no resgate de inativos como uma forma de melhorar a retenção, mas ele pode sim.

Isso acontece, pois esse é um tipo de cliente que está quase fora do grupo dos retidos e quanto mais tempo passar, ele entrará no grupo dos perdidos.

Por essa razão, é importante tentar evitar que isso aconteça. Para isso, você pode usar seu software de gestão de clientes para identificar quem são esses clientes que estão sem comprar durante um período.

Depois disso, você pode criar uma estratégia específica para tentar resgatar esses consumidores.

Um dos caminhos é oferecer a eles produtos que já compraram anteriormente. Você também pode montar kits de produtos mais consumidos, ou até mesmo uma ação na loja para esses clientes.

Mais do que planejar uma ação aqui, seja ela de vendas ou de relacionamento o importante é não deixar o cliente ficar sem comprar.

Independente da ação que você escolha o que você precisa comunicar é que se importa com o cliente. Busque deixar isso claro no seu contato e na sua ação.

Com esse contato e com a recorrência após isso certamente esses clientes podem continuar a comprar com você e com isso aumentar sua taxa de retenção.

Marketing de relacionamento

Para um dos principais autores sobre marketing, Philip Kotler, o marketing de relacionamento tem como objetivo a:

“Construção de relações satisfatórias de longo prazo”

O marketing de relacionamento está em alta no mercado atualmente, independente do segmento da empresa. E, o seu supermercado também não pode ficar de fora, mesmo que seja com ações simples.

Certamente elas podem fazer a diferença nos seus resultados ao fim do mês. Essa estratégia contribui muito para a retenção e ainda mais para fidelizar os clientes, que é o principal objetivo.

Melhorar o relacionamento com os clientes é algo que pode ser feito de várias maneiras. Uma delas é com ofertas segmentadas, por exemplo.

Mesmo que seja uma ação de venda, não de ser de relacionamento, pois demonstra preocupação com os gostos do cliente.

Usar as datas comemorativas também pode ser uma ótima forma de se relacionar melhor com os consumidores. Para isso, você pode usar suas redes sociais, o seu PDV e até ações em outros locais.

Esses são só alguns exemplos, mas a ideia principal é aproximar e humanizar o seu supermercado. Dessa forma, a tendência é de que os clientes fiquem cada vez mais próximos da sua loja.

Com isso, sua taxa de retenção aumenta e consequentemente o número de clientes fiéis também.

Inovação na loja

Buscar tendências e inovações no segmento em que atua é fundamental para empresas que desejam melhorar seus resultados.

Mais do que isso, os clientes também percebem essa sua preocupação. Principalmente se forem em questões que impactem diretamente a eles.

Implementar um software de gestão de clientes na sua loja é um dos exemplos. Eles não vão atingir diretamente os consumidores, mas sim indiretamente.

Já que eles irão receber as ações segmentadas preparadas por você e terão acesso a benefícios por conta do cadastro no seu clube de descontos.

Se você desenvolver um aplicativo para supermercado, terá um impacto direto já que é pensado para o consumidor final.

Você pode usar etiquetas eletrônicas nas suas gôndolas também, por exemplo. Certamente passa uma impressão de desenvolvimento tecnológico para quem compra na sua loja.

Os self-checkouts também é uma inovação que pode trazer praticidade para seus consumidores.

Você também pode conferir algumas delas em nosso post sobre o supermercado 4.0.

Enfim, existe uma grande variedade de opções tecnológicas e tendências que você pode aplicar sua loja. Vale fazer um benchmarking para estar sempre atento às novidades do segmento.

Mais importante de qual ação você vai trazer para a sua loja é pensar em como ela vai impactar os clientes.

Porque de nada irá adiantar ter algo tecnológico se não for funcional e melhore a experiência de compra dos seus consumidores.

As pessoas têm buscado cada vez mais praticidade nas compras e personalização, então é nessa linha que seu pensamento de crescimento precisa ir.

Certamente com o gerenciamento de clientes e a busca por melhorar sua loja os clientes não terão motivos para deixar de comprar com você. Com isso, consequentemente sua taxa de retenção de clientes terá um bom crescimento.

Mas, lembre-se que esses são apenas alguns fatores que podem ajudar a reter mais clientes. O ideal é que você sempre busque novas formas e estratégias para melhorar.

Uma dessas formas é com a leitura sobre as novidades. Confira nosso ebook gratuito que fala sobre como reter clientes no varejo. Certamente dessa maneira você pode melhorar ainda mais os ganhos do seu supermercado.

O gerenciamento de clientes é uma prática que se bem feito pode trazer ótimos resultados para o seu supermercado.

Para sucesso com essa estratégia é preciso principalmente comprometimento da equipe para colocar a gestão de clientes em ação. Caso isso não aconteça o seu investimento não trará o retorno esperado.

Uma simples comparação pode deixar essa ideia mais clara. Imagine que o seu supermercado tem gôndolas cheias, mas não abre as portas da loja, o que vai acontecer?

Você não irá vender, não é mesmo? É preciso ter o trabalho de operação de loja, de comunicação, entre outros para que os clientes venham até a loja e os produtos sejam vendidos.

Com a gestão de clientes a ideia é a mesma. Não adianta nada ter as ferramentas, os dados, conhecer as estratégias, mas não usar na prática nada disso.

Como ter sucesso com o gerenciamento de clientes

Se você já faz gestão de clientes ou pensa em fazer, o primeiro passo para ter êxito com essa estratégia é ter comprometimento. Essa talvez seja a principal palavra para atingir os objetivos desejados.

Se você vai destinar uma pessoa, ou uma equipe para fazer esse trabalho vai de acordo com as suas condições atuais. O mais importante é ter no mínimo um profissional dedicado a isso, para que o projeto realmente dê certo.

Confira algumas dicas que separamos para que o seu supermercado consiga atingir os objetivos pretendidos.

1 – Fazer o cadastro de clientes corretamente

O gerenciamento de clientes tem como princípio conhecer os consumidores. Isso acontece, pois posteriormente os dados de quem compra de você serão usados para o planejamento de ações.

Se o cadastro não conter as informações básicas, for desatualizado ou se poucos clientes se cadastrarem a estratégia não vai funcionar. Por isso, essa parte do processo pode fazer toda a diferença na sequência do trabalho.

Para estimular essa identificação é preciso que você entregue um benefício aos clientes. A Mercafácil, por exemplo, aplica em em seus clientes a metodologia de um clube de descontos.

Essa é uma boa opção, pois entrega um benefício imediato para o cliente ao trabalhar com um preço diferenciado para os cadastrados.

Para estimular ainda mais os cadastros é importante colocar vários produtos no clube, para gerar maior interesse em seus consumidores.

Porém, isso também pode não ser o suficiente. É essencial que você também treine seus funcionários para identificar os clientes no PDV.

Se eles não forem identificados, não irão gerar dados para você e o cliente também não terá acesso ao desconto prometido.

Também é importante trabalhar com as atualizações para você sempre manter a efetividade nas ações.
Você pode colocar cartazes na sua loja com o pedido de atualização, pedir para seus colaboradores solicitarem isso também, ou mesmo enviar uma mensagem aos clientes com essa solicitação.

Para gerar maior interesse no cadastro por parte dos clientes, uma boa ideia é promover sorteios no seu supermercado. E para a participação colocar o cadastro no clube como requisito.

Com essas ações certamente você poderá aumentar a sua base de clientes identificados e melhorar suas campanhas.

2 – Ser recorrente nas ações

Depois de ter um bom número de identificação de clientes, você passa para o estágio de preparação de ações.

Existe a opção de você trabalhar com campanhas para todos os seus clientes, mas talvez não sejam as que podem trazer os melhores resultados.

Optar por campanhas segmentadas pode ser um melhor caminho a ser seguido, por conta da sua maior efetividade.

Principalmente se você adotar uma estratégia de vendas por perfil de compra, a partir da análise dos hábitos de consumo.

Porém, se essas ações forem esporádicas você não terá sucesso com a gestão de clientes. A gestão é um trabalho diário, existem uma série de oportunidades que você não pode deixar de aproveitar.

