Tag

Relacionamento

Browsing

Cativar clientes não é uma tarefa simples para os varejistas. Esse é o primeiro passo para que o consumidor se torne fiel a empresa e precisa ser trabalhado desde o primeiro contato.

Muitas vezes a forma com uma loja trata os seus clientes serve até mesmo como uma forma de atrair novos compradores.

Para isso, é preciso que você construa um planejamento completo que envolva todas as etapas de compra, o pós-venda e até mesmo antes do público comprar de você.

Para que você conquiste os seus clientes desde a primeira compra separamos 5 dicas práticas que podem fazer toda a diferença, acompanhe!

Comece a cativar clientes na sua loja agora mesmo

A concorrência no varejo tem aumentado ano após ano e as lojas que desejam se manter fortes no mercado precisam agir rapidamente.

Uma das principais questões a serem levadas em conta é a relação entre empresa e consumidor.

É claro que esse sempre foi um fator importante, pois o cliente pode ser considerado o ativo mais importante de uma empresa.

Porém, nos últimos anos a personalização dessa relação, diferenciais nesse sentido e uma melhor experiência de compra se tornaram ainda mais decisivos no momento de compra.

Confira as nossas dicas para você cativar os seus clientes!

1 – Layout de loja

Uma loja limpa, bem organizada, com sinalizações e um bom atendimento é o que todo consumidor busca, certo?

Essas são questões de grande importância para que uma loja consiga ter sucesso. Porém, essas são questões básicas.

O consumidor simplesmente deixa de comprar em um estabelecimento que não oferece serviços básicos como esses para o momento da compra.

Portanto, oferecer isso na sua loja não torna ela diferente da grande maioria dos seus concorrentes. Nessa situação, investir no layout de loja pode ser uma ótima opção.

Esse é um trabalho que precisa iniciar desde a fachada da sua loja. Ela precisa ser atraente, possuir os materiais de comunicação necessários para despertar o interesse e também ter um fácil acesso.

Internamente o cuidado precisa ser ainda maior. Setores bem sinalizados, gôndolas com a reposição em dia, iluminação e até mesmo um som ambiente podem dar um ar diferente na sua loja. 

O retail design, por exemplo, é uma prática que vem crescendo no comércio varejista para oferecer um ambiente melhor para os clientes.

Esse é um cuidado que pode chamar a atenção dos seus clientes desde a primeira visita e fazer com que ele volte a comprar de você outras vezes.

2 – Treine a sua equipe

Essa dica tem um objetivo bem próximo ao da dica anterior. Um atendimento de qualidade é o mínimo que você pode oferecer e o que o seu cliente espera.

Porém, é sim possível oferecer um atendimento diferenciado e que pode ser o diferencial para a sua loja ter sucesso.

Nesse sentido, é muito importante que você mantenha sempre a sua equipe atualizada em relação às ações da empresa.

Por exemplo, se você vai lançar um programa de fidelidade na sua loja, marque um treinamento sobre ele para os seus colaboradores.

Dessa forma, eles estarão preparados para responder possíveis dúvidas dos clientes e executar corretamente a estratégia que você deseja.

Preparar o seu time para lidar com situações adversas também é algo que precisa ser feito. Caso o consumidor tenha alguma reclamação da loja, seu funcionário deve tomar as medidas corretas com ele.

Nessas situações é simples perder o controle e acabar gerando um mal estar entre o público e a sua empresa. Lidar com clientes insatisfeitos não é fácil e saber como se portar nessa situação pode ser importante.

Não apenas em situações adversas, mas também em situações normais os seus colaboradores precisam prestar o melhor atendimento possível. Afinal, eles são os representantes da sua empresa no momento da compra.

Uma experiência ruim pode comprometer a imagem da empresa e consequentemente fazer com que o cliente deixe de comprar.

3 – Invista em comunicação

Investimentos em comunicação são cada vez mais relevantes para todos os tipos de empresas. O contato com os consumidores e possíveis consumidores precisa ser feito por vários canais.

Para a atração é importante que a sua empresa seja vista por aqueles que ainda não tem o costume de comprar com você. Então, é fundamental entender onde esses consumidores estão e quais canais eles utilizam.

Em uma loja utilizar as redes sociais pode ser mais efetivo e em outras a distribuição de encartes pode ter resultados melhores.

Comunicação é teste e você precisa entender qual melhor se adapta a realidade do seu negócio.

Já em relação a comunicação com quem já compra de você o trabalho é ainda mais importante.

Manter o cliente comprando pode trazer um resultado muito positivo para a empresa. Para conseguir isso, ter um contato recorrente com ele é indispensável.

Com esse público é interessante trabalhar de maneira mais personalizada. Por isso, ter um cadastro de clientes e analisar os hábitos de compra deles pode ser uma boa opção.

Essas informações irão tornar possível que você tenha um relacionamento mais próximo com esses clientes e conquiste a fidelidade deles.

4 – Surpreenda o cliente

O número de opções disponíveis para os clientes realizarem as compras deles cresce continuamente. Diante desse cenário que um relacionamento mais próximo ou um diferencial relevante pode conquistar o cliente.

O consumidor tem sido bombardeado por anúncios publicitários, comunicação e ofertas. Utilizar esses artifícios também são importantes, mas você pode mais do que isso.

Transforme o seu cliente em um amigo, mostre que ele é importante para a sua empresa. Pequenas ações podem fazer com que ele se sinta dessa maneira.

Uma boa ideia é aproveitar uma data comemorativa como o aniversário do consumidor para presenteá-lo com um mimo.

Você pode dar para ele algum brinde com a sua marca ou então um vale-compras válido para aquela data em questão.

Para colocar uma ação dessa em prática é importante que você tenha um cadastros dos consumidores e faça a gestão desses dados.

5 – Crie urgência nos consumidores

É preciso um pouco de cuidado para colocar em prática essa dica, mas ela pode sim servir como uma ótima porta de entrada para novos consumidores.

Muito se fala sobre melhor relacionamento e experiência, mas trabalhar ofertas corretamente também pode ser um grande  atrativo.

Nesse ponto, a forma como você se comunica é o maior diferencial. Você precisa criar urgência no cliente e pode aproveitar os hábitos de compra dele para criar essa ação.

Oferecer os itens certos e nos momentos certos aumentam e muito as suas chances de sucesso.

Confira alguns dos nossos estudos de caso para conferir o sucesso de ações segmentadas nos setor supermercadista.

Os clientes já esperam essa personalização na comunicação e esse empurrãozinho a mais como um prazo de oferta ou condicionar a compra de um item para ter o desconto podem servir como ótimos mecanismos.

Certamente essas ações podem ser mais efetivas, não é mesmo?

Para saber como trabalhar melhor sua base de clientes separamos um material especial. Baixe agora mesmo nosso ebook sobre como fidelizar clientes, neste link.

Ter um cliente satisfeito e fidelizado certamente é o objetivo de toda empresa. Porém, esse não é um trabalho simples e para atingir esse resultado é preciso implantar uma série de estratégias.

É importante ressaltar que existem diferenças entre o cliente estar satisfeito com a sua loja e ser fiel a ela.

A satisfação do consumidor pode não garantir que ele volte a comprar de você, mas é uma ótima forma de iniciar esse processo.

Fidelizar o cliente é um processo mais complicado e também um pouco mais difícil de ser mensurado.

Separamos algumas dicas para que você mantenha os seus clientes satisfeitos e fidelizados, confira!

Dicas para manter o cliente satisfeito e fidelizado

Existem uma série de ações que você pode colocar em prática para atingir esse objetivo em sua loja. Nós separamos 4 ideias que consideramos muito importantes nesse processo de fidelização.

Em nossa linha de raciocínio também levamos em conta que a satisfação é um processo inicial para que o cliente se torne fiel a sua empresa.

Confira as dicas que separamos para você!

1 – Experiência de compra

Esse é um assunto que tem ganhado destaque no varejo há algum tempo e tem se tornado um diferencial para várias marcas.

A experiência de compra envolve todo o processo de compra, então consequentemente envolve uma série de estratégias para ser melhorada.

Entre os principais pontos estão a comunicação, o momento de compra e a aproximação do relacionamento. De uma forma bem resumida esses são questões que podem fazer toda a diferença.

Em relação a comunicação, é fundamental que você possua vários canais de comunicação com os clientes. Além disso, seu contato com eles precisa ser recorrente e nem sempre comunicando ofertas.

Dentro da loja você já deve saber que é de grande importância oferecer um ambiente agradável para os consumidores. Outro fator relevante é o treinamento dos seus funcionários, que devem estar preparadas para responder todas as dúvidas dos clientes.

Já sobre o relacionamento, você deve estruturar um planejamento em paralelo a sua operação. Contatos pontuais em datas comemorativas e ações especiais na loja, por exemplo, são opções para você colocar em prática.

Um relacionamento mais próximo tende a aumentar a retenção, fidelização e consequentemente o seu faturamento.

Esses são apenas alguns exemplos que você pode aplicar para aumentar a satisfação e a fidelização dos seus clientes.

Para entender mais sobre a importância de uma boa experiência de compra, clique aqui.

