Retenção de clientes
Por em 31 de janeiro de 2020

Como fazer retenção de clientes – tudo sobre marketing de retenção

Você já ouviu falar em marketing de retenção, não é mesmo? Reter clientes não é um assunto novo para o varejo, mas sempre foi e irá continuar como uma das principais pautas para o setor.

Atualmente a concorrência só cresce, soluções e produtos complementares surgem e você precisa se manter competitivo diante dessa situação.

Essa é a premissa básica para começar a trabalhar a retenção dos seus clientes com estratégias específicas.

Para muitos, reter clientes está ligado a ter um bom atendimento e uma loja agradável. Essas são questões importantes, contudo não são as únicas.

Acompanhe este post para saber tudo sobre o marketing de retenção e como ele pode impactar a sua loja.

O que é marketing de retenção?

O marketing de retenção é formado por todas as estratégias que tem como objetivo fazer com que o cliente retorne para o seu estabelecimento.

Reter clientes é praticamente uma necessidade básica para toda empresa que visa alcançar resultados cada vez melhores.

Isso acontece, pois um cliente que já compra de você tende a aumentar o número de compras e o valor gasto. 

Além disso, o estudioso do marketing Philip Kotler publicou em um dos seus livros que um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os existentes.

Na prática é simples pensar em um exemplo que comprove isso. Pense que você irá fazer uma ação de determinado item da sua loja. O custo para enviar essa ação será maior se for enviada para todos os seus cliente ou apenas para aqueles que já o consumiram?

Certamente se envia para o grupo segmentado pela compra. Porém, ainda mais importante do que conter custos é que a ação terá uma efetividade maior, pois estará falando com os clientes certos.

Essa é só uma das vantagens de trabalhar com a retenção dos seus consumidores. Sua loja pode alcançar diversos benefícios se trabalhar essa estratégia corretamente.

É importante lembrar que a retenção passa por todo o processo de compra, então compreende ações de comunicação, vendas e relacionamento.

Benefícios do marketing de retenção

Como comentamos anteriormente o primeiro benefício é a otimização dos investimentos em ações de comunicação. Complementando essa situação, também está o aumento na efetividade das suas campanhas. 

Com uma taxa de retenção alta, o seu planejamento também é impactado positivamente, principalmente na questão financeira. 

A previsibilidade financeira é o sonho de diversas empresas e se a taxa de retenção se manter constante ele pode ser alcançado.

Ter um melhor relacionamento é outro benefício, mas na verdade ele precisa ser encarado como uma consequência do trabalho.

Se você trabalhar a retenção corretamente, com certeza irá aproximar, melhorar e irá fidelizar o consumidor.

Com isso, você pode conseguir até que o próprio cliente divulgue a sua loja para novas compradores.

Outra questão importante é a possibilidade de obter um número maior de informações sobre cada um dos clientes. Com uma base de dados bem completa, suas ações podem ter resultados cada vez melhores.

Não parece um mal negócio investir na retenção de clientes, não é mesmo?

Vamos te mostrar algumas ideias e estratégias para que você aumente a taxa de retenção da sua loja.

Comece a aumentar a retenção de clientes na sua loja

A primeira medida para conseguir olhar essa informação com maior clareza é construir uma base sólida de clientes.

Hoje dificilmente você tem números precisos em relação a retenção na sua loja. Isso pode se tornar uma métrica de acompanhamento mensal para você se às compras na sua loja forem identificadas.

Nesse cenário, é preciso então que você cadastre os clientes da sua loja e identifique as compras.

Para isso, um programa de fidelização como um clube de descontos ou programa de pontos são bons caminhos.

Ao conhecer os seus clientes, você consegue acompanhar as métricas de quem tem comprado e quem deixou de comprar na sua loja.

A partir disso, consegue estruturar uma série de ações de marketing de retenção e evitar a perda de clientes da sua loja.

Bom atendimento é fundamental

O atendimento aos clientes sempre foi uma das principais ferramentas para a retenção. Porém, por muito tempo essa foi praticamente a única opção dos varejistas.

Atualmente o atendimento precisa ser visto como algo normal para os lojistas. Atender bem um cliente é algo básico, mas é claro que precisa ser feito com excelência.

A personalização desse atendimento e experiências diferenciadas são o que podem trazer aquele algo a mais para sua loja.

Investimentos em novidades podem ser uma ótima opção. Isso mostra que você tem se preocupado em trazer mudanças para melhorar a loja para os consumidores.

Sejam grandes ou pequenas novidades, certamente elas podem impactar na retenção dos clientes.

Ações recorrentes de comunicação

Resgatar um cliente que está inativo é uma tarefa bem mais complicada do que fazer com que ele compre com maior frequência.

Você até pode recuperar esse cliente que está a algum tempo sem comprar, mas o ideal é que ele não chegue nesse estágio.

O melhor cenário é trabalhar com ações recorrentes e segmentadas de acordo com as preferências dos consumidores.

Com esse tipo de ação, você pode manter o cliente comprando, trabalhar o relacionamento com ele e consequentemente fidelizá-lo.

Nesse sentido, também é interessante que você tenha disponíveis diversos canais de comunicação.

Em alguns casos pode até não ser um contato direto com o cliente, mas publicar em redes sociais, por exemplo também podem trazer um retorno positivo.

Para o foco em vendas é interessante trabalhar com datas comemorativas, hábitos de compra e oportunidades mensais.

Coloque a gestão do seu negócio com foco no cliente

O cliente é o que você tem de mais importante na sua loja. Caso ele deixe de comprar com você os resultados irão regredir, não é mesmo?

Então, por que algumas empresas insistem em deixar os clientes de lado na hora de criar as suas estratégias?

Grande parte das ações estratégicas que você precisa tomar devem estar alinhadas com as expectativas dos clientes.

Decidiu implantar uma nova tecnologia na loja? Estude qual benefício ela irá levar para o cliente.

É claro que também é preciso pensar na parte de gestão empresarial, porém toda empresa é feita para clientes e eles sempre precisam ser levados em consideração.

Outra questão importante é avaliar a opinião deles em relação a sua loja. Dar um espaço para que eles possam dar sugestões também é outra boa ideia.

O consumidor precisa ver pelo posicionamento da empresa que ele não é apenas mais um, mas sim um cliente com quem você se preocupa em entregar a melhor experiência.

Com essas estratégia certamente a taxa de retenção da sua loja irá aumentar consideravelmente.

É importante também que você invista em uma solução de gestão do comportamento de clientes. Dessa forma você terá números mais concretos para a definição das suas estratégias.

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