Ser recorrente é um dos segredos para fazer o gerenciamento de clientes corretamente. Dessa forma você além de trabalhar as vendas, vai trabalhar o relacionamento com os consumidores.

Por conta disso, é importante estar atento aos hábitos de compra deles.

Tente fazer isso com o diversos setores e produtos da sua loja, quanto mais pessoas você poder atingir melhor. A ideia desse trabalho é não deixar que os clientes se tornem inativos ou sejam perdidos.

Assim, você irá gerir toda a sua base de clientes e vai trabalhar tanto as vendas, quanto o relacionamento.

3 – Ser analítico

Uma ferramenta para gerenciamento de clientes traz diversos dados, gráficos, análises e comparações.

Você não pode deixar de usar essas informações a favor do seu supermercado.O ideal é usar tudo que tiver disponível para melhorar os seus resultados.

Um bom exemplo é analisar as vendas do ano anterior para identificar períodos que você teve alta e repetir as mesmas ações. Ou criar novas ações para os meses que não tiveram resultados satisfatórios.

Outro importante uso é para a mensuração de resultados das suas campanhas semanalmente. Fazer isso é tão importante quanto criá-las.

Com essa análise você não perde o ritmo com boas ações e também evita prejuízos que outras poderiam gerar

A análise de indicadores como o faturamento, número de vendas, ticket médio, clientes novos e taxa de retenção também precisam ser feitos constantemente.

Com esses e outros dados você poderá definir objetivos da sua loja e posteriormente criar ações específicas para melhorar o indicador desejado.

Em resumo o responsável pelo projeto precisa estar atento a todos os dados que o software de gestão de clientes pode fornecer.

Se aqueles dados estão lá, é porque em algum momento podem ser úteis e gerar insights para seu supermercado vender mais.

4 – Desenvolver autonomia para usar o software de gestão de clientes

Muitos contratam uma solução de gestão de clientes na expectativa de que a empresa contratada vai assumir a operação.

Porém, na prática não assim que funciona. O trabalho precisa ser feito em conjunto e em um momento o supermercadista precisa estar completamente à frente do projeto.

Na metodologia da Mercafácil a ideia é fornecer todo o conhecimento necessário para que você mesmo faça a gestão de clientes do seu supermercado.

Ninguém conhece melhor os seus clientes, seu bairro, sua região e sua cidade melhor do que você. Então, a pessoa que pode entregar os melhores resultados com a gestão de clientes é quem vive a realidade da loja.

Por isso, você precisa tentar desenvolver uma autonomia para usar o software e aplicar a estratégia.

Dominar a sua operação de loja certamente é algo que você já faz. Agora chegou a vez de compreender dados de clientes para gerar vendas.

Colete os dados, os analise, crie segmentações, dispare suas campanhas e mensure os resultados. Certamente com isso você terá sucesso com a gestão de clientes.

Quer saber mais sobre essa estratégia e o que você precisa fazer para diminuir a perda de clientes e aumentar o faturamento? Faça uma demonstração do software de gestão de clientes da Mercafácil e descubra como!

Pensar constantemente em ideias para fidelizar clientes certamente é algo que faz parte da rotina de grande parte dos supermercadistas.

A concorrência tem crescido, os clientes têm mudado e o setor se atualizado. Dentro desse cenário é importante continuar inovando para não ficar para trás no mercado e perder clientes.

Para te ajudar nessa questão, um software de gestão de clientes pode ser importante para estimular a fidelização dos seus clientes.

Ideias para fidelizar clientes com um software de gestão de clientes

Um dos principais objetivos da gestão de clientes é evitar a perda de clientes por meio da fidelização. Um software de gestão servirá como base de dados para que você retire insights para criar suas ações.

Conhecer os clientes já é um passo importante para fidelizá-lo e, aliado às boas ações, sua loja pode conseguir mais sucesso que o desejado.

Confira algumas ideias de ações que pode aplicar na sua loja para fidelizar os consumidores.

Ideias para fidelizar clientes | Ofertas segmentadas

Criar segmentações é uma das funções mais importantes de um software de gestão de clientes. As segmentações além de serem capazes de melhorar os resultados das ações contribuem para a relação com o cliente.

Para os clientes, receber as ofertas dos produtos que eles costumam comprar é uma praticidade. Para você é uma maior possibilidade de efetuar uma venda. Ou seja, trabalhar com esse tipo de ação traz benefícios para ambos os envolvidos.

Um bom software possibilita que você crie uma série de segmentações e possa atingir grande parte da sua base de clientes.

Quanto mais campanhas segmentadas você realizar na sua loja, mais os seus clientes irão perceber essa sua preocupação em oferecer para eles produtos que costumam comprar.

Além disso, para melhorar ainda mais os resultados você pode oferecer a eles produtos relacionados aos que já compram para estimular o aumento do ticket médio.

A junção de todos esses fatores é que irão contribuir para que você consiga melhorar a fidelização na sua loja com as segmentações.

Ideias para fidelizar clientes | Ações para melhores clientes

Não ver o cliente como apenas mais um cupom na sua loja já é um primeiro passo para fidelizá-lo. Por essa razão que o cadastro de clientes é tão importante para a sua loja de modo geral.

Depois de ter os dados de compra dos consumidores e criar ações segmentadas de acordo com suas preferências, você precisa analisar quais foram os impactos na sua loja. Ou seja, você usa dados para gerar novos dados que servirão para melhorar seus resultados cada vez mais.

Com isso, você pode descobrir quem são os melhores clientes da sua loja. O software de gestão de clientes da Mercafácil, por exemplo, já tem uma página específica que traz essa informação em forma de ranking, de acordo com o faturamento dos clientes.

É muito importante valorizar os clientes que mais geram resultados para a sua loja, afinal são esses clientes que você não pode perder de jeito nenhum.

Para eles você pode criar ações exclusivas, com o objetivo de torná-los ainda mais fiéis a sua loja.

Você pode convidá-los para um café da manhã na sua loja ou para uma degustação de novos produtos, por exemplo.

Criar um cupom de desconto para esses consumidores é uma outra opção para levá-los até a loja e contribuir para a fidelização.

Outra ideia para fidelizar clientes é criar encartes especiais com os produtos mais consumidos por esse grupo. Você pode enviar para eles via SMS as ofertas, o link para o encarte e os agradecer por serem os melhores clientes da loja.

Com esse grupo segmentado você pode criar uma série de ações para impulsionar a fidelização desses bons clientes.

Ideias para fidelizar clientes | Resgate de clientes inativos

Trabalhar o resgate de clientes inativos é extremamente importante para melhorar a fidelização do seu supermercado.

Isso acontece porque você demonstra que se importa com os compradores. Quando você entra em contato com o consumidor após um tempo sem comprar, ele se sente especial.

Pode parecer um ato simples, mas em muitos casos o cliente lembra disso e sempre que precisa fazer compras, consequentemente se lembra da sua loja.

Mas como colocar isso em prática? Você vai precisar acessar o seu software de gestão de clientes e segmentar os clientes que não compraram nos últimos 30, 60 ou 90 dias, você decide.

Após isso, você pode criar ações especiais para seus clientes com o objetivo de trazê-los novamente para sua loja.

Algumas dicas para fidelizar clientes inativos é fazer ofertas de acordo com seus hábitos de compra. Você pode criar um encarte de produtos de curva A com preço atrativos, por exemplo.

Se você colocar algumas dessas ideais para fidelizar clientes, certamente vai melhorar a fidelização da sua loja.

Mas, antes de você começar que tal aprender um pouco mais com um de nossos ebooks? Baixe agora gratuitamente nosso Guia Prático para Fidelizar Clientes!

Descobrir maneiras de como reter clientes insatisfeitos é uma tarefa complicada, mas faz parte da rotina de todo varejista. O primeiro passo para resolver isso é entender que ter clientes insatisfeitos é algo “normal”.

Mesmo assim, sua loja precisa encontrar formas de acabar com isso o mais rápido possível. Principalmente porque comentários negativos tendem a se espalhar muito mais rápido do que os elogios.