2 – Busque um diferencial relevante

O seu diferencial em muitos casos pode ser justamente uma experiência de compra diferenciada em relação aos concorrentes. Porém, essa não é única forma de fidelizar um número maior de clientes.

Muitas dessas outras formas podem impactar na experiência de compra, mas elas se tratam muito da forma que os clientes enxergam a sua loja.

Um desses diferenciais é ser considerada uma empresa inovadora, por exemplo. Para isso, você vai precisar estudar o seu mercado de atuação, observar quais as principais necessidades dos clientes e investir em novas ferramentas.

Ter um aplicativo da sua loja é uma ótima opção. Dar aos clientes a oportunidade de ter a sua loja nas mãos a todo momento pode aproximar essa relação entre vocês e fazer com que ele compre com mais frequência.

Formatos diferentes de compra e entrega também podem ser diferenciais relevantes para a sua empresa.

Em alguns casos o mix de produtos também é uma questão que pode ser relevante para os consumidores. É interessante que você estude bastante o mercado para entender as tendências de seu ramo e traga esses itens para o seu mix.

O mais importante é que você encontre algo que você e seus clientes considerem relevante. Dessa forma, certamente você pode manter os clientes satisfeitos com a sua loja e, claro, fidelizá-los ainda mais.

3 – Dê valor ao pós-venda

Se você deseja manter o cliente satisfeito e fidelizado, a sua relação com o consumidor não termina quando ele sai da sua loja. Esse contato precisa ser mantido para que ele volte a comprar.

Muitos pensam que esse contato após a venda não faz sentido no varejo de alta recorrência. Mas, ele pode sim ser um diferencial importante no relacionamento entre você e seu cliente.

É claro que nesse tipo de loja esse processo de pós-venda será um pouco diferente e também irá exigir um pouco mais de trabalho.

Para colocar uma ação desse tipo em prática será preciso que você tenha um cadastro de clientes e também identifique essas compras.

Escolher o canal de contato ideal também é uma questão importante, pois ele precisa ser simples para os consumidores.

Uma boa opção para supermercados, por exemplo, é pedir avaliações de setores como açougue, hortifruti e também em relação ao atendimento.

Essa é uma situação que pode servir para aproximar sua relação com os clientes. Já que mostra que você se interessa pela opinião dele em relação ao seu estabelecimento.

Como consequência desse trabalho certamente você poderá aumentar a satisfação dos seus consumidores.

4 – Valorize os seus clientes fiéis

O que melhor do que dar uma atenção ainda mais especial para aqueles clientes que já estão satisfeitos e fidelizados? Esses consumidores são os que tem o mais potencial para consumir ainda mais na sua loja.

Para que esse trabalho seja feito é importante que você adote uma estratégia de gestão do comportamento de clientes.

Dessa forma, você terá maior controle em relação aos consumidores mais fiéis ao seu estabelecimento. Com o acesso às informações de quem são esses cliente você pode trabalhar um série de ações.

Uma delas é criar um cupom de desconto para esse grupo como forma de agradecimento a eles.

Outra ideia é convidar esses clientes para um café da manhã ou uma degustação especial na sua loja.

Esses clientes já demonstraram que possuem uma relação diferente com a sua empresa, então dar a eles uma atenção diferenciada seguramente é uma boa opção.

Posteriormente esses clientes podem atuar como advogados da sua marca e indicá-la para novos consumidores.

O que você acha sobre essas ideias para manter o cliente satisfeito e fidelizado? Queremos saber o que você tem feito na sua loja em relação a essa questão.

Deixe aqui nos seus comentários suas ideias de ações.

O marketing de relacionamento consiste em um conjunto de estratégias que têm como objetivo estreitar os laços do consumidor com uma marca. Dessa forma, ele incentiva o cliente a retornar à loja para aumentar o faturamento e o ticket médio.

Vamos, então, explicar os impactos desse tipo de marketing na estratégia de uma empresa e dar bons exemplos de ações para você implementar. Confira!

A importância do relacionamento com os clientes

O relacionamento com os clientes é parte da própria construção da marca, uma vez que cria uma espécie de identidade. O charme dessa personalidade terá um grande impacto na fidelização de clientes e na disseminação da marca. Isso porque os clientes que se identificarem permanecerão consumindo seus produtos e farão questão de indicar sua loja para outras pessoas.

Investir na construção de um bom relacionamento com o cliente significa, portanto, diminuir as chances de perder aqueles consumidores que já entraram em contato com a sua marca, mas que por algum motivo se sentiram mais à vontade em comprar em outros lugares.

No caso específico dos supermercados, que, diferente de outros setores do varejo, não têm um ciclo de vendas longo, é ainda mais importante pensar em estratégias que façam o consumidor ter vontade de voltar à loja, já que ele precisará fazer compras novamente com muita regularidade.

Boas ações de marketing de relacionamento

Para usufruir de todas essas vantagens do marketing de relacionamento, é preciso colocá-lo em prática da maneira correta. Por isso, apresentamos abaixo algumas sugestões de ações. Confira!

1.Desenvolva uma lista de contatos

O primeiro passo é criar situações no supermercado em que seus clientes precisem se cadastrar, como sorteios e clubes de desconto, de maneira que você tenha acesso a informações para contato — número do telefone celular ou o endereço de e-mail, por exemplo.

Munido do contato e de outros dados dos clientes, como o perfil de consumo de cada um deles, você poderá mandar mensagens personalizadas.

Só não exagere na quantidade de comunicados! Encher os clientes de mensagens vai, no mínimo, fazer com que ignorem seu contato. Então você perderá esse canal de comunicação.

Utilizando softwares específicos de gestão de clientes, como o da Mercafácil, você conseguirá captar e analisar todas essas informações com bastante facilidade. Lembre-se: conhecer bem seu consumidor e se comunicar com ele é o primeiro passo para muitas estratégias de marketing.

2.Comunique-se com clientes inativos

Desenvolver uma abordagem segmentada, comunicando-se de formas diferentes no momento de adquirir, reter ou recuperar clientes, também aumenta a eficiência do marketing de relacionamento — sobre isso, veja aqui algumas soluções da Mercafácil para o varejo.

Com o auxílio de um software, você conseguirá identificar os clientes inativos (aqueles que já conhecem a sua loja, mas pararam de frequentá-la). Você também conseguirá saber há quanto tempo estão sem comprar nada.

Eles não pararam de fazer compras, apenas têm preferido outros supermercados. Portanto, é preciso adotar uma abordagem especial para reaproximá-los. Deixe claro que eles são importantes para sua empresa e envie ofertas que mais combinam com o perfil de cada um. Promoções exclusivas também são bem-vindas.

3.Utilize as redes sociais

Ainda que os canais de comunicação direta sejam eficientes, você pode não ter o contato de todos que entram na sua loja. Alguns clientes não gostam de deixar seus dados em cadastros, mesmo que isso signifique abrir mão de alguns descontos.

Portanto, estar presente na internet e pensar em estratégias de marketing de relacionamento de maior alcance é importante. As redes sociais são a melhor solução para isso. Assim, é imprescindível que a sua marca tenha uma página no Facebook, por exemplo, e que a alimente com conteúdo relevante.

A presença nas redes sociais também abre outro canal de comunicação entre você e o consumidor. É por meio dela que os clientes vão tirar dúvidas e fazer reclamações. Por isso, também é importante ter colaboradores atentos e dispostos a responder mensagens de forma eficiente e atenciosa.

Planeje as suas estratégias de marketing de relacionamento com as dicas acima em mente. Dessa forma, você garantirá o retorno dos clientes.

4 – Invista em ações de relacionamento

Muitas lojas costumam focar na criação de diversas ofertas e esquecem de pensar na real necessidade dos consumidores. A busca por entender os hábitos de compra já uma mudança nesse pensamento.

Dessa forma, os supermercados param de deixar os clientes simplesmente virem até a loja comprar os produtos e passa a oferecer os produtos certos para os clientes que buscam por ele.

Mesmo assim, as ações de venda não são tudo para que a sua aloja se mantenha competitiva no mercado. O relacionamento com os clientes é uma peça fundamental na sua gestão.

Com os clientes retidos e fidelizados as suas chances de melhorar os resultados gradativamente aumentam de maneira considerável.

Pensando mesmo em relacionamento, existe uma série de ações que você pode colocar em prática na sua loja. Uma das mais simplesmente e que talvez tenha um dos melhores resultados é utilizar o aniversário do cliente.

É claro, que para isso você irá precisar dos dados dos seus consumidores.  Com essa informação você pode enviar para ele uma mensagem de feliz aniversário e consequentemente trabalhar o relacionamento.

Outras datas comemorativas como Natal e Ano Novo também podem ser utilizadas nesse mesmo sentido.

Gostou da ideia de utilizar o marketing de relacionamento para fortalecer a sua marca? Entre em contato conosco e conheça melhor as soluções que a Mercafacil tem para você!

Ter uma comunicação com o cliente de forma contínua é uma prática muito importante no mercado atual. Com o surgimento de novas tecnologias, as possibilidades para isso são variadas, basta escolher as de sua preferência.

É importante que você varie os formatos utilizados para tentar atingir toda a sua base de consumidores. Existem métodos on-line e off-line que podem ser de grande valor para a sua loja.

