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George Christofis Neto

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Conquistar a confiança do cliente deve ser um dos principais objetivos da empresa. Um dos maiores erros no atendimento ao cliente é importar-se somente em concluir uma venda, sem prestar atenção aos desejos e problemas do consumidor.

Como consumidor, você já deve ter passado pela má experiência de ter um atendente que não sabia transmitir as informações sobre os produtos, até mesmo não se mostrando cordial com você.

Só que, à frente do seu negócio varejista, você não pode deixar que os seus atendentes cometam aqueles erros e tragam prejuízo. Leve a máxima “o cliente tem sempre razão” até o topo das suas orientações! Afinal, caso a empresa, os funcionários e os seus produtos não conquistem as suas expectativas, o cliente provavelmente vai buscar o seu concorrente no mercado.

Este artigo exemplificará alguns erros de atendimento no varejo para que a sua empresa possa corrigi-los e melhorar seu desempenho. Descubra o que você não deve fazer no seu negócio!

1. Falar mal dos concorrentes

Esse deslize pode ser considerado algo de pouca relevância. Muitas vezes, é cometido de forma não intencional. Porém, normalmente é uma prática malvista pelos clientes.

Em vez de chamar a atenção para as fraquezas e erros do concorrente, aplique ao seu discurso formas de evidenciar as qualidades e os pontos fortes da sua marca.

Se o comentário negativo sobre os seus concorrentes for feito pelo cliente, não o alimente. Prefira mudar de assunto, para que a sua opinião não transpareça. Evite comparações e sempre demonstre respeito.

2. Deixar de mensurar os dados do setor

Mensurar os dados no setor de atendimento é fundamental para manter em alta a satisfação dos clientes. Toda a coleta de dados serve para acompanhar o que está sendo feito e quais as formas de melhorar os serviços de atendimento.

Para que a empresa cresça e o relacionamento com o cliente melhore, é preciso ter atenção às necessidades e expectativas, continuamente revisando esses indicadores, já que podem mudar bastante de um mês para o outro.

Faça pesquisas de satisfação e escute o que os seus clientes têm a dizer. Avalie as suas interações e direcione bem as perguntas.

3. Lançar falsas promoções

Uma promoção só terá bons frutos se for realmente boa para o cliente. Não tente enganá-lo porque, se ele identificar uma falsa iniciativa da sua empresa, tratará de espalhar os comentários ruins para seus parentes e conhecidos. Será um péssimo marketing negativo.

Planeje bem as suas ofertas e promoções. Pesquise o que seria de fato relevante para o cliente, de modo que a sua ação promocional seja atraente para quem compra com você. Isso contribui, inclusive, para o marketing positivo boca a boca.

4. Ignorar as reclamações dos clientes

Deve-se ter grande atenção quando uma reclamação é recebida. Ignorar a queixa ou objeção do cliente é um erro grave que pode resultar em reputação negativa para a sua marca.

Se o cliente tem um problema, o seu principal objetivo deve ser resolvê-lo.

Isso compreende, também, as reclamações feitas nas redes sociais. Trata-se, hoje em dia, de um dos canais mais incríveis e eficazes de interação. Essas mídias demandam rapidez de resposta e cuidado na abordagem.

Não adianta oferecer um canal de contato se a empresa não ouve o que o cliente tem a dizer. Deve-se demonstrar interesse no problema, para que os clientes se sintam mais valorizados e as impressões sejam favoráveis à marca.

Lembre-se: um cliente que tem o seu problema resolvido tende a voltar a fazer negócios com a empresa e ainda divulgar para seus conhecidos.

5. Esquecer a etapa pós-venda

A pós-venda é uma etapa fundamental para a fidelização. Não basta conquistar o cliente uma única vez: a empresa precisa manter aquele cliente próximo e satisfeito sempre.

É importantíssimo saber o que ele achou do atendimento, da compra realizada e colocar-se à disposição dele para qualquer eventualidade.

Estreitar essa relação e alimentá-la vai trazer mais credibilidade para a sua empresa. Minimizar os erros no atendimento ao cliente evitará que todo o seu trabalho em consolidar uma venda seja comprometido!

Além de não cometer tantos erros no seu negócio, você pode aproveitar para descobrir como atrair clientes, construir uma marca forte e vender mais no varejo. O que está esperando?

Nos últimos anos, o comportamento do consumidor tem mudado de forma que, para manter a relevância, as empresas precisam encontrar novos diferenciais competitivos. Atualmente, o consumidor multicanal também exige novas estratégias de atração e relacionamento.

Com as mudanças tecnológicas e a maior adesão às ferramentas digitais, compreender essa nova tendência para o varejo é essencial para se preparar para esse novo cenário de consumo.

O que significa consumidor multicanal?

Inicialmente, entender o que é o consumidor multicanal é determinante para conhecer os desafios relacionados a essa tendência.

O conceito é relacionado aos consumidores que migram entre plataformas onlines e offlines para realizar uma compra. Ter uma loja física não significa dar as costas para as soluções online, pois o público espera que o relacionamento com a empresa possa se dar nos dois ambientes.

Também chamado de omnichannel, essa tendência à migração entre canais no processo de decisão de compra, influencia a capacidade das empresas de atrair consumidores, mas também de reter clientes proporcionando uma experiência diferenciada.

De acordo com uma pesquisa realizada em parceria entre Google, Ipsos MediaCT e Sterling Brands, 71% dos consumidores que usam o smartphone dentro de uma loja afirmam que o dispositivo tem uma participação relevante na experiência de compra.

