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Dificilmente exista uma definição concreta do que é um bom cliente. Muitos podem dizer que um bom cliente é aquele que faz compras de grande valor. Outros que é aquele que vem com uma alta frequência até a loja.

E provavelmente esses dois pontos estejam certos, mas isso não quer dizer que amanhã eles possam ir a um concorrente fazer suas compras. Como resultado, possivelmente você perderá o cliente que gasta muito e também o que consome várias vezes.

Por essa razão, estratégias de retenção e fidelização são tão importantes para todas as empresas. O objetivo delas é o que pode tornar o seu cliente realmente bom, um defensor da sua marca.

Entenda no post de hoje como isso funciona na prática!

O que é um bom cliente?

Para responder a essa questão muitos fatores precisam ser levados em conta. No início do post comentamos sobre alguns deles, mas também existem outros, como o ticket médio, por exemplo.

A grande maioria dos números que possam vir na sua cabeça provavelmente terá relação com o faturamento da loja. Isso não está errado, afinal um bom cliente pode ser aquele que simplesmente compra, e quanto mais melhor.

Porém, a visão sobre isso precisa ser um pouco mais ampla para que realmente sua loja tenha bons resultados.

Para efetivamente ser um bom cliente para você ele precisa fazer mais do que apenas comprar. Ele precisa comprar só no seu supermercado e ainda indicá-lo para outras pessoas.

E o porquê disso? Porque, além de contribuir para o seu faturamento com as compras, pode ajudar a aumentar sua base de clientes e manter seu índice de retenção estável (o que significa recorrência). Consequentemente, melhorar ainda mais os seus resultados.

Para que isso aconteça na prática será preciso que você adote algumas estratégias. Você pode pensar que esse é o maior nível de fidelização possível do seu cliente.

Isso significa que você precisará investir em formas de fidelizar os seus clientes. Você pode trabalhar o marketing de relacionamento e o marketing de defensores, por exemplo.

Estratégia de marketing de relacionamento

O marketing de relacionamento tem diversas variáveis e você pode colocar em prática a que melhor se adequar à sua realidade.

A premissa deste trabalho é construir uma relação com os clientes para que eles se tornem fiéis à sua loja. Como resultado de ações bem feitas, certamente você pode ter o aumento do seu faturamento.

Como se trata de um bom relacionamento, o primeiro passo é um bom treinamento dos seus funcionários. Afinal, serão eles que terão contato direto diariamente com os clientes, então um bom atendimento é um ótimo primeiro passo.

Para aproximar a sua relação com os clientes você pode optar também por algumas ações, que podem ser no próprio PDV, por exemplo. Aproveitar alguma data comemorativa é uma ótima opção para organizar um evento na sua loja e se aproximar dos consumidores.

Personalizar a experiência de compra também é outro importante ponto para sua relação com os clientes. Para isso você vai precisar do cadastro dos clientes e também uma solução de gestão de clientes. Esse tipo de ação certamente vai contribuir para a retenção e também para a fidelização na sua loja.

Com isso, você pode criar uma série de campanhas segmentadas de acordo com o perfil dos seus clientes. Como resultado, você pode ter uma comunicação ativa com toda sua base de clientes.

Outro ponto é se relacionar com os clientes inativos e perdidos. Demonstrar que você se importa com o cliente pode reiniciar essa relação. Oferecer produtos que eles consumiram, convidar para um evento na loja ou tentar descobrir a razão pela qual ele deixou de comprar na loja são opções interessantes.

Essa série de estratégias que compõe o marketing de relacionamento é que vai levar ao ponto-chave, que é o marketing de defensores.

O que é marketing de defensores

O marketing de defensores é praticamente uma consequência dos resultados das suas ações de marketing de relacionamento.

Além disso, a operação em geral na sua loja precisa ser agradável para os clientes. Casos como a ruptura de gôndola, por exemplo, têm um impacto negativo nesse sentido.

Em geral, a experiência  de compra do consumidor precisa atender à expectativa do cliente e melhor ainda se superá-la.

O seu objetivo é fazer com que essa experiência seja cada vez melhor. Dessa forma, você estará tornando o cliente mais fiel e um defensor da sua marca.

Você pode se perguntar o que é um cliente defensor, e a resposta é bem simples. É aquele consumidor que vai promover a sua marca para pessoas próximas a ele. É um marketing boca a boca, espontâneo e que pode melhorar muito os resultados da sua loja. Por que?

Se coloque no lugar do consumidor e pense quantas vezes você já comprou algo porque alguém próximo recomendou. Certamente em sua resposta haverá pelo menos uma vez e também pode ser assim para outras pessoas. Isso irá justificar o seu trabalho para levar o seu cliente a se tornar um cliente defensor, também chamado de advogado da marca.

Em um contexto geral isso significa um grande impacto na sua empresa. Primeiro porque esse cliente já está fidelizado e provavelmente tenha um ticket médio e um número de compras considerável. Segundo porque ele irá trazer outros consumidores, que irão gerar ainda mais receita para a sua loja.

Cliente bom é aquele que contribui para o seu crescimento

Antes de entender o que é um bom cliente, talvez seja preciso definir potencialmente o que é um cliente ruim. Existe cliente ruim? Sim, existe e provavelmente você tenha um na sua loja.

Um exemplo de cliente ruim para o seu negócio, são os caça-ofertas. Principalmente a longo prazo. Adianta um cliente que não compra com você nos últimos meses ir a sua loja comprar apenas um produto em oferta?

Provavelmente esse produto esteja com uma margem menor, o que impacta diretamente no seu faturamento. Então essa compra no fim das contas pode até não ser boa para você.

Sendo assim, o valor do cliente está no quanto ele pode contribuir para o seu negócio, essa é uma relação de troca. Você investe em estratégias de cross selling, de personalização, melhora a experiência de compra. Já o cliente compra mais produtos, aumenta o ticket médio, o número de itens na cesta e por aí vai.

É um processo ativo e natural, onde os dois podem sair ganhando. Por isso, a relação com o cliente precisa ser próxima e constante. Você não pode deixar nunca que ele esqueça sua marca e precisa garantir que a relação que tem com ela seja boa.

E para você ter mais clientes defensores do seu supermercado temos um material gratuito que você pode usar para aproximar o relacionamento. Baixe agora mesmo o Ebook: Guia Completo para melhorar o Relacionamento com o Cliente.

Gestão de clientes e comunicação personalizada são estratégias que precisam estar bem alinhadas no seu planejamento. Ambas são táticas necessárias para os novos comportamentos do consumidor e também para as mudanças que o varejo tem sofrido.

O estudo Global Consumer Pulse, realizado pela Accenture Strategy, revela na prática a importância dessas questões para a sua empresa. Segundo a pesquisa, 66% dos brasileiros revelaram que tendem a comprar em uma loja que personaliza sua experiência de compra.

Caso isso não aconteça, para 47% dos entrevistados a compra seria feita em um concorrente que oferecesse essa diferenciação.

Com uma breve explicação fica clara a importância de uma boa estratégia de comunicação e de gestão de clientes. Acompanhe o post até o fim e entenda como você pode colocar isso em prática na sua loja!

Gestão de clientes e comunicação: como fazer

O primeiro passo para uma estratégia de sucesso é entender seu público e criar um planejamento. Dessa forma, você consegue construir uma tática sem achismos, o que pode garantir mais eficiência nas suas ações de comunicação.

Para uma estratégia que se baseia em dados e fatos reais é importante você dar atenção a alguns pontos:

Não tratar todos os clientes da mesma forma

Como já foi comentado no início do post, os clientes têm procurado empresas que personalizem sua compra. Eles não querem ser tratados como apenas mais um em meio à multidão e buscam empresas que se importem com sua preferências.

Esse é um dos princípios básicos da gestão de clientes, que conta com vários outros aspectos além da comunicação.

Para que isso seja feito na prática, o melhor método é trabalhar com captura e análise de dados de quem compra na sua loja. Isso parte desde questões simples até as mais complexas, entenda:

Personalização

A personalização é um fator muito importante para você saber como fazer gestão de clientes e uma comunicação efetiva. Personalizar a experiência de compra e a comunicação com os consumidores é uma tarefa que exige sua atenção e também sensibilidade para lidar com pessoas.

Algo que aparentemente é muito simples, mas que pode fazer toda a diferença é chamar o cliente pelo nome em suas ações, por exemplo.

João, hoje temos ofertas especiais em nossa loja para você, confira: [link]

Esse seria um primeiro passo de personalização, mas que já pode impactar seu público. Principalmente por mostrar para eles que você sabe e se importa com quem ele é, o que também te aproxima deles.

Lembre-se que para isso você irá precisar de um cadastro dos seus clientes e também de uma ferramenta que te permita analisar os dados.

Segmentação

Para fazer gestão de clientes segmentar o público é a melhor forma de fazer a comunicação com o cliente. A ideia é bem simples: entrar em contato com ele na hora certa e com os produtos corretos.