Entenda um pouco mais sobre esses diferentes canais de comunicação e qual pode ser o melhor para o seu negócio.

Canais de comunicação com o cliente offline

Mesmo com os avanços tecnológicos, nem tudo é on-line atualmente. Os canais de comunicação off-line ainda têm o seu valor no contato com os clientes.

Uma estratégia de comunicação off-line pode ser considerada um canal de relacionamento mais humanizado. A relação com o consumidor é um pouco mais direta e também exige menos dele.

Além disso, esse tipo de canal também derruba uma possível barreira para algumas regiões que é o acesso a internet. Como já falamos, as vezes pensamos que tudo pode ser feito via internet, mas na prática nem sempre é assim que acontece.

Com isso, o uso de meios offline tendem a alcançar resultados superiores em relação a entrega se forem bem utilizados.

Veja como você pode fazer esse tipo de comunicação na sua empresa.

Canal: Telefone

As ligações telefônicas continuam com seu devido valor, mesmo em uma era digital, de aplicativos de mensagens e redes sociais.

Para alguns tipos de negócios esse canal tem maior relevância no momento da venda,  para outros no pós-venda. Por isso, seu uso pode variar bastante de acordo com o tipo de empresa que irá utilizá-lo.

O contato por telefone traz uma relação mais direta entre a empresa e o cliente, pode inclusive servir para humanizar sua marca. Além disso, esse canal pode transmitir a mensagem que a sua empresa quer de uma maneira mais clara.

Um dos problemas desse canal é a diminuição do seu uso em geral. Geralmente contatos telefônicos são vistos como algo burocrático, “chato” e até invasivo se a empresa ligar muitas vezes.

Mas, se você preferir optar por esse formato pode montar uma estratégia para que seu cliente não considere isso ruim.

Em supermercados, uma opção é utilizar as ligações como um canal de relacionamento no pós-venda.

Também pode ser uma alternativa para a divulgação de algum evento na loja para um grupo bem específico. Ou até mesmo para tirar dúvidas ou servir como um canal para lojas que fazem entregas a domicílio.

Mas lembre-se de não ser inconveniente nessa estratégia, o que pode afastar o cliente da sua loja. Nesse caso, é melhor deixar que o consumidor o procure por esse canal, em vez do contrário.

Canal: NPS

NPS é a sigla para Net Promoter Score, que é uma metodologia de avaliação de satisfação dos clientes. Esse método também pode te ajudar a identificar se os seus clientes recomendariam a sua empresa.

Sua principal utilidade é descobrir como está o relacionamento entre os consumidores e a empresas.

Essa metodologia utiliza notas de 0 a 10 para identificar o quanto os clientes estão satisfeitos e se recomendariam a sua empresa. A partir disso, os consumidores são divididos em detratores, neutros ou promotores, desta maneira:

  • detratores: dão nota de 0 a 6;
  • neutros: dão nota 7 ou 8;
  • promotores: dão nota 9 ou 10.

O NPS, então, é calculado por meio da seguinte fórmula: NPS = % de promotores – % de detratores

É muito importante utilizar métodos como esse para demonstrar que você se importa com os clientes e que quer entregar para eles uma melhor experiência de compra.

Para colocar em prática, muitas empresa costumam utilizar um totem na loja para os clientes deixarem a sua opinião. Caso você não tenha condições de investir em um produto como esse, pode fazer essa análise de forma manual, durante o momento que o cliente passa no caixa, por exemplo. 

Se você tem vontade de colocar uma estratégia como essa em prática, mas tem receio da receptividade dos consumidores também é possível adotar algumas estratégias. Um bom exemplo para estimular os clientes a participarem é oferecer a eles algum benefício na próxima compra como descontos ou um brinde.

Canal: SMS

Muitos não acreditam no potencial do envio de SMS, principalmente por conta dos aplicativos de mensagem.

Porém, esse canal de comunicação é uma das melhores formas de manter contato com os clientes e pode trazer ótimos resultados para sua empresa. Além disso, muitas empresas costumam utilizá-lo por ser um canal mensurável, o que é de extrema importância para suas estratégias de marketing.

É importante lembrar que o envio de SMS não precisa de conexão à internet e pode ser recebido por qualquer tipo de celular.

Com uma boa base de clientes cadastrados, você pode atingir taxas de até 98% de entregabilidade e de 80% de conversão em compra (dados com base em uma análise da base de clientes Mercafacil).

Utilizar SMS como canal de comunicação também te dá a possibilidade criar várias segmentações e disparo para mais grupos de consumidores de maneira simplificada.

O custo para o envio é outro atrativo para esse canal, pois é um dos métodos mais baratos do mercado. Confira como um dos clientes da Mercafacil tem obtido sucesso com o envio de SMS para os clientes, neste link.

Canal: Encarte

A distribuição de encartes é uma prática muito comum para o segmento supermercadista. Um dos principais problemas em relação a esse trabalho é a falta de mensuração dos resultados. 

Afinal, do que adianta colocar em prática uma ação que você não saberá quais os ganhos obtidos.

Mas nem tudo está perdido, atualmente é possível tornar essa distribuição mais efetiva e ainda possuir um controle maior sobre os resultados obtidos.

Com uma plataforma que possua a tecnologia de Geolocalização, como a da Mercafacil, você pode melhorar sua distribuição. Isso pode ser feito por meio da melhor escolha dos locais nos quais os materiais serão distribuídos.

Após isso, você pode voltar para o seu mapa e analisar se houve efetividade a ação. Ainda assim essa mensuração não é tão precisa quanto de um meio online por exemplo, mas certamente pode melhorar seus resultados.

Canais digitais para se comunicar com o cliente

Os canais de comunicação digitais têm crescido cada vez mais e as empresas que não se adaptarem a eles certamente serão prejudicadas.

Você pode optar por diversos formatos, basta que escolha o que se adeque melhor a sua estratégia e à proposta de comunicação.

Veja como esses novos canais de comunicação podem ajudar a sua empresa.

Canal digital: E-mail

Muitos acreditavam que o e-mail ia perder força com a chegada das redes sociais e dos aplicativos de mensagem. Porém, não foi bem assim que aconteceu.

O e-mail certamente evoluiu e se tornou uma das principais ferramentas de contato com os clientes. Atualmente, diversas empresas utilizam esse canal e têm obtido ótimos resultados.

O princípio para o envio de e-mail é muito parecido com o do envio de SMS. Para uma campanha mais efetiva você precisa criar as suas segmentações e disparar a mensagem para grupos específicos. Mensagens em massa para toda a base também são possíveis e costumam ser usadas em comunicações que visam atingir o maior número de pessoas possível.

É preciso ter cuidado para não se tornar inconveniente com o uso deste canal. Principalmente por as contas de e-mail terem tanto uso pessoal quanto profissional. Assim, uma grande quantidade de mensagens pode atrapalhar a experiência do cliente.

A mensuração é um fator bastante relevante quando se trata do disparo de campanhas via e-mail. Os relatórios costumam ser bastante completos e também trazem boas ideias para as próximas campanhas.

A sua mensagem nesse canal precisa chamar a atenção do consumidor logo no título, caso contrário ele nem irá abri-la. No corpo da mensagem seja direto, pois o cliente não quer perder tempo.

Canal digital: WhatsApp

Esse aplicativo de envio de mensagens talvez seja o mais popular para o uso pessoal de grande parte das pessoas. Porém, as empresas já começaram a utilizá-lo como um canal de comunicação com o cliente.

Mesmo que aparentemente seja uma ótima ideia utilizá-lo, a empresa desenvolvedora do aplicativo não permite o uso do app para esse tipo de comunicação. Em muitos casos os números acabam bloqueados, impossibilitando o seu uso.

Aos poucos essa ideia tem mudado com o WhatsApp Business e possivelmente em breve será totalmente possível utilizar o WhatsApp para fins comerciais.

Enquanto isso não acontece é possível utilizar de maneira controlada. A melhor forma de usar é por meio das listas de transmissão, mas para que o envio seja feito é preciso que o cliente tenha salvo o número da sua empresa nos contatos.

Se você optar por esse canal, evite utilizar grupos, pois o contato entre os clientes pode gerar conflitos que atinjam sua marca.

Uma boa opção para usar o app é criar as suas segmentações, depois exportá-las para realizar o envio das mensagens. Você pode criar mensagens criativas, que chamem a atenção do público já que não há limite de caracteres e nem custos adicionais pelo uso de caracteres especiais.

Mesmo que possa ser uma boa ideia tome cuidado com esse canal. Além de ser extremamente trabalhoso para fazer o envio e ser algo não autorizado, a dificuldade para a mensuração de resultados é o principal problema.

Canal digital: Push

Uma das novidades quando se fala em canais de comunicação no varejo são as notificações via push. A principal função desse canal é oferecer um contato mais específico e personalizado. O disparo desse tipo de comunicação pode ser feito via site ou em aplicativos – que é a forma de uso mais comum.

Push em aplicativos

Para utilizar esse canal você vai precisar investir no desenvolvimento de um aplicativo para o seu supermercado. Porém, depois da produção você não terá nenhum custo para enviar o push para os clientes.