Dessa forma, empresas que desejam continuar impactando positivamente os consumidores devem preocupar-se em oferecer uma experiência capaz de extrapolar um único canal de comunicação e relacionamento.

Uma pesquisa de compra que tem início na internet pode resultar em uma visita à loja física, assim como um anúncio offline pode incentivar um acesso ao site da loja. O ideal é que essas experiências possam ser complementares, pois a mudança entre os canais pode ocorrer em diferentes etapas da jornada de compra.

Quais os novos desafios?

Uma transformação tão significativa nas preferências de consumo da população exige que ocorram mudanças internas nas empresas que possibilitem essa nova forma de atrair clientes e se relacionar com eles.

O atendimento ao consumidor multicanal gera desafios ao varejo que devem ser superados estrategicamente por meio da inteligência de mercado. Identificamos três desafios relacionados aos novos comportamentos de compra. Confira!

Compreender a jornada do cliente de forma integrada

A estratégia de jornada de compra é relativamente recente, tendo sido formulada nos últimos anos, o que já seria um desafio para gestores que querem implantar essa solução nas vendas.

Entretanto, entender a jornada do cliente de forma integrada entre online e offline apresenta-se como um desafio adicional. Um cliente pode, por exemplo, iniciar a descoberta sobre o produto por meio das redes sociais e depois optar por ligar, dando continuidade à jornada por telefone com um atendente.

Esse profissional deve conseguir identificar rapidamente qual a etapa que o cliente está e ajudá-lo a seguir adiante na jornada.

Essa migração pode ocorrer a qualquer momento, sendo necessário que atendentes e vendedores estejam preparados para os desafios relacionados com esse atendimento mais complexo. Isso nos leva ao próximo desafio!

Transformar a estrutura organizacional

Ter uma jornada de compra multicanal integrada não é fácil, mas é completamente viável com uma estrutura organizacional voltada para o consumidor multicanal.

Para que seja capaz de mapear essa movimentação dos consumidores entre os canais da empresa, se faz necessário contar com investimentos em ferramentas e tecnologias que viabilizem esses processos. Além de contar com uma equipe preparada para lidar com a integração.

O desenvolvimento de uma estratégia mais eficaz perpassa pela capacidade dos gestores e colaboradores de conhecerem em profundidade as expectativas geradas na jornada de compra e os pontos de interseção entre as soluções online e offline.

Apenas apropriando-se da tecnologia disponível esse processo vai tornar-se mais intuitivo e eficaz, reduzindo as possibilidades de uma comunicação com linguagens e abordagens diferentes, que confundem e dispersam os clientes.

Conhecer o cliente

Para que a realização de uma estratégia voltada para o consumidor multicanal dê resultados, é essencial que a empresa estude o comportamento do cliente.

Entre as informações relevantes estão: gênero, características demográficas, localização, objetivos, hábitos de navegação na internet, preferências de pesquisa e loja física que frequenta.

A partir dessas e outras informações sobre os clientes, a empresa terá mais condições de mapear a jornada de compra do consumidor, realizando abordagens mais relevantes e com conteúdos mais pertinentes.

Ao optar por um foco no consumidor multicanal, é necessário reestruturar diversas práticas do negócio. Veja como essa tendência para o varejo altera e impacta áreas estratégicas.

Qual o impacto dessa tendência nas estratégias?

Por tratar-se de uma mudança essencial na forma como a empresa atrai e se relaciona com o consumidor, essa tendência para o varejo deve ser avaliada e implantada estrategicamente. Ainda que apostar no omnichannel exija transformações estruturais na cultura interna do negócio, algumas áreas são mais impactadas.

Atendimento

O atendimento é uma área bastante relevante para um varejo que deseja atender o consumidor multicanal com eficiência. Inicialmente é fundamental que haja uma mesma linguagem e abordagem em todos os canais usados, tanto online como offline.

O treinamento é necessário para proporcionar uma experiência satisfatória ao consumidor, sendo indicado que todos os colaboradores que lidam com o público estejam preparados.

A unificação e integração dos canais de atendimento são fundamentais para que essa estratégia seja possível, pois se faz necessário rastrear o consumidor conforme ele muda de canal.

Marketing e vendas

A estratégia de marketing e vendas também será uma das bases dessa nova forma de relacionar-se com o cliente. O mapeamento da jornada de compra com base em estudos e pesquisas é apenas uma das etapas que essa área deve colocar em prática.

Onde anunciar e como anunciar é outra preocupação da equipe de marketing que deve estar alinhada ao impacto do cliente multicanal. Um exemplo é inserir endereços digitais da empresa mesmo em campanhas offline.

A abordagem de vendas pode acontecer tanto no ambiente físico da loja quanto no digital, sendo necessário acompanhar o comportamento do cliente para identificar qual dessas duas opções agregará mais valor na experiência dele e possibilitará a retenção.

O consumidor multicanal apresenta um novo comportamento de compra que deve ser compreendido pelas empresas para que possa gerar transformações estratégicas que possibilitem aproveitar esse novo cenário e alcançar diferenciais competitivos relevantes.

O que achou desse conteúdo? Se ele for relevante para outras pessoas que trabalham com você, compartilhe com elas nas suas redes sociais!

O campo formal da prevenção de perdas ainda é relativamente novo e normalmente relacionado apenas ao setor do varejo. Porém, é extremamente importante para todos os empreendedores e empresários.

Para entender mais claramente o conceito, perda é tudo aquilo que faz com que você tenha saída de dinheiro, seja na redução do lucro, no mau gerenciamento da empresa ou até mesmo qualquer interferência negativa que o impeça de continuar crescendo e desenvolvendo seu negócio.