Mas como fazer isso? Como já foi dito, é preciso um cadastro completo da sua base de clientes. Para obter estes dados, é preciso que você ofereça algo relevante em troca para os consumidores. A Mercafácil, que é uma empresa especializada em gestão de clientes, identificou que em supermercados um clube de descontos é a melhor forma.

No início, o benefício será um preço menor em produtos que você colocar em oferta na loja, exclusivo para quem for cadastrado. Posteriormente, o cliente pode ser beneficiado com ofertas de acordo com suas preferências e consumo.

É neste ponto que as segmentações ganham sua devida importância. Elas podem ser bem diversificadas, porém as mais comuns são:

  • Gênero;
  • Faixa etária;
  • Hábitos de compra;
  • Frequência de compra;
  • Geolocalização.

Dessa forma, tanto a oferta de produtos, quanto a atração de clientes por meio da comunicação tende a ser mais efetiva.

O sentido da campanha segmentada é melhorar a forma como são feitas as ofertas na sua loja. Sem isso você pode oferecer produtos para um cliente que nem tem interesse nele (e ter um gasto maior co uma campanha que não vai atrair consumidores). Seria como oferecer carne para um vegetariano ou fraldas para uma pessoa sem filhos. Do ponto de vista estratégico não faz sentido e causa gastos desnecessários.

Com uma estratégia de gestão de clientes e comunicação personalizada você pode ganhar benefícios como: aumento nas vendas, faturamento, retenção e fidelização de clientes. Além disso, pode melhorar setores como o estoque e o financeiro da sua empresa.

Aproveitar oportunidades, como datas comemorativas para se aproximar

Empresas que desejam obter sucesso precisam estar atentas às oportunidades de mercado. Dessa forma, podem aproveitar chances que seus concorrentes não identificaram e, assim, sair na frente.

É importante lembrar que você não deve focar apenas em aumentar as vendas com promoções. Existem outras formas para isso e que são muito importantes para os consumidores. Uma das principais é trabalhar o relacionamento com os seus clientes.

Para isso, as datas comemorativas são ótimas oportunidades para a sua loja. Existem as datas com grande apelo comercial como o Natal, por exemplo, mas outras também podem ser importantes. Elas podem ajudar a aproximar o relacionamento com os clientes e também serem oportunidades para sua loja vender mais.

Uma boa ideia é criar um calendário de ações para todos os meses do ano e trabalhar essas datas com seus clientes.

Para saber mais sobre isso e montar seu calendário, você pode assinar nossa newsletter e receber dicas para todos meses!

Mensurar resultados constantemente, aprender e aprimorar

Mensurar resultados é um princípio básico para toda estratégia. É importante ter um planejamento, mas tenha em mente que durante a execução ele pode sim passar por mudanças.

A avaliação de desempenho é uma das partes que merece grande parte da sua atenção durante todo esse processo. O que vai te mostrar se você está na direção certa são os resultados que têm sido obtidos durante suas ações.

Principalmente para que você aprenda com seus acertos e aprimore o que não funcionou. Não tenha medo de mudar, porque persistir no erro pode trazer consequências piores para a sua loja.

Gestão de clientes e comunicação: como escolher os meios eficazes

Para melhorar a comunicação com os clientes não basta apenas personalizá-la. Você precisa saber por quais canais de comunicação você irá entrar em contato com ele.

Atualmente existem muitas opções para que isso seja feito, então é necessário entender qual faz mais sentido para você e, claro, para seus clientes.

A presença digital, por exemplo, é muito importante para o varejo no cenário atual, tanto para comunicação quanto para atração de novos clientes. Para isso, as redes sociais são bastante relevantes, além do uso de site com pushs e e-mail.

Os aplicativos para supermercado também já demonstraram ser importantes. Os pushs personalizados podem trazer ótimos resultados, já que grande parte das pessoas usa constantemente seus smartphones. Outro fator que um app pode contribuir é com funcionalidades que tornem a experiência de compra do seus clientes mais prática.

Um contato mais direto como as pesquisas de satisfação e de NPS são de grande valor na sua comunicação com os clientes. Principalmente para humanizar sua empresa demonstrando que você se importa com a opinião dos clientes. Além disso, também podem ser uma importante forma de avaliar como está sua estratégia de gestão de clientes.

O uso de mensagens na comunicação com os clientes também se mostram como uma ótima opção. As formas que têm se mostrado bem eficazes para que isso aconteça são o uso de SMS e do WhatsApp.

SMS X WhatsApp

Essas talvez são as formas mais eficientes de se comunicar com os clientes, pois são mais diretas e de fácil aceitação dos clientes.

Ainda existem muitas dúvidas sobre o uso de uma ou outra ferramenta. Uma pode apresentar uma vantagem que o outra não tem e vice-versa.

Confira algumas das principais diferenças entre esses canais de comunicação com grande potencial para o seu supermercado:

comunicacao-eficazÉ muito importante que você se atente a todos os detalhes para entender qual a melhor opção para a sua loja. Estude qual pode trazer os melhores resultados e ofereça mais possibilidades de eficiência na sua comunicação com os clientes.

Certamente você já sabe que existem muitos pontos de contato com o seu clientes, basta entender qual o melhor para sua loja. Para isso, confira nosso post de canais de comunicação. Não deixe de também baixar gratuitamente nosso guia para fidelizar clientes de uma vez por todas e melhorar os seus resultados.

A experiência de compra tem se tornado cada vez mais importante para os clientes. Esse tema ainda é recente e tem grande relação com a mudança de comportamento do consumidor.

O ato de comprar é algo recorrente na vida das pessoas. Tornar esse momento bom é um ótimo passo para a sua empresa se aproximar do cliente. Esse contato e seus esforços para tornar essa situação agradável pode ser extremamente relevante para aproximar o relacionamento com seus clientes.

Mesmo ao ter conhecimento sobre a importância desse assunto, muitos ainda têm dúvidas sobre ele. Essa situação precisa chegar ao fim se você quer que seu supermercado continue a crescer.

Descubra no post de hoje o que é experiência de compra, como melhorá-la e sua importância.

O que é experiência de compra?

Antes de definir o que é experiência de compra é preciso entender que ela pode ser boa ou ruim. Muitos pensam que experiência de compra está associada a uma boa compra, mas não.

A experiência de compra é composta pelas impressões que o consumidor tem ao realizar uma compra de um produto ou serviço. Quanto a isso é importante lembrar que ela não está presente apenas no momento exato da compra.

A vivência do cliente com a sua empresa passa pela fase de pesquisa antes da compra e continua por toda a relação entre marca e consumidor. O sentimento dele durante esse relacionamento é o que fará com que ele compre mais vezes e se torne um cliente fiel ou pare de comprar.

Além disso, essa boa relação pode trazer outros benefícios, como aumento nas vendas e marketing boca a boca.

Dito isso, entende-se porque entregar uma boa experiência de compra é tão importante para a sua loja. E claro que uma experiência ruim pode gerar o efeito inverso, o que se torna ruim para seu negócio.

Como entregar para o cliente uma boa experiência de compra?

Primeiramente, entender o comportamento e conhecer o seu consumidor é fundamental para isso. Se você sabe quem é o cliente e o que ele espera da sua loja, entregar para ele uma boa experiência será mais simples.

Se colocar no lugar de quem faz a compra também é uma ótima ideia para descobrir o que pode ser feito. Confira algumas formas para sua loja entregar uma boa experiência aos clientes:

Tipo de experiência: Praticidade

Uma das razões para o assunto experiência de compra ter ganhado importância foi o crescimento das lojas virtuais no varejo. Diversos setores do segmento têm apostado nesse tipo de loja e conseguido bons resultados. Algumas, inclusive, apenas com trabalhos totalmente virtuais.

Um dos pontos fortes que tornou o varejo digital tão popular foi a praticidade que ele entrega. Esse tipo de loja valoriza muito a experiência do usuário em seu site para que ele possa fazer a compra de maneira simples. Visto que, se ele irá fazer a compra on-line está em busca de facilidades.

Esse conceito chegou até as lojas físicas e agora torna lojas de um mesmo segmento extremamente diferentes. Tudo isso, por conta da experiência que ela traz para o cliente.

Mas o que pode ser considerado prático no varejo? Muitas empresas já têm conseguido encontrar respostas para essas perguntas.

Um dos bons exemplos é o uso de aplicativos em supermercados.  Neles os clientes podem consultar os preços e até criar sua lista de compras antes mesmo de sair de casa. Assim, chegam até a loja com sua lista preparada e com um valor aproximado de quanto irá gastar.

Outro benefício do app é servir como um canal de comunicação com os clientes. Por meio dele é possível enviar ofertas personalizadas para os clientes. Esse tipo de oferta tem uma maior chance de atrair o cliente e também torna a experiência de compra melhor.

Tipo de experiência: Bom atendimento

Se o cliente vai até a sua loja comprar os produtos que precisa, o mínimo que ele espera é um bom atendimento. Mesmo que seja o básico para uma loja, ele é importante quando se fala em boa experiência de compra.