Muitas empresas já entraram nesse mercado e utilizam esse tipo de comunicação de diferentes formas. Algumas utilizam para estimular o cliente a voltar a comprar depois de certo tempo sem comprar. Outras enviam promoções para os clientes ou até mesmo cupons de desconto. Em alguns casos as empresas utilizam a geolocalização e enviam ofertas quando o cliente está perto ou quando entra na loja.

Push em sites

As notificações de push em sites são mais baratas, pois não será necessário o desenvolvimento de um aplicativo. E continua sem custos para enviá-lo.

O push pode ser utilizado para comunicar novas promoções na sua loja, divulgar um novo encarte, alertar sobre o fim de uma promoção, entre outros.

Lembre-se de que o usuário não quer ser incomodado enquanto navega na internet, então muitas notificações podem prejudicar sua marca. Para isso, é preciso definir um planejamento para a quantidade de envio das notificações de push e também o momento certo.

A utilização do push pode variar e quem vai definir como será utilizado é a sua estratégia de comunicação com os clientes.

Esse canal também permite que você crie segmentações e envie sua mensagem para grupos específicos. Isso tende a melhorar muito os seus resultados.

Com os aplicativos você também pode começar a entender os hábitos de compra dos clientes. Dessa forma, pode criar ofertas dos produtos que ele costumar comprar e também de itens relacionados.

Esse canal de comunicação tende a ter um grande crescimento nos próximos anos e você precisa estar atento a essa inovação para não perder clientes.

Canal digital: Redes sociais

As redes sociais tiveram um crescimento muito grande nos últimos anos e se engana quem pensa que elas não são úteis para as empresas.

Talvez a principal mudança que elas trouxeram na relação entre o cliente e a empresa foi no atendimento.

Elas deram voz para os consumidores da sua loja publicarem o que pensam sobre a sua loja, o que pode ser positivo e também negativo. Garantem também maior agilidade, pois os clientes sabem que esse contato via redes sociais pode ser rápido e é isso que esperam de você.

Isso sem contar a proximidade! As redes sociais são tradicionalmente um canal mais pessoal e isso pode te dar uma boa oportunidade. Você pode utilizar esse meio para aproximar o seu relacionamento com quem compra na loja.

Além disso, aproveite para humanizar a sua marca. Sempre que possível tente responder os clientes e manter um contato ativo com eles neste canal.

Você também pode utilizar as redes sociais para divulgar suas ofertas, campanhas, ações na loja e encartes digitais. Para essa divulgação você pode optar por uma publicação orgânica para todos os seguidores da sua página ou pelas publicações pagas.

Os anúncios pagos permitem que você crie várias segmentações e também possa melhorar os seus resultados. Esse tipo de publicação pode se tornar um dos seus principais canais de comunicação com os clientes.

Lembre-se que quem não é visto não é lembrado, então tente manter uma presença ativa nas redes sociais .

Canal digital: NPS via formulário on-line

Segue exatamente a mesma metodologia do NPS off-line, mas com a facilidade de ser virtual.

A proposta é extrair informações importantes sobre a relação da sua empresa com os clientes. Além disso, é fundamental para você identificar como os consumidores vêem a sua marca no mercado.

O NPS via formulário on-line pode inclusive ser um pouco mais completo que a sua outra versão. Além das notas, você pode pedir para os seus clientes fazerem observações ou proporem melhorias para a empresa em campos de texto abertos.

Para conseguir criar o seu não precisa muito. Você pode investir em empresas especializadas em avaliação e NPS ou criar seu próprio formulário em plataformas como o Google Forms, que é gratuito, basta ter uma conta Google.

Estimule os clientes a deixarem a sua opinião a respeito da loja. Pode ser sobre o serviço dos funcionário, layout da loja, preços, entre outros aspectos que influenciam a experiência de compra do consumidor.

Essa prática pode te aproximar ainda mais dos clientes e também melhorar os seus resultados. É importante que você faça com certa frequência esse questionário para sempre evoluir a sua loja.

Canal digital: Chatbot

As evoluções tecnológicas aumentaram consideravelmente os canais de contato entre uma empresa e seus clientes. O que é bastante positivo já que uma comunicação bem feita pode se traduzir no aumento das suas vendas.

Você já ouvi falar de chatbots ou então já teve contato com algum? Provavelmente se você acessa a internet constantemente, sim.

Em diversos sites já são utilizados chatbots para a captação de leads por meio do cadastro em uma newsletter ou para mais informações de um produto.

Outro formato é o uso dessa tecnologia para realizar o trabalho de atendimento ao cliente. Dessa forma, os clientes podem enviar uma mensagem para o seu chatbot e por meio de respostas pré programas eles desenvolvem um diálogo para tentar solucionar uma situação.

Entre os principais benefícios desse canal está o contato a qualquer hora do dia para que os clientes se comuniquem com sua loja.

Existem diversas etapas do contato que você pode ter com os chatbots, então é preciso deixar bem claro para os seus clientes quais os serviços eles terão na sua ferramenta.

São ótimas práticas tornar esse um canal para que você cadastre os consumidores, divulgue seus encartes e até mesmo para pesquisas de satisfação de compra.

Essa ferramenta é bastante completa e certamente pode trazer ótimos resultados para o seu supermercado.

Canal digital: Site

Os sites surgiram antes das redes sociais e também têm grande importância como um canal de comunicação digital.

Esse canal pode ser uma via para que o seu cliente te encontre facilmente no ambiente virtual. Além de contribuir para o branding e tornar a marca conhecida.

É importante que o seu site apresente as informações mais importantes da sua loja, como  informações de contato, endereço e telefone.

Você pode optar também pela promoção de vendas em seu site. Que tal criar um formulário para os seus clientes se cadastrarem e receberem os encartes digitas? Pode ser uma boa ideia para aumentar as vendas da loja.

Antes de escolher o canal de comunicação para a sua loja você deve pensar no cliente. Qual será mais prático, menos inconveniente e também mais efetivo. Isso será fundamental para construir um bom relacionamento com seus clientes.

Além disso, também é importante levar em conta a sua estrutura e suas necessidades. De que forma será mais fácil para mensurar o retorno do investimento, menos custoso e com mais vantagens, por exemplo.

Quanto mais próximo dos seus clientes você estiver mais fiel ele será, o que tende a melhorar sua vendas. Comece agora a ter uma relação melhor com quem compra na sua loja. Baixe agora nosso guia completo para ter um melhor relacionamento com seu cliente.

A abordagem do cliente é de extrema importância, porque garante a satisfação do consumidor. 

Nesse sentido, o varejo físico continua sendo um mercado muito atrativo, principalmente para aquelas pessoas que não gostam de fazer compras online e querem ver os produtos com os próprios olhos e fidelizar naquela loja do bairro, por exemplo.

Não só isso, mas ainda é uma alternativa para quem deseja conhecer os produtos e estreitar a relação entre marca e cliente.

Então, você conhecerá hoje algumas técnicas de sucesso na abordagem do cliente para quem trabalha como vendedor, operador de caixa, repositor e gerente de loja. 

Isso é fundamental, pois todos os envolvidos na organização precisam conhecer as estratégias e agir com prudência na hora de conversar com os clientes.

Portanto, vamos conhecer as técnicas?

Importância de ter uma boa abordagem do cliente

Para toda mudança, adaptação ou melhoria na loja é fundamental que todos estejam cientes do que está acontecendo e que objetivos sejam definidos.

Conhecer as técnicas para uma boa relação com o consumidor é ótimo, mas o que você quer atingir com isso?

Essa é uma questão que precisa ser respondida antes de qualquer ação ser colocada em prática.

Fazer um bom trabalho de relacionamento com cliente pode trazer diversos benefícios para a sua loja. Entre os principais estão o aumento na retenção, fidelização e o nível de satisfação.

Para os dois primeiros, um software de gestão do comportamento de clientes pode ser o seu braço direito na análise dos resultados. Já para medir a satisfação você pode implementar pesquisas de NPS, por exemplo.

Com as metas estabelecidas você está pronto para melhorar a sua abordagem com os clientes. Conheça algumas técnicas:

1- Adapte-se a cada nova abordagem do cliente

A primeira técnica é sobre a adaptação e adequação na relação com cada cliente. Isso quer dizer que você não deve generalizar o atendimento ou o perfil de todos. Afinal, todo cliente procura algo específico.

Nesse sentido, saiba conhecer os produtos e serviços oferecidos, mostrando sintonia. É comum que clientes peçam a sua opinião, como ocorre na hora de passar no caixa. Seja sincero e apresente interesse em ajudar o consumidor, tratando-o bem e tendo muita paciência — até porque seu negócio depende dele.

2- Não subestime o cliente

Se você quer concretizar a venda, não deve subestimar o cliente ou tentar pressioná-lo sobre um produto ou serviço que ele não sabe ainda que precisa. Por isso, você deve aprender a ser prestativo e sutil em sua abordagem.

O timing é algo que todo gerente de vendas, por exemplo, deve ter. Seja para dar aquele desconto, apresentar uma nova opção de produto ou conhecer a história do cliente. Sufocar e pressionar a pessoa visando somente à concretização de uma venda, além de não ser agradável, não funciona com o consumidor atual.