A prevenção de perdas já é um assunto mais amplamente discutido em países como os Estados Unidos, por exemplo. Há alguns anos, os norte-americanos tinham perdas de mais de US$ 34,5 bilhões, um total de quase 2% do faturamento apenas do mercado de varejo do País. No Brasil, esse campo tem menos de 15 anos de existência e o índice era ainda maior, mais de 2,33%, o que fazia o lucro líquido ser menor.

Em momentos de crise, já mostramos que é preciso fidelizar seus clientes, investir em inteligência de mercado e até já demos 6 estratégias para reengajamento dos consumidores. Agora, é a vez de falarmos do que pode ser feito para que você lucre mais e perca menos em seu negócio. Confira:

Dicas essenciais para prevenção de perdas

Organização do estoque

Grande parte da perda de lucro de uma empresa de varejo reside na má administração dos estoques. A organização efetiva permite que você entenda as necessidades, não apenas dos seus consumidores, trabalhando em sua fidelização, mas também sua capacidade de produção e a exigência de cada cenário, que pode obrigá-lo a manter os estoques em níveis altos ou baixos, de acordo com cada situação.

Por exemplo, algumas empresas precisam de um estoque maior perto de datas comemorativas, outras já necessitam desses estoques em momentos como final do ano, começo das férias, entre outros. Ao entender seu negócio e assumir para si a missão de gerir bem o estoque, as chances de apresentar perdas são menores.

Um estoque bem organizado ainda permite que você consiga negociar melhor com seus distribuidores e fornecedores. Desse modo, passe a ter preços mais competitivos no mercado e menos gastos em aquisição e distribuição. Tudo isso o ajudará a ampliar os negócios e crescer dentro do seu setor.

Integração na emissão de notas

Controlar a emissão de notas é essencial para o sucesso de seu negócio, principalmente se isso for feito por um sistema integrado, que ajudará a evitar os erros comuns no processo manual — com gasto maior de tempo e diversos problemas de operação e controle.

Com um sistema integrado, você tem as seguintes vantagens:

  • controla melhor todo o seu estoque, vendas e aquisições;
  • tem mais facilidade para preencher as Notas Fiscais;
  • insere de forma automática os dados de seus clientes, integrando-os, inclusive, com a transportadora;
  • consegue calcular automaticamente os impostos;
  • gera arquivos e os envios automaticamente ao consumidor;
  • extrai relatórios mensais para avaliação de montante, entre outros.

Um sistema de gestão informatizado não permite apenas a prevenção de perdas, mas também permite que você dê mais ênfase à aplicação de técnicas de produtividade, melhore sua equipe e ainda consiga se tornar único em seu setor de atuação.

Deu para entender melhor como se prevenir das perdas? Ainda tem dúvidas ou outras dicas sobre o assunto? Deixe um comentário aqui no blog e conte para nós!

Um dos segredos para um negócio de sucesso é conhecer exatamente o que está dando certo e o que está errado. Quanto mais clientes fidelizados uma empresa possui, maior o indicativo de que as coisas estão realmente funcionando. Além da fidelização, existe uma ferramenta muito importante criada justamente para se desvendar o que os consumidores estão pensando sobre seu serviço: a pesquisa de satisfação.

Mas você sabe o que ela é e por que é tão importante fazê-la? Continue lendo este artigo e descubra!

Como funciona uma pesquisa de satisfação?

Para verificar se a sua organização está tendo uma boa performance, não há nada melhor do que compreender o que seu cliente acha e quais são os seus desejos. E isso não pode partir apenas da medição de dados acerca da quantidade de vendas, por exemplo. É preciso ir muito mais a fundo.

Por isso, um dos melhores recursos para constatar com detalhes o que o seu consumidor pensa a respeito da sua marca é a pesquisa de satisfação. Com ela, você vai conseguir informações minuciosas, além de poder quantificar classificações e outros itens que seu público-alvo explicitar.

Mais do que um bate-papo com sua clientela, a pesquisa de satisfação contém perguntas estrategicamente direcionadas que vão responder exatamente aquilo que você quer saber. Logo, é muito importante que a sua pesquisa, além de simples e rápida, apresente questionamentos acerca do seu produto e atendimento.

De preferência, as respostas devem ser dadas em escalas de notas (de 0 a 5, de 1 a 10, etc.) ou objetivamente, em alternativas como “Sim” e “Não”. Uma variação da escala de notas é a escala de satisfação (“Muito Insatisfeito” a “Muito Satisfeito”, com suas graduações e opções de neutralidade), que também é bem útil para a análise.

Uma pesquisa construída de modo correto permite uma quantificação das respostas, facilitando a identificação dos pontos nos quais é necessário investir em melhorias. Não deixe de fornecer também um espaço para que o cliente possa dar sua opinião de maneira mais subjetiva.

A importância da pesquisa de satisfação

Pesquisas de satisfação são ferramentas ideais para auxiliar na análise da opinião do público sobre seu produto ou serviço. Isso porque, como falamos, permitem uma quantificação objetiva daquilo que a clientela pensa sobre sua marca.

Isso é bastante válido quando se pretende, por exemplo, instaurar alguma modificação tanto nos produtos quanto nas formas de atendimento. É realmente necessário alterar a maneira como se trabalha certo produto se os consumidores estão extremamente felizes com ele? Do mesmo jeito, um atendimento mal avaliado pode ser um indicativo da necessidade de mudanças.

Como já explicitamos acima, aumento ou decréscimo nas vendas não necessariamente podem servir como um indicativo do contentamento do público. Isso porque, entre vários outros fatores, a própria sazonalidade pode ser um motivo. Se a sua empresa comercializa produtos como sorvetes ou picolés, ela sempre estará sujeita às oscilações climáticas.

