Retenção de clientes

Conheça as principais diferenças entre fidelização e retenção

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Não só as grandes empresas, mas também os pequenos e médios comerciantes, principalmente no varejo, disputam entre si uma clientela variada para a comercialização – igualmente variada – de suas marcas, serviços e produtos. O grande número de empresas e estabelecimentos, bem como a quantidade diversificada de produtos e ofertas, criam dilemas de escolha para os clientes, que acabam comprando onde é mais barato, onde se dispensa atendimento melhor em determinado momento, na loja mais próxima, entre outros fatores.

As estratégias de fidelização e retenção de clientes tornam-se mais e mais necessárias, deste modo, a fim de que seja possível manter a sobrevivência do negócio, aumentar os lucros e garantir o seu crescimento. Mas você sabe as diferenças entre fidelização e retenção? O que poderia fazer para reter ou fidelizar sua clientela? Leia nosso post e entenda!

O que é retenção de clientes

Existem dois conceitos importantes que fazem referência à manutenção dos clientes: o de retenção e o defidelização. Embora muitos confundam os conceitos, eles apresentam algumas diferenças entre si.

Retenção de clientes é a consequência de atitudes estratégicas que devem estar nas bases do modelo de negócio de cada empresa, com a função de manter os clientes satisfeitos. Retenção de clientes não chega a se constituir, por si só, uma atividade e uma estratégia e, portanto, não precisa ser gerada dentro de estruturas específicas. Ela é mais um resultado das estratégias traçadas. Para que haja retenção de clientes é preciso, sobretudo, respeitar e seguir uma premissa básica: manter os clientes satisfeitos. E como manter os clientes satisfeitos? Alguns especialistas recomendam como fundamentais três atividades internas que se complementam:

  • Análise contínua do comportamento de consumo e do perfil dos clientes;
  • Análise da adequação do produto consumido versus perfil do cliente;
  • Atuação ativa e transparente no intuito de aprimorar essa adequação do produto.

O conceito de retenção de clientes a partir da premissa de mantê-los sempre satisfeitos é o primeiro passo para o desenvolvimento de um CRM eficiente com aplicações de estratégias de fidelização e ações que visem à rentabilização (aumento do volume de negócios com o cliente).

O que é fidelização de clientes

Já a fidelização constitui realmente uma estratégia cuja finalidade é prolongar mais e mais o relacionamento entre a empresa e o cliente, não o satisfazendo apenas em dado momento, mas obtendo sua satisfação permanente com a loja, com seus serviços e produtos. Trata-se de conquistar a fidelidade do consumidor ao seu negócio, fazendo dele efetivamente um cliente. Para que haja fidelização, é preciso que se conheça bem o cliente, identificando suas características, desejos e necessidades e utilizando essas informações para estreitar ainda mais o relacionamento com ele, estabelecendo um elo de confiança, facilitando a sua vida e reduzindo as possibilidades de que ele venha a trocar sua loja por outra (favorecendo a retenção), já que a concorrente teria que começar o relacionamento do zero. Lembre-se de que clientes atuais são de cinco a sete vezes mais rentáveis do que os novos, e que é bem mais econômico manter clientes antigos do que conquistar pessoas que ainda não conhecem a sua empresa.

As principais diferenças entre retenção e fidelização

  • Fidelização engloba um programa de estratégias; retenção é um ponto de partida e, ao mesmo tempo, um resultado a ser obtido;
  • Fidelização envolve longo prazo; retenção pode envolver um momento;
  • Fidelização trata-se da valorização do cliente, prolongando o relacionamento com ele e incrementando as possibilidades de retorno financeiro; retenção implica em ações para evitar a saída do cliente (começa no primeiro contato com o cliente e permanece, destacando-se sempre em momentos específicos, durante todo o relacionamento).

Como anda seu relacionamento com os clientes de sua empresa? O que tem feito para reter e fidelizar a sua clientela? Compartilhe suas experiências!

 

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Co-Fundador e Diretor Executivo da Mercafácil. Graduado em Engenharia Mecânica com pós-graduação em Engenharia de Negócios e MBA's nas áreas de Orientação de Mercado na ESADE Business School, em Barcelona, e Inteligência de Negócio e Análise de Dados pela Universidade Positivo.

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