Lembre-se que você depende muito mais do cliente, do que ele de você. Por conta disso, você deve mostrar que se importa com ele e quer mantê-lo satisfeito. Esse pode ser o diferencial da sua loja, o que pode fazer com que o consumidor se torne fiel a você.

Como trabalhar a retenção de clientes insatisfeitos

O primeiro passo para isso é entender a razão da insatisfação do cliente. Essa informação é que dará o rumo da sua estratégia para recuperar esse cliente.

Existem vários fatores que podem gerar insatisfação nos clientes. Uma das principais é o mau atendimento.

Segundo estudo da Oracle um atendimento ruim faz com que 79% dos clientes optem por comprar em um concorrente. Já um bom atendimento, é a principal razão para um consumidor recomendar uma empresa.

Esses dados já dão uma breve explicação da importância de manter os clientes satisfeitos com a sua loja. Independente de qual seja a situação é preciso entendê-la para conseguir resolver e evitar que acontece novamente.

Para saber como reter os clientes insatisfeitos também é preciso entender como é possível fazer isso na prática. Para que a retenção seja viável existem duas fases importantes que você precisa passar.

A primeira delas é saber como lidar com o cliente no momento da insatisfação e a segunda como se aproximar novamente dele.

Como lidar com a insatisfação do cliente

Atender o cliente no momento em que ele está insatisfeito é bastante delicado e precisa de cuidado para que a situação não piore.

Para Raquel Castro especialista em educação corporativa, “O ideal é que a empresa se prepare antecipadamente, de maneira correta, para enfrentar um conflito”.

Por isso, é importante que a empresa tenha consciência de problemas desse tipo podem ocorrer. Além disso, todos precisam estar cientes de como resolvê-lo.

Lidar com a insatisfação nunca é algo fácil, principalmente porque o cliente sempre acredita estar certo. Esse é um dos maiores cuidados que você precisa ter, não insista que o cliente está errado.

Diversas situações podem ter levado o cliente a ficar insatisfeito com a sua loja. Certamente que ele pode ou não estar certo. Porém, a sua postura como empresa deve ser de tranquilidade, para que a situação se resolva.

Quanto a isso o treinamento da sua equipe também é fundamental para solucionar essa questão, além de também poder evitá-la.

Esqueça as palavras certo ou errado quando o assunto for lidar com a insatisfação dos clientes. A palavra de ordem deve ser “solucionar” o problema ocorrido.

Escute o cliente, entenda o motivo e aí sim pense em como você pode resolver as questões que ocorreram.

Como se reaproximar de clientes insatisfeitos

Agora que você já descobriu a razão da insatisfação precisa pensar em como se reaproximar e como reter clientes insatisfeitos.

Depois do momento de turbulência é preciso que você resgate a confiança do cliente, pois como já foi dito, você precisa muito mais dele, do que ele de você. A ideia é que você demonstre que se importe com a presença dele na sua loja e dê valor ao ocorrido.

Busque fugir de soluções simples para retomar seu relacionamento com o consumidor. Tente surpreendê-lo com algo que realmente mostre que você está em busca de reconquistar a confiança dele.

Para isso, você pode tomar algumas medidas simples, mas que podem fazer toda a diferença. Seja ágil para resolver a situação, demonstre que se importa, mostre a sua situação em relação ao acontecimento, proponha uma solução viável e prática, entre outras questões.

Mais importante do que resolver o que aconteceu e evitar que se repita. Isso acontece principalmente por que o seu relacionamento com o cliente está “abalado” e você precisa reconstruí-lo.

Se o cliente fez uma sugestão de melhora para a sua loja tente implementar caso seja possível. Se ele reclamou de algo em específico busque fazer com que a aquilo não se repita ou melhore aquele ponto.

O feedback do cliente é o mais importante para a sua loja e suas mudanças sempre devem ser orientadas por eles. Afinal, os clientes são o coração da sua empresa e você precisa mantê-los satisfeitos.

Quanto a isso, busque sempre manter o cliente ativo sobre possíveis melhorias na sua. Elas podem ser sobre todas as questões que impactam o cliente como: atendimento, preço e organização.

Lembre-se que manter o cliente satisfeito também é uma forma de melhorar seus resultados, como foi apontado na pesquisa feita pela Oracle.

Estratégias de como reter clientes insatisfeitos

Resolver a situação no momento e a tentativa de retomada da confiança em andamento, são ótimos passos. Porém, você não pode parar por aí, pois o seu trabalho precisa ser constante.

É muito importante que você comece a fazer ações de retenção e de relacionamento com os seus clientes. Busque reengajar os clientes da sua loja. Dessa forma a relação entre loja e cliente tende a voltar ao normal e da melhor forma para ambos.

Segmentação de clientes

Apostar em segmentações é um ótimo caminho para trabalhar a retenção de clientes. Para ainda mais específico você pode criar uma segmentação especial para clientes que já tiveram algum problema e estão insatisfeitos.

Com essa segmentação criada você pode estimular o cliente para que ele volte a compra na sua loja. Você pode utilizar descontos em produtos de acordo com os hábitos de consumo do cliente, vale-compras, brindes, entre outros.

Lembre-se que a ideia é aproximar o relacionamento com o cliente. Para isso, quanto mais específicas forem as segmentações melhores podem ser seus resultados.

Ainda dentro das segmentações, existe outro fator importante que é a comunicação com os clientes. Enviar uma comunicação personalizada para os seus cliente também pode te aproximar dos clientes.

Podem ser ações simples, como chamar o cliente pelo nome ou lembrar da data do seu aniversário. Mas certamente podem ser ótimas ideias de como reter clientes insatisfeitos.

Com esse tipo de comunicação você faz com que o cliente se sinta especial e demonstra preocupação da sua empresa com ele. Além disso, humaniza a sua marca e a aproxima dos consumidores.

Ofereça um canal para a resolução de problemas

Com o desenvolvimento de muitas tecnologias e o surgimento das redes sociais os clientes têm cada vez mais voz sobre uma empresa. Isso claro que pode ser positivo, mas também pode ser negativo.

No caso que estamos abordando um comentário negativo de um cliente insatisfeito em uma rede social já pode ser o suficiente para afastar os clientes. Por isso é importante que você tente resolver as questões o mais rápido possível.

Para otimizar essa relação uma boa ideia é criar um canal próprio para a resolução de problemas. Você pode escolher qual canal seja mais simples para utilizar ou qual se adeque melhor a sua estratégia.

O importante com essa estratégia é resolver rapidamente possíveis problemas que possam ocorrer em sua loja.

Peça feedbacks regularmente

Saber o que os seus cliente pensam sobre a sua loja é de extrema importância para evitar que eles fiquem insatisfeitos. Para não ter que saber como reter clientes insatisfeitos a ideia é não deixar que fiquem insatisfeitos.

Para manter os consumidores satisfeitos é essencial pedir o feedback deles regularmente. Afinal, são eles que estão consumindo sua loja e seus produtos.

Para fazer isso você tem algumas opções disponíveis. Uma delas é fazer uma pesquisa de satisfação com os seus clientes. Basicamente para descobrir o que está bom e o que pode melhorar na sua loja.

Outra opção é fazer uma pesquisa de NPS, a intenção dela é um pouco diferente. Ela busca medir qual a possibilidade dos seus clientes indicarem a sua loja para alguém. Os resultados dessa pesquisa são muito importantes para medir a satisfação dos clientes. Afinal, eles tendem a indicar algo que consideram muito bom.

Quanto melhores forem os feedbacks dos seus clientes significa que sua loja tem ido no caminho certo com seus consumidores.

Quer saber como melhorar a retenção de clientes da sua loja? Agende uma consultoria sobre Gestão de Clientes.

Já está na hora de começar a planejar as ações de Natal no varejo! Essa é uma das datas mais importantes para o setor e merece um bom planejamento. Elas podem variar desde ações de relacionamento até os estímulos de venda.

É importante que você tenha uma boa estratégia para a toda a empresa nessa época do ano para não perder vendas. Não deixe de ficar atento a questões de estoque de produtos, por exemplo.