Por isso, realizar pesquisas de satisfação de tempos em tempos ou até mesmo de forma permanente é uma ótima opção para saber como os seus clientes estão reagindo ao modo como você comercializa seus produtos ou executa seus serviços. As pesquisas possuem uma forte influência em diversos aspectos da sua marca, desde a faixa de preço até a maneira como ele é embalado.

Por que fazer uma pesquisa de satisfação?

Todos os aspectos citados até agora já são ótimos motivos para que você implemente em seu negócio uma pesquisa de satisfação imediatamente. Mas se você ainda não está convencido disso, veja alguns exemplos de setores que podem fazer um bom uso desse tipo de análise:

Lojas de varejo

Organizações que vendem qualquer tipo de produto podem usar as pesquisas de satisfação como uma maneira de descobrir se seus consumidores estão felizes com aspectos que podem abranger: preço, embalagem, apresentação, conservação e vários outros.

Prestadores de serviço

A prestação de serviço inclui uma grande variedade de empresas e clientes. Mas é possível mensurar a satisfação geral do público, passando pelo trato comercial, atendimento, execução e suporte no pós-venda.

Lançamento de produtos

Antes de lançar um novo produto é muito interessante fazer uma pesquisa de satisfação sobre suas versões anteriores. Essa análise vai fornecer dados que poderão ser utilizados tanto nas campanhas de lançamento quanto no desenvolvimento desse item.

Estratégias de logística

Esse exemplo é ideal para as lojas virtuais que lidam o tempo todo com o despacho de produtos por correios e transportadoras. Ao efetuar uma pesquisa de satisfação, o comerciante poderá verificar se as entregas estão sendo feitas nos prazos corretos e se os itens estão sendo tratados corretamente pelas companhias de logística. Encontrar um descontentamento nesse ponto pode ser motivo suficiente para alterar sua forma de envio.

Os benefícios de se fazer uma pesquisa de satisfação

Além de todos os usos possíveis para uma pesquisa de satisfação já listados anteriormente, é possível apontar uma série de vantagens diretas para a sua organização. Muitas vezes, a elaboração de uma pesquisa como essa pode ser vista como um investimento incerto, mas ela poderá evitar diversas despesas desnecessárias no futuro.

Se existem pontos críticos na sua companhia que necessitam de uma atenção especial urgente, a pesquisa de satisfação pode colocá-lo no caminho certo. Isso faz com que você evite, por exemplo, que consumidores se sintam prejudicados e parem de comprar seu negócio, o que se traduziria em um prejuízo considerável.

Várias vezes as pesquisas apontam equívocos extremamente simples de serem resolvidos e que podem passar despercebidos. Não deixe de compreender a mente do seu público e saber se ele está realizado com o serviço prestado pela sua empresa. Essa pode ser a diferença entre uma marca em decadência e outra em franca ascensão!

Entendeu por que é importante desenvolver uma pesquisa de satisfação? Ela pode contribuir para que seu empreendimento decole na direção certa e ganhe clientes cada vez mais fidelizados! E, como falamos no começo do post, clientes fidelizados são um sinônimo de sucesso. Esse artigo foi útil para você? Então não se esqueça de compartilhá-lo nas suas redes sociais!

Todo empreendedor varejista que visa a alcançar o sucesso, precisa estar ciente da importância da Gestão de Pessoas para o seu negócio. Gerenciar pessoas é uma atividade complexa, que necessita de uma atenção especial.

A função da gestão é administrar comportamentos e fortalecer o capital humano dentro das organizações. Através dela, consegue-se atingir um entendimento maior do próprio negócio, incluindo todas as etapas envolvidas, desde procedimentos internos, como controle de estoque e funções administrativas, até o relacionamento com clientes.

Hoje, o papel da Gestão de Pessoas ocupa um lugar estratégico nas organizações, estando diretamente ligado a estratégias de venda, fidelização de clientes, benchmarking, entre outras ações.

Transforma dados em inteligência de mercado

Ter produtos de qualidade, contratar bons colaboradores e manter sua loja organizada são requisitos fundamentais para atrair clientes.

Porém, para criar estratégias de fidelização para esses clientes e ter um diferencial em relação à concorrência, é preciso conhecer a fundo o próprio negócio, o perfil do seu público e suas necessidades.

Nesse sentido, informações são como ouro, pois permitem que todas as campanhas realizadas pela empresa, por exemplo, clubes de descontos em supermercados, sejam baseadas em informações reais, tornando-se mais assertivas.

A inteligência competitiva é uma característica que a Gestão de Pessoas pode trazer para o seu negócio, otimizando dados e aumentando o potencial de mercado a partir deles. Essa função consiste em decifrar o valor estratégico de dados, evitando assim a perda de clientes para concorrentes.

Oferece um conhecimento real sobre a concorrência

Outra ferramenta de gestão com grande importância no mercado de varejo é o benchmarking, que analisa a performance da empresa em comparação às concorrentes do mesmo setor, comparando processos e caminhos percorridos pelas mesmas.

Muitas pessoas acreditam que não é necessário saber o que o outro está fazendo, todavia, ao conhecer esse tipo de informação, a empresa passa a conhecer também o que seus clientes e potenciais clientes estão tendo acesso.

Esse tipo de conhecimento torna-se valioso à medida que atualiza a organização no mercado, dando acesso a tendências e elementos que podem ser mexidos para melhorar as vendas.

