Você sabe como o engajamento do cliente pode aumentar suas vendas?

Para iniciar, é interessante observar como o atendimento vem evoluindo no decorrer das décadas. Hoje, o consumidor é muito mais disputado pela concorrência e a preocupação em aumentar as vendas é muito mais intensa. Por isso, as empresas buscam estimular o engajamento do cliente.

No passado, a capacidade de produção das empresas era limitada e, por isso, os consumidores tinham menos opções. Hoje, o equilíbrio dessa balança se inverteu. Como a oferta de produtos se tornou abundante, o atendimento evoluiu, como forma de cativar o cliente.

Com o passar do tempo, essa preocupação se tornou comum. Por isso, foi preciso ir além. Na atualidade, engajar o consumidor se tornou o diferencial. Essa novidade chegou a sua loja?

Entenda por que o engajamento do cliente é importante

A facilidade com que nos comunicamos, hoje, é inegável. Em razão disso, o consumidor troca experiências de compra, denuncia quando está descontente e interage a respeito de vários assuntos. Quando muitas pessoas participam com suas opiniões, um simples comentário pode ter grande impacto na reputação de uma marca.

Quando uma empresa se esforça para engajar o cliente e obtém sucesso, ela está usando essa realidade a seu favor. Portanto, encantar o cliente é uma forma de estimulá-lo a dividir opiniões positivas, contribuindo para uma boa imagem de sua loja.

Use o comportamento do consumidor para aumentar as vendas

O primeiro passo para alcançar esse objetivo é entender como ocorre o processo de compra e decisão. É muito mais fácil engajar o seu cliente e fazer com que esse relacionamento gere frutos, se você souber quais são seus interesses e seus hábitos.

Para isso, você deve se preocupar com a inteligência competitiva. No mínimo, buscar levantar as principais informações para conhecer seu cliente, como por exemplo:

quem são seus clientes?
o que tem valor para eles?
quais são seus principais hábitos?
o que motiva o retorno à sua loja?

Com base em informações mais precisas sobre como seu cliente se comporta, você pode entender sua jornada de compra e, considerando as suas preferências, melhorar a experiência que ele tem, no seu contato com a empresa.

Se essa experiência for positiva e familiar, ele começa a se “sentir em casa”. É essa proximidade e afinidade que engajam o cliente, tornando-o um defensor da marca.

Integre canais

A relação com o cliente não está limitada à loja. As redes sociais, seu site e os aplicativos de celular são novas formas de interação facilmente acessíveis. A qualquer momento e de qualquer lugar, seu cliente pode estar em contato com o seu negócio.

Por isso, é muito importante criar uma presença digital marcante. Se sua concorrência estiver mais bem representada, pode, facilmente, conquistar seu cliente com promoções e outras formas de incentivo.

Além de marcar presença, uma boa estratégia é a integração dos canais online e offline. Uma forma de promover esse tipo de estratégia — chamada de multicanais — é fornecer cupons de desconto ou outra vantagem para compras online, enquanto está em sua loja.

O inverso também ocorre. Muitos estabelecimentos já permitem a retirada de compras feitas pela internet, em suas lojas, por exemplo.

Obviamente, isso só é possível para empresas que ofereçam as duas opções de compra — na loja física e pelo meio digital. De qualquer maneira, a ação-chave, na estratégia multicanais, é a unificação das bases de dados.

Quando os dados sobre as interações, que ocorrem nos vários canais, podem ser comparados, fica muito mais fácil entender a jornada de compra do seu público. Isso ocorre, principalmente, porque a experiência de seu cliente não ocorre apenas em um canal, mas de forma intercalada, entre os que ele tem disponíveis.

Com dados tão abrangentes, você pode gerar informações valiosas, que vão ajudar a se aproximar cada vez mais do seu cliente.

Supere a expectativa do cliente

O ambiente de sua loja é um enorme showroom e sempre pode ser melhorado para aumentar suas vendas. As ações de merchandising e o posicionamento adequado dos produtos proporcionam uma melhor experiência, mas não bastam.

O engajamento depende de superar as expectativas do cliente. Quando nos limitamos ao básico, ele pode ficar satisfeito, mas não vai se sentir encantado.

É preciso usar as informações que tem sobre seu público, para entender os seus problemas e suas dores e, com base nisso, desenvolver um modelo que funcione como um remédio para elas.

Qualifique o atendimento da equipe

O espírito da equipe tem um impacto imenso na experiência do cliente. Por mais que você tenha se preocupado em criar o melhor ambiente, atendentes aborrecidos podem anular todo o bom trabalho. É como visitar uma casa agradável, muito bem decorada, limpa e aconchegante, cheia de gente mal-humorada.

O investimento em treinamento e qualificação é muito importante, mas vai ter efeito limitado se os colaboradores estiverem se sentindo mal, pois, não recebemos bem, se não estamos bem.

O ambiente percebido pelos clientes é um reflexo do clima geral da equipe de atendimento.

Mantenha o nível de atenção

Já vimos que a informação é essencial para desenvolver a inteligência competitiva, necessária para o engajamento. Ao mesmo tempo, não basta fazer um levantamento inicial e, depois, voltar à rotina e esquecer a estratégia. Observar o comportamento dos clientes deve ser uma ação constante.

A razão disso é que o comportamento do cliente muda cada vez mais rápido. Além disso, o consumidor se acostuma com o atendimento quando ele é bom e, o que um dia superou suas expectativas, se torna normal. Sem contar, que a concorrência reage.

Defina e acompanhe as métricas

As métricas são muito importantes para o varejo e podem trazer bons resultados. A partir das informações e detalhes levantados, você deve determinar quais são seus objetivos, quantificá-los e acompanhá-los. Ou seja, você deve ter a capacidade de transformar dados em estratégias.

Determine seus indicadores e os acompanhe com atenção. Envolva a equipe, para garantir um resultado melhor a cada dia.

Engajamento, portanto, é resultado de se aproximar do cliente e proporcionar uma boa experiência de compra. Detalhes que evidenciem a disposição e preocupação da empresa, em melhorar a experiência para ele e, principalmente, superem suas expectativas, são um convite ao engajamento do cliente e um combustível para aumentar vendas.

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