Certamente você não pode deixar de aproveitar as oportunidades dessa data na sua empresa. Confira no post de hoje algumas ideias de ações de Natal no varejo!

Ações de Natal no supermercado

Começar pela criação de uma estratégia de comunicação para essa data comemorativa é a melhor opção para sua loja.

Lembre-se de definir qual vai ser o foco das suas ações. Vendas? Relacionamento? A escolha de qual canal será utilizado para a realização das suas ações também merece atenção.

Separamos algumas ideias para inspirar as ações de Natal da sua loja, confira!

Ações de Atuação digital no varejo

Em um mundo cada vez mais digital é importante que sua empresa marque presença nos ambientes virtuais. Além disso, novas práticas têm surgido como forma de inovação no contato com os clientes e também de aproximação.

Basta que você escolha uma que se adapte à sua estratégia e comece a divulgar a sua empresa e os seus produtos.

Site 

Muitos consumidores pesquisam antes de realizarem suas compras e o principal jeito de ser visto na internet é ter um site.

O site precisa mostrar o que sua empresa é, acredita e faz para entregar uma melhor experiência de compra para os clientes.

Em uma data como o Natal você pode apostar em tentar atrair os consumidores para a sua loja com benefícios.

Uma boa ideia é deixar o site com uma temática natalina para chamar mais a atenção dos clientes.

Você também pode criar um formulário de cadastro para os clientes preencherem e concorrerem a descontos ou a algum prêmio.

Se a sua empresa possuir um e-commerce, você pode criar uma categoria de produtos natalinos com descontos apenas para quem comprar pelo site. Essa pode ser uma boa ideia principalmente para estimular as vendas on-line.

Redes sociais

As redes sociais podem ser um dos seus principais canais de comunicação por conta do seu baixo custo e alta proximidade do público.

Muitas empresas têm optado por adotar estratégias online e as redes sociais com certeza não ficam de fora. Lembre-se que você pode patrocinar suas publicações para que elas atinjam mais pessoas ou um público específico (segmentado).

A primeira ação que você pode fazer é apostar em dar um “clima de Natal” às suas páginas digitais. Para isso, vale criar foto de perfil e capas temáticas para cada rede social da sua marca.

Para estimular vendas e engajamento, uma boa opção pode ser uma série de posts com a divulgação de receitas para a ceia de Natal. Para complementar, não se esqueça de criar um encarte com os ingredientes da receita publicada. Um post mais focado no relacionamento, com mensagens de Natal e que desejem um Feliz Natal aos clientes também são muito bem vindos.

Como as redes sociais são um meio de contato mais informal com o cliente aproveite para se aproximar dele. Para isso, você pode responder os comentários das publicações e criar posts de engajamento como de sorteios, entre outros.

Aproveite esse canal para ter um contato mais direto e estar ainda mais próximo de quem compra na sua loja.

Ações no PDV

Mesmo na era digital você não pode deixar de apostar em ações na própria loja. Isso ainda chama a atenção dos clientes e também torna sua marca mais humana.

As opções são variadas, independente de qual você escolha, acima de tudo você precisa entregar para o cliente uma boa experiência de compra.

Decoração de loja + comunicação visual personalizada

Uma das estratégias para a época de Natal que já se tornou tradição no varejo é a decoração de loja com o clima natalino. Isso porque ajuda os clientes a lembrarem da data e tende a estimulá-los a pensar nas compras para o Natal. Certamente você não vai querer ficar de fora, não é mesmo?

Você pode decorar toda a sua loja e investir em uma comunicação visual personalizada para o período. Uma boa opção é criar modelos de encarte, etiquetas de preço e cartazes com enfeites de Natal.

Outra alternativa é estimular os seus funcionários a utilizarem acessórios natalinos durante as semanas que antecedem o Natal. Pode ser uma touquinha de papai ou mamãe Noel.

Esse tipo de ação tende a chamar a atenção do público e aproximar o relacionamento com eles por meio de uma experiência de compra melhor. Por conta disso, vale caprichar na decoração e criar boas ofertas para complementar esse evento. Como resultado dessas ações você pode inclusive aumentar as suas vendas e também o ticket médio.

Ação especial para melhores clientes

O Natal é uma época do ano conhecida pela troca de presentes entre familiares, amigos e pessoas próximas. Que tal você aproveitar essa data para presentear os seus melhores clientes?

Se você já possui o software de gestão de clientes da Mercafácil pode colocar essa ação em prática muito facilmente. Basta você acessar sua plataforma e ir para a página de melhores clientes.

Depois é só escolher qual tipo de ação você vai querer fazer e divulgar para essa lista de clientes.

As ações podem ser das mais variadas, desde ofertas especiais, eventos exclusivos na loja, como café da manhã ou mini cursos de gastronomia, até a entrega de brindes personalizados agradecendo-os por serem clientes.

Caso você ainda não tenha esse software na sua loja pode buscar outros métodos para encontrar os seus melhores clientes, como analisar aqueles que mais gastam mensalmente.

É importante que as ações para os melhores clientes tenham exclusividade e que possuam vantagens relevantes.

Sorteios

Realizar sorteios para os clientes sempre é uma boa ideia. Principalmente por estimular as vendas e também pelo aumento do ticket médio.

Outro fator que os sorteios podem contribuir é para um maior número de clientes cadastrados em seu clube de fidelização. É claro que para isso você precisa definir que somente os clientes que fizerem parte do programa podem participar.

Uma opção pode ser a criação de uma promoção que a cada determinado valor o cliente ganha um cupom para trocar por benefícios. Quanto mais cupons, maiores serão as vantagens para o consumidor, que podem ser: ofertas especiais, descontos nas compras ou até mesmo ganhar algum produto, como uma cesta de Natal.

Lembre-se de fazer uma boa escolha dos prêmios do seu sorteio. Muitas lojas optam por eletrodomésticos, veículos ou vale-compras.

É claro que alguns desses prêmios não cabem no orçamento de todas as lojas, mas o mais importante é que os itens sorteados sejam relevantes para os clientes. Caso o contrário, você pode acabar com prejuízos após a ação.

Esse tipo de campanha costuma movimentar a loja e também anima os clientes. Vale fazer um bom planejamento para maximizar os resultados, atrair e fidelizar o maior números de clientes possível.

Sorteio da ACP

Gostou da ideia do sorteio, mas não tem condições de fazer na sua loja ou não quer colocar o orçamento em risco? Temos uma boa alternativa para você, caso sua loja seja no Paraná.

Você pode participar da campanha “Super Natal Premiado” da Associação Comercial do Paraná. A campanha busca gerar oportunidades e também atrair mais clientes para a sua loja por meio de sorteios de prêmios relevantes.

Neste ano, o Super Natal vai funcionar da seguinte forma: a cada R$ 50,00 em compras, o consumidor da sua loja ganhará um cupom, que dará direito a concorrer aos prêmios. Os itens sorteados serão:

  • Seis TV’s de LED 32 polegadas;
  • Quatro caminhões de prêmios contendo 28 itens de uso doméstico;
  • Duas motos zero km;
  • Um carro zero km com um ano de combustível grátis;
  • 13 tablets para os vendedores registrados nos cupons.

Para participar da promoção, você precisa adquirir um kit de divulgação da campanha para colocar em sua loja. O kit é composto por:

  • 500 cupons;
  • Um jogo de bandeirolas;
  • Um cartaz de regulamento;
  • Quatro tarjas de vitrine;
  • Quatro cartazes;
  • Uma urna, onde deverão ser depositados os cupons de sorteio.

O preço de aquisição deste kit para não-associados é de R$ 400,00. Já para o associado ACP o valor é de R$ 350,00. O valor do kit pode ser parcelado em até três vezes, tanto para associados quanto para não-associados.

A campanha terá início no dia 15 de novembro de 2018 e termina em 6 de janeiro de 2019. O sorteio dos prêmios será realizado no dia 23 de janeiro de 2019.

Para mais informações, você pode acessar o regulamento completo neste link.

Dia especial de compras para ceia de Natal com brindes

As compras para a ceia de Natal costumam movimentar as lojas do varejo e também gera oportunidades para os lojistas. Para aproveitar essa data, você pode criar um dia especial de compras para os produtos da ceia.

