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Como o comportamento do consumidor influencia nas vendas

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Um bom supermercadista está sempre investindo em ações para trazer novos clientes para a loja: promoções, redes sociais, encartes, ações de guerrilha. Mas, após conseguir novos clientes, o que é feito para manter eles satisfeitos e comprando com frequência? Aqui na Mercafácil somos especialistas em gestão de clientes e mostramos como entender o comportamento do consumidor é fundamental para um faturamento previsível e sempre aumentando.

E, segundo nossa metodologia de trabalho, o primeiro passo para uma gestão de clientes efetiva é entender o cliente, ou seja, saber em que momento ele está com relação ao seu supermercado. Descubra quais são os tipos de clientes que você tem em sua loja.

Comportamento do consumidor: entenda o que são clientes ativos, inativos e perdidos

Podemos classificar os clientes em 3 tipos, de acordo com sua frequência de compra:
– Clientes ativos;
– Clientes inativos;
– Clientes perdidos.

Os clientes ativos são aqueles que fazem compras frequentemente na loja, eles voltam várias vezes durante o mês. Em nossa concepção esse tipo de cliente já está fidelizado e enxerga na marca benefícios claros, como mix de produtos diferenciado, atendimento qualificado, produtos frescos, preço atrativo, localização geográfica, etc.

Pensando no comportamento do consumidor, é possível estimular o consumo dos clientes ativos por meio dos hábitos de compras. Sabemos qual é a frequência da compra, o valor médio gasto a cada compra e quais são os produtos mais e menos comprados por meio da plataforma Mercafácil. Com isso, passa a ser muito fácil oferecer o produto certo na hora certa para a pessoa certa. E de quebra, isso estreita ainda mais o relacionamento e fortalece o elo de fidelidade com a loja.

Os clientes inativos, segundo nossa metodologia, são aqueles que compraram na loja, mas por algum motivo estão sem comprar há algum tempo. Podemos dividir a inatividade em dois tipos para avaliar o comportamento do consumidor em cada caso:

1- Clientes que fizeram a primeira compra no mês passado
Com base na análise das informações dos supermercados que utilizam a Mercafácil, reparamos que a principal perda de clientes ocorre entre a primeira e a segunda compra. Nosso estudo revelou que cerca de 30% dos clientes que fazem a primeira compra em um determinado mês não voltam no mês seguinte.

Ao analisar a situação (nesse post falamos como avaliar a frequência de compra), podemos entender que esse cliente pode ter sido atraído até a loja por alguma oferta específica, por isso é importante agir com rapidez para não perdê-lo no próximo mês. Estar atento constantemente* a esse tipo de cliente, portanto, é essencial para manter ele ativo e comprando na loja.

2 – Clientes que ficaram inativos recentemente
Nesse grupo, incluímos os clientes que compraram em um mês e não voltaram em um prazo de 30 a 60 dias. Esses clientes podem estar viajando, ter mudado de região ou mesmo ter passado a comprar em um concorrente, que é o mais provável. Quando existe abertura de uma nova loja concorrente na região, essa situação é bem comum de acontecer.

Por isso, é fundamental monitorar a frequência de compra do consumidor* para agir no momento certo e resgatar esse cliente por meio de campanhas feitas com base no comportamento do consumidor e seus hábitos. Assim, você atinge em cheio a necessidade do cliente.

Se após realizar inúmeras tentativas de resgatar os clientes inativos eles continuarem há mais de 3 meses sem voltar à loja, então eles entram no terceiro grupo de classificação, o de clientes perdidos.

Em casos como esse, possivelmente aconteceu algo na loja que acabou gerando um distanciamento no relacionamento loja-cliente. E aqui entram fatores como preço, atendimento, ruptura de gôndola, entre outros.

Esses clientes, então, merecem uma dedicação um pouco maior, então um plano mais agressivo e detalhado pode surtir efeito. Precisamos dar voz ao cliente e tentar entender o que o levou a deixar de comprar na loja. Agir como um SAC e com campanhas de SMS para entender a “dor” do cliente e tentar resolver da melhor forma possível.

Não é tarefa fácil. A empresa precisa estar orientada para os clientes e não para produtos. O principal ativo de um supermercado não é sua estrutura, estoque ou número de lojas. São os seus clientes. Sem eles, a roda não gira.

Sabendo dos tipos de clientes que sua loja tem a grande fórmula mágica para o crescimento sustentável é atrair novos clientes, reter os atuais e resgatar os inativos/perdidos. Isso é gestão de clientes. Não é apenas uma ação nem é feito durante um mês. Gestão de clientes deve fazer parte da rotina da marca. Quem já faz, não há dúvidas de que está no caminho certo. Quem ainda não faz, precisa repensar quem paga as suas contas no final do mês.

Se você quiser saber mais sobre gestão de clientes pode agendar uma conversa com um consultor para que ele te ajudar a desenhar como seria esse processo (as ações, as informações que você levantaria e orçamento necessários).

conversa-sobre-gestao-de-clientes

*Você consegue saber exatamente a data da primeira compra e as demais na plataforma Mercafácil.

Informações: Murillo Batista – Consultor de Sucesso do Cliente – Mercafácil
Dados: Estudo feito com os clientes Mercafácil, dados extraídos da plataforma analítica Mercafácil

Estrategista de Conteúdo e Marketing Digital na Mercafácil. Graduada em Comunicação Social, se especializou em Negócios Digitais pela Universidade Positivo e começou seus estudos autônomos em Neuromarketing.

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