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6 passos para criar o melhor programa de fidelidade para seu negócio

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Como Philip Kotler já dizia, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Em outras palavras, foque seus esforços em programa de fidelidade para manter seus clientes comprando, economize e aumente o faturamento da empresa.

A dúvida sobre como criar o melhor programa de fidelidade e reter clientes recai até sobre os empresários experientes. Estudos realizados pela LoyaltyOne e Epsilon International apontam: apenas 27% dos brasileiros participantes de programas de fidelidade sentem-se motivados a comprar novamente da empresa.

Quer aprender como criar um programa de fidelidade eficiente e manter os clientes comprando na empresa? Veja estes passos:

Passo 1 – Analise o perfil de compra dos clientes

Criar um programa de fidelidade exige conhecer a quem ele se destina. Faça uma análise do perfil de compra dos seus clientes, mapeando dados como comportamentos, características pessoais, objeções, canais de comunicações utilizados, poder de compra, necessidades e hobbies.

Essa tarefa pode ser realizada com eficiência, exatidão e velocidade por um software online de inteligência de clientes.

Passo 2 – Descubra as objeções: Por que seus clientes não voltam?

Existem motivos para os clientes não voltarem à sua empresa, quais são? Faça uma análise das objeções de compras regulares, assim poderá corrigi-las ou utilizá-las como bonificações/diferenciais no programa de fidelidade.

Dentre os motivos frequentes estão:

  • Serviço de Atendimento ao Cliente (pós-venda) ineficaz;
  • Experiência negativa no pagamento;
  • Falta de informações;
  • Produtos de baixa qualidade ou que não atingiram o resultado esperado;
  • Inexistência de diferencial competitivo;
  • Poucos incentivos;
  • Burocracia excessiva;
  • Demora no atendimento;
  • Equipe de atendentes destreinada ou desmotivada;

Resolva os erros frequentes na fidelização de clientes antes de integrar o programa de fidelidade na empresa.

Passo 3 – Desenvolva os benefícios e prêmios do programa de fidelidade

Benefícios e prêmios são diferentes: enquanto aqueles correspondem às vantagens em participar do programa de fidelidade, estes são bonificações especiais.

Por exemplo:

  • Benefícios: Atendimento exclusivo, desconto de 10% nas compras, estacionamento privativo, parcelamento sem juros, entre outros (diferenciais que todos aproveitam).
  • Prêmios: Sorteio mensal de um produto da empresa, utilização de X vezes do serviço e ganhe 1 grátis, viagem para os clientes que mais gastaram na loja (são escassos e com condições).

Procure desenvolver benefícios que anulem as objeções dos clientes, como é o caso de um atendimento exclusivo para clientes que não voltam devido a um pós-venda ineficaz.

Já o prêmio deve ter “valor agregado” (valor percebido pelo cliente, não necessariamente caro) e para recebê-lo devem-se cumprir requisitos (ex: comprar X para participar).

Passo 4 – Objetivo: Quais produtos você quer alavancar?

O programa de fidelidade deve aumentar as vendas e alavancar produtos específicos, pois é preciso um aumento do faturamento para valer a pena.

Relacione os produtos alvos da empresa para integrar no programa de fidelidade.

Passo 5 – Canal de comunicação com o cliente

A taxa de adesão ao programa de fidelidade está ligada aos canais de comunicação disponibilizados aos clientes. A eficiência e agilidade nas trocas de informações proporcionam um engajamento e relacionamento maior, contribuindo para o sucesso do programa.

Disponibilize meios distintos de comunicação como:

  • E-mail marketing;
  • Redes sociais;
  • Telefones para contato;
  • WhatsApp;
  • Chat online;
  • E-mail;
  • Atendimento pessoal;

Cuidado com o seu pós-venda, este é responsável direto pelo sucesso do programa de fidelidade. Por isso, leia aqui como encantar clientes resolvendo seus problemas.

Passo 6 – Monitore o programa de fidelidade e reinvente-o periodicamente

Monitore mensalmente o programa de fidelidade e busque inová-lo. Acrescente novos elementos diferenciais em no mínimo 6 em 6 meses para motivar os clientes a permanecerem participando

Está pronto para criar o seu programa de fidelidade e reter clientes? Tem ainda alguma dúvida? Deixe seu comentário!

Estrategista de Conteúdo e Marketing Digital na Mercafácil. Graduada em Comunicação Social, se especializou em Negócios Digitais pela Universidade Positivo e começou seus estudos autônomos em Neuromarketing.

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