Essa ação pode unir estratégias on-line e off-line para obter melhores resultados na sua loja.

Uma opção é começar com uma publicação nas redes sociais de sugestões de receitas para a ceia de Natal. Para completar essa postagem vale a pena criar um encarte especial com os ingredientes da receita que estiverem em oferta.

Se preferir, pode criar um encarte físico e distribuir em regiões da sua escolha. Também pode ser uma boa ideia inserir algumas receitas simples no encarte e os seus ingredientes.

Alguns produtos, tradicionalmente, já têm mais saída na época do Natal, então também pode ser uma boa ideia apostar neles. É o caso de frutas, castanhas, bebidas quentes, bebidas frias, aves, etc.

Caso você já tenha uma plataforma de gestão de clientes, pode identificar os produtos mais consumidos no ano anterior e divulgar ofertas nesses itens com uma segmentação para sua base.

Lembre-se de criar o senso de urgência nos clientes e divulgar que essas ofertas valem apenas para o dia que você definir. Dessa forma você tende a estimular mais efetivamente os clientes e atrair mais consumidores para a loja.

Campanhas

Provavelmente você já fez alguma campanha época de Natal, pois elas já se tornaram uma tradição no varejo. E, claro que neste ano você também não pode ficar de fora.

Você pode seguir o caminho do estímulo de vendas em suas campanhas, mas também não deixe de lado as de relacionamento, pois elas têm muita força nessa época do ano.

Campanha para toda a base 

Em tempos de segmentação e personalização do contato, as campanhas para toda a base ainda têm o seu valor.

Talvez a maneira mais efetiva de utilizá-las não seja na divulgação de ofertas, mas de informação.

Claro que ela ainda tem importância para divulgar ofertas, mas você sabe que pode estar falando com alguém que não tem interesse naqueles produtos.

Essas campanhas podem principalmente atuar na aproximação do seu relacionamento com os clientes.Não deixe de desejar aos seus clientes um feliz Natal e boas festas.

Uma opção para você enviar uma campanha para todos os seus clientes é a divulgação de um sorteio na sua loja, por exemplo.

Outra opção é também enviar um convite para os clientes irem até a loja, dizer que muitas ofertas o esperam para um Natal mais feliz. Mas sem dizer diretamente a oferta de um produto.

Campanha segmentada

Certamente você já sabe que as segmentações são ótimas para aumentar a vendas da sua loja e atrair mais clientes.

Segmentar o seu público pode garantir mais efetividade nas suas campanhas e também mais personalização para os clientes. Além, é claro, de uma melhor experiência de compra.

Você pode optar por fazer a sua campanha de Natal em vários setores da sua loja e criar diversas segmentações. Dessa forma você pode atingir grande parte da sua base de clientes, mas de maneira segmentada.

Outra opção é segmentar com base nos clientes que compraram itens natalinos neste mesmo período do ano passado.

Capriche na hora de criar as segmentações para melhorar ainda mais os seus resultados. Lembre-se que fazer uma campanha segmentada pode ter até 50% de retorno para a sua loja, mas claro, se for bem feita.

Campanha por produtos mais vendidos

Identificar quais são os produtos mais consumidos da sua loja é uma ótima opção para fazer uma campanha efetiva.

Se você já possui um software de gestão de clientes pode observar essa informação ao acessar a página de produtos mais vendidos.

Mas isso também é possível se você ainda não tem uma tecnologia desse tipo. Você pode identificar esse dado por meio da sua gestão de estoque. Para isso, pode observar o indicador de giro ou até mesmo fazer uma análise semanal do seu estoque completo.

Na sua campanha de Natal 2018, você pode segmentar o seu público por gênero ou idade, por exemplo. Após isso, você pode analisar quais foram os itens mais consumidos por eles e fazer um encarte para esses clientes.

Anúncios online

Os avanços tecnológicos possibilitaram a criação de novos canais de comunicação com os clientes. Um deles são os anúncios on-line.

Esse tipo de anúncio possibilita um grande nível de segmentação do público que ele poderá atingir. Alguns podem inclusive fazer testes entre duas opções (chamado teste A/B) e definir qual é o mais efetivo para se tornar o “oficial”.

Uma pesquisa, feita pelo IBGE em 2016, identificou que 116 milhões de brasileiros possuem acesso à internet. Entre os públicos de 18 a 29 anos o acesso ultrapassou os 80%.

Com esses dados fica claro que você não pode deixar de fazer parte de ambientes digitais para divulgar sua empresa. Com uma boa segmentação e planejamento de conteúdo certamente sua loja pode atrair vários clientes nessa importante data para as vendas.

Campanha emocional com clientes da loja

O Natal é uma data conhecida por unir a família, construir relações e principalmente por ser uma época de grande felicidade.

Ao juntar essas e outras características da data você pode criar uma campanha com apelo mais emocional para os seus clientes. Mas sem ofertas, apenas para trabalhar o posicionamento e branding.

Esse tipo de campanha costuma ter grande visibilidade nas redes sociais quando emociona o público. Você pode investir em uma boa produção para a gravação de um vídeo para publicar nos seus canais digitais ou mesmo veicular na TV. Para isso, você pode selecionar alguns dos seus melhores clientes e pedir para eles darem depoimentos sobre como sua loja faz parte do dia a dia da família deles, por exemplo.

Além disso, você pode criar pequenos posts para suas redes sociais com conteúdos relacionados aos valores do Natal, em busca de emocionar seus clientes e aumentar o engajamento.

Vale a pena se inspirar em outras campanhas que já foram divulgadas e obtiveram sucesso para criar a sua. Grande parte delas trata principalmente de família, união e relação entre as pessoas em geral.

Veja algumas inspirações:

Campanhas de Natal inspiradoras

Campanha de supermercado na Alemanha – EDEKA


Campanha de loja de varejo – RENNER

Gostou das ideias de ações de Natal para empresas do post de hoje? Quais vai colocar em prática na sua loja?

Aproveite para conhecer nossa página de oportunidades, na qual publicamos dicas mensais e também para datas comemorativas no varejo. Faça também seu cadastro na nossa newsletter para receber primeiro as nossas próximas publicações.

Afinal, porque fazer gestão de clientes? Se essa é uma pergunta que já passou pela sua cabeça, chegou a hora de encontrar uma resposta.

Basicamente, uma boa estratégia de gestão de clientes serve para você tentar evitar a perda e a rotatividade de clientes. Para isso, é preciso três tipos de ação: captação e identificação de dados dos clientes, análise de dados e criação de ações e campanhas para trabalhar com o insights obtidos pelos dados.

Continue a leitura e entenda mais sobre a importância da gestão de clientes para a sua empresa!

Porque fazer gestão de clientes

O comportamento do consumidor não é o mesmo de anos atrás e consequentemente sua forma de se relacionar com ele não deve ser a mesma.

Soluções como a gestão de clientes surgiram para adaptar as empresas aos novos clientes. E mais: a todos os tipos de clientes! Além disso, o grande valor dessa estratégia para a empresa é trabalhar uma questão que sempre trouxe problemas (mesmo que muitos não enxerguem ou consigam mensurar), a perda de clientes.

Nenhum negócio quer e nem pode perder clientes. Nesse cenário, buscar estratégias que evitem isso se torna uma obrigação.

Saiba quais os benefícios que seu supermercado pode ter ao começar a fazer gestão de clientes:

Saber quem compra com você

Um dos primeiros passos para fazer gestão de clientes é conhecer quem são seus consumidores. Para isso, um programa de fidelização é o melhor caminho para saber o que os consumidores compram e gostam. Isso por que você precisa dos dados dos clientes e para conseguir é muito mais fácil se você oferecer algo em troca, como descontos, prêmios, etc.

Saber quem compra na sua loja facilita o seu contato e a aproximação, pois você poderá oferecer algo mais personalizado. E quando se fala de personalização precisamos lembrar do novo comportamento do cliente e o que eles querem.