3- Aprenda a ouvir

No varejo físico, era comum o vendedor ou atendente querer falar sobre todos os produtos disponíveis e tentar convencer (bajulando) o cliente a levar tudo para casa. Hoje em dia, o cenário é outro: a abordagem do cliente é feita por meio do diálogo entre as partes.

Diante disso, ouça o que ele tem a dizer, ofereça ajuda, responda às perguntas de forma clara e sincera e faça perguntas pertinentes. Falar o óbvio também não ajuda, por isso, tente expor o diferencial e a novidade ao cliente.

É simplesmente ouvindo que o vendedor tem acesso às informações adequadas para oferecer os produtos corretos e efetivamente concretizar uma venda. Se a opinião do vendedor for solicitada, ele deve responder com honestidade. Além disso, o ideal é transmitir maior confiança ao cliente.

4- Saiba apresentar-se

Independentemente da sua função, para abordar o cliente você deve saber apresentar-se com empatia e disposição para atender às necessidades dele e deixá-lo confortável em sua loja. O atendimento é importante e deve acontecer de forma natural e não mecânica.

Um operador de caixa, por exemplo, pode dizer “Bom dia, achou tudo que precisava?”; um gerente, “Olá, sou o gerente de vendas, posso ajudar em algo?”; e o repositor de gôndolas pode mostrar-se útil, com um “Olá, meu nome é João, vocês precisam de ajuda?”. É fundamental que seja criada uma conexão com o cliente, para que ele confie em sua opinião.

Outra dica é não abrir mão de um sorriso, uma vez que ele é parte de uma boa apresentação, demonstra confiança e receptividade para o cliente. Também é importante estar visível e à disposição da pessoa, mas sem interferir ou ficar em cima dela o tempo todo.

melhorar-relacionamento-com-cliente


5- Use a criatividade

A criatividade aqui pode ser usada como uma técnica muito vantajosa. Se o cliente pede a sua opinião ou quer tirar uma dúvida sobre um produto, procure fazer perguntas criativas, instigando-o a pensar.

Vamos a uma hipótese: imagine que o consumidor queira saber qual produto é melhor.

Como gerente de vendas, você pode perguntar, entre outras coisas, se o cliente prefere economia ou conforto; praticidade ou facilidade. Dessa forma, ele consegue definir melhor seus objetivos dentro da loja.

6. Cause uma boa impressão

Antes mesmo de ser abordado por um vendedor, o cliente tem em sua mente imagens da marca. E adivinha só: a base dessa imagem é a aparência. Esse é um fator muito importante e se aplica aos funcionários e também ao ambiente.

É imprescindível que o local faça o consumidor se sentir atraído e bem-vindo, algo difícil de acontecer se o ambiente for desleixado e desorganizado. Além disso, os vendedores precisam estar igualmente muito bem apresentados, usando vestimentas alinhadas ao negócio para transmitirem uma imagem positiva. É preciso ter aparência de sucesso!

7. Faça o cliente pensar

Basicamente, existem três regras que todo bom vendedor deve seguir: escutar muito; falar o necessário; e fazer as perguntas na hora certa. Elas podem ser a chave para um diálogo aberto, que faça o consumidor pensar.

O ritmo da abordagem deve ser mudado quando o vendedor conquistar a simpatia do cliente, fornecendo perguntas mais complexas, como perguntar se ele tem conhecimento dos benefícios daquela compra.

Para abrir espaço para o diálogo e demonstrar com maior fluidez o problema que se precisa solucionar, a dica é iniciar as perguntas usando: “como”, “quando”, “o que”, “quantos”, “por que” e “quem”.

Tenha em mente que fazer o cliente pensar pode fortalecer a relação e causar boa impressão. A ideia é despertar nele a sensação de que o tempo do atendimento é também um investimento.

8. Crie a ilusão de escassez

As pessoas valorizam as coisas de maneira diferente, dependendo de quão comuns ou escassas elas percebem. Pode-se dizer que, quanto mais raro se apresentar um produto, serviço ou oportunidade, mais valioso ele parecerá aos clientes.

Isso pode ser usado na abordagem direta dos vendedores aos clientes, tanto quanto em cartazes e informes de pontos de venda. É possível aumentar, por exemplo, a venda de um produto simplesmente adicionando a frase “Máximo de 5 itens por pessoa”.

Isso porque o sentimento de escassez (ou o medo de perder uma boa oportunidade) desencadeia nos compradores um instinto de sobrevivência que tende a fazê-los comprar mais rapidamente ou em maior quantidade.

9 – Sua comunicação com o cliente começa fora da loja

As relações entre as lojas e os consumidores existentes hoje são muito diferentes das de alguns anos atrás.

O contato entre marca e cliente começa antes mesmo dele entrar na loja física. Consequentemente a sua preocupação com a abordagem também precisa começar antes disso.

Em um mundo cada vez mais digital a comunicação via redes sociais é um excelente caminho para abordar os clientes. Porém, lembre-se de criar uma estratégia para que você não acabe sendo invasivo e o resultado seja o inverso do esperado.

Pode ser uma ótima opção não adotar apenas publicações voltadas a venda de produtos e ofertas da loja. Apostar em receitas, por exemplo, pode ser um bom caminho para impactar os clientes.

Além disso, interagir com os consumidores nesses canais pode ser uma boa ideia para aproximar o relacionamento. Você pode adotar um tom de voz mais descontraído ou um mais sério.

O importante é que você crie essa relação e tente responder todos os comentários da sua página. Sejam eles críticas, elogios, sugestões ou comentários. Nesse cenário o cliente se sente especial e você certamente pode aumentar as suas chances de venda. 

Lembretes importantes para a abordagem dos clientes

Vale ressaltar que o comportamento do consumidor mudou bastante: ele hoje se prepara para ir às compras e, provavelmente, vai sabendo muito sobre o produto. Dessa maneira, os vendedores devem se sobressair.

É preciso criar uma sintonia para ser visto como uma marca que deseja ajudar e não somente vender. Se o vendedor age com empatia, investe na aparência, está munido de informações e ouve o cliente, não será difícil fechar um negócio. Muito mais que isso, com a abordagem correta, a primeira compra será uma porta para a fidelização.

Já falamos dos investimentos em novas tecnologias e soluções inovadoras para o varejo. E elas são de extrema relevância para a abordagem de quem compra na sua loja. Algumas por fornecer canais de comunicação diferenciados para aproximar sua loja do consumidor. Outras realizando o direcionamento de ofertas para o público certo.

Até mesmo na experiência no ponto de venda a tecnologia pode ser uma questão fundamental para que você e seu cliente construam uma relação mais próxima.

E aí, gostou das nossas técnicas de abordagem do cliente? Então curta a nossa página no Facebook para continuar acompanhando conteúdos como este!

 Quer complementar o conhecimento no assunto? Criamos um guia completo para melhorar o relacionamento com o cliente e tornar seu atendimento ainda melhor. Faça o download agora mesmo, é gratuito!

BAIXE GRATIS

O consumidor 4.0 pode ser tratado como uma consequência das diversas transformações sociais e do mercado.

As pessoas, as necessidades, os hábitos, a forma de realizar vendas, os formatos de loja, entre outras questões não são as mesmas de 20 anos atrás.

Ao pensar nisso, parece bastante natural que ocorram mudanças e adaptações na forma como as empresas atuam no mercado.

Inovações, tecnologias e novas metodologias são apenas a ponta do iceberg quando se fala em novidades no varejo.
Acompanhe esse post para entender como tudo isso impactou quem mais importa, os consumidores.

O que é consumidor 4.0?

Se hoje falamos sobre o consumidor 4.0 significa que ele já passou pelos estágios de 1.0, 2.0 e 3.0. Para entender essa situação é preciso compreender que essas não são questões diferentes, mas sim evoluções.

Tratar sobre esse assunto não diz respeito apenas a forma como as marcas veem os consumidores. Aliado a isso, a maneira como os próprios clientes se entendem também precisa ser levada em consideração.

Se você juntar todas as peças desses acontecimentos sem dúvidas chega a conclusão de que não se vende e nem se compra como alguns anos atrás.

Os consumidores não querem apenas produtos, opções ou ser representados por uma marca. É claro que tudo isso ainda é fundamental, mas o que difere o consumidor 4.0 dos outros é a relação dele com a tecnologia.

Como uma consequência disso o trabalho de transformação digital das empresas tem se intensificado cada vez mais. Tudo isso para atender o público de uma maneira eficiente e proporcionar uma boa experiência de compra.

Esse que é outro assunto que precisa estar entre as suas principais preocupações para lidar com os consumidores dos dias atuais.

Atender esse cliente é um desafio, mas certamente é totalmente possível já que existem cada vez mais soluções pensadas com foco nele.

O que não pode faltar para a sua loja é atenção ao movimento do mercado e, claro, dos próprios consumidores.

Se tudo tem mudado tão rapidamente quem sabe quando acontecerá uma nova era de transformação no mercado?

Empresas que desejam obter sucesso precisam ter a capacidade de se adaptar constantemente. Seja em relação a novas metodologias, tecnologias ou para entender as necessidades dos clientes.