Saber como abordar os clientes envolve uma série de fatores. Para que isso aconteça corretamente é muito importante treinar sua equipe. Desta forma, eles certamente estarão preparados para atender aos clientes da melhor maneira possível.

Um atendimento de boa qualidade pode ser considerado uma obrigação de toda empresa. Já um atendimento ruim e com erros é uma das piores situações, pois as chances de que o cliente volte se tornam pequenas.

Tipo de experiência: Layout de loja

Esse ponto tem relação direta com a praticidade e agilidade. A organização da sua loja precisa ajudar os seus clientes a fazerem as compras.

Aspectos como etiquetas no local correto, organização das gôndolas e limpeza da loja, são só alguns exemplos do que você precisa prestar atenção.

Investir no seu layout de loja pode inclusive aumentar suas vendas. É o caso do uso da metodologia de verticalização de produtos, por exemplo. Por conta disso, fique atento a essa questão e busque estratégias que tornem a compra mais simples e direta para seus clientes.

Uma boa ideia é criar um caminho para o cliente dentro da sua loja. O posicionamento correto de setores e produtos pode fazer com que o cliente faça inclusive compras que não estavam planejadas, o que pode auxiliar no aumento do ticket médio. E lembre-se: pontas de gôndola também merecem atenção especial.

Tipo de experiência: Antecipar necessidades

Conhecer o cliente, saber qual sua frequência de compra e quais seus produtos preferidos já é uma realidade no varejo. Uma das melhores opções para a sua loja conseguir isso é fazer Gestão de Clientes.

Com essa estratégia você coleta os dados dos clientes por meio de um programa de fidelização, analisa e prepara ações personalizadas para eles. Você pode usar uma série de segmentações e oferecer a ele desconto em um produto que ele já tenha comprado em sua loja, por ex.

Empresas que antecipem as necessidades já é algo que os próprios clientes procuram. Segundo a pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture Strategy, que ouviu mais de 25 mil consumidores de todo o mundo, identificou que 49% dariam valor a serviços como esse.

Contatar o cliente antes que ele pense em retornar à loja é uma ótima forma de aproximar o relacionamento. Esse tipo de ação também humaniza sua marca, pois demonstra que você se importa com os gostos do cliente.

Como descobrir se a experiência de compra dos seus clientes tem sido boa

Além de investir em estratégia para melhorar a experiência dos consumidores é preciso saber se sua estratégia dá resultados. Para isso você tem alguns caminhos.

A pesquisa de satisfação é um meio muito simples de você descobrir o que seu cliente pensa sobre sua empresa. Esse tipo de pesquisa pode ser importante para você descobrir pontos da sua loja que podem melhorar.

Além disso, dar voz aos clientes aproxima o seu relacionamento com ele e humaniza sua marca.

Outra forma de entender como está o vínculo da sua empresa com os consumidores é fazer o NPS. Ele usa um sistema com notas de 0 a 10 para identificar o quanto seus clientes estão dispostos a promover a sua marca.

Utilizar esse tipo de pesquisa pode ser um ótimo jeito de medir se você tem conseguido entregar uma boa experiência de compra.

Investir nessas pesquisas só tende a trazer benefícios para sua empresa, pois ela pode aumentar os índices de fidelização e o faturamento da sua loja.

Por fim, o melhor método para medir o nível de satisfação dos seus clientes é saber se eles têm voltado na loja para comprar mais e mais. Chamamos isso de “retenção de clientes”. A melhor forma de medir a retenção é mediante um software para gestão de clientes, como a solução Mercafácil.

Por meio de dados de compra, integrados ao sistema ERP da loja, é possível saber a frequência com que os clientes compram, o gasto médio em cada compra, o quanto de faturamento esse cliente gera, entre outras informações. Bacana, né?!

Agora que você já sabe a importância de entregar uma boa experiência de compra, que tal entender o novo comportamento do consumidor? Ou então começar a investir em um aplicativo para o seu supermercado?

O futuro do varejo não vai demorar tanto para chegar ao grande público como se imaginava alguns anos atrás. O mundo passou por diversos avanços tecnológicos e aos poucos eles chegaram ao varejo. Hoje, já são realidade em várias empresas.

Essas mudanças ocorreram na gestão, no atendimento, na operação e também na própria loja física.

Aliado a isso, o comportamento do consumidor também passou por mudanças. Elas fizeram com que as empresas precisassem mudar sua mentalidade, além da forma como ofertavam seus produtos.

Entenda por qual caminho o varejo tem seguido e o que esperar desse setor nos próximos anos.

Como será o futuro do varejo?

Uma das palavras mais importantes para os próximos anos do varejo é EXPERIÊNCIA. É isto o que os clientes esperam das lojas: uma boa experiência de compra.

O comportamento do consumidor mudou consideravelmente. Agora, uma das suas principais características é buscar praticidade para as suas compras dentro de uma rotina muito atarefada.

Para isso, a tecnologia tem sido uma grande aliada das empresas para entregar algo a mais para quem compra, além do produto, claro.

Confira algumas ações que daqui a alguns anos se tornaram comuns para várias empresas.

Lojas de experiência

Nos últimos anos as lojas virtuais tiveram um grande crescimento. Em 2018, por exemplo, a projeção para o setor era um crescimento de 15% em relação ao ano anterior segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).

Esses números chegaram até a colocar em dúvida a existência das lojas físicas. Porém, segundo especialistas do setor, dificilmente isso irá acontecer. Ainda assim, certamente o varejo físico precisa passar por algumas mudanças para se manter firme.

Algumas empresas já identificaram essa situação e têm tentado implementar novos formatos de loja para atender diferentes públicos.

Exemplo de mudanças nas lojas: Nike

Um caso que exemplifica a mudança nas lojas é o da gigante americana Nike. A marca lançou em junho sua primeira loja conceito, a Nike Live, localizada em Los Angeles.

Basicamente, essa loja mistura elementos das lojas virtuais e físicas e é chamada pela própria marca de varejo físico-digital.

Os produtos disponíveis são definidos de acordo com características geográficas do público e um banco de dados com as preferências dos clientes do programa de fidelização da marca. Esse banco puxa dados de quem utiliza o aplicativo e também dos clientes que navegam no site.

O objetivo dessa estratégia é evitar a falta de produtos mais consumidos e também estar atento às tendências e hábitos de consumo.

Além disso, a loja conta com outros aspectos digitais, como a leitura do código de barras por meio do app para mais informações sobre aquele produto. Os clientes do programa de fidelização ainda contam com serviços personalizados de atendimento na loja, reserva de produtos, retirada de compras on-line e também brindes.

Exemplo de mudanças nas lojas: Amazon

Em janeiro de 2018, a Amazon inaugurou a primeira Amazon Go, mas você pode chamar de supermercado do futuro.

E como isso funciona? Com uma estrutura de sensores, câmeras, QR Codes e sem nenhum checkout.

Para acessar a loja você precisa ter uma conta na Amazon e entrar com um QR Code. Após isso, você só precisa retirar os produtos das gôndolas e colocar na sua cesta que ele será automaticamente adicionado à sua lista de compras.

Ao final das suas compras basta passar mais um QR Code na saída da loja e pronto. O valor é debitado de forma automática na sua conta da Amazon. Fácil, não é mesmo?!

E justamente esse deve ser seu objetivo, entregar uma experiência simples, prazerosa e rápida para os consumidores da loja.

Software de gestão de clientes

Utilizar dados para melhorar os resultados da empresa e também proporcionar uma boa experiência de compra para os clientes talvez seja a inovação no varejo mais viável e aplicável a curto prazo. Isso é possível com um software de gestão de clientes.

Uma boa ideia para definir o futuro do varejo é o foco nos clientes, e nada melhor do que conhecê-los para satisfazê-los.

Com uma boa análise de dados você pode personalizar as suas ofertas para públicos segmentados, o que tende a aumentar a efetividade das campanhas. Outra opção é melhorar o seu relacionamento com os clientes ao antecipar suas necessidades.

Um bom uso desses dados servirá como base para que você entregue uma melhor experiência para seu clientes. Uma matéria recente da SA Varejo nos mostra isso na prática, você pode conferir a publicação na página 68, neste link.

Exemplo de uso de software: Target

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Fonte: New York Times

A mesma matéria que citamos fala um pouco sobre como o uso de uma tecnologia como essa mudou a forma de atuação da empresa de varejo americana Target.

Um dos exemplos foi a análise de dados feita pelos profissionais da empresa com base em campanhas de produtos para bebês. Nela, encontraram alguns indícios de consumo de produtos relacionados à gravidez. Após isso, a empresa conseguiu identificar clientes com grande probabilidade de estarem grávidas por meio dos seus hábitos de consumo.

Outra mudança que as lojas da marca sofreram foi a criação de duas entradas. Novamente com uma análise de dados, foi identificado que cerca de 40% dos consumidores eram famílias jovens, com gastos controlados e com pouco tempo.

Para melhorar a experiência de compra para esses clientes, foi criada uma entrada com layout que priorizava a praticidade. Essa entrada dava acesso rápido a produtos de alimentação prontos e caixas onde os próprios clientes podiam passar suas compras.