Ter uma base de clientes identificados gera diversos benefícios para eles, que terão uma experiência de compra mais adequada às suas necessidades. Em contrapartida, ao conhecer seus clientes, você tem maior controle sobre outros indicadores muito importantes, como faturamento e ticket médio.

Além disso, conhecer o comportamento de compra dos seus clientes possibilita campanhas muito mais efetivas, melhor tomada de decisão e até uma melhor gestão de estoque.

Com todos esses dados em mãos a gestão da sua loja será muito mais eficiente e prática para você. Consequentemente, seus resultados devem melhorar gradativamente por conta dessas boas práticas.

Aproximar relacionamento

Ter uma relação mais próxima com os clientes também é um fator muito importante no mercado atual. Esse relacionamento é que vai fazer com que o cliente se torne fiel a você.

Aproximar o relacionamento com o cliente é uma das maiores contribuições da gestão de clientes. Por meio dela, você pode antecipar as necessidades dos clientes por já ter os dados sobre ele. Isso significa que você pode acompanhar seu comportamento de compra. Dessa forma, é possível oferecer ao consumidor o que ele quer e quando precisa.

Planejar ações de relacionamento, como eventos na loja, aliadas ao estímulo de vendas também vai ajudar a ficar mais próximo dos clientes.

Vale lembrar que o relacionamento é uma construção de longo prazo, então o seu contato com quem compra na loja deve ser contínuo.

Além disso, não deixe de investir em tecnologias que possam tornar a compra do seu cliente mais agradável. Aplicativos são um bom exemplo de facilidade para os consumidores.

Apostar em estratégias de marketing de relacionamento também pode ser muito útil para você fortalecer esse vínculo.

Melhorar retenção e fidelização é o mais importante da gestão de clientes

Atrair clientes sempre foi uma das tarefas que as empresas mais investem horas de trabalho. Para isso, sempre utilizaram várias estratégias, sejam elas on-line ou off-line.

Por muito tempo as empresas se resumiram a esse tipo de método para aumentar suas vendas e melhorar os resultados. Porém, atualmente existem táticas mais rentáveis para as empresas e pode se dizer que até mais importantes.

Dentre elas, estão a retenção e a fidelização de clientes, que podem ser consideradas até mais importantes que a atração de novos consumidores.

Além de custar menos para a empresa, esse tipo de estratégia pode contribuir para elevar outros indicadores importantes, como o ticket médio.

Nessa questão, a gestão de clientes é importante, pois entra como uma ótima opção para aumentar o número de clientes retidos e fiéis. Muito por conta do foco da gestão de clientes ser no cliente, em conhecê-lo e aproximar o relacionamento com ele.

E o que você ganha com mais clientes fiéis? Um cliente que passou pelo processo de atração, retenção e fidelização tende a trazer vários benefícios para sua loja.

Benefícios em reter e fidelizar clientes

Um cliente fiel deve gastar mais, pois já confia na sua empresa. Além do mais, você pode oferecer mais ofertas personalizadas por conhecê-lo melhor. Com isso, ele tende a ter uma quantidade maior de itens na cesta e, claro, um ticket médio maior.

Outro benefício é que clientes fiéis costumam virar promotores da marca, divulgando sua loja para pessoas próximas. Confira esse post sobre como você pode descobrir como está o seu relacionamento com os clientes.

As vantagens de apostar na fidelização são inúmeras em diversos setores da sua empresa. Para intensificar a fidelização, a gestão de clientes é a melhor opção para você, pois acerta o alvo.

Aumentar vendas e faturamento

Saber como aumentar as vendas e o faturamento às vezes pode ser uma tarefa complicada, não é mesmo?

Muitos supermercadistas buscam constantemente métodos para aumentar esses números na sua loja e as vezes não encontram soluções efetivas.

Sabia que fazer gestão de clientes pode ser a solução para sua loja? Conhecer os seus clientes é o seu maior trunfo para aumentar as vendas e também o faturamento.

Quando você tem dados sobre os hábitos de consumo dos clientes é possível criar ofertas segmentadas, por exemplo. Suas chances de acerto com esse tipo de oferta podem ser maiores e os resultados consequentemente melhores.

Fazer promoções direcionadas, de acordo com o que o cliente já costuma comprar também vai ajudar para que ele se torne fiel a sua loja. E como certamente você já sabe, clientes fiéis tendem a gastar mais.

A gestão de clientes atua justamente nesse estímulo direcionado de venda. Além disso, seu impacto no faturamento se dá por ser possível criar ações para diversos setores e estimular as vendas para os clientes certos.

A importância da gestão de clientes para o seu supermercado

Antes de tudo, é preciso entender que gestão de clientes é uma solução de ponta a ponta. Ela parte de conhecer quem é o cliente e seu hábitos e vai até a mensuração de dados das ações feitas para eles. Isso é um ciclo recorrente.

Todas as fases de uma metodologia de gestão de clientes merecem a devida atenção para que os resultados obtidos, sejam os desejados. Caso você não conheça, leia este post para entender todas as etapas.

Mesmo que o principal objetivo dessa estratégia seja trabalhar questões relacionadas com os clientes, não se pode descartar todos os sinais que ela pode dar sobre a sua empresa de modo geral.

Iniciar um projeto que pode fazer sua empresa gastar menos e ganhar mais é algo tentador. E não para por aí, pois também pode aumentar o alcance da sua marca e melhorar a gestão da empresa.

A pergunta não deveria ser, “porque fazer gestão de clientes?”, mas sim “porque ainda não faço gestão de clientes?”.

Não deixe sua empresa para trás no mercado e comece agora a reter os seus clientes! Baixe nosso ebook gratuito e aprenda como trabalhar a retenção de clientes no seu varejo!

Nem só da atração de novos clientes vive uma empresa. Manter os ativos e recuperar clientes inativos também merece a mesma atenção por parte dos varejistas.

Quando o cliente já comprou, significa você conseguiu agradá-lo de alguma forma e não pode deixar que ele pare de comprar definitivamente. Se por um certo período ele deixou de comprar, é preciso ir atrás desse inativo e não deixar que ele se torne um cliente perdido.

Para tornar o trabalho mais fácil, entender o comportamento do consumidor e aplicar práticas para reter e fidelizar quem já compra na sua loja precisa fazer parte da estratégia do negócio. Esse trabalho é essencial e traz ótimos resultados para quem o faz corretamente. Descubra no post de hoje porque isso é tão importante para a sua empresa!

Importância de recuperar clientes inativos

Um dos principais fatores quando se fala em trabalhar a retenção de clientes é a questão financeira e recuperar clientes inativos é parte importante desse trabalho. Isso porque, de acordo com Philip Kotler, o custo para manter um cliente é até sete vezes menor do que o valor gasto em estratégias de atração.

Uma economia desse tamanho já seria um ótimo incentivo para começar a trabalhar estratégias de retenção. Mas quando se trata de clientes inativos os benefícios não param por aí.

Se atualmente o consumidor está um período relativamente longo sem comprar, o risco de perdê-lo é muito grande. Perder um cliente tende a causar problemas ainda maiores na empresa, como queda nas vendas e no faturamento.

Ao pensar nisso, fica claro que fazer os consumidores inativos voltarem a comprar tem grande importância para a empresa.

Leia aqui o post que explica a diferença entre os tipos de clientes: ativos, inativos e perdidos.

Por quê reativar clientes inativos?

São clientes que já compravam, então trazê-los de volta tende a ser mais fácil

Se o cliente já foi comprar em sua loja, significa que em algum momento ele viu valor na sua empresa. Por meio da gestão de clientes, o histórico de compras deles tende a facilitar sua comunicação no momento do resgate.

Criar segmentações pode ser de grande valor nesse momento. Como você já o conhece, pode oferecer alguma oferta de acordo com o que já comprou anteriormente. Essa é uma forma de tentar reativar esse cliente antes que seja tarde e você o perca.

Clientes inativos correm o risco de serem perdidos e reconquistar clientes perdidos é muito mais difícil

Clientes que estão inativos chegaram a essa situação por algum motivo. Por falta de incentivo, de benefícios ou na pior das hipóteses por um mal atendimento no momento da compra que dificilmente fará com que ele volte.