A Gestão de Pessoas atrai e retém talentos

A organização que investe em gestão, automaticamente, está investindo na captação e retenção de talentos, pois, através de um gerenciamento eficiente do capital humano, ela está trabalhando a sua reputação nos quesitos empregabilidade e qualidade de vida.

Na Gestão de Pessoas, a motivação dos colaboradores é um dos motores para a produtividade. Relações pautadas no poder e na persuasão são substituídas hoje por equipes trabalhando em conjunto, visando a um bem coletivo.

A felicidade dos colaboradores reflete diretamente no atendimento com clientes e na execução de tarefas, sendo a insatisfação um forte fator que pode comprometer com os resultados da empresa.

Logo, para conseguir uma fidelização de clientes é preciso pensar, também, nos processos internos que irão refletir nas ações a curto e longo prazo, uma vez que somente uma equipe sólida é capaz de alinhar seu desempenho com os objetivos da empresa.

Quer saber mais sobre o porquê da gestão de pessoas ser tão importante para o varejo? Siga nossa página no Facebook e tenha acesso a mais conteúdos como esse!

O objetivo de qualquer loja no varejo é buscar estratégias que ajudem a atrair clientes. Várias ações podem ser adotadas, mas uma forma muito efetiva é a construção de uma marca forte para um aumento significativo das vendas.

Quer saber mais sobre como uma marca forte pode ajudar a conquistar cada vez mais clientes? Então continue a leitura deste artigo!

Como atrair clientes no varejo

Na hora de pensar em estratégias e ações que ajudem a atrair mais clientes para sua loja, é preciso ter em mente que a principal delas deve ser a de oferecer mais facilidades para o seu público.

Hoje em dia, as opções para isso são as mais vastas possíveis, principalmente quando envolvemos tecnologia. Oferecer Wi-Fi nas dependências da loja, ter possibilidades variadas no atendimento e departamento de logística, caso se trabalhe com entregas, são apenas alguns exemplos de comodidades que podem ser ofertadas aos seus consumidores.

Na lógica do consumo atual o público procura por marcas, produtos e serviços que não demandem um grande esforço para serem consumidos. Isso significa que o celular, por exemplo, pode ser um dos seus maiores aliados. Por que não disponibilizar um aplicativo que facilite as compras on-line ou a consulta das entregas?

Fornecer canais de comunicação diversificados também pode ser uma ótima ação para facilitar a vida dos seus clientes. Além de trazer uma comodidade para suas atividades de consumo, ajudam a fortalecer a boa imagem da sua marca.

Como atrair clientes e construir uma marca forte no mercado

Em um mercado cada vez mais competitivo, possuir uma marca forte é sinônimo da transmissão de uma imagem positiva e maior retenção de clientes, que resultam no aumento da confiança em relação aos produtos e serviços oferecidos, gerando engajamento com o seu público e, consequentemente, aumentando as vendas.

Existem diversos exemplos de grandes marcas que, aos olhos do consumidor, são consideradas fortes e de confiança. Algumas delas, inclusive, possuem uma imagem tão forte que acabam por substituir o nome do próprio produto. Já parou para pensar que dificilmente alguém pede por uma “lâmina de barbear” em vez de uma Gillette?

O mesmo se dá para marcas como Velcro, Xerox ou Post-It. Essas empresas atingiram um patamar tão forte no mercado que viraram sinônimos dos próprios produtos que comercializam. Isso influencia o subconsciente do consumidor, que tende a escolher essas marcas simplesmente pela força de sua imagem.

Chegar nesse nível é para poucos. Porém, você não necessariamente precisa trabalhar a imagem da sua empresa para atingir um mercado global. Existem estratégias que podem ser adotadas por qualquer negócio, de qualquer tamanho, que auxiliam na consolidação e superação da concorrência. São elas:

Descobrir a essência da sua empresa

Antes de tudo, é preciso descobrir aquilo que resume a essência do seu negócio. Qual a missão da sua empresa? Quais são os valores? Como você pretende que a personalidade da sua marca seja vista pelo público?

Essas definições são de suma importância, pois é a partir delas que você vai construir a imagem da sua marca, que deve ser atemporal, sem se deixar levar por tendências passageiras. Faça com que a personalidade da sua marca seja representada também na maneira como ela se relaciona com os consumidores.

Buscar um diferencial

Você já deve ter ouvido algumas vezes sobre o famoso “diferencial” de mercado. Porém, em um sistema mercadológico tão competitivo quanto o atual, é realmente difícil encontrar algo que ainda não foi feito.

Por isso, é fundamental buscar inspirações que, muitas vezes, podem vir de áreas de atuação distintas da sua. O grande diferencial da sua empresa pode vir da procedência dos insumos utilizados no seu produto, na qualidade do atendimento, na embalagem ou em qualquer outro aspecto que possa ajudá-la a conquistar clientes.

Padronizar os processos

Com uma essência bem trabalhada e com um diferencial já posto em prática, é hora de padronizar os processos dentro da sua empresa.

Uma marca forte é reconhecida pela consistência, que deve estar presente em todos os processos em que os consumidores interagem com sua organização.

Criar uma identidade visual

Crie uma identidade visual forte e mantenha um padrão. Elas devem estar presentes nos cartões de visita, nas suas peças de marketing, no uniforme dos colaboradores e até mesmo na decoração do ambiente.

A Apple é um dos maiores exemplos disso. Em todas as suas lojas e peças de publicidade, a identidade é facilmente reconhecida pelo logotipo da maçã mordida.

Fazer com que sua marca fique na memória do público é um dos principais passos para conseguir atrair clientes no varejo.