Aplicativos

Os aplicativos surgiram com a função de tornar as ações em smartphones mais simples, sem que o usuário precisasse entrar em um site. Além disso, um app pode ser mais personalizado e dá mais opções para a empresa entrar em contato com o cliente.

Entre as características do novo comportamento do consumidor está a busca por praticidade nas compras. Nesse ponto, os aplicativos podem ter grande sucesso.

Seja para efetivamente realizar uma compra ou mesmo para atuar como um consultor de vendas para o cliente, enviando para ele ofertas personalizadas, por exemplo.

Essa tecnologia se tornou uma grande aliada do varejo para entregar uma melhor experiência de compra para o consumidor.

Exemplo de uso de aplicativo: Grupo Pão de Açúcar (GPA)

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Fonte: Site GPABR

O GPA tem investido forte no seu aplicativo, que foi lançado em 2017 com funções muito interessantes para os supermercados.

Uma das principais mudanças que o app trouxe para a empresa foi a forma como as ofertas são comunicadas, que em sua maioria são exclusivas para o aplicativo. Os clientes que fazem parte do programa de fidelização da marca recebem essas ofertas diretamente nos seus celulares sem que elas sejam comunicadas na loja.

Além disso, existem as ofertas personalizadas com base em segmentações para entender os hábitos de compra dos clientes e oferecer a eles algo que compraram anteriormente. Há, também, promoções de itens relacionados de acordo com o que o consumidor já comprou, o que pode contribuir para um aumento do ticket médio.

Outra funcionalidade interessante é que no aplicativo os próprios fornecedores podem cadastrar as suas ofertas. Dessa forma, eles podem construir um caminho de contato direto com os consumidores.

Os clientes também conseguem marcar um horário para serem atendidos no caixa, sem que passem pela fila.

Todas as funcionalidades e benefícios de quem utiliza o aplicativo é para que a experiência de compra seja prazerosa.

O futuro do varejo tem foco nos clientes

O futuro do varejo certamente será feito com foco total nos clientes. Para isso será preciso conhecê-los e também saber como usar seus dados para que ele tenha uma boa compra. Isso é o que chamamos de Gestão de Clientes!

Algumas empresas buscam entender até mesmo as reações que os seus clientes têm com as ações da empresa.

O Walmart, por exemplo, recentemente testou um projeto que mede a frequência cardíaca dos clientes na loja. Isso era feito por meio dos carrinhos de compra e essas informações eram enviadas a um servidor para identificarem alguma reação negativa possível. Caso isso fosse observado um funcionário poderia ir até o cliente para tentar melhorar a sua experiência de compra.

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Fonte: MSNBC

O projeto ainda depende de aprovações para entrar em funcionamento, mas daqui a algum tempo já pode se tornar realidade.

Uma outra inovação do varejo que tem contato direto com o consumidor é o registro de suas reações às ofertas. Nesse caso, as promoções ficavam em monitores que possuíam câmeras, o que tornava possível analisar o impacto que elas tinham sobre o cliente por meio da análise de expressões.

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Fonte: SA Varejo

Essa tecnologia também torna possível que a empresa saiba os horários e quais setores da loja tem mais movimento.

Essas e muitas outras inovações aos poucos certamente farão parte da nossa rotina de compras. É importante lembrar que todas elas buscam principalmente tornar a compra mais agradável, uma verdadeira experiência de consumo.

Agora que você já conheceu um pouco sobre o futuro do varejo confira algumas ideias inovadoras para supermercados.

Ter uma comunicação com o cliente de forma contínua é uma prática muito importante no mercado atual. Com o surgimento de novas tecnologias, as possibilidades para isso são variadas, basta escolher as de sua preferência.

É importante que você tente ter mais de um formato para tentar atingir toda a sua base de consumidores. Existem métodos on-line e off-line que podem ser de grande valor para a sua loja.

Entenda um pouco mais sobre esses diferentes canais de comunicação e qual pode ser o melhor para o seu negócio.

Canais de comunicação com o cliente off-line

Mesmo com os avanços tecnológicos, nem tudo é on-line atualmente. Os canais de comunicação off-line ainda têm o seu valor no contato com os clientes.

Uma estratégia de comunicação off-line pode ser considerada um canal de relacionamento mais humanizado. A relação com o consumidor é um pouco mais direta e também exige mais dele.

Veja como você pode fazer esse tipo de comunicação na sua empresa.

Canal: Telefone

As ligações telefônicas continuam com seu devido valor, mesmo em uma era digital, de aplicativos de mensagens e redes sociais.

Para alguns tipos de negócios esse canal tem maior relevância no momento da venda,  para outros no pós-venda. Por isso, seu uso pode variar bastante de acordo com o tipo de empresa que irá utilizá-lo.

O contato por telefone traz uma relação mais direta entre a empresa e o cliente, pode inclusive servir para humanizar sua marca. Além disso, esse canal pode transmitir a mensagem que a sua empresa quer de uma maneira mais clara.

Um dos problemas desse canal é a diminuição do seu uso em geral. Geralmente contatos telefônicos são vistos como algo burocrático, “chato” e até invasivo se a empresa ligar muitas vezes.

Mas, se você preferir optar por esse formato pode montar uma estratégia para que seu cliente não considere isso ruim.

Em supermercados, uma opção é utilizar as ligações como um canal de relacionamento no pós-venda.

Também pode ser uma alternativa para a divulgação de algum evento na loja para um grupo bem específico. Ou até mesmo para tirar dúvidas ou servir como um canal para lojas que fazem entregas a domicílio.

Mas lembre-se de não ser inconveniente nessa estratégia, o que pode afastar o cliente da sua loja. Nesse caso, é melhor deixar que o consumidor o procure por esse canal, em vez do contrário.

Canal: NPS

NPS é a sigla para Net Promoter Score, que é uma metodologia de avaliação de satisfação dos clientes. Esse método também pode te ajudar a identificar se os seus clientes recomendariam a sua empresa.

Sua principal utilidade é descobrir como está o relacionamento entre os consumidores e a empresas.

Essa metodologia utiliza notas de 0 a 10 para identificar o quanto os clientes estão satisfeitos e se recomendariam a sua empresa. A partir disso, os consumidores são divididos em detratores, neutros ou promotores, desta maneira:

  • detratores: dão nota de 0 a 6;
  • neutros: dão nota 7 ou 8;
  • promotores: dão nota 9 ou 10.

O NPS, então, é calculado por meio da seguinte fórmula: NPS = % de promotores – % de detratores

É muito importante utilizar métodos como esse para demonstrar que você se importa com os clientes e que quer entregar para eles uma melhor experiência de compra.

Para colocar em prática, muitas empresa costumam utilizar um totem na loja para os clientes deixarem a sua opinião. Caso você não tenha condições de investir em um produto como esse, pode fazer essa análise de forma manual, durante o momento que o cliente passa no caixa, por exemplo. Para estimular os clientes a participarem você pode dar a eles algum benefício na próxima compra.

Canal: SMS

Muitos não acreditam no potencial do envio de SMS, principalmente por conta dos aplicativos de mensagem.

Porém, esse canal de comunicação é uma das melhores formas de manter contato com os clientes e pode trazer ótimos resultados para sua empresa. Além disso, muitas empresas costumam utilizá-lo por ser um canal mensurável, o que é de extrema importância para suas estratégias de marketing.

É importante lembrar que o envio de SMS não precisa de conexão à internet e pode ser recebido por qualquer tipo de celular.

Com uma boa base de clientes cadastrados, você pode atingir taxas de até 98% de entregabilidade e de 80% de conversão em compra (dados com base em uma análise da base de clientes Mercafácil).

Utilizar SMS como canal de comunicação também te possibilidade criar várias segmentações e disparo para mais grupos de consumidores de maneira simplificada.

O custo para o envio também é outro atrativo para esse canal, pois é um dos métodos mais baratos do mercado. Confira como um dos clientes da Mercafácil tem obtido sucesso com o envio de SMS para os clientes, neste link.

Canais digitais para se comunicar com o cliente

Os canais de comunicação digitais têm crescido cada vez mais e as empresas que não se adaptarem a eles certamente serão prejudicadas.

Você pode optar por diversos formatos, basta que escolha o que se adeque melhor a sua estratégia e à proposta de comunicação.

Veja como esses novos canais de comunicação podem ajudar a sua empresa.

Canal digital: E-mail

Muitos acreditavam que o e-mail ia perder força com a chegada das redes sociais e dos aplicativos de mensagem. Porém, não foi bem assim que aconteceu.

O e-mail certamente evoluiu e se tornou uma das principais ferramentas de contato com os clientes. Atualmente, diversas empresas utilizam esse canal e têm obtido ótimos resultados.

O princípio para o envio de e-mail é muito parecido com o do envio de SMS. Para uma campanha mais efetiva você precisa criar as suas segmentações e disparar a mensagem para grupos específicos. Mensagens em massa para toda a base também são possíveis e costumam ser usadas em comunicações que visam atingir o maior número de pessoas possível.