Se for possível identificar a razão desse problema, melhor. Assim, a resolução será mais fácil ainda.

O importante é lembrar que quanto mais tempo  o cliente ficar inativo mais difícil será o seu trabalho para recuperá-lo. Especialmente porque provavelmente ele não parou de comprar, só não tem comprado com você.

Se ele tem feito compras em um concorrente, é possível que tenha visto valor naquela outra empresa. Isso pode ter relação com um maior número de ofertas, melhor atendimento, entre outros fatores.

O fato é que em alguma questão você tem sido superado e precisa reverter essa situação. Quanto mais o tempo passar mais complicado vai ficar a situação e ninguém quer perder vendas, não é mesmo?!

Fazer Gestão de Clientes mantém o faturamento do negócio sem precisar investir muito em ações de atração

Ter mais cliente é sempre um objetivo que deve estar na pauta do varejo. Porém, existem práticas que são capazes de manter o negócio estável e até ajudar no crescimento, como a retenção e fidelização de clientes.

Um bom exemplo são campanhas de resgate de inativos, por meio do envio SMS. Esse tipo de ação tem um custo baixo – custa muito mais barato que distribuição de encarte, por exemplo – e as taxas de reativação de clientes são altas, bem como o faturamento gerado.

Empresas que utilizam um software de gestão de clientes tem um trabalho mais fácil para conseguir trazer os clientes de volta para a loja. O trabalho é mais simples, pois com ele é possível criar segmentações a partir dos grupos de consumidores inativos. Feito isso, é só criar as ações para reativá-los. Os resultados a partir da segmentação são surpreendentes.

Para quem ainda não tem um software de gestão de clientes a tarefa de identificar um cliente inativo fica complicada. Para piorar, essa situação é percebida apenas quando o cliente deixa de comprar efetivamente, ou seja, torna-se perdido.

Quando é possível identificar esse tipo de cliente o trabalho tende a ser mais fácil e a otimização dos resultados serão maiores.

Agora que você já sabe a importância de recuperar clientes que não compram a algum tempo, confira nosso post que conta como recuperar clientes inativos e outro sobre a contribuição de campanhas segmentadas na prevenção da perda de clientes.

A retenção de clientes é fundamental para chegar ao sucesso. Ao manter os consumidores sempre por perto, é possível aumentar o faturamento, diminuir os custos de venda e melhorar a imagem do negócio. Para conquistar esse efeito com o seu supermercado, vale a pena recorrer a um software de gestão de clientes.

Trata-se de uma ferramenta que organiza todos os dados dos consumidores, desde os produtos consumidos até valor gasto e frequência de compra. Ao criar uma base confiável de informações, ajuda a planejar ações e controlar o conhecimento em vários níveis, especialmente nas vendas.

Para entender como o software de gestão de clientes contribui para a retenção de clientes, continue a leitura!

Permite conhecer o comportamento de compra

Quando o recurso tecnológico é usado, é possível registrar uma série de informações sobre o negócio e os clientes. Há registros de quais são os produtos mais vendidos, qual é a periodicidade das compras, os valores médios e assim por diante.

Como centraliza todos os dados, faz com que a gestão tenha uma visão muito clara do comportamento de consumo. Isso permite identificar pontos que devem ser trabalhados, como os produtos com melhor saída ou momentos favoritos de compras. Ao final, há maior inteligência de dados, a possibilidade de tomar decisões mais acertadas e até de negociar com fornecedores.

Melhora o gerenciamento de estoque

Como permite entender quais são os itens mais desejados pelos consumidores, o software de gestão de clientes permite o gerenciamento de estoque de forma otimizada. É possível garantir que certos produtos estejam com maior disponibilidade em épocas de procura elevada, por exemplo.

Também é um jeito de evitar o desabastecimento dos itens mais procurados, a temida ruptura de gôndola, e de diminuir o armazenamento daqueles com pouca saída. Isso traz produtos frescos e adequados aos interesses e necessidades de quem consome. Com maior satisfação com a compra, há um aumento na fidelização.

Favorece a comunicação com o cliente

Saber falar com o público de interesse é determinante para que os clientes continuem comprando na sua loja. Com as ações certas, é possível transmitir a mensagem do jeito adequado, aumentar o engajamento e aproximar o relacionamento com o consumidor.

A partir do uso do software de gestão de clientes, é mais fácil conhecer as pessoas e, então, segmentar as estratégias de comunicação. Ao criar uma campanha para determinado público, fica simples adotar os elementos adequados para chamar a atenção. Ao elaborar uma promoção, também é viável acertar o segmento desejado e, assim, favorecer o relacionamento.

Melhora a experiência do consumidor

Acima de tudo, essa ferramenta é de grande ajuda para otimizar a experiência que o comprador tem no ambiente. Com o envio de ofertas personalizadas, é muito provável que ele retorne outras vezes, pois verá promoções exatamente do que costuma comprar.

O cuidado em considerar o histórico e oferecer uma abordagem única faz com que a empresa se diferencie das demais. Com a satisfação elevada, o consumidor optará por retornar muitas outras vezes. Enquanto isso, o relacionamento será cada vez mais favorecido.

Para adotar essa ferramenta da forma correta, o ideal é contar com um sistema robusto e de qualidade. O software da Mercafácil é uma excelente alternativa: completo e integrado, cria um perfil detalhado do público. Ao final, você terá insights poderosos para reter as pessoas e diferenciar os seus resultados.

Com o software de gestão de clientes, é possível conhecer melhor os consumidores. Assim, melhora a satisfação e aumenta a fidelização de clientes, o que favorece as conquistas empresariais em todos os âmbitos.

Se quiser aproveitar todos esses benefícios, entre em contato com a Mercafácil. Você vai descobrir como podemos ajudar o seu negócio!

Será que existe alguma empresa que gosta de perder clientes? Certamente não! Por essa razão prevenir a inatividade e perda de clientes é fundamental.

Uma boa estratégia que evite a perda de clientes vai contribuir para toda a empresa. Os riscos, como a diminuição de vendas e de faturamento vão diminuir. E seu negócio aumenta as chances de prosperar.

Que sua empresa não pode perder clientes você já deve saber. Mas e o que precisa fazer para que isso não ocorra? Descubra neste post os impactos da perda de clientes e dicas para evitá-la.

Você sabe o que a perda de clientes causa no seu negócio?

Simplesmente explicar o que acontece pode não ser suficiente para o entendimento dessa questão. Contudo, alguns números podem nos mostrar como a perda de clientes no varejo é prejudicial para a saúde do seu negócio.

Em 2017, a Mercafácil realizou um estudo sobre a perda de clientes em supermercados. Nessa pesquisa foi identificado que um supermercado perde em média 30,1% dos seus clientes ao longo do ano.

Para complementar essa informação, vamos trazer os resultados de uma pesquisa do autor best seller especialista em marketing, Neil Patel. Ele identificou que, globalmente, o valor médio de um cliente perdido é de US$ 243. O equivalente a cerca de 900 reais com a conversão atual (25/07/2018).

Com uma conta bem simples é possível observar qual o impacto desse número em uma empresa.

Imagine que seu supermercado tem mil clientes. Se ele perde em média 30% dos clientes ao ano, quer dizer que você perdeu 300 clientes. Se multiplicarmos isso aos 900 reais, que é o valor médio da perda de um cliente, temos uma perda de 270 mil reais. Bastante, não é?

Esse número parece ser bem relevante para grande parte das empresas. Especialmente porque a média de clientes de um varejo é muito maior que mil. Certamente você não quer uma perda desse tamanho no seu negócio.

Mas pode ficar tranquilo, nem tudo está perdido. Segundo um estudo da Universidade Harvard identificou que empresas que conseguem aumentar a taxa de retenção em 5% podem aumentar seu lucro de 25% a 95%.