Simplificar

Uma identidade simples é a garantia de uma marca forte. Escolha um nome fácil de ser lembrado pelo público, que não tenha sentidos ambíguos ou gere dúvidas nos clientes.

Todas as marcas citadas neste artigo possuem nomes simples e de fácil associação. Mas é muito importante lembrar que o nome da sua empresa precisa estar de acordo com sua essência. Por isso, vale a pena investir tempo em busca de algo que se adeque perfeitamente à maneira com que sua empresa atua no mercado.

Vendendo mais com uma marca forte

Mais do que apresentar para o seu público uma marca forte, é preciso atuar de acordo com aquilo que a empresa prega. Por isso, se você se dispõe a oferecer qualidade para os seus consumidores — e prega isso por meio da imagem do seu negócio —, é recomendável que se trabalhe para cumprir esta “promessa”.

No varejo, existem possibilidades diversas para atrair clientes. Como já dito anteriormente, é essencial descobrir qual o ponto forte do seu negócio, qual o seu diferencial e como sua marca será vista no mercado. Se a sua ideia é se diferenciar pelo preço, procure estratégias que façam com que sua loja tenha realmente um preço melhor que o da concorrência.

Construir uma marca forte, que ajude o seu negócio a prosperar, é algo que requer muito planejamento e comprometimento na execução das ações. Mais do que tudo, é algo que vai tomar forma a longo prazo. Por isso, planeje bem suas ações e trabalhe de acordo com o que você acredita para o seu negócio!

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Por que um cliente é tão relevante para o varejo? O marketing de relacionamento explica! Afinal de contas, muitas empresas vêm apostando nessa ideia para criar uma proximidade com o público.

Com a concorrência presente em todos os ambientes (real e digital), é muito importante valorizar o consumidor. Caso contrário, ele partirá para uma marca que o reconheça como parte do time.

A seguir, vamos ver o que é marketing de relacionamento, como aplicá-lo e quais os benefícios para as organizações.

O que é marketing de relacionamento?

Esse tipo de marketing de relacionamento é formado por estratégias que têm como objetivo cultivar um bom relacionamento com os clientes da empresa, transformando essas pessoas em consumidores fiéis da marca.

No marketing de relacionamento, a empresa realiza ações que fazem o comprador se sentir único. Dessa forma, ele será incentivado a adquirir mais produtos da mesma marca e fazer propaganda dela para conhecidos.

Como fazer marketing de relacionamento?

Existem várias formas de aplicar o marketing de relacionamento em sua empresa. O primeiro passo é conhecer bem sua clientela. Ter um entendimento de quem é o consumidor de seus produtos ou serviços tornará mais fácil a tarefa de cultivar um relacionamento feliz e duradouro com os compradores da sua marca.

Dessa forma, é imprescindível que você faça um banco de dados de seus clientes. Esses dados devem estar sempre atualizados e ter informações que indiquem a você os gostos e desejos das pessoas que adquirem seus produtos. Assim, sua empresa saberá o que oferecer a elas.

Outra ação essencial para quem deseja desenvolver um bom relacionamento com os clientes é disponibilizar um ótimo atendimento.

O consumidor precisa ter uma boa experiência no momento da compra e do pós-compra. Assim sendo, sua equipe deve ser treinada para saber ouvir críticas e dúvidas, respondendo tudo de forma clara e rápida. O atendimento pode acontecer na loja física, por telefone ou pela internet.

Para quem possui varejo, oferecer um bom atendimento deve ser uma das ações principais, pois o tratamento que o comprador recebe na loja é fundamental para ele decidir se voltará ou não.

Um terceiro exercício é personalizar o atendimento. Os clientes querem se sentir reconhecidos pela marca que usufruem, portanto é significativo quando a empresa se recorda deles e os recompensa.

Uma boa maneira de mostrar que você se lembra de seu consumidor é mandar felicitações em datas especiais. Por que não ligar ou mandar um e-mail para aquele comprador fiel no aniversário dele?

Um modo de recompensá-lo é dar descontos especiais (de acordo com as aquisições na loja) ou criar um programa de fidelidade. Sabendo quais são os gostos de seu comprador, você poderá oferecer brindes e descontos que interessem a ele. Consequentemente, ele verá vantagens em continuar adquirindo produtos da sua marca.

Por último, investir nas redes sociais é um bom modo de manter um relacionamento com seus fregueses. Elas são um canal interessante para a divulgação de ofertas, novidades e consolidação da marca. Também funcionam como uma forma de continuar próximo dos clientes, mesmo que não fisicamente.

Lembre-se: o bom atendimento também deve estar disponível nesses canais para os consumidores. Dar respostas grosseiras e insuficientes pelas redes sociais pode arruinar a relação com eles.

Quais são os benefícios do marketing de relacionamento?

O marketing de relacionamento é importante porque cria um vínculo afetivo com os clientes. Assim, a marca pode conquistar “fãs” que vão adquirir cada vez mais seus produtos.

Além disso, os clientes fiéis fazem propaganda gratuita da empresa para terceiros, podendo aumentar o número de compradores.

Com a disseminação de uma imagem positiva da marca (a de que atende bem seus consumidores), ela ganhará autoridade no campo em que atua. E com uma empresa consolidada no coração dos clientes, o rendimento poderá aumentar — e muito!

E então, entendeu os benefícios de aplicar o marketing de relacionamento no varejo? Para ficar sabendo de todas as novidades sobre esse e outros assuntos, assine a nossa newsletter!

Antes de iniciar qualquer estratégia comercial, é fundamental que a empresa, independentemente de seu nicho de atuação, conheça qual é o seu público-alvo. E a melhor maneira de se fazer isso é entender como segmentar clientes corretamente.