É preciso ter cuidado para não se tornar inconveniente com o uso deste canal. Principalmente por as contas de e-mail terem tanto uso pessoal quanto profissional. Assim, uma grande quantidade de mensagens pode atrapalhar a experiência do cliente.

A mensuração é um fator bastante relevante quando se trata do disparo de campanhas via e-mail. Os relatórios costumam ser bastante completos e também trazem boas ideias para as próximas campanhas.

A sua mensagem nesse canal precisa chamar a atenção do consumidor logo no título, caso contrário ele nem irá abri-la. No corpo da mensagem seja direto, pois o cliente não quer perder tempo.

Canal digital: WhatsApp

Esse aplicativo de envio de mensagens talvez seja o mais popular para o uso pessoal de grande parte das pessoas. Porém, as empresas já começaram a utilizá-lo como um canal de comunicação com o cliente.

Mesmo que aparentemente seja uma ótima ideia utilizá-lo, a empresa desenvolvedora do aplicativo não permite o uso do app para esse tipo de comunicação. Em muitos casos os números acabam bloqueados, impossibilitando o seu uso.

Aos poucos essa ideia tem mudado com o WhatsApp Business e possivelmente em breve será totalmente possível utilizar o WhatsApp para fins comerciais.

Enquanto isso não acontece é possível utilizar de maneira controlada. A melhor forma de usar é por meio das listas de transmissão, mas para que o envio seja feito é preciso que o cliente tenha salvo o número da sua empresa nos contatos.

Se você optar por esse canal, evite utilizar grupos, pois o contato entre os clientes pode gerar conflitos que atinjam sua marca.

Uma boa opção para usar o app é criar as suas segmentações, depois exportá-las para realizar o envio das mensagens. Você pode criar mensagens criativas, que chamem a atenção do público já que não há limite de caracteres e nem custos adicionais pelo uso de caracteres especiais.

Mesmo que possa ser uma boa ideia tome cuidado com esse canal. Além de ser extremamente trabalhoso para fazer o envio e ser algo não autorizado, a dificuldade para a mensuração de resultados é o principal problema.

Canal digital: Push

Uma das novidades quando se fala em canais de comunicação no varejo são as notificações via push. A principal função desse canal é oferecer um contato mais específico e personalizado. O disparo desse tipo de comunicação pode ser feito via site ou em aplicativos – que é a forma de uso mais comum.

Push em aplicativos

Para utilizar esse canal você vai precisar investir no desenvolvimento de um aplicativo para o seu supermercado. Porém, depois da produção você não terá nenhum custo para enviar o push para os clientes.

Muitas empresas já entraram nesse mercado e utilizam esse tipo de comunicação de diferentes formas. Algumas utilizam para estimular o cliente a voltar a comprar depois de certo tempo sem comprar. Outras enviam promoções para os clientes ou até mesmo cupons de desconto. Em alguns casos as empresas utilizam a geolocalização e enviam ofertas quando o cliente está perto ou quando entra na loja.

Push em sites

As notificações de push em sites são mais baratas, pois não será necessário o desenvolvimento de um aplicativo. E continua sem custos para enviá-lo.

O push pode ser utilizado para comunicar novas promoções na sua loja, divulgar um novo encarte, alertar sobre o fim de uma promoção, entre outros.

Lembre-se de que o usuário não quer ser incomodado enquanto navega na internet, então muitas notificações podem prejudicar sua marca. Para isso, é preciso definir um planejamento para a quantidade de envio das notificações de push e também o momento certo.

A utilização do push pode variar e quem vai definir como será utilizado é a sua estratégia de comunicação com os clientes.

Esse canal também permite que você crie segmentações e envie sua mensagem para grupos específicos. Isso tende a melhorar muito os seus resultados.

Com os aplicativos você também pode começar a entender os hábitos de compra dos clientes. Dessa forma, pode criar ofertas dos produtos que ele costumar comprar e também de itens relacionados.

Esse canal de comunicação tende a ter um grande crescimento nos próximos anos e você precisa estar atento a essa inovação para não perder clientes.

Canal digital: Redes sociais

As redes sociais tiveram um crescimento muito grande nos últimos anos e se engana quem pensa que elas não são úteis para as empresas.

Talvez a principal mudança que elas trouxeram na relação entre o cliente e a empresa foi no atendimento.

Elas deram voz para os consumidores da sua loja publicarem o que pensam sobre a sua loja, o que pode ser positivo e também negativo. Garantem também maior agilidade, pois os clientes sabem que esse contato via redes sociais pode ser rápido e é isso que esperam de você.

Isso sem contar a proximidade! As redes sociais são tradicionalmente um canal mais pessoal e isso pode te dar uma boa oportunidade. Você pode utilizar esse meio para aproximar o seu relacionamento com quem compra na loja.

Além disso, aproveite para humanizar a sua marca. Sempre que possível tente responder os clientes e manter um contato ativo com eles neste canal.

Você também pode utilizar as redes sociais para divulgar suas ofertas, campanhas, ações na loja e encartes digitais. Para essa divulgação você pode optar por uma publicação orgânica para todos os seguidores da sua página ou pelas publicações pagas.

Os anúncios pagos permitem que você crie várias segmentações e também possa melhorar os seus resultados. Esse tipo de publicação pode se tornar um dos seus principais canais de comunicação com os clientes.

Lembre-se que quem não é visto não é lembrado, então tente manter uma presença ativa nas redes sociais para atrair os clientes.

Canal digital: NPS via formulário on-line

Segue exatamente a mesma metodologia do NPS off-line, mas com a facilidade de ser virtual.

A proposta é extrair informações importantes sobre a relação da sua empresa com os clientes. Além disso, é fundamental para você identificar como os consumidores vêem a sua marca no mercado.

O NPS via formulário on-line pode inclusive ser um pouco mais completo que a sua outra versão. Além das notas, você pode pedir para os seus clientes fazerem observações ou proporem melhorias para a empresa em campos de texto abertos.

Para conseguir criar o seu não precisa muito. Você pode investir em empresas especializadas em avaliação e NPS ou criar seu próprio formulário em plataformas como o Google Forms, que é gratuito, basta ter uma conta Google.

Estimule os clientes a deixarem a sua opinião a respeito da loja. Pode ser sobre o serviço dos funcionário, layout da loja, preços, entre outros aspectos que influenciam a experiência de compra do consumidor.

Essa prática pode te aproximar ainda mais dos clientes e também melhorar os seus resultados por valorizar as propostas dos compradores.

É importante que você faça com certa frequência esse questionário para sempre evoluir a sua loja.

Canal digital: Site

Os sites surgiram antes das redes sociais e também têm grande importância como um canal de comunicação digital.

Esse canal pode ser uma via para que o seu cliente te encontre facilmente no ambiente virtual. Além de contribuir para o branding e tornar a marca conhecida.

É importante que o seu site apresente as informações mais importantes da sua loja, como  informações de contato, endereço e telefone.

Você pode optar também pela promoção de vendas em seu site. Que tal criar um formulário para os seus clientes se cadastrarem e receberem os encartes digitas? Pode ser uma boa ideia para aumentar as vendas da loja.

Antes de escolher o canal de comunicação para a sua loja você deve pensar no cliente. Qual será mais prático, menos inconveniente e também mais efetivo. Isso será fundamental para construir um bom relacionamento com seus clientes.

Além disso, também é importante levar em conta a sua estrutura e suas necessidades. De que forma será mais fácil para mensurar o retorno do investimento, menos custoso e com mais vantagens, por exemplo.

Quanto mais próximo dos seus clientes você estiver mais fiel ele será, o que tende a melhorar sua vendas. Comece agora a ter uma relação melhor com quem compra na sua loja. Baixe agora nosso guia completo para ter um melhor relacionamento com seu cliente.

Já se pode dizer que o Brasil é um país mundialmente famoso pelo uso de aplicativos de celular.

Uma pesquisa feita pela App Annie identificou que os brasileiros são os que mais usam apps por dia no mundo. Esse número foi de 12 aplicativos diariamente.

Além disso, nosso país fica em quarto lugar na lista de países com mais downloads de aplicativos móveis.

Os aplicativos de supermercados também têm ganhado relevância. Outra pesquisa, feita pela CVA Solutions com 7,8 mil pessoas, identificou que 18,3% fizeram alguma compra de supermercado por meio de aplicativo.

Empresas como o Grupo Pão de Açúcar (GPA) já investiram em um app para seus clientes fidelidade. E a estratégia parece ser acertada, já que a matéria da Valor Econômico apontou que o programa de fidelidade do GPA representa 80% das vendas da companhia atualmente. O aplicativo para os clientes fidelidade conta com ofertas personalizadas e já ultrapassou a marca de cinco milhões de downloads até a data deste post.

No post de hoje, entenda porque agora é a hora para você investir nessa tecnologia também!

Por que é importante investir em app para supermercado

Em entrevista ao Valor Econômico o diretor-presidente do GPA disse que integrar as lojas físicas e on-line cria oportunidades para a empresa.

