Afinal, o que é NPS? Entenda o que é, sua importância e mais

Conquistar o cliente pode parecer simples: você oferece um bom produto, ele o adquire e todos ficam satisfeitos. O caminho, contudo, não é exatamente assim, e pessoas insatisfeitas podem comprometer a atuação da sua marca. É por isso que existem metodologias como o NPS. Mas, afinal, você sabe o que é NPS?

Conhecida como uma das ferramentas mais simples, efetivas e universais para aferir esses resultados, o recurso é uma ótima forma de acompanhar a satisfação de quem mais importa para a sua loja. Quer entender isso melhor? Então, continue lendo e veja do que se trata e como aplicar o NPS!

O que é NPS, e como ele é calculado?

Sigla para Net Promoter Score, o NPS é uma metodologia que permite à empresa avaliar os níveis de satisfação dos seus clientes. Além disso, ele serve para identificar se os clientes tendem a indicar a marca para amigos e conhecidos — o que é altamente desejável e benéfico.

Em outras palavras, o NPS funciona como um “termômetro” que a empresa utiliza para saber como anda o seu relacionamento com os consumidores. E o seu cálculo é bem simples, baseado em uma pesquisa.

Em geral, os clientes são instruídos a dar notas de 0 a 10, em que 0 é muito insatisfeito e/ou pouco propenso a recompensar a marca, enquanto 10 significa muito satisfeito e/ou propenso a fazer a recomendação. A partir disso, os indivíduos são divididos em detratores, neutros ou promotores, da seguinte forma:

detratores: dão nota de 0 a 6;
neutros: dão nota 7 ou 8;
promotores: dão nota 9 ou 10.

O NPS, então, é calculado por:

NPS = % de promotores – % de detratores

Imagine, por exemplo, que, de 100 pessoas pesquisadas, 15 deram uma nota até 6 e 25 deram uma nota acima de 9. Nesse caso, o NPS será dado por:

NPS = 25% – 15% = 10%

O ideal é que o NPS seja o mais alto possível, indicando maior nível de promotores. Se ele for negativo, a empresa estará em apuros, pois significa que há muito mais detratores do que clientes satisfeitos.

Qual é a importância desse elemento?

Com o consumidor tendo tanto poder, manter um bom relacionamento com ele é fundamental. E tão importante quanto saber o que é NPS, portanto, é entender como ele atua no negócio, especialmente no varejo.

Dentre os pontos que merecem destaque, estão:

1. Melhora o entendimento da experiência do cliente

Graças à avaliação do NPS, é possível entender se os consumidores estão satisfeitos com a empresa. Afinal, como os dados são legítimos, é fácil ter uma visão racional e efetiva sobre essa questão, de modo que ela possa ser trabalhada.

Apenas ao entender o que faz sentido para cada nicho é que a empresa pode atuar de forma personalizada e certeira.

2. Favorece o treinamento e o direcionamento da equipe

Um resultado de NPS considerado ruim nem sempre é negativo. Isso porque, se for trabalhado corretamente, ele pode ser uma oportunidade de crescimento, colocando em foco a pessoa que mais importa.

Caso os resultados demonstrem uma grande quantidade de detratores, por exemplo, a empresa poderá se focar em treinar melhor a equipe para mudar esse panorama. Na verdade, mesmo se for positivo o NPS ainda pode ajudar a dar um direcionamento sobre o que deve ser mantido ou otimizado.

3. Ajuda o follow-up e favorece a fidelização

Eventualmente, a melhoria no atendimento também contribui para que o follow-up fique robusto.

E, graças a esse acompanhamento, dá para maximizar a satisfação de quem compra, ajudando-o a chegar ao sucesso. Isso não apenas aumentará o NPS, mas ainda contribuirá para uma elevação da fidelização, gerando uma base sólida de consumo.

4. Contribui para a reputação da marca

Todas essas ações, de uma forma ou de outra, contribuem para a imagem da marca. Com a preocupação em garantir satisfação, as pessoas tendem a ter uma percepção melhor do negócio, o que ajuda a convencer clientes em potencial.

Além disso tudo, o NPS permite a identificação do grupo de detratores e favorece a atuação sobre eles. Assim, é possível neutralizar a ação negativa que eles podem desempenhar, até mesmo convertendo-os em promotores.

Como aplicá-lo ao meu negócio?

Uma das principais vantagens dessa métrica é que ela é bem simples de ser aplicada, e favorece o acompanhamento dos parâmetros. Mesmo assim, ainda é necessário seguir alguns passos para que os resultados e as análises sejam, de fato, confiáveis.

Para tanto, tenha os seguintes cuidados:

1. Crie uma pesquisa qualitativa e relevante

A pesquisa de satisfação é a ferramenta pela qual os dados serão coletados, logo, precisa ser planejada com cuidado.

Como a nota dada pelos clientes é importante, evite perguntas que levem a respostas “sim/não”; estimule o uso da escala de 0 a 10 para ter melhores resultados. Além disso, não a faça muito grande. O excesso de questões desestimula a resposta e a honestidade.

Em geral, duas questões já são suficientes:

De 0 a 10, quão satisfeito você está com nosso serviço/produto?
De 0 a 10, quais são as chances de você indicar a marca para seus contatos?

Dependendo do caso, ainda é possível adicionar uma ou duas perguntas do tipo “Por que você atribuiu essa nota? Quais são as suas sugestões?”.

2. Use os meios corretos para obter as respostas

Além disso, ainda é necessário conseguir captar as respostas — e elas precisam ser verdadeiras. Então, nesse momento, preocupe-se com os meios de obtenção dessas respostas.

Facilite a participação e o acesso e dos clientes à pesquisa, como ao fornecê-la pela internet, via SMS ou mesmo em formulários na loja. Se for preciso, ofereça alguma vantagem, como um brinde ou desconto, para conseguir os resultados.

3. Analise os dados e relacione-os aos comportamentos

Depois de ter uma amostra significativa e representativa, analise os dados com cuidado. Além de calcular o NPS, em si, faça cruzamentos com o comportamento dos clientes.

Essa prática pode te ajudar a detectar, por exemplo, que uma determinada faixa de idade está mais insatisfeita, ou que consumidores que gastam uma maior quantidade são maioria entre os promotores. Isso trará uma grande visibilidade sobre a sua base e permitirá, acima de tudo, ações segmentadas para resolver questões pontuais.

4. Faça a pesquisa de maneira frequente

Por fim, independentemente do resultado do NPS, você não deve se contentar com um só cálculo. Lembre-se de que o comportamento do consumidor vem mudando, então, você precisa fazer um acompanhamento periódico da sua satisfação.

Repita esse processo frequentemente, para acompanhar a evolução dos níveis. Até porque, além de tudo, ao ter consistência da medição você poderá comparar os resultados e criar uma importante base de informações.

Então, gostou do post? Sabendo o que é NPS, por que ele importa e como usá-lo, sua loja estará, sem dúvida, muito mais preparada para maximizar a satisfação de quem compra. E, como consequência, o uso dessa metodologia tem tudo para impulsionar o seu empreendimento!

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