Esse tipo de segmentação traz informações fundamentais sobre o perfil do consumidor, como dados demográficos, sociais e econômicos, que serão a base norteadora para a elaboração de estratégias mais assertivas.

Acompanhe esse artigo e descubra a melhor maneira de segmentar clientes. Boa leitura!

Como segmentar clientes: antes construa sua base de clientes com um CRM

É um grande erro pensar que todas as pessoas possuem as mesmas necessidades, que estão dispostas a adquirir um produto ou serviço sem nenhum tipo de questionamento e que irão reagir uniformemente diante de uma mesma situação. Por isso saber como segmentar clientes da forma correta é tão importante!

Conseguir essas informações é um processo que requer esforço do time operacional de loja para o cadastramento de clientes. O que possibilita a análise de dados sobre seus potenciais clientes, bem como sobre os seus hábitos, comportamento, necessidades e contexto social.

Podemos citar duas razões principais pelas quais você deve segmentar clientes:

  • Ao realizar a divisão, você terá mais informações para atingir de forma efetiva segmentos específicos e poderá elaborar estratégias de marketing direcionadas a eles. As informações selecionadas apontarão qual o tom a ser utilizado em suas mensagens e o momento correto de comunicar e estabelecer um relacionamento com cada cliente;
  • Conseguir um feedback de seu público-alvo, o que com certeza facilitará a compreensão de suas necessidades e apontará as adaptações e melhorias necessárias ao seu produto, tornando-o mais efetivo e diferenciado.

Avalie corretamente as informações coletadas

Esse é um dos aspectos mais importantes ao se trabalhar com a segmentação do seu público. A partir da pesquisa feita, é preciso avaliar quais informações são realmente relevantes para o seu planejamento.

Veja alguns pontos básicos que devem ser analisados e que são comuns à maioria das estratégias de marketing:

  • Local: onde estão os seus clientes? Busque informações completas sobre o estado, a cidade e o bairro onde eles se encontram;
  • Gênero: homens e mulheres possuem particularidades e demandam uma abordagem diferente, contudo, se você não souber o gênero, não conseguirá direcionar esta abordagem de modo efetivo;
  • Idade: cada geração tem uma maneira única de se comunicar e interagir com as tecnologias, então, compreender a faixa etária de seus clientes é essencial para adequar a mensagem e os canais a serem utilizados;
  • Interesses: compreender quais são os interesses de seu público permite que você associe seu produto ou serviço, por exemplo, a um modo de vida saudável, gerando um aumento no valor percebido por seus clientes;
  • Renda: esse é o melhor indicador para apontar se o seu cliente possui o poder aquisitivo necessário para adquirir o seu produto.

Esses são as características genéricas, porém existem alguns outros pontos a serem observados, de acordo com o seu segmento de atuação.

Se for uma empresa no modelo B2B (business-to-business), por exemplo, você pode acrescentar informações referentes ao cargo, poder de decisão, tamanho da empresa, faturamento e setor de atuação.

Defina o perfil do cliente

Após a coleta de informações, é hora de cruzar os dados obtidos durante o cadastramento dos clientes para analisar qual o perfil médio do seu público consumidor.

É muito comum que, ao analisar os resultados, você perceba que existem mais de um tipo de perfil de cliente que é interessante para a sua empresa.

Nesses casos, você pode manter quantos perfis você julgar necessário. Contudo, lembre-se que para se comunicar com cada um deles de maneira eficiente, você deverá planejar uma estratégia diferenciada para cada um.

Com base nas dicas apresentadas, ficam cristalinos os benefícios de segmentar clientes para desenvolver estratégias de marketing e relacionamento mais efetivas e assertivas.

Essa prática será útil para que você se comunique da melhor maneira com a sua base de clientes, o que impactará positivamente a percepção da sua marca pelos consumidores.

Agora que você já sabe como segmentar clientes e a importância da segmentação, baixe o nosso Guia prático para fidelizar seus clientes e leve a sua empresa ao próximo nível!

Também conhecida como millennials, a geração Y é constituída por pessoas nascidas na década de 80. Inovadores, com fortes valores morais, inquietos e ambiciosos, o grupo intriga o mercado, visto que eles ocupam uma fatia importante dos consumidores.

É por isso que muitas empresas têm buscado conhecer melhor os hábitos de consumo e as necessidades dessa geração. Como esse público é bastante exigente e está antenado sobre os novos produtos, esse estudo é fundamental.

Pensando nisso, no artigo de hoje abordaremos a relação entre a geração Y e o varejo. Confira!

O mercado online e a geração Y

O e-commerce do Brasil obteve um crescimento acelerado de 2001 até 2015 no Brasil, segundo o SEBRAE. Esse aumento se deu principalmente pela profissionalização e maior segurança proporcionada pelo comércio eletrônico.

A geração Y teve uma contribuição importante nessa evolução. Por ser um grupo mais exigente com relação às inovações, as empresas tiveram que se adaptar à nova realidade, investindo em melhorias e, principalmente, na atração desse público.

Observe, por exemplo, a proporção que as redes sociais tomaram e a crescente geração de conteúdo. Isso é embasado no fato de que a geração Y procura conhecer bastante o produto que está adquirindo para realizar a transação.

Logo, o monitoramento e análise das informações será essencial para as empresas que desejam ganhar em competitividade, por meio de ações tanto online quanto offline. Isso graças às inúmeras “pegadas” e dicas que os millennials deixam na web, facilitando a compreensão do comportamento de consumo deles.

