Marketing

Consumidor multicanal: veja essa nova tendência do varejo

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Nos últimos anos, o comportamento do consumidor tem passado por mudanças. Devido a isso, em busca de manter a relevância as empresas têm buscado novos diferenciais competitivos.

Atualmente, o consumidor multicanal também exige estratégias de atração, retenção, fidelização e relacionamento.

Com as mudanças tecnológicas e a maior adesão às ferramentas digitais, compreender essa nova tendência do varejo é essencial para se preparar a esse novo cenário de consumo.

O que significa consumidor multicanal?

Inicialmente, entender o que é o consumidor multicanal é determinante para conhecer os desafios relacionados a essa tendência.

O conceito é relacionado aos consumidores que migram entre plataformas onlines e offlines para realizar uma compra.

Ter uma loja física não significa dar as costas para as soluções online, pois o público espera que o relacionamento com a empresa possa se dar nos dois ambientes.

Também chamado de omnichannel, essa tendência à migração entre canais no processo de decisão de compra, influencia a capacidade das empresas de atrair consumidores, mas também de reter clientes por meio de uma experiência diferenciada.

De acordo com uma pesquisa realizada em parceria entre Google, Ipsos MediaCT e Sterling Brands, 71% dos consumidores que usam o smartphone dentro de uma loja afirmam que o dispositivo tem uma participação relevante na experiência de compra.

Dessa forma, empresas que desejam continuar impactando positivamente os consumidores devem preocupar-se em oferecer uma experiência capaz de extrapolar um único canal de comunicação e relacionamento.

Uma pesquisa de compra que tem início na internet pode resultar em uma visita à loja física, assim como um anúncio offline pode incentivar um acesso ao site da loja.

O ideal é que essas experiências possam ser complementares. Já que essa mudança entre os canais pode ocorrer em diferentes etapas da jornada de compra.

Quais os novos desafios?

Uma transformação tão significativa nas preferências de consumo da população exige que ocorram mudanças internas nas empresas que possibilitem essa nova forma de atrair clientes e se relacionar com eles.

O atendimento ao consumidor multicanal gera desafios ao varejo que devem ser superados estrategicamente por meio da inteligência de mercado.

Identificamos três desafios relacionados aos novos comportamentos de compra. Confira!

Compreender a jornada do cliente de forma integrada

O conceito de jornada de compra é relativamente recente. O que já seria um desafio para gestores que querem implantar essa solução nas vendas.

Entretanto, entender a jornada do cliente de forma integrada entre online e offline apresenta-se como um desafio adicional.

Um cliente pode, por exemplo, iniciar a descoberta sobre o produto por meio das redes sociais e depois optar por ligar, dando continuidade à jornada por telefone com um atendente.

Esse profissional deve conseguir identificar rapidamente qual a etapa que o cliente está e ajudá-lo a seguir adiante na jornada.

Essa migração pode ocorrer a qualquer momento, sendo necessário que atendentes e vendedores estejam preparados para os desafios relacionados com esse atendimento mais complexo.

Isso nos leva ao próximo desafio!

Transformar a estrutura organizacional

Ter uma jornada de compra multicanal integrada não é fácil, mas é completamente viável. Principalmente se você contar com uma estrutura organizacional voltada para o consumidor multicanal.

Para que seja capaz de mapear essa movimentação dos consumidores entre os canais da empresa, se faz necessário contar com investimentos em ferramentas e tecnologias que viabilizem esses processos. Além de contar com uma equipe preparada para lidar com a integração.

O desenvolvimento de uma estratégia mais eficaz tem relação direta com a capacidade dos gestores e colaboradores de executá-la. Para isso, é necessário um conhecimento profundo de tudo que foi planejado.

É necessário entender desde as expectativas criadas na jornada de compra até as ligações entre as táticas online e offline utilizadas.

Com o uso de tecnologia disponível esse processo vai tornar-se mais intuitivo e eficaz. Além disso, é possível reduzir as possibilidades de uma comunicação com linguagens e abordagens diferentes, que confundem e dispersam os clientes.

Conhecer o cliente

Para que uma estratégia voltada para o consumidor multicanal dê resultados, é essencial estudar o comportamento do cliente. Entre as informações relevantes estão:

  • Gênero
  • Características demográficas e geográficas;
  • Objetivos;
  • Hábitos de navegação na internet;
  • Preferências de pesquisa;
  • Loja física que frequenta.
  • Hábitos de consumo.

A partir dessas e outras informações sobre os clientes, a empresa terá mais condições de mapear a jornada de compra do consumidor, realizando abordagens mais relevantes e com conteúdos mais pertinentes.

Ao optar por um foco no consumidor multicanal, é necessário reestruturar diversas práticas do negócio. Veja como essa tendência para o varejo altera e impacta áreas estratégicas.

Qual o impacto dessa tendência nas estratégias?

Por tratar-se de uma mudança essencial na forma como a empresa atrai e se relaciona com o consumidor, essa tendência para o varejo deve ser avaliada e implantada estrategicamente.

Ainda que apostar no omnichannel exija transformações estruturais na cultura interna do negócio, algumas áreas são mais impactadas.