Colocar o consumidor no centro da sua estratégia não é mais apenas uma opção, mas sim uma questão de sobrevivência.

O que o consumidor 4.0 busca?

Como já falamos ele está diretamente ligado à tecnologia e isso quer dizer que você também precisa estar.

A onda das lojas virtuais trouxe a tona situações que incomodavam os clientes de lojas físicas. Porém, para resolver essas questões não existiam opções ou apenas mudar de loja não era o suficiente.

Seguramente comprar o que deseja sem precisar sair de casa é uma situação que traz diversos benefícios. Isso sem falar da questão dos preços que por certo tempo foi o maior trunfo do e-commerces.

Foi a junção dessas experiências de compra que moldaram o consumidor como vemos hoje. Comodidade, liberdade, variedade, entre outras questões nunca foram tão presentes no mercado como atualmente.

Não se trata apenas de consumidores, mas sim de pessoas. São elas que mudaram a forma como fazem suas atividades diárias, os hábitos e consequentemente a forma como consomem.

Então, para atingir esse público você precisa ir até eles de alguma forma. Na prática isso significa aumentar seus pontos de contato e de venda para melhor atender os clientes.

Foi assim que o varejo omnichannel ganhou e ainda ganha força no mercado. Certamente em breve adotar uma estratégia multicanal será comum para várias lojas.

Qual a razão disso? O comportamento do consumidor 4.0 mostra que essa é uma questão de extrema importância para atendê-los de maneira satisfatória.

Atender essas necessidades é que vai gerar uma melhor experiência de compra, mais vendas e promover a fidelização desses clientes.

Como atender o consumidor 4.0?

Antes de tomar qualquer tipo de ação você precisa ter em mente que precisa encontrar maneiras de conhecer os seus clientes.

Criar uma base de dados por meio de cadastros em um programa de fidelização é uma ótima opção. Essas informações já serão úteis para você entender quem são os consumidores da sua loja.

É importante que esse cadastro seja feito de maneira completa e com informações que sejam úteis para a criação das suas táticas e ações.

Essa captação de dados servirá como uma fonte de pesquisa para a sua loja. Você pode identificar a faixa etária principal dos seus clientes, por exemplo.

Após isso, pode buscar quais canais de comunicação eles costumam utilizar e criar ações nesses meios.

Uso de redes sociais

Os canais digitais como os sites e as redes sociais são quase que indispensáveis para atender esses consumidores.

É importante dizer que apostar apenas em ações de venda nesses meios pode não ser a melhor estratégia.

Afinal, em primeiro lugar os usuários das redes sociais estão ali para fins de entretenimento e relacionamento com os amigos. Tudo que ele não quer é ter esse momento invadido por uma série de publicações de vendas.

Isso não significa que você não vai publicar sobre ofertas da sua loja, mas é preciso mais. Postagens com conteúdo relevante podem chamar mais a atenção dos cliente e consequentemente gerar vendas para você.

Muitas empresas já estão nas redes sociais e o que você precisa fazer é criar táticas para não ser apenas mais uma.

Outra questão importante em relação ao uso de redes sociais é aproximar o relacionamento com os clientes. Um dos principais fatores é ele poder entrar em contato com você de uma maneira mais próxima e rápida.

Além disso, existem as opiniões dos consumidores que podem ser expostas para todo o público. Essa situação pode ser boa ou ruim, depende de como está a operação da sua loja.

Caso a experiência de compra seja positiva certamente o consumidor irá te recomendar. Porém, se a experiência for ruim ele não vai deixar passar.

Mais do que nunca o cliente tem voz para expressar suas opiniões e também acesso a informações e opiniões de diversos estabelecimentos.

Perceba que aqui a relação entre a loja física e a estratégia digital se ligam e se tornam uma só. Devido a isso, é muito importante que a você proporcione uma boa experiência durante todo o processo de compra.

Invista em melhorar a experiência de compra

Esse é um tema que já apareceu várias vezes ao longo do texto e isso só reforça o quanto esse trabalho é importante e pode fazer a diferença.

Melhorar a experiência de compra está ligada a uma série de fatores, desde os mais básicos como treinamento de equipe até o investimento em ferramentas tecnológicas.

Além disso, é importante lembrar que essa experiência compreende todo o processo de compra. Então os canais de comunicação e sua relação com os clientes também é uma questão relevante.

Muitos pensam que para mudar essa situação será necessário um investimento alto. Porém, na prática não é assim que funciona.

Existem formas de melhorar a experiência de compra sem nem mesmo gastar, porém os impactos não serão os mesmo.

Atualmente já existem soluções inovadoras acessíveis para o varejo, que geram um ganho muito maior do que o investimento feito.

É claro que todo investimento precisa ser pensado de acordo com a sua realidade, mas certamente existem meios viáveis para sua loja.

Você pode conferir algumas opções em nosso post “4 ideias inovadoras para supermercados”.

O mais importante é encontrar formas que realmente sejam relevantes para os consumidores. Ações que não forem pensadas com foco no cliente tendem a não atingir os resultados esperados.

Para iniciar esse trabalho uma boa opção é investir na Gestão do Comportamento do Consumo. Já que entender os clientes é um ótimo primeiro passo para encontrar várias maneiras de melhorar o processo de compra.

Trabalhe o relacionamento com o cliente

O consumidor tem muitas opções para comprar e sabe disso. Principalmente no segmento varejista que as opções são amplas.

Em muitos casos o mix de produtos não muda em grande escala, por isso encontrar outros diferenciais é fundamental.

Construir um relacionamento mais próximo com quem compra na sua loja pode ser um bom caminho.

Você pode promover ações no seu ponto de venda com esse foco maior em relacionamento. Ou então apostar em conteúdos nas redes sociais. Outra opção é apoiar e participar de eventos que acontecem na sua cidade.

Essas estratégias de marketing de relacionamento certamente podem contribuir de maneira indireta nas suas vendas.

O consumidor 4.0 busca essa relação com as empresas e as que souberem aproveitar essa situação seguramente vão atingir os seus objetivos.

Comece com medidas simples e evolua suas ações com o passar do tempo, o importante é não ficar parado.

Confira nosso post sobre o consumidor multicanal para entender maneiras de começar a atuar imediatamente no seu supermercado!

Entender o perfil do consumidor é uma necessidade cada vez maior para todos os tipos de loja. Isso tem acontecido, pois os hábitos de compra sofreram mudanças nos últimos anos e também as exigências dos clientes.

O fato é que um supermercado lida com um número alto de pessoas que compram diariamente nas lojas. De maneira manual, é impossível saber o que todos compram e ser mais assertivo na criação de estratégias.

Ao saber quem é o seu cliente e o que ele compra suas campanhas tendem a alcançar resultados muito melhores.

Acompanhe nosso post para descobrir mais sobre a importância de conhecer e entender o comportamento dos seus consumidores.

Como entender o perfil do consumidor

Para desfrutar de uma estratégia mais eficiente e resultados melhores é preciso ter um planejamento bem definido.

O primeiro passo dele é entender as formas que você possui para começar a mapear as compras dos seus clientes. São essas informações que posteriormente irão dar aquele “gás” nos seu ganhos.

Em supermercados, criar um programa de fidelização é a principal maneira para que você cadastre e identifique os clientes. De qualquer forma, você ainda tem algumas opções de programa, antes de realmente colocar um em prática.

As mais conhecidas são o clube de descontos, cashback e programa de pontos. Cada um tem seus benefícios, mas o clube traz uma vantagem que pode ser importante para ter uma base maior de clientes cadastrados, o benefício imediato que é o desconto na compra.

Partindo do princípio que essa foi a sua escolha o ideal é aliar essa estratégia com uma tática de precificação. Já que nesse tipo de programa existem 2 preços, o dos clientes “comuns” e o dos membros do clube.

Com isso feito, é hora de escolher os produtos que irão fazer parte do seu clube de descontos e lançar o programa. Vale lembrar que é muito importante treinar a equipe de loja para fazer a identificação do consumidor no momento da compra.

Por último, mas não menos importante é fundamental escolher um software de gestão de clientes para gerenciar todas essas informações. É com o uso e alinhamento dessas estratégias e ferramentas que a mágica realmente começa a acontecer no seu supermercado.

Agora será possível entender o perfil do consumidor da sua loja, os hábitos, frequência e preferências. Com isso, será possível melhorar a sua tomada de decisão e consequentemente impulsionar os resultados.

Uso de informações sobre o comportamento de compra na estratégia

Com um software de gestão de clientes, um programa de fidelização e uma boa identificação nas lojas você está pronto.

Uma base de clientes cadastrados pode trazer para o seu supermercado um número bem maior de possibilidades para a criação de ações.

É bem importante lembrar que nesse tipo de estratégia tanto você como o seu consumidor ganham benefícios.

Enquanto você pode aumentar o ticket médio e o faturamento, o cliente recebe ofertas de itens que ele realmente consome e ainda economiza nas compras.

É claro que para tudo isso é imprescindível que você tenha foco no trabalho de gestão de clientes que precisa ser feito.

Um dos principais segredos para atingir os resultados esperados com esse tipo de estratégia é a recorrência.

