Relacionamento

Afinal, qual o valor de um bom cliente para a minha loja?

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Dificilmente exista uma definição concreta do que é um bom cliente. Muitos podem dizer que um bom cliente é aquele que faz compras de grande valor. Outros que é aquele que vem com uma alta frequência até a loja.

E provavelmente esses dois pontos estejam certos, mas isso não quer dizer que amanhã eles possam ir a um concorrente fazer suas compras. Como resultado, possivelmente você perderá o cliente que gasta muito e também o que consome várias vezes.

Por essa razão, estratégias de retenção e fidelização são tão importantes para todas as empresas. O objetivo delas é o que pode tornar o seu cliente realmente bom, um defensor da sua marca.

Entenda no post de hoje como isso funciona na prática!

O que é um bom cliente?

Para responder a essa questão muitos fatores precisam ser levados em conta. No início do post comentamos sobre alguns deles, mas também existem outros, como o ticket médio, por exemplo.

A grande maioria dos números que possam vir na sua cabeça provavelmente terá relação com o faturamento da loja. Isso não está errado, afinal um bom cliente pode ser aquele que simplesmente compra, e quanto mais melhor.

Porém, a visão sobre isso precisa ser um pouco mais ampla para que realmente sua loja tenha bons resultados.

Para efetivamente ser um bom cliente para você ele precisa fazer mais do que apenas comprar. Ele precisa comprar só no seu supermercado e ainda indicá-lo para outras pessoas.

E o porquê disso? Porque, além de contribuir para o seu faturamento com as compras, pode ajudar a aumentar sua base de clientes e manter seu índice de retenção estável (o que significa recorrência). Consequentemente, melhorar ainda mais os seus resultados.

Para que isso aconteça na prática será preciso que você adote algumas estratégias. Você pode pensar que esse é o maior nível de fidelização possível do seu cliente.

Isso significa que você precisará investir em formas de fidelizar os seus clientes. Você pode trabalhar o marketing de relacionamento e o marketing de defensores, por exemplo.

Estratégia de marketing de relacionamento

O marketing de relacionamento tem diversas variáveis e você pode colocar em prática a que melhor se adequar à sua realidade.

A premissa deste trabalho é construir uma relação com os clientes para que eles se tornem fiéis à sua loja. Como resultado de ações bem feitas, certamente você pode ter o aumento do seu faturamento.

Como se trata de um bom relacionamento, o primeiro passo é um bom treinamento dos seus funcionários. Afinal, serão eles que terão contato direto diariamente com os clientes, então um bom atendimento é um ótimo primeiro passo.

Para aproximar a sua relação com os clientes você pode optar também por algumas ações, que podem ser no próprio PDV, por exemplo. Aproveitar alguma data comemorativa é uma ótima opção para organizar um evento na sua loja e se aproximar dos consumidores.

Personalizar a experiência de compra também é outro importante ponto para sua relação com os clientes. Para isso você vai precisar do cadastro dos clientes e também uma solução de gestão de clientes. Esse tipo de ação certamente vai contribuir para a retenção e também para a fidelização na sua loja.

Com isso, você pode criar uma série de campanhas segmentadas de acordo com o perfil dos seus clientes. Como resultado, você pode ter uma comunicação ativa com toda sua base de clientes.

Outro ponto é se relacionar com os clientes inativos e perdidos. Demonstrar que você se importa com o cliente pode reiniciar essa relação. Oferecer produtos que eles consumiram, convidar para um evento na loja ou tentar descobrir a razão pela qual ele deixou de comprar na loja são opções interessantes.

Essa série de estratégias que compõe o marketing de relacionamento é que vai levar ao ponto-chave, que é o marketing de defensores.

O que é marketing de defensores

O marketing de defensores é praticamente uma consequência dos resultados das suas ações de marketing de relacionamento.

Além disso, a operação em geral na sua loja precisa ser agradável para os clientes. Casos como a ruptura de gôndola, por exemplo, têm um impacto negativo nesse sentido.

Em geral, a experiência  de compra do consumidor precisa atender à expectativa do cliente e melhor ainda se superá-la.

O seu objetivo é fazer com que essa experiência seja cada vez melhor. Dessa forma, você estará tornando o cliente mais fiel e um defensor da sua marca.

Você pode se perguntar o que é um cliente defensor, e a resposta é bem simples. É aquele consumidor que vai promover a sua marca para pessoas próximas a ele. É um marketing boca a boca, espontâneo e que pode melhorar muito os resultados da sua loja. Por que?

Se coloque no lugar do consumidor e pense quantas vezes você já comprou algo porque alguém próximo recomendou. Certamente em sua resposta haverá pelo menos uma vez e também pode ser assim para outras pessoas. Isso irá justificar o seu trabalho para levar o seu cliente a se tornar um cliente defensor, também chamado de advogado da marca.

Em um contexto geral isso significa um grande impacto na sua empresa. Primeiro porque esse cliente já está fidelizado e provavelmente tenha um ticket médio e um número de compras considerável. Segundo porque ele irá trazer outros consumidores, que irão gerar ainda mais receita para a sua loja.

Cliente bom é aquele que contribui para o seu crescimento

Antes de entender o que é um bom cliente, talvez seja preciso definir potencialmente o que é um cliente ruim. Existe cliente ruim? Sim, existe e provavelmente você tenha um na sua loja.

Um exemplo de cliente ruim para o seu negócio, são os caça-ofertas. Principalmente a longo prazo. Adianta um cliente que não compra com você nos últimos meses ir a sua loja comprar apenas um produto em oferta?

Provavelmente esse produto esteja com uma margem menor, o que impacta diretamente no seu faturamento. Então essa compra no fim das contas pode até não ser boa para você.

Sendo assim, o valor do cliente está no quanto ele pode contribuir para o seu negócio, essa é uma relação de troca. Você investe em estratégias de cross selling, de personalização, melhora a experiência de compra. Já o cliente compra mais produtos, aumenta o ticket médio, o número de itens na cesta e por aí vai.

É um processo ativo e natural, onde os dois podem sair ganhando. Por isso, a relação com o cliente precisa ser próxima e constante. Você não pode deixar nunca que ele esqueça sua marca e precisa garantir que a relação que tem com ela seja boa.

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Responsável pela produção de conteúdo na Mercafácil.

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