O impacto da geração Y no varejo

O impacto no varejo é claro, pois além de terem um poder de compra muito grande nesses canais, a geração Y é constituída por pessoas que influenciam os seus pais, amigos e conhecidos.

Outra questão que vale a pena ressaltar é que esse grupo procura muito mais a personalização dos produtos adquiridos. Ou seja, prezam pela exclusividade. No entanto, não é só isso: a questão da experiência diferenciada tem sido crucial para encantá-los.

Nesse caso, quando falamos da experiência, podemos enumerar diferentes ações, como:

  • entrega mais ágil e cuidado na embalagem (no caso do e-commerce);
  • utilização de materiais sustentáveis (em referência à produção);
  • atendimento multicanal;
  • exaltação dos valores e benefícios ao adquirir determinado produto, entre outros.

Isso quer dizer que o varejo precisa se especializar cada vez mais e segmentar seu público, para que possa atendê-lo em suas demandas. Inclusive, essa mudança na mente dos empreendedores é determinante para o sucesso do negócio.

As novas configurações das lojas físicas

As lojas físicas sofreram um impacto por causa dessa nova configuração do mercado e das facilidades da compra online. Para encantar a geração Y, muitas delas têm buscado associar o mundo digital ao real, além de promover eventos com influenciadores e centros de personalização dos produtos.

Um exemplo é o da Amazon, que testou um modelo de mercearias em Seattle, nos EUA, intitulado Amazon Go. Nele as pessoas entram nas lojas, passam por um scanner com celular e a partir disso os produtos que elas retiram das gôndolas são registrados em uma conta (se ela retorná-los também), sem que para isso seja preciso enfrentar filas de pagamento. A ideia é otimizar a ida ao supermercado, tornando a experiência mais simples e puramente tecnológica.

Dicas para atrair a geração Y para o varejo

Ao longo do artigo, deu para ver alguns exemplos do que fazer em relação à geração Y. Se o seu desejo é impulsionar as suas vendas no varejo, o primeiro passo é entender o seu público-alvo e as necessidades que ele tem. A partir disso, utilize os canais que melhor se comuniquem com ele e promova um atendimento personalizado.

Aproveite o momento e ofereça facilidades dentro de sua loja física e virtual, faça com que seu consumidor se sinta atraído pelo seu PDV. E não se esqueça: procure sempre inovar, oferecer produtos diferentes da concorrência e interagir com esse público, principalmente, nas redes sociais.

Depois de conhecer melhor sobre a relação entre a geração Y e o varejo, que tal compartilhar este conteúdo nas suas redes sociais? Assim, os seus amigos também ficarão informados sobre esse assunto!

Os gestores de supermercados, geralmente, dispõem de poucas informações referentes aos hábitos e comportamentos de consumo de seus clientes. Em parte porque não têm uma equipe de vendas e também porque não aplicam a tecnologia da informação a seu favor – muitas vezes, por desconhecimento dos recursos disponíveis no mercado. Isto dificulta o desenvolvimento de ações de marketing assertivas para vender mais e o estabelecimento de um relacionamento mais próximo com os clientes, que possam levar à sua fidelização.

Veja, neste post, como alavancar as vendas utilizando a tecnologia:

Vender mais com um software de gestão integrada

O software de gestão integrada permite mapear o movimento de vendas dia a dia, realizar análises automáticas de sazonalidade de vendas e ausência de vendas de determinados produtos. Com base nesta informação é possível realizar promoções para vender mais os produtos sazonais e sem giro.

Com este sistema, o seu supermercado poderá gerenciar melhor os estoques, podendo transferir produtos entre lojas para otimizar as vendas ou tirar aqueles sem giro do hall de produtos da empresa, planejar as compras para evitar excesso de estoque e reduzir os custos, assim como, melhorar a gestão financeira.

CRM

O software de CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente) pode ser parte do software de gestão integrada ou ser adquirido à parte. Estes softwares permitem mapear os hábitos e as preferências de compras dos consumidores e utilizar estas informações para garantir a satisfação dos clientes e a sua fidelização. Confira um exemplo nesse link.

Inteligência competitiva

Softwares de Big data (análise de grandes bases de dados) permitem analisar dados de empresas similares (sem atribuir os nomes das empresas), tendências de mercado e informações sobre clientes e fornecedores, acessando múltiplas bases de dados, como: bases de dados internas de diversas empresas e bases públicas do governo e outras entidades.

E-commerce

Aderir às vendas à distância, implantando uma loja virtual (e-commerce), ajuda a vender mais para clientes que não têm muito tempo para ir a um supermercado, mas que podem tirar um tempinho para realizar compras online e receber os produtos no conforto do seu lar ou trabalho. Fique atento para escolher uma loja virtual responsiva – que possa ser acessada a partir de computadores, smartphones e tablets, assim o alcance de consumidores é maior.

Redes sociais

Crie uma página no Facebook e canais de comunicação no Twitter e outras mídias sociais, assim, seus clientes se relacionam melhor com seu supermercado. Existem aplicativos (apps) que podem ser integrados à sua página para realizar vendas online.

A equipe de vendas de um supermercado não existe fisicamente, mas pode ser composta por um arsenal de tecnologias que podem ser implantadas e utilizadas para trazer mais e melhores informações quanto a clientes e incrementar as vendas nos pontos de venda físicos e virtuais da empresa. Invista em recursos tecnológicos e torne a gestão empresarial do seu supermercado muito mais profissional e bem-sucedida.

Quer mais dicas sobre como vender mais ou sanar dúvidas sobre como a tecnologia pode contribuir de maneira efetiva para ajudar a sua equipe de vendas? Então, deixe o seu comentário!