Ser recorrente nas suas ações é como criar mais oportunidades de vendas para a sua loja. Além disso, gera mais ofertas para os clientes, o que consequentemente faz com que ele vá mais vezes na sua loja e gaste mais.

Outro ponto importante é a criação de um relacionamento mais próximo com quem compra no seu supermercado. Criar campanhas segmentadas com uma frequência maior também pode estimular a retenção e fidelização dos consumidores.

Certamente você já sabe que cliente fidelizados tendem a gastar mais do que clientes novos, o que mais uma vez pode trazer vantagens para você.

Em resumo, você pode e deve utilizar as informações dos seus clientes para melhorar a tomada de decisão no seu supermercado.

Gerenciar o seu negócio a partir dos clientes em dúvida podem trazer uma grande melhora para os indicadores. Não só de vendas, mas também de negociações, fidelização, efetividade de campanhas e investimentos.

Problemas que você pode ter ao não conhecer o perfil do consumidor

No mercado atual, não conhecer o comportamento de compra do seus clientes já é capaz gerar dificuldades para você.

Isso acontece principalmente pelos hábitos atuais de compra de muitos consumidores. Em muitos segmentos as compras já podem ser feitas online, por meio de sites e aplicativos.

Essas lojas já possuem características de tentar conhecer o cliente mais de perto já que exige um cadastro completo. Com os dados obtidos disparam promoções, enviam novidades, entre outras informações sobre a empresa de maneira totalmente digital.

Ao fazer esse tipo de compra e consumir nesses formatos de loja o comportamento dos clientes têm mudado.

Agora, para se aproximar dessas ações que já caíram no gosto do público, as lojas físicas tem buscado melhorar a experiência de compra e também sua relação com os clientes.

Essa questão é uma das mais importantes para que o seu supermercado comece a ter ainda mais sucesso.

Deixar de lado as informações do cliente, é quase como deixar de lado o cliente por completo.

Usar os dados de consumo para extrair insights, planejar ações seguramente é o futuro do varejo e você pode sair na frente agora mesmo.

Para ver como uma solução de gestão de clientes aliado com um bom planejamento de ações pode melhorar seus resultados temos um convite para você. Assista o nosso webinar sobre o uso de dados dos clientes para a criação de campanhas que funcionam!

Aproveite o conhecimento e comece agora mesmo a conhecer o comportamento de compra dos seus consumidores e elevar seus resultados.

A comunicação com o cliente é um dos aspectos mais importantes na estratégia de qualquer tipo de loja no varejo.

Ser ativo no contato com os clientes pode garantir um número maior de vendas e também uma aproximação no relacionamento.

Porém, é preciso tomar bastante cuidado para não ser invasivo e repetitivo. Caso isso aconteça a sua comunicação pode causar um efeito muito diferente do que você esperava.

Por esse motivo é muito importante ter uma boa estratégia para se comunicar com os consumidores na busca dos seus objetivos.

Entenda como você pode melhorar a comunicação do seu supermercado agora mesmo!

Comunicação com o cliente em supermercados

Em meio ao desenvolvimento das estratégias digitais, os supermercados ainda apostam muito nas ações offline.

Ainda é comum as lojas distribuírem encartes e contratar carros de som, por exemplo. A verdade é que essas táticas permanecem porque de alguma forma elas se traduzem em vendas.

Um ponto complicado nessa questão é a falta de mensuração real dessas ações. Isso acontece, pois realmente é complicado saber quem foi até a loja porque recebeu um encarte ou ouviu uma promoção no carro de som.

Mesmo assim essas e outras estratégias ainda têm o seu devido valor para a comunicação com os consumidores.

Seja qual for maneira que você irá optar para se comunicar com o cliente do seu supermercado, é importante desenvolver um planejamento de comunicação.

Como princípio você deve ter mente que é preciso ser ativo no contato com os clientes. Ao mesmo tempo é preciso ter equilíbrio para não exagerar.

Um dos principais objetivos da sua comunicação precisa ser o de manter os clientes consumindo na sua loja. Para isso, você pode realizar campanhas de maneira recorrente e também trabalhar o relacionamento com os consumidores.

Outra questão fundamental são os canais de comunicação que você vai usar para atrair, reter e fidelizar os seus clientes.

Pensando em uma estratégia com os canais mais tradicionais como encartes, rádio, carro de som e ações no PDV certamente é possível obter bons resultados.

Afinal, esses são pontos de contato em que o consumidor já está habituado a receber a sua comunicação.

É claro que hoje existem estratégias digitais para supermercados que também são capazes de impulsionar os resultados.

E são justamente delas que você pode tirar grandes lições para as suas estratégias de divulgação offline. São elas, o uso de dados para melhorar o desempenho das ações e também a mensuração de resultados.

Como usar dados para melhorar a sua comunicação com o cliente

Utilizar as informações dos clientes para melhorar a comunicação seguramente é um ótimo caminho a ser seguido.

Mais do que melhorar a comunicação, você poderá tornar suas ações mais efetivas com o uso de dados. Com exemplos práticos certamente ficará mais simples de entender como isso funciona na realidade.

É importante lembrar que o trabalho de captação dos dados e identificação dos clientes é fundamental para ter sucesso nessa estratégia.

Quanto mais informações você tiver melhores podem ser os resultados obtidos. Além disso, é preciso um software que organize essas informações de maneira prática e objetiva.

Para melhorar a sua distribuição de encartes, por exemplo, saber onde a maioria dos seus clientes mora é importante, não é mesmo? Dessa forma, você poderá concentrar a sua distribuição nas áreas em que você ainda tem poucos consumidores.

Da mesma maneira, o carro de som, que pode passar por regiões nas quais você ainda não tem uma grande penetração.

As ações no ponto de venda também são ótimos exemplos do uso de dados para melhorar a efetividade de campanhas.

Para isso, você pode utilizar o histórico de compra da sua loja na negociação com os fornecedores. Nesse tipo de ação você pode conseguir desde descontos até ações em parceria.

Ou até mesmo para realizar uma ação de degustação de vinhos na sua loja, por exemplo, você pode convidar clientes que consumiram esses produtos nos últimos 30 dias.

Entender se na sua loja compram mais homens ou mulheres e escolher uma rádio da sua cidade que se adeque mais ao perfil dos seus consumidores é uma outra ideia.

Isso tudo sem falar da criação de ações segmentadas que certamente você já sabe que tem uma efetividade muito mais alta do que as convencionais. Um estudo da Mercafácil, registrou que campanhas de clientes ativos podem chegar a 40% de efetividade.

Esses são apenas alguns exemplos, mas também existem vários outros.

Por que usar dados para fazer comunicação com o cliente?

De uma maneira bem resumida e direta, usar dados na criação de ações é criar ações mais inteligentes para os seus clientes e para o seu supermercado.

Se conseguir resultados mais expressivos nas ações não for o suficiente ainda existem outros motivos para que você opte por usar dados na sua estratégia de comunicação.

A economia no seus investimentos é uma delas. Já que você pode conseguir preços melhores nas negociações e gastar menos para impactar mais clientes, por meio das segmentações.

Além disso, se você usa dados para gerar ações muito provavelmente também vai acompanhar as métricas das campanhas criadas.

Essa é outra questão bem importante, afinal trabalhar com dados busca encontrar o melhor caminho para sua estratégia ter sucesso.

Usar as informações dos clientes sim é importante, mas esteja ciente que os seus dados internos também são relevantes. Analisá-los pode te mostrar ideias que funcionaram, aspectos que precisam ser melhorados e também o que não deu certo.

Tudo isso tem mudado consideravelmente a forma de se comunicar com os clientes em supermercados.

Hoje, até mesmo os métodos tradicionais tem sofrido a influência tecnológica em busca de alcançar resultados melhores.

Certamente isso é algo bastante positivo se o seus desejo é encontrar formas de aumentar as vendas e consequentemente seu faturamento.

Para continuar adquirindo conhecimento em busca de tornar a sua loja uma referência temos um material para você. Baixe gratuitamente nosso ebook “Como usar BI e CRM para aumentar suas vendas”.

Você sabe o que é um self-checkout? Ele é uma das tecnologias que tem ganhado espaço nos supermercados e pode começar a ser mais comum em breve.

Os investimentos em tecnologias para supermercados tem aumentado consideravelmente e são cada vez mais importantes. Principalmente, para aqueles que desejam obter vantagem competitiva perante os concorrentes.

O principal motivo para que isso aconteça são a busca dos clientes por melhores experiências de compra e a melhora nos resultados que as inovações trazem para as lojas.

Acompanhe o post de hoje para entender um pouco mais sobre os self-checkouts e como eles podem melhorar sua operação.

O que é self-checkout?

O self-checkout é uma alternativa para o atendimento dos clientes em supermercados. Seu principal objetivo é tornar a finalização da compra um processo mais rápido e fácil para os consumidores.

Na prática ele funciona como um auto atendimento em que o próprio cliente identifica, embala e faz o pagamento das compras dele.

Ainda é necessário que um colaborador da sua loja para fiscalizar as operações realizadas, mas sem atuar diretamente como no caixa tradicional.