Atendimento

O atendimento é uma área bastante relevante para um varejo que deseja atender o consumidor multicanal com eficiência.

Inicialmente é fundamental que haja uma mesma linguagem e abordagem em todos os canais usados, tanto online como offline.

O treinamento é necessário para proporcionar uma experiência satisfatória ao consumidor enquanto ele estiver no ponto de vendas.

A unificação e integração dos canais de atendimento são fundamentais para que essa estratégia seja possível, pois se faz necessário rastrear o consumidor conforme ele muda de canal.

Marketing e vendas

A estratégia de marketing e vendas também será uma das bases dessa nova forma de relacionar-se com o cliente.
Mapear a jornada de compra com base em estudos e pesquisas é apenas uma das etapas do processo.

Onde anunciar e como anunciar é outra preocupação da equipe de marketing que deve ter para impactar o cliente multicanal. Um exemplo é inserir endereços digitais da empresa mesmo em campanhas offline.

A abordagem de vendas pode acontecer tanto no ambiente físico da loja quanto no digital. Por isso, é necessário acompanhar o comportamento do cliente para identificar qual dessas duas opções agregará mais valor na experiência dele e possibilitará a retenção.

O consumidor multicanal apresenta um novo comportamento de compra que deve ser compreendido pelas empresas.

Com isso, será possível criar novas estratégias para a sua loja. Essas que tenham como objetivo aproveitar esse novo cenário e alcançar diferenciais competitivos relevantes.

Investir em tecnologia é indispensável

Os investimentos em tecnologia tem sido cada vez mais importantes para diversos tipos de loja no varejo.

Afinal, utilizar meios capazes de melhorar estratégias e consequentemente resultados é fundamental para uma empresa ter sucesso.

Mas, isso não diz respeito apenas a aumentar os ganhos da sua empresa. Isso mostra que pensar no cliente é o que pode impactar positivamente na sua tomada de decisão.

Se você coloca os clientes como o foco das suas táticas certamente os resultados que você pode atingir serão melhores.

Caso uma estratégia seja adotada e ela não impacte positivamente o consumidor, dificilmente você vai atingir os resultados esperados.

Por isso, colocamos o investimento em tecnologia como um ponto muito importante para a sua loja.

Os clientes tem sido acostumados a ferramentas tecnológicas e praticidade nas compras. Então, seguir essa movimentação é praticamente inevitável para as lojas que desejam se manter competitivas.

No caso do consumidor multicanal, entender quem ele é, conhecer as necessidades e hábitos pode fazer toda a diferença.

Uma plataforma de gestão de clientes, por exemplo, pode ser capaz de organizar essas informações do seus clientes.
Que posteriormente podem ser usadas para criar ações direcionadas aos consumidores certos e no momento certo. Aliado a isso uma estratégia de comunicação mais efetiva por meio de dados podem impulsionar os resultados das suas ações.

Outro caminho é seguir o uso de outra ferramenta que tem ganhado espaço no mercado, os aplicativos.

Esse é um meio que pode aproximar a sua loja dos clientes tanto como canal de vendas ou como meio de contato.

Esses são apenas alguns exemplos, mas a ideia a ser seguida é a mesma. É interessante que sua loja use a tecnologia como uma forma de pensar nos consumidores e para atender alguma necessidade dele.

O consumidor multicanal em supermercados

O segmento supermercadista tem algumas particularidades em relação a outras áreas do varejo.

Já que se trata de uma alta recorrência de compra, necessidades básicas e uma operação de grande complexidade.

Além disso, a relação entre o consumidor e um supermercado tende a ser mais próxima do que a de um cliente com uma loja de eletrônicos, por exemplo. Isso acontece justamente por conta da frequência de compra ser mais elevada nos supermercados.

Isso também não quer dizer que não são necessárias mudanças no varejo de alta recorrência.

Já é possível observar isso no crescimento de diferentes formatos de loja como os atacarejos, lojas de proximidade e até mesmo os supermercados online.

Se é uma tendência de mercado possuir vários canais, logo o consumidor irá “exigir” que os supermercados também sejam multicanais.

E é importante ressaltar que não apenas em relação às vendas, mas também na comunicação.

Nesse segundo caso, podemos dizer que já estamos em um estágio mais avançado. Novas formas de marketing e táticas tradicionais têm cada vez mais dividido espaço nas estratégias.

No quesito vendas também não é possível ignorar as movimentações de mercado.

Opções como lojas online, delivery de supermercados e compra online e retirada presencial já são realidades do segmento.

É um estágio inicial do varejo omnichannel para supermercados, mas essa tendência parece se confirmar cada vez mais.

Certamente vale a pena continuar de olho nessa situação para que sua loja não fique atrás da concorrência.

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Co-Fundador e Diretor Executivo da Mercafácil. Graduado em Engenharia Mecânica com pós-graduação em Engenharia de Negócios e MBA's nas áreas de Orientação de Mercado na ESADE Business School, em Barcelona, e Inteligência de Negócio e Análise de Dados pela Universidade Positivo.

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