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Com esses dados fica claro que toda empresa precisa trabalhar a retenção e a fidelização dos clientes. E você sabe quais são os fatores que contribuem para manter um cliente comprando com você? Você está atento a isso? Confira algumas dicas para evitar a perda de clientes:

Lista: 7 dicas para evitar a perda de clientes

1 – NUNCA deixe que aconteça a ruptura de gôndola

perdas-em-supermercadosNão deixe que faltem produtos nas gôndolas! Quando isso acontece a experiência de compra do cliente é afetada negativamente. Prejudica a retenção, fidelização dos clientes e causa muitas perdas em supermercados. Se você não tem o produto, certamente a concorrência tem.

2 – Quem atende mal esquece, mas quem é mal atendido nunca volta

perda-de-clientes-em-supermercadosUm bom treinamento da equipe de loja é imprescindível. Um mal atendimento em qualquer setor da sua loja pode significar a perda de vários clientes. O que já vimos que não é nada bom. Uma ótima opção é realizar uma pesquisa de satisfação sobre o atendimento e fazer melhorias caso os clientes apontem algum problema.

3 – Quando surgirem problemas, faça tudo o que puder para resolver

como-prevenir-perda-de-clientesA falta de resolução de problemas é um grande erro. Dificuldades para a resolução ou mesmo a falta dela só traz prejuízos para sua empresa. Em muitos casos o cliente pode até não voltar mais para fazer compras, o que vai trazer grande prejuízo para a empresa.

4- Não seja inconveniente! Ofereça para o cliente produtos que ele quer

como-evitar-perda-de-clientesA experiência de compra é o ponto-chave no mercado atual. Oferecer aquilo que o cliente realmente quer é um dos maiores acertos que sua empresa pode ter. E sabe como é possível oferecer exatamente o que cliente quer comprar? Usando um software de gestão de clientes como o da Mercafácil, que permite criar segmentações com base nos hábitos de compra e disparar campanhas segmentadas.

5- Invista em um bom layout de loja

perder-clientes Se os produtos forem difíceis de serem encontrados ou a organização da loja for ruim o cliente vai ficar insatisfeito. Portanto, ter um bom layout adequado na loja, que facilite encontrar os produtos é fundamental para uma boa experiência de compra. Essa dica pode até parecer óbvia, mas é fundamental e funciona muito bem para prevenir perda de clientes em supermercados.

6 – Evite praticar preços muito altos

evitar-perda-de-clientes Preço alto é uma das grandes causas da perda de clientes. A lucratividade do negócio é importante, mas é preciso ter cuidado. Para obter sucesso é necessário ter um preço competitivo no mercado e entregar algo a mais, como ofertas personalizadas e boa experiência de compra.

7 – Conheça o seu cliente

perda-de-clientes-no-varejoTalvez essa seja a dica mais importante. Se você conhece o seu cliente, tem um bom relacionamento com ele e sabe como agradá-lo. Parabéns, você está com a faca e o queijo na mão para ter um cliente fiel.

Agora que você já sabe como evitar a perda de clientes e seus prejuízos. Que tal baixar nosso e-book sobre como trabalhar a retenção de clientes no varejo?

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É melhor prevenir do que remediar! Toda empresa deve ter uma estratégia de prevenção de perdas, pois ela é fundamental para que seu negócio obtenha sucesso.

Você já deve ter ouvido que o cliente é a alma do negócio e de fato ele é. Se não existirem compradores para seus produtos, o negócio está fadado ao fracasso. Menos clientes, menos vendas, menos faturamento e por aí vai.

Em um estudo realizado em 2017 pela Mercafácil, foi identificado que um supermercado perde em média 30,1% dos seus clientes ao ano. Por essa razão é fundamental criar uma estratégia para prevenir perdas. Confira nesse post, de que maneira ações segmentadas podem contribuir para a prevenção de perdas no varejo.

Porque segmentar meu público ajuda na prevenção de perdas de clientes?

A segmentação tem um papel fundamental na sua relação com os clientes, principalmente no que diz respeito a atender às suas necessidades, o que contribui para melhorar também o relacionamento.

Segmentar os clientes nada mais é do que reuni-los em grupos específicos de acordo com suas características. Existem diversas formas de realizar esse trabalho e elas podem variar desde as mais simples até as mais complexas, desde gênero e informações demográficas até a categorização por hábitos de consumo, por exemplo.

Fazer segmentações é possível e você deve criá-las constantemente se quiser trabalhar a prevenção de perdas efetivamente. Para isso, é necessário que sua empresa tenha uma base de dados dos seus consumidores. Esse é outro aspecto de grande importância no planejamento a longo prazo.

Você pode extrair esses dados diretamente do ERP e organizar de forma manual ou utilizar um software dedicado à gestão de clientes. A Mercafácil pode contribuir para o seu negócio na obtenção, utilização e análise desses dados. Por meio de uma metodologia própria de implantação, você começa a cadastrar e identificar clientes para mapear seus hábitos de consumo. Todas as informações alimentam automaticamente um banco de dados que você pode acessar em uma plataforma simples de usar. A partir destes dados, serão geradas informações como produtos mais consumidos, gasto médio de compra por cliente, frequência de visita à loja, etc.

Em resumo, a segmentação auxilia principalmente no seu relacionamento com os clientes, pois lhe dá a chance de entender as necessidades e gostos dos seus consumidores. Com essa informação em mãos, você aumenta suas chances de acertar na oferta de produtos para cada um deles. Em consequência disso, o processo de fidelização dos clientes é acelerado e uma oportunidade do aumento de vendas também entra em questão.

Como trabalhar a prevenção de perdas de clientes com ações segmentadas

Possuir os dados dos clientes é ótimo, não é mesmo? E se, além disso, você já os classificou em diferentes grupos de acordo com suas características é hora de dar o próximo passo na sua estratégia e fazer ações segmentadas.

A plataforma Mercafácil pode te auxiliar na etapa de criação das campanhas personalizadas e contribuir para a prevenção de perdas em supermercados, além do aumento no número de vendas. Ela já terá registrado os dados dos clientes automaticamente para que você crie grupos de segmentação baseados em critérios que você escolhe.

Para começar a criar sua campanha, escolha os produtos que deseja divulgar. Depois, crie sua segmentação. Você pode, por exemplo, filtrar clientes que consumiram esses produtos no mês anterior, mas ainda não compraram no mês atual. Na sequência, você deve criar a sua mensagem convidando o cliente para ir até a loja comprar.

Muitos supermercados aproveitam para mandar o link do encarte digital. Por fim, é hora de programar sua campanha e enviar para a segmentação escolhida. Caso se interesse, dentro do software Mercafácil há uma estrutura de envio de campanhas de SMS para que você possa enviar aos clientes as ofertas personalizadas de uma forma muito mais fácil.

Ao criar campanhas, seja por SMS, WhatsApp ou mesmo distribuição de encartes, mensurar resultados é tão importante quanto fazê-las. Só assim você poderá aprimorar sua estratégia e melhorar gradativamente seus ganhos com essas práticas.

Para ilustrar melhor, separamos o exemplo de uma campanha realizada por um de nossos clientes:

Ação segmentada para trabalhar a prevenção de perdas de clientes

Segmentação de mercado | Estudo de caso Supermercado Demenech (Capanema/PR)
Investimento: R$ 28,98
Faturamento: R$ 39.776 mil
Duração da ação: um final de semana
ROI: R$ 1.372,55

O objetivo da segmentação era estimular vendas e fidelizar os clientes que faziam parte do planejamento de prevenção de perdas. Por meio da plataforma Mercafácil, ele realizou duas segmentações:

  • primeiro, os clientes que haviam comprado cortes bovinos nobres
  • depois, aqueles que fizeram esse tipo de compra nos últimos 60 dias.

Com base nesta segmentação, criaram uma campanha com o investimento de R$ 28,98. O objetivo foi divulgar a oferta da carne de Angus e sugerir um churrasco especial no final de semana.

A promoção durou 3 dias, trouxe 205 clientes para a loja e gerou R$ 39.776,00 em faturamento. Como resultado, o supermercado resgatou clientes inativos e teve retorno de R$1.372,55 a cada R$1 investido na campanha com a Mercafácil.

Gostou do resultado e acredita que seu negócio pode começar a trabalhar a prevenção de perdas com segmentações? Agende um bate-papo sem compromisso com um dos nossos consultores e entenda como você pode fazer!

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