Uma pesquisa realizada pelo IBOPE Conecta sobre o uso dessa alternativa de pagamento trouxe resultados empolgantes. Pouco mais 60% dos entrevistados o consideraram mais prático e 45% considerou o atendimento mais rápido.

Em um mundo onde a praticidade tem se tornado cada vez mais importante, essas informações parecem ser pontos fortes para a tecnologia.

É importante que se você optar por aplicar essa ferramenta é preciso realizar um trabalho forte de comunicação. Caso contrário podem existir problemas em relação a operação do equipamento que pode prejudicar a experiência do cliente.

Além disso, você também precisa realizar um treinamento com sua equipe para garantir que eles dominem a ferramenta.

Benefícios de implantar self-checkouts em supermercados

A primeira grande vantagem de investir nessa tecnologia, como falamos anteriormente é impactar diretamente os clientes.

Com uma compra mais rápida e prática, consequentemente o consumidor terá uma melhor experiência de compra.

Se a sua loja proporciona isso para quem compra nela, seguramente as suas chances de atrair novos clientes e fidelizar os atuais são muito maiores.

A partir dessas questões você pode obter resultados melhores, aumentar suas vendas e recuperar rapidamente o investimento realizado.

Além disso, apostar em inovações que cheguem até o cliente mostra que a sua loja está em busca de formas de melhorar sua estrutura. Com isso, você demonstra para os clientes que se importa em entregar um serviço e uma experiência de qualidade.

O seu layout de loja também pode sofrer melhorias com a implementação dessa tecnologia. Isso acontece, pois você pode diminuir as filas na loja com esse equipamento e tornar o ambiente mais livre para a circulação dos clientes.

Além disso, se você decidir substituir um caixa normal por um self-checkout ganhará mais espaço na loja.

A redução de custos e a melhoria na operação são questões que também podem melhorar e tem relação direta entre uma e outra.

Como agora você não vai precisar de um funcionário por caixa, poderá deslocá-los para outra função na operação. Dessa forma pode tornar a gestão da loja mais eficiente e gastando menos do que antes.

Comece a investir em tecnologias para a sua loja

Os investimentos em tecnologias são cada vez mais necessários e ainda mais se adequarem aos objetivos da sua loja.

Esse é outro fator que tem grande importância. Só adote uma nova ferramenta se ela realmente melhore algo que você precisa e já identificou como problema.

Em muitos casos a empresa ainda não está preparada para utilizá-las da forma correta. A falta de um profissional específico para gerenciar o projeto, é um bom exemplo.

Por isso, é fundamental estudar e alinhar as expectativas que você tem com o que o investimento pode trazer de retorno..

Se você estiver em busca de inovações para melhorar os ganhos do seu supermercado precisa acompanhar nossos posts.

Porém, temos um específico que pode te ajudar bastante, ele vai te apresentar 3 tecnologias que um supermercado precisa ter! Acompanha lá e depois conte para nós qual delas será o seu próximo investimento.

Dificilmente exista uma definição concreta do que é um bom cliente. Muitos podem dizer que um bom cliente é aquele que faz compras de grande valor. Outros que é aquele que vem com uma alta frequência até a loja.

E provavelmente esses dois pontos estejam certos, mas isso não quer dizer que amanhã eles possam ir a um concorrente fazer suas compras. Como resultado, possivelmente você perderá o cliente que gasta muito e também o que consome várias vezes.

Por essa razão, estratégias de retenção e fidelização são tão importantes para todas as empresas. O objetivo delas é o que pode tornar o seu cliente realmente bom, um defensor da sua marca.

Entenda no post de hoje como isso funciona na prática!

O que é um bom cliente?

Para responder a essa questão muitos fatores precisam ser levados em conta. No início do post comentamos sobre alguns deles, mas também existem outros, como o ticket médio, por exemplo.

A grande maioria dos números que possam vir na sua cabeça provavelmente terá relação com o faturamento da loja. Isso não está errado, afinal um bom cliente pode ser aquele que simplesmente compra, e quanto mais melhor.

Porém, a visão sobre isso precisa ser um pouco mais ampla para que realmente sua loja tenha bons resultados.

Para efetivamente ser um bom cliente para você ele precisa fazer mais do que apenas comprar. Ele precisa comprar só no seu supermercado e ainda indicá-lo para outras pessoas.

E o porquê disso? Porque, além de contribuir para o seu faturamento com as compras, pode ajudar a aumentar sua base de clientes e manter seu índice de retenção estável (o que significa recorrência). Consequentemente, melhorar ainda mais os seus resultados.

Para que isso aconteça na prática será preciso que você adote algumas estratégias. Você pode pensar que esse é o maior nível de fidelização possível do seu cliente.

Isso significa que você precisará investir em formas de fidelizar os seus clientes. Você pode trabalhar o marketing de relacionamento e o marketing de defensores, por exemplo.

Estratégia de marketing de relacionamento

O marketing de relacionamento tem diversas variáveis e você pode colocar em prática a que melhor se adequar à sua realidade.

A premissa deste trabalho é construir uma relação com os clientes para que eles se tornem fiéis à sua loja. Como resultado de ações bem feitas, certamente você pode ter o aumento do seu faturamento.

Como se trata de um bom relacionamento, o primeiro passo é um bom treinamento dos seus funcionários. Afinal, serão eles que terão contato direto diariamente com os clientes, então um bom atendimento é um ótimo primeiro passo.

Para aproximar a sua relação com os clientes você pode optar também por algumas ações, que podem ser no próprio PDV, por exemplo. Aproveitar alguma data comemorativa é uma ótima opção para organizar um evento na sua loja e se aproximar dos consumidores.

Personalizar a experiência de compra também é outro importante ponto para sua relação com os clientes. Para isso você vai precisar do cadastro dos clientes e também uma solução de gestão de clientes. Esse tipo de ação certamente vai contribuir para a retenção e também para a fidelização na sua loja.

Com isso, você pode criar uma série de campanhas segmentadas de acordo com o perfil dos seus clientes. Como resultado, você pode ter uma comunicação ativa com toda sua base de clientes.

Outro ponto é se relacionar com os clientes inativos e perdidos. Demonstrar que você se importa com o cliente pode reiniciar essa relação. Oferecer produtos que eles consumiram, convidar para um evento na loja ou tentar descobrir a razão pela qual ele deixou de comprar na loja são opções interessantes.

Essa série de estratégias que compõe o marketing de relacionamento é que vai levar ao ponto-chave, que é o marketing de defensores.

O que é marketing de defensores

O marketing de defensores é praticamente uma consequência dos resultados das suas ações de marketing de relacionamento.

Além disso, a operação em geral na sua loja precisa ser agradável para os clientes. Casos como a ruptura de gôndola, por exemplo, têm um impacto negativo nesse sentido.

Em geral, a experiência  de compra do consumidor precisa atender à expectativa do cliente e melhor ainda se superá-la.

O seu objetivo é fazer com que essa experiência seja cada vez melhor. Dessa forma, você estará tornando o cliente mais fiel e um defensor da sua marca.

Você pode se perguntar o que é um cliente defensor, e a resposta é bem simples. É aquele consumidor que vai promover a sua marca para pessoas próximas a ele. É um marketing boca a boca, espontâneo e que pode melhorar muito os resultados da sua loja. Por que?

Se coloque no lugar do consumidor e pense quantas vezes você já comprou algo porque alguém próximo recomendou. Certamente em sua resposta haverá pelo menos uma vez e também pode ser assim para outras pessoas. Isso irá justificar o seu trabalho para levar o seu cliente a se tornar um cliente defensor, também chamado de advogado da marca.

Em um contexto geral isso significa um grande impacto na sua empresa. Primeiro porque esse cliente já está fidelizado e provavelmente tenha um ticket médio e um número de compras considerável. Segundo porque ele irá trazer outros consumidores, que irão gerar ainda mais receita para a sua loja.

Cliente bom é aquele que contribui para o seu crescimento

Antes de entender o que é um bom cliente, talvez seja preciso definir potencialmente o que é um cliente ruim. Existe cliente ruim? Sim, existe e provavelmente você tenha um na sua loja.

Um exemplo de cliente ruim para o seu negócio, são os caça-ofertas. Principalmente a longo prazo. Adianta um cliente que não compra com você nos últimos meses ir a sua loja comprar apenas um produto em oferta?

Provavelmente esse produto esteja com uma margem menor, o que impacta diretamente no seu faturamento. Então essa compra no fim das contas pode até não ser boa para você.

Sendo assim, o valor do cliente está no quanto ele pode contribuir para o seu negócio, essa é uma relação de troca. Você investe em estratégias de cross selling, de personalização, melhora a experiência de compra. Já o cliente compra mais produtos, aumenta o ticket médio, o número de itens na cesta e por aí vai.

É um processo ativo e natural, onde os dois podem sair ganhando. Por isso, a relação com o cliente precisa ser próxima e constante. Você não pode deixar nunca que ele esqueça sua marca e precisa garantir que a relação que tem com ela seja boa.

E para você ter mais clientes defensores do seu supermercado temos um material gratuito que você pode usar para aproximar o relacionamento. Baixe agora mesmo o Ebook: Guia Completo para melhorar o Relacionamento com o Cliente.