Ele também comentou que o lançamento do app Pão de Açúcar, fez com que pudessem melhorar a experiência de compra dos clientes por meio de ofertas personalizadas.

Conheça alguns benefícios que um app para supermercado pode trazer para a sua loja:

Promoções direcionadas

Você acredita que se oferecer algo que o cliente já consome é mais fácil que ele faça uma nova compra?

A resposta é sim, claro que sim. De pouco adianta você enviar uma oferta de carne para um cliente vegetariano, certo?

É nesse cenário que as promoções direcionadas têm ganhado cada vez mais importância no varejo. Se você oferece o produto certo na hora certa, a tendência é que suas vendas e o ticket médio aumentem.

Antecipar as necessidades do cliente precisa ser a principal virtude de qualquer programa de fidelização. Feito isso, você precisa montar uma estratégia para estimular novas vendas.

Partir de ofertas com base nos hábitos de consumo e oferecer produtos relacionados também pode te ajudar a melhorar seus resultados.

Fidelização do consumidor

Fidelizar os clientes é uma tarefa que você precisa dar muita atenção para melhorar os índices do seu supermercado.

É preciso ter um contato contínuo com os clientes para aproximar o seu relacionamento com ele. É necessária uma comunicação constante, mas é preciso cuidado para que ela não se torne inconveniente.

Fidelizar os clientes também tem muita relação em tornar a compra mais fácil. Quanto mais simples e menos problemas, mais fiéis à sua loja os clientes tendem a ficar.

Um app para supermercado pode ser muito útil nesse processo de fidelização dos clientes também por conta de algumas funcionalidades que agregam na experiência do consumidor.

Ofertas personalizadas

Essas ofertas são uma ótima opção para aumentar o engajamento do consumidor com a sua loja. Esse tipo de oferta é importante para manter os clientes ativos e também para resgatar os inativos.

Entender o cliente é muito importante para essa prática dar certo. Então, ter um bom acompanhamento de quem compra na loja e uma análise correta dos dados é um bom caminho.

Segmentar os clientes pelo hábito de consumo e pela frequência de compra também pode aumentar as chances de sucesso nas suas campanhas personalizadas.

Lista de compras

Os aplicativos são mais uma forma de melhorar a experiência de compra de quem vai até a sua loja.

Uma das práticas mais comuns de quem vai ao supermercado é fazer uma lista de compras, certo?

Nessa questão os apps também já têm facilitado a vida dos consumidores por meio da função de criar listas de compra. No app da Mercafácil, por exemplo, quando um usuário adiciona um produto à sua lista, o sistema pode dar sugestões de produtos relacionados. Uma ótima forma de estimular a venda casada.

Consulta de preços

Se um aplicativo tem a função de facilitar e melhorar a experiência no momento da compra, consultar os preços é uma função bem interessante.

Isso irá fazer com que ele não precise procurar na loja os preços, ele já irá até a loja com certeza do que vai comprar.

Isso vai tornar a compra mais prática e rápida, que é uma das principais características do comportamento do consumidor atual.

Estar onde o cliente está

É difícil afirmar que um meio de chegar ao cliente é melhor do que o outro, mas quanto mais próximo dele melhor!

Depender apenas dos encartes ou das redes sociais é como um investimento no escuro, você não sabe nem se o cliente realmente viu sua comunicação.

Se ele não vê as suas ofertas pode não comprar em sua loja e, como consequência, suas vendas podem diminuir.

Como já falamos, o melhor caminho é facilitar a compra dos clientes. Com um aplicativo para supermercado ele pode acessar onde e quando quiser para descobrir se a sua loja tem o que ele quer.

Além disso, um app permite uma comunicação via push, que garante número de visualizações muito maior que outros métodos. Alguns supermercados usam a tecnologia para disparar uma oferta personalizada, por exemplo, assim que o cliente chega na loja.

Dessa forma você tem mais chances de atingir realmente os consumidores e fazer com que eles comprem com você.

Oferecer venda casada com base em lista de compras do cliente

Oferecer um app que possibilite o cliente criar as suas listas de compra já é muito interessante. Mas você pode fazer ainda melhor do que isso.

O seu aplicativo pode ofertar produtos relacionados aos que o cliente já adicionou à sua lista, como um verdadeiro consultor de vendas.

Uma funcionalidade como essa serve para estimular as vendas e também pode ser muito eficiente para aumentar o ticket médio.

Apesar de ser algo tecnológico, isso evidencia a humanização da sua empresa. Você demonstra que se importa com o que o cliente gosta e oferece algo a mais que pode complementar a compra dele.

Assim, o relacionamento entre vocês tende a ser mais próximo e o consumidor a ser mais fiel à sua loja.

Redução de custos

Os meios tradicionais de comunicar ofertas aos clientes costumam ter um alto custo para os supermercados. A distribuição de encartes ou um carro de som são alguns exemplos dessas práticas.

Atualmente já existem meios que custam menos, como o envio de SMS e publicações (pagas ou não) em redes sociais.

Mas que tal uma forma de não gastar nada? Pois é, um aplicativo pode te possibilitar isso, com as notificações via push.

Se você investir em um aplicativo pode se comunicar quando quiser com o cliente. E o que é melhor, sem custos.

Esse formato também é mais prático para os clientes, pois pode ser feito em maior escala e ser mais personalizado.

Como ter um app no seu supermercado

Em alguns anos possivelmente grande parte dos supermercados terá aplicativos próprios e que desempenham diferentes funções.

Se você quer se antecipar ao que pode se tornar comum e criar hoje um aplicativo da sua loja, há algumas opções.

Uma delas é contratar uma empresa que produz softwares para desenvolver o seu app personalizado e com as funcionalidades que desejar. São empresas especializadas em desenvolvimento de aplicativos e que fazem um trabalho personalizado. Como será de uso exclusivo da sua loja, os custos tendem a ser mais elevados, já que incluem toda a parte de infraestrutura também.

Outra opção é apostar em uma solução de gestão de clientes como a da Mercafácil. Ela tem uma plataforma de gestão de clientes e um app integrado, que permite usar dados para personalizar a experiência de compra dos seus clientes.

Essa solução tende a ser mais barata e você consegue personalizar com a identidade da sua marca. Assim, você tem em mãos mais formas para trabalhar seu relacionamento com os clientes, vendas e faturamento.

Pronto para apostar em uma tecnologia para supermercado? Faça uma demonstração do nosso software de gestão de clientes e conheça mais sobre nosso aplicativo!

O comportamento de compra do consumidor tem mudado consideravelmente nos últimos anos em praticamente todos os setores.

Segundo o presidente da Varese Retail, Alberto Serrentino, as pessoas tem morado cada vez mais sozinhas e o ritmo mais intenso da rotina tem afetado suas compras. A escolha agora tende a ser por locais mais práticos para compras rápidas, por exemplo.

Entenda melhor como essa mudança no comportamento de compra tem mudado o foco do varejo.

Mudanças no comportamento do consumidor

Uma das principais causadoras dessa transformação na compra de produtos é a tecnologia por conta das facilidades que ela trouxe ao mercado.

As empresas para se adequarem ao novo mercado já têm aderido a novas tecnologias e estratégias para atingir esse novo tipo de consumidor.

Confira algumas mudanças no comportamento de compra que já foram identificadas:

Consumidor e a busca por experiências

Os supermercados são recorrentes na vida dos clientes. Por isso, a tarefa das empresas é fazer com que essa “obrigação” se torne o mais prazerosa possível.

Para isso as tecnologias têm sido muito aplicadas, principalmente para a experiência se tornar marcante para o consumidor.

Outro fator muito importante é ter um bom layout de loja para facilitar a vida agitada dos clientes.

O resgate da “essência humana”

Nem só de tecnologias os seus clientes vivem. Por mais que elas estejam presentes praticamente o tempo todo em nossas vidas, o contato humano ainda é valorizado.

Uma empresa é feita por pessoas e vende para outras pessoas, então essa relação de comunicação entre elas precisa existir. Aproximar o relacionamento com os clientes é fundamental.

Os funcionários da loja precisam estar comprometidos com a postura humanizada que a empresa precisa adotar. O seu supermercado pode ter todas as últimas tecnologias, mas um atendimento ruim pode colocar tudo a perder.

Esse ainda é um ponto muito importante para os clientes. Principalmente pela ida ao supermercado ser uma situação rotineira.

Consumidor mais autônomo

Os avanços tecnológicos possibilitaram tanto a evolução das empresas, como das pessoas.

Hoje o consumidor tem maior conhecimento sobre suas opções e até sobre o que as empresas têm disponível para oferecer uma melhor experiência de compra.

Inclusive o contato entre a empresa e o cliente agora costuma ser mais direto, especialmente por causa das redes sociais. Essa facilidade no contato pode ter os lados positivos e também negativos.

Se a sua empresa oferecer uma boa experiência certamente o consumidor irá comunicar isso para pessoas próximas e até mesmo nas redes sociais. Porém, caso tenha um experiência ruim fará o mesmo.

A tecnologia deu poder ao consumidor em aspectos como escolha de produtos, voz ativa sobre a compra e comparação de preços.

Aparentemente isso só tende a aumentar no mercado atual e as empresas que não se atentarem a essa situação irão perder mercado.

Por conta disso, é muito importante conhecer esse novo comportamento do consumidor.

Busca por maior conveniência

Com uma rotina cada vez mais agitada e menos tempo para as tarefas comuns, opções convenientes têm ganhado espaço no mercado.

Isso fica muito evidenciado em uma pesquisa feita recentemente pela CVA Solutions com mais de sete mil pessoas. Dos entrevistados, 18,3% disseram que compraram algum produto de supermercado para receber em casa, por meio de aplicativo. Mais relevante do que isso, é que em 2017 a mesma pesquisa identificou quase a metade desse tipo de compra, com 9,9%.

Essa é apenas uma mostra do quanto a tecnologia tem entrado de vez no setor de supermercados para entregar uma melhor experiência de compra aos clientes.

Na mesma linha, os e-commerces também têm se fortalecido no segmento e o assunto já começou a entrar no radar dos grandes grupos supermercadistas.

Tudo na busca por maior conveniência para quem compra, que agora pode ser feita completamente sem sair de casa. Desde a escolha dos produtos até o recebimento dos produtos em casa.

Troca de compras mensais por compras semanais

O chamado abastecimento fracionado, que é a realização de compras semanais, tem crescido atualmente.

Nesse cenário, as lojas de proximidade, que visam atender às compras pontuais, diárias ou semanais, têm se consolidado no mercado.

Talvez essa seja uma das principais mudanças desse novo comportamento de compra do consumidor. Essa questão está diretamente ligada à rotina intensa e ao grande número de pessoas que moram sozinhas.

Empresas que já se atentaram a essa demanda

Grandes empresas, como Carrefour e Grupo Pão de Açúcar (GPA), já abriram lojas nesse modelo que visa a praticidade.

As lojas pretendem oferecer uma melhor experiência de compra em um espaço reduzido. Como estratégia, têm se posicionado em bairros de grandes cidades, com alto fluxo e fácil acesso.

O Carrefour já tem apostado muitas fichas nesse tipo de loja. Atualmente já contam com lojas do tipo express, que tem em média 200m², com foco em produtos de reabastecimento pontual. Além disso, possui também as lojas market, com 500m² e que apostam em uma maior variedade de produtos e itens frescos.

Essa última loja, permite que o consumidor possa fazer suas compras apenas lá durante todo o mês.

Como se preparar para atender ao novo comportamento de compra do consumidor

Sua empresa terá que se comprometer para que a mudança realmente dê certo. Dessa forma, os consumidores certamente irão continuar a comprar na sua loja e, consequentemente, se tornarem fiéis à sua marca.

Saiba como sua empresa pode se preparar para atender o comportamento atual dos clientes da sua loja:

Identifique as características do seu cliente

Conhecer os seus clientes é uma das suas principais tarefas, pois dessa forma você pode oferecer para ele uma experiência personalizada de compra.

Identificar a sua frequência de compra ou os hábitos de consumo, por exemplo, vai facilitar o seu trabalho na hora de entender as necessidades de quem compra com você.

Para isso, uma solução de gestão de clientes como a da Mercafácil pode ser o seu braço direito na hora de conhecer seus consumidores.

Com o apoio dessa tecnologia você pode se adaptar a esse novo estilo de compras no supermercado. Por meio de maior praticidade ao personalizar ofertas e mais comodidade ao antecipar as necessidades do cliente.

Vale lembrar que essas questões têm grande importância no novo comportamento de compra do consumidor.

Analise se sua marca tem condições de atender a essa demanda

Mesmo que você conheça o novo comportamento do consumidor precisa observar como a sua empresa pode se adequar a ele.

Os novos formatos de loja que visam maior praticidade para os clientes, por exemplo, nem sempre se encaixam no orçamento da empresa ou mesmo nas necessidades dos seus atuais clientes.

Esse tipo de loja exige um alto custo de logística, por precisar de um reabastecimento diário, por não possuir grande espaço para estoque.

Mesmo que essas lojas tenham espaço para se consolidar nesse novo mercado, você precisa analisar a viabilidade do negócio.

Antes de tomar qualquer decisão é preciso identificar o que está dentro da realidade da sua empresa. Existem diversas opções para oferecer uma boa experiência de compra ao novo comportamento do consumidor.

Busque uma que esteja dentro das suas condições e tente viabilizar isso o quanto antes para não ficar para trás.

Fique sempre atento ao novo comportamento de compra do consumidor

Essa mudança no comportamento do consumidor tem grande relação com os avanços tecnológicos dos últimos anos.

A tecnologia mudou muito rápido e da mesma forma foi com o consumidor. A tendência é que isso continue dessa forma por mais tempo, então sua empresa deve estar atenta a essas mudanças.

Lembre-se de que a tecnologia precisa ser usada a seu favor e no mercado já existem opções. Os softwares de gestão de clientes e aplicativos, por exemplo, são opções que têm se consolidado e que podem trazer bons resultados.

Se manter atualizado e atento às novas possibilidades para os supermercados precisa se tornar uma rotina na sua empresa. Comece agora a se preparar para esse novo varejo e baixe nosso guia de como utilizar Business Intelligence com CRM para aumentar vendas.   

O marketing de relacionamento consiste em um conjunto de estratégias que têm como objetivo estreitar os laços do consumidor com uma marca. Dessa forma, ele incentiva o cliente a retornar à loja para aumentar o faturamento e o ticket médio.

Vamos, então, explicar os impactos desse tipo de marketing na estratégia de uma empresa e dar bons exemplos de ações para você implementar. Confira!

A importância do relacionamento com os clientes

O relacionamento com os clientes é parte da própria construção da marca, uma vez que cria uma espécie de identidade. O charme dessa personalidade terá um grande impacto na fidelização de clientes e na disseminação da marca. Isso porque os clientes que se identificarem permanecerão consumindo seus produtos e farão questão de indicar sua loja para outras pessoas.

Investir na construção de um bom relacionamento com o cliente significa, portanto, diminuir as chances de perder aqueles consumidores que já entraram em contato com a sua marca, mas que por algum motivo se sentiram mais à vontade em comprar em outros lugares.

No caso específico dos supermercados, que, diferente de outros setores do varejo, não têm um ciclo de vendas longo, é ainda mais importante pensar em estratégias que façam o consumidor ter vontade de voltar à loja, já que ele precisará fazer compras novamente com muita regularidade.

Boas ações de marketing de relacionamento

Para usufruir de todas essas vantagens do marketing de relacionamento, é preciso colocá-lo em prática da maneira correta. Por isso, apresentamos abaixo algumas sugestões de ações. Confira!

1.Desenvolva uma lista de contatos

O primeiro passo é criar situações no supermercado em que seus clientes precisem se cadastrar, como sorteios e clubes de desconto, de maneira que você tenha acesso a informações para contato — número do telefone celular ou o endereço de e-mail, por exemplo.

Munido do contato e de outros dados dos clientes, como o perfil de consumo de cada um deles, você poderá mandar mensagens personalizadas.

Só não exagere na quantidade de comunicados! Encher os clientes de mensagens vai, no mínimo, fazer com que ignorem seu contato. Então você perderá esse canal de comunicação.

Utilizando softwares específicos de gestão de clientes, como o da Mercafácil, você conseguirá captar e analisar todas essas informações com bastante facilidade. Lembre-se: conhecer bem seu consumidor e se comunicar com ele é o primeiro passo para muitas estratégias de marketing.

2.Comunique-se com clientes inativos

Desenvolver uma abordagem segmentada, comunicando-se de formas diferentes no momento de adquirir, reter ou recuperar clientes, também aumenta a eficiência do marketing de relacionamento — sobre isso, veja aqui algumas soluções da Mercafácil para o varejo. Com o auxílio de um software, você conseguirá identificar os clientes inativos (aqueles que já conhecem a sua loja, mas pararam de frequentá-la). Você também conseguirá saber há quanto tempo estão sem comprar nada.

Eles não pararam de fazer compras, apenas têm preferido outros supermercados. Portanto, é preciso adotar uma abordagem especial para reaproximá-los. Deixe claro que eles são importantes para sua empresa e envie ofertas que mais combinam com o perfil de cada um. Promoções exclusivas também são bem-vindas.

3.Utilize as redes sociais

Ainda que os canais de comunicação direta sejam eficientes, você pode não ter o contato de todos que entram na sua loja. Alguns clientes não gostam de deixar seus dados em cadastros, mesmo que isso signifique abrir mão de alguns descontos.

Portanto, estar presente na internet e pensar em estratégias de marketing de relacionamento de maior alcance é importante. As redes sociais são a melhor solução para isso. Assim, é imprescindível que a sua marca tenha uma página no Facebook, por exemplo, e que a alimente com conteúdo relevante.

A presença nas redes sociais também abre outro canal de comunicação entre você e o consumidor. É por meio dela que os clientes vão tirar dúvidas e fazer reclamações. Por isso, também é importante ter colaboradores atentos e dispostos a responder mensagens de forma eficiente e atenciosa.

Planeje as suas estratégias de marketing de relacionamento com as dicas acima em mente. Dessa forma, você garantirá o retorno dos clientes.

Gostou da ideia de utilizar o marketing de relacionamento para fortalecer a sua marca? Entre em contato conosco e conheça melhor as soluções que a Mercafácil tem para você!

É inegável a transformação que o consumidor passou nos últimos tempos, principalmente por conta dos avanços tecnológicos. A mudança não ocorreu apenas na maneira como o cliente compra, mas também na forma com que a empresa deve se relacionar com ele.

Para resolver isso, empresas focadas em inteligência para o varejo, como a Mercafácil, oferecem um software para gestão de clientes. Neste post vamos apresentar alguns benefícios que uma solução como essa pode trazer para o seu negócio. Acompanhe!

Software para gestão de clientes | Plataforma Mercafácil

Você sabe quantos clientes entraram pela primeira vez na sua loja no mês passado? E quantos deles voltaram este mês? Todo dono de loja deveria ter na ponta da língua a resposta para essas perguntas, que parecem simples, mas são extremamente relevantes para qualquer negócio.

Se você não sabe responder a essas e outras questões, vai ficar mais tranquilo ao saber que a tecnologia pode te ajudar a encontrar a solução com as informações que você já tem. A Mercafácil é um software para supermercados que atua na gestão de clientes e funciona em 3 etapas:

  • construção da base de clientes,
  • plataforma para análise de dados e
  • motores de campanha.

De forma simples e muito intuitiva, você passa a ter dados sobre quem compra ou deixa de comprar na sua loja e pode utilizar essas informações para gerar mais lucro. Um software assim pode contribuir para a análise de faturamento, produtos mais vendidos, consumidores que mais compram e ser o seu braço direito no planejamento e gestão do seu supermercado.

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Gestão de relacionamento com o cliente baseado no perfil de compra

Com os dados coletados será possível fazer a gestão de relacionamento com o cliente e tornar a sua comunicação com ele muito mais eficiente e próxima.

Você já imaginou conseguir identificar que em todas as suas compras determinado cliente sempre leva produtos de FLV? Certamente uma promoção nesse setor poderia ser direcionada a esse consumidor. Essa atitude aumentaria as chances dele ir até sua loja comprar os produtos anunciados. Imagine, ainda, poder descobrir que todo fim de mês um grupo de clientes compra produtos do açougue.

Com um sistema de gestão de clientes você sabe exatamente a frequência de compra e o valor médio gasto em cada compra na sua loja. Interessante, não é mesmo?!

A partir destes dados, a realização de campanhas segmentadas com ofertas personalizadas, de acordo com os hábitos de consumo dos seus clientes, devem ser mais efetivas e podem aumentar suas vendas e elevar o ticket médio dos clientes.

Software de gestão: Análise de Aquisição, Retenção e Perda de Clientes

Na maioria das vezes, o objetivo é aumentar o número de clientes. Porém, antes de adquirir novos é importante manter os que já tem, pois é muito mais barato para sua empresa.

Adquirir novos clientes com toda certeza deve ser um objetivo, mas primeiro é preciso traçar um plano estratégico para manter os consumidores atuais.

Com um software para gestão de clientes você pode analisar indicadores como:

  • a frequência de compra dos seus clientes;
  • quanto tempo eles não compram na sua loja;
  • a região onde está o seu maior número de clientes cadastrados;
  • regiões com poucos clientes; etc.

Um sistema de Gestão de Clientes capaz de fornecer esses dados é de suma importância para definir as estratégias para melhorar os resultados do negócio.

Informação Geolocalizada

A geolocalização é uma tecnologia que vem crescendo nos últimos anos e já traz diversos benefícios para o varejo. Quem já é um cliente Mercafácil consegue identificar onde moram seus compradores. Esses dados podem te dar alguns insights sobretudo no que diz respeito ao planejamento de marketing. Além de mostrar a área de abrangência do seu negócio, aponta locais onde ainda há poucos clientes para ajudar em sua estratégia de expansão.

Software para supermercados com automação de campanhas segmentadas

Se você ainda não conhece a principal funcionalidade da Mercafácil, fique sabendo que ela será muito útil para tornar suas estratégias de marketing mais efetivas.

A automação de campanhas permite o envio de SMS para sua base de clientes de forma dinâmica e automática ou envios específicos de acordo com a segmentação de clientes que preferir. Você pode formular o texto que será enviado na mensagem de forma personalizada ou não. O recomendado é enviar ofertas personalizadas de acordo com seus hábitos e preferências. Com tudo escrito, você estará pronto para disparar sua campanha!

Após o envio das mensagens no software Mercafácil é possível mensurar os resultados que as campanhas trouxeram para o negócio.

Acredita que o uso de um software pode melhorar seus resultados? Marque uma conversa para conhecer melhor a Mercafácil e entender os benefícios que ela pode trazer para seu supermercado!

Você já ouviu falar em Inteligência Artificial? Pode parecer coisa de filme, mas esse cenário já é bem real nos dias de hoje. O recurso traz mudanças muito inovadoras na forma como as pessoas e empresas se relacionam com a tecnologia, aumentando suas capacidades de produção e comunicação.

A tecnologia pode também ser aplicada para o varejo e já é utilizada, sobretudo nos Estados Unidos, com a promessa de um efeito transformador na vida dos consumidores. Ela pode tornar mais inteligentes e eficientes as relações comerciais dentro do seu negócio, você sabia?

Entenda melhor do que se trata a Inteligência Artificial e descubra as vantagens de seu uso no supermercado!

O que é a Inteligência Artificial?

Podemos definir a Inteligência Artificial como a capacidade de uma máquina “pensar” ou raciocinar como um ser humano. Processamento de voz, reconhecimento de imagem, buscas automáticas: tudo isso são recursos que envolvem a Inteligência Artificial.

O uso do smartphone para a realização de algumas tarefas é um bom exemplo disso. Já existem aplicativos que funcionam como um “carrinho inteligente”. Basta que o cliente aproxime o aparelho para digitalizar os produtos desejados e todos serão rastreados para a compra. Ainda é possível encomendar o que deseja para uma próxima visita à loja.

Como pode funcionar dentro do varejo?

No varejo, além do exemplo acima, esse recurso pode vir atrelado ao uso das informações de perfis dos consumidores. Utiliza-se a inovação para criar ofertas de acordo com o perfil traçado por um software, de forma que as chances de concretizar uma venda serão bem maiores.

É mais fácil identificar quem comprará determinados produtos e assim, por meio de um programa de fidelidade, fornecer descontos específicos para grupos de clientes distintos. Para os varejistas, é uma opção que amplia enormemente a eficiência de seu capital de giro.

Ao atrair o cliente certo para o estabelecimento, por conta de uma oferta de seu interesse, ainda é possível oferecer produtos relacionados. Isso eleva o ticket médio da loja. Com a ajuda de um adequado cadastro de clientes, as ofertas podem ser segmentadas conforme sua base de dados.

Como os supermercados podem utilizar essa ferramenta?

Por meio da Inteligência Artificial é possível automatizar processos, controlar melhor os estoques, garantir a redução de custos com maior eficiência e ainda aumentar a produtividade de sua equipe, entre outras vantagens. Veja mais a fundo alguns dos principais benefícios:

Direciona ofertas específicas ao perfil do cliente

A mesma solução que é eficaz para o varejo em geral pode ser aproveitada pelos supermercados com grande êxito. Com o armazenamento de dados por meio do cadastro dos clientes em programas de fidelidade como um clube de descontos, a partir de pesquisas de satisfação ou uso de aplicativos da empresa, é possível traçar o perfil do consumidor com detalhes.

Quanto mais uma empresa conhece quem são os seus clientes, quais as melhores soluções para resolver seus problemas, seus hábitos e seus gostos, mais fácil será apresentar a eles ofertas que os agradem. Isso aumenta a credibilidade e o valor da loja, pois a personalização desperta o sentimento de que o estabelecimento realmente pensa em cada cliente como indivíduo.

Otimiza processos operacionais

Processos operacionais que demandavam mais tempo e complexidade de serem organizados podem ser realizados de forma mais rápida e segura, como o armazenamento de dados.

A Inteligência Artificial está vinculada a algoritmos que podem assimilar um grande número de informações em massa com a possibilidade abrangente de armazenar registros. Isso pode ajudar o gestor a identificar pontos de melhoria e aperfeiçoar processos que não estejam tendo bom aproveitamento.

Diminui o tempo de realização de tarefas

A tecnologia ajuda no aumento da velocidade para a conclusão de ações e realização de tarefas.

Para quem acumula afazeres, as pendências e atrasos podem atrapalhar bastante alguns processos, de estocagem até as vendas. Um sistema de programação inteligente pode resolver isso por meio da reprogramação, levando em conta os hábitos e a carga horária despendida.

Com o bom uso da Inteligência Artificial, o supermercado poderá aumentar não somente seu lucro, mas também melhorar a